【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （3）客房部經(jīng)理與樓層主管進(jìn)行績(jī)效面談，肯定其優(yōu)勢(shì)，指出其不足，共同擬定下一步工作改進(jìn)計(jì)劃。（4）考核過程資料與考核結(jié)果由人事行政部進(jìn)行歸檔。五、考核結(jié)果應(yīng)用（略）。4．6．5 保潔領(lǐng)班績(jī)效考核方案保潔領(lǐng)班績(jī)效考核方案一、目的與適用范圍1．目的為提高保潔領(lǐng)班工作的積極性、主動(dòng)性，保證酒店保潔工作有效完成，不斷提高酒店的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，特制定本考核方案。2．適用范圍本方案適用于酒店對(duì)于保潔領(lǐng)班的績(jī)效考核工作。二、考核周期1．月度考核月度考核的考核時(shí)間為次月 日前完成，如遇節(jié)假日則順延。2．年度考核年度考核的考核時(shí)間為次年1月 日前完成，如遇節(jié)假日則順延。三、考核評(píng)分酒店從工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力三個(gè)方面全面考核保潔領(lǐng)班的工作績(jī)效，并制定績(jī)效考核評(píng)分表，詳見下表。保潔領(lǐng)班績(jī)效考核評(píng)分表考核項(xiàng)目考核指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)得分工作業(yè)績(jī)衛(wèi)生檢查計(jì)劃完成率10%1．目標(biāo)值：100%2．每低于目標(biāo)值 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分3．低于 %，該項(xiàng)不得分衛(wèi)生合格率10%1．目標(biāo)值：100%2．每低于目標(biāo)值 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分3．低于 %，該項(xiàng)不得分清潔工具完好率10%1．目標(biāo)值： %以上2．每低于目標(biāo)值 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分3．低于 %，該項(xiàng)不得分防疫消殺工作計(jì)劃完成率10%1．目標(biāo)值：100%2．每低于目標(biāo)值 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分3．低于 %，該項(xiàng)不得分客人有效投訴件次10%1．目標(biāo)值：0次2．每出現(xiàn)一次客人有效投訴事件，扣 分3．超過 次，該項(xiàng)不得分客人滿意度評(píng)分10%1．目標(biāo)值： 分以上2．每低于目標(biāo)值 分，扣 分3．低于 分，該項(xiàng)不得分對(duì)客人意見在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反饋率10%1．目標(biāo)值： %以上2．每低于目標(biāo)值 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分3．低于 分，該項(xiàng)不得分技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃完成率5%1．目標(biāo)值：100%2．每低于目標(biāo)值 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分3．低于 %，該項(xiàng)不得分工作態(tài)度考勤紀(jì)律10%1．考核期內(nèi)嚴(yán)格遵守酒店考勤管理規(guī)定2．每遲到或早退1次，扣 分3．考核期內(nèi)，遲到或早退累計(jì)到3次以上，該項(xiàng)不得分工作責(zé)任心5%1．除做好本職工作外，還主動(dòng)承擔(dān)酒店內(nèi)部額外的工作，得4～5分2．能夠自覺地完成工作任務(wù)，但對(duì)工作中的失誤有推卸責(zé)任的跡象，得2～3分3．不能保質(zhì)、保量地完成工作任務(wù)，且工作態(tài)度極不認(rèn)真，得0～1分工作能力關(guān)注細(xì)節(jié)能力5%1．能夠?qū)Ρ嵐ぷ鞯募?xì)節(jié)進(jìn)行分析，并尋找最有效的解決方案，得4～5分2．能夠指導(dǎo)他人更好、更細(xì)致地完成保潔工作，得2～3分3．能夠通過對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，對(duì)保潔工作中可能存在的問題有一定的認(rèn)識(shí)，得0～1分協(xié)調(diào)能力5%1．有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，對(duì)于保潔人員的內(nèi)部關(guān)系、沖突等，有相應(yīng)的解決方法或應(yīng)對(duì)機(jī)制，得4～5分2．有一定的調(diào)節(jié)能力，能夠?qū)⒈嵢藛T間的內(nèi)部矛盾消滅在萌芽狀態(tài)，得2～3分3．對(duì)保潔人員中可能產(chǎn)生的不和諧因素有一定的了解，得0～1分考核指標(biāo)說明1．清潔工具完好率清潔工具完好率＝2．防疫消殺工作計(jì)劃完成率防疫消殺工作計(jì)劃完成率＝3．技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃完成率技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃完成率＝四、考核實(shí)施1．工作業(yè)績(jī)考核工作業(yè)績(jī)考核指標(biāo)為量化指標(biāo)，可以從客房部獲得相關(guān)數(shù)據(jù)。2．工作能力與工作態(tài)度考核工作能力與工作態(tài)度考核（除考勤外）由人事行政部組織實(shí)施，公共區(qū)域主管負(fù)責(zé)考核評(píng)分，并填寫相應(yīng)的考核評(píng)分表，經(jīng)客房部經(jīng)理審核后，由人事行政部計(jì)算考核的最終得分。五、考核結(jié)果應(yīng)用（略）。4．6．7 客房服務(wù)員績(jī)效考核方案客房服務(wù)員績(jī)效考核方案一、考核目的1．明確客房服務(wù)員的工作范圍及工作重點(diǎn)，為客房部的績(jī)效考核工作提供依據(jù)。2．獎(jiǎng)勤罰懶，提高客房服務(wù)工作的質(zhì)量。二、考核頻次通過月度考核的方法，對(duì)客房服務(wù)員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核時(shí)間為次月的1～5日，如遇節(jié)假日則順延。三、考核細(xì)則對(duì)客房服務(wù)員的考核包括工作任務(wù)完成情況、工作態(tài)度和工作能力三個(gè)方面，其考核指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見下表?？头糠?wù)員績(jī)效考核表考核內(nèi)容考核指標(biāo)及目標(biāo)值權(quán)重評(píng)分主體得分上級(jí)同級(jí)工作業(yè)績(jī)考核加床、開夜床服務(wù)嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，超時(shí)次數(shù)不得多于 次15%樓層衛(wèi)生衛(wèi)生死角數(shù)為0，檢查合格率達(dá) %15%補(bǔ)充客房用品客房用品空缺率在 %以內(nèi)15%房態(tài)記錄房態(tài)記錄差錯(cuò)率控制在 %以內(nèi)10%報(bào)告設(shè)備維修事宜設(shè)備維修報(bào)告及時(shí)率達(dá) %以上10%擦鞋等其他服務(wù)客人滿意度平均得分達(dá) 分以上10%工作態(tài)度考核紀(jì)律無違反酒店和客服部相關(guān)規(guī)定的行為發(fā)生10%考勤無遲到、早退現(xiàn)象，病假、事假天數(shù)不超過 天5%工作能力考核語言表達(dá)能力能夠與客人進(jìn)行有效溝通，準(zhǔn)確、靈活地完成各項(xiàng)服務(wù)操作5%應(yīng)變能力能夠?qū)蛻裘媾R的問題進(jìn)行分析、判斷，并快速做出反應(yīng)，幫助客戶解決住宿中遇到的問題5%考核得分注：客房服務(wù)員考核得分=上級(jí)評(píng)分60%＋同級(jí)評(píng)分40%。四、考核結(jié)果應(yīng)用1．考核等級(jí)劃分酒店按照一定比例將客房服務(wù)員的考核結(jié)果劃分為以下五個(gè)等級(jí)。（1）優(yōu)秀：考核成績(jī)≥90分。（2）良好：90分＞考核成績(jī)≥80分。（3）一般：80分＞考核成績(jī)≥70分。（4）較差：70分＞考核成績(jī)≥60分。（5）很差：考核成績(jī)＜60分。2．考核結(jié)果應(yīng)用（1）客房服務(wù)員當(dāng)月績(jī)效考核結(jié)果為“優(yōu)秀”時(shí)，在客房部?jī)?nèi)部予以公開表揚(yáng)；連續(xù)3個(gè)月考核均為“優(yōu)秀”時(shí)，酒店將給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì) 元，與下月工資一起發(fā)放。（2）客房服務(wù)員當(dāng)月績(jī)效考核結(jié)果為“很差”時(shí)，在客房部?jī)?nèi)部予以公開批評(píng)；連續(xù)3個(gè)月考核均為“很差”時(shí)，酒店將對(duì)其進(jìn)行崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不合格的予以調(diào)崗或辭退處理。4．7 客房部制度規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4．7．1 客房鑰匙管理制度制度名稱客房鑰匙管理制度編 號(hào)受控狀態(tài)第1條 目的。為妥善保管客房鑰匙，按規(guī)定正確領(lǐng)取、使用、收回客房的鑰匙，特制定本制度。第2條 適用范圍。本制度適用于酒店客房鑰匙管理工作。第3條 酒店鑰匙的種類共有以下五種。1．萬能鑰匙。使用萬能鑰匙，可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，并且能夠?qū)嵤┛头侩p重鎖和能夠打開客房雙重鎖。此鑰匙由總經(jīng)理（駐店經(jīng)理）和值班經(jīng)理（大堂經(jīng)理）保管，財(cái)務(wù)總監(jiān)保管一把鑰匙封存?zhèn)溆?，便于總?jīng)理檢查任何客房或值班經(jīng)理于緊急情況下使用此萬能鑰匙。 2．客房總匙。使用客房總匙，可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，但不能打開雙重鎖及實(shí)施雙重鎖。此鑰匙由行政管家（客房經(jīng)理）保管使用，便于客房部經(jīng)理人員檢查房間的工作。 3．樓層主匙。使用樓層主匙，只能打開一層樓所有客房的門鎖。此鑰匙由樓層領(lǐng)班保管使用，便于樓層領(lǐng)班檢查房間狀況和清潔衛(wèi)生，以及樓層各班服務(wù)員整理客房、開床或客人丟失、忘帶鑰匙時(shí)為客人開門。4．客房鑰匙?？头胯€匙是住店客人于住宿期間使用的鑰匙，由接待處（問詢處）保管。5．公共鑰匙。公共鑰匙是各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所每日使用的工作鑰匙，也便于公共清潔及領(lǐng)班安排非營(yíng)業(yè)時(shí)間清潔營(yíng)業(yè)場(chǎng)所時(shí)開門之用。此鑰匙應(yīng)統(tǒng)一保管于前臺(tái)收銀處的專門匙箱內(nèi)，通常只有指定人員可領(lǐng)用，并留存可領(lǐng)用人的簽名名單于前臺(tái)，便于簽領(lǐng)時(shí)登記核查之用。第4條 客房鑰匙的分發(fā)須嚴(yán)格控制，客房部的所有鑰匙，平時(shí)必須鎖在保險(xiǎn)箱中。第5條 客房服務(wù)員每天6：00領(lǐng)取樓層客房的萬能鑰匙和樓層工作間的鑰匙，22：00送回，并在客房鑰匙交接表上簽字。第6