【正文】 客房部經(jīng)理職責(zé)概述在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對客服務(wù)的物資管理與客房部的安全管理工作職 責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．物資管理（1）負(fù)責(zé)客用品、員工用品的領(lǐng)用工作以及固定資產(chǎn)的注冊周期性（2）指導(dǎo)、檢查日常用品管理員做好物資的發(fā)放工作日常性（3）負(fù)責(zé)每月物資盤點(diǎn)工作并及時(shí)上報(bào)各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)資料周期性（4）監(jiān)督客房物資的使用和消耗情況，及時(shí)編制客房物資消耗定額，并報(bào)客房部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核日常性（5）負(fù)責(zé)客房部成本核算工作，每月定期向客房部經(jīng)理匯報(bào)匯總情況周期性2．安全管理（1）負(fù)責(zé)保管、分發(fā)客房部各區(qū)域的鑰匙日常性（2）負(fù)責(zé)督查客房區(qū)域的安全工作，對違反安全條例的行為應(yīng)立即制止日常性（3）樓層若發(fā)生事故，應(yīng)馬上通知上級及相關(guān)部門特別工作3．處理客人遺留物品按程序接收、登記、存放、上交客人遺留的物品，及時(shí)與前廳部聯(lián)系特別工作4．員工管理負(fù)責(zé)督查和考核客房中心人員的工作質(zhì)量，并對其工作表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)懲日常性4．2．5 樓層主管崗位職責(zé)崗位名稱樓層主管所屬部門客房部編 號(hào)直屬上級客房部經(jīng)理直屬下級樓層領(lǐng)班晉升方向所處管理位置客房部經(jīng)理樓層主管樓層領(lǐng)班職責(zé)概述負(fù)責(zé)樓層的對客服務(wù)、清潔衛(wèi)生，開展安全管理與成本控制，確保各項(xiàng)服務(wù)正常進(jìn)行職 責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．樓層對客服務(wù)（1）督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范做好客人迎送與服務(wù)工作日常性（2）第一時(shí)間處理客人遺失的物品，及時(shí)上報(bào)客房服務(wù)中心特別工作（3）處理客人的特殊要求及投訴，盡量滿足客人需求特別工作2．樓層巡查（1）及時(shí)掌握樓層房態(tài)信息，并將相關(guān)信息及時(shí)告知前廳部預(yù)訂處，確保房間正常、及時(shí)出租日常性（2）巡視所管轄的樓層區(qū)域，檢查客房清潔衛(wèi)生狀況及對客服務(wù)的質(zhì)量日常性（3）檢查本樓層各類物資的儲(chǔ)存和消耗量日常性（4）每日檢查VIP房間，確保高質(zhì)量的服務(wù)日常性（5）負(fù)責(zé)樓層的成本費(fèi)用控制，督導(dǎo)和檢查財(cái)產(chǎn)物資的管理工作日常性3．員工管理（1）合理安排員工的休息與輪班，及時(shí)編制排班表日常性（2）教育和督導(dǎo)員工做好客房設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修工作日常性（3）定期做好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)周期性4．2．7 客房服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱客房服務(wù)員所屬部門客房部編 號(hào)直屬上級樓層領(lǐng)班直屬下級晉升方向所處管理位置樓層主管樓層領(lǐng)班客房服務(wù)員職責(zé)概述負(fù)責(zé)樓層客房的衛(wèi)生清潔及客用物品的補(bǔ)充配備工作，為客人提供周到的服務(wù)職 責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．樓層服務(wù)（1）在準(zhǔn)確掌握房態(tài)的基礎(chǔ)上，做好本樓層迎送客人的服務(wù)工作日常性（2）根據(jù)客人的要求及工作安排，為客人提供加床、開夜床服務(wù)日常性（3）根據(jù)客人的要求提供擦鞋服務(wù)日常性2．清潔整理（1）負(fù)責(zé)本樓層客房、樓道的衛(wèi)生清潔及客房設(shè)備保養(yǎng)工作日常性（2）負(fù)責(zé)本樓層工作間、儲(chǔ)物間的清潔整理日常性（3）按酒店規(guī)定的客用物品配備標(biāo)準(zhǔn)配齊或補(bǔ)充所有客房物品日常性（4）檢查客房小酒吧，根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)需求補(bǔ)充各種酒水日常性3．匯報(bào)房態(tài)及異常情況（1）做好房態(tài)（無行李、外宿、請勿打擾、不需服務(wù)等）記錄，并填寫交接班記錄日常性（2）及時(shí)記錄和報(bào)告客人的異常情況日常性（3）及時(shí)做好房間的維修，并負(fù)責(zé)簡單的燈泡更換等工作日常性4．2．12 洗衣房主管崗位職責(zé)崗位名稱洗衣房主管所屬部門客房部編 號(hào)直屬上級客房部經(jīng)理直屬下級洗衣房領(lǐng)班晉升方向所處管理位置客房部經(jīng)理洗衣房主管布草房主管洗衣房領(lǐng)班布草房領(lǐng)班職責(zé)概述負(fù)責(zé)制訂洗衣房經(jīng)營計(jì)劃及洗衣房的日常管理辦法，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)職 責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．洗衣房工作計(jì)劃管理（1）根據(jù)酒店的經(jīng)營指標(biāo)，制訂洗衣房年度經(jīng)營計(jì)劃和營銷計(jì)劃周期性（2）監(jiān)督、督導(dǎo)下屬人員執(zhí)行經(jīng)營計(jì)劃的情況日常性2．洗衣房日常管理（1）制定洗衣房各類規(guī)章制度、各項(xiàng)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)周期性（2）制定洗衣房消防及生產(chǎn)安全措施，確保員工人身及酒店財(cái)產(chǎn)安全周期性（3）參加每天的班前班后會(huì)，傳達(dá)上級指示，并指出員工在工作中存在的問題日常性（4）編制人員排班表，制表時(shí)要按實(shí)際情況編排及考勤周期性（5）負(fù)責(zé)審批領(lǐng)班、員工的調(diào)休、調(diào)班申請?zhí)貏e工作（6）編制洗衣房清潔值班表，監(jiān)督、檢查清潔工作的質(zhì)量周期性3．洗衣設(shè)備與原料管理（1）根據(jù)洗衣原料的消耗定額編制洗衣原料采購計(jì)劃，以便相關(guān)人員及時(shí)采購，保證洗衣原料的安全庫存量周期性（2）監(jiān)督洗衣原料的領(lǐng)取、發(fā)放和使用，嚴(yán)格控制洗衣的各項(xiàng)經(jīng)營費(fèi)用日常性（3）與工程部聯(lián)系制訂機(jī)器設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，備存部分易損零件日常性（4）負(fù)責(zé)或協(xié)助客房服務(wù)中心盤點(diǎn)洗衣房每月的設(shè)備用具周期性4．對客服務(wù)（1）親自參與貴賓及其他特殊客人的客衣洗滌、熨燙、送衣等工作日常性（2）受理客人投訴，盡快解決客人投訴的問題特別工作5．員工管理（1）組織并落實(shí)洗衣房員工的技能培訓(xùn)工作，以實(shí)現(xiàn)安全操作周期性（2）根據(jù)實(shí)際工作量，做好人員的合理調(diào)配及安排周期性（3）督查并評估下屬員工的工作，按情況實(shí)施獎(jiǎng)懲日常性4．2．14 客衣收發(fā)員崗位職責(zé)崗位名稱客衣收發(fā)員所屬部門客房部編 號(hào)直屬上級洗衣房領(lǐng)班直屬下級晉升方向所處管理位置洗衣房主管水洗工客衣收發(fā)員管干洗工熨燙工洗衣房領(lǐng)班職責(zé)概述及時(shí)收送客衣，負(fù)責(zé)客衣洗之前及洗之后的檢查工作，確保洗衣服務(wù)的正常進(jìn)行職 責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．收取客衣（1）迅速接聽電話，按照客人的要求收取客衣日常性（2）與客人或客房服務(wù)員當(dāng)面清點(diǎn)衣物，并請其在洗衣單上簽名確認(rèn)日常性2．檢查客衣（1）按規(guī)定及衣服上的標(biāo)志對衣物進(jìn)行分開處理并打號(hào)，如不能準(zhǔn)確判斷則需匯報(bào)上級處理，絕不能盲目決定日常性（2）如洗衣單上有特別要求或發(fā)現(xiàn)衣服與洗衣單不吻合的情況時(shí)，要馬上報(bào)主管或領(lǐng)班，并予以詳細(xì)記錄特別工作（3）檢查客衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損、掉色、染色等情況，要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班特別工作3．送回客衣并記錄（1）客衣包裝前要仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)洗燙質(zhì)量不合格的要退回重洗或重燙日常性（2）包裝前，應(yīng)認(rèn)真核對洗衣單件數(shù)，準(zhǔn)確無誤后方可對客衣進(jìn)行包裝日常性（3）將洗好的客衣及時(shí)送還客人，送回時(shí)要當(dāng)面請客人檢查并簽收日常性（4）做好每天客衣送還記錄日常性4．5 客房部量化指標(biāo)與考核方案4．5．1 客房部量化指標(biāo)衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率經(jīng)營成本節(jié)約率布草利用率客人滿意度評分洗滌合格率客房設(shè)施完好率客房營業(yè)額客房部量化指標(biāo)4．6 客房部各崗位績效考核方案4．6．1 客房部經(jīng)理績效考核方案客房部經(jīng)理績效考核方案甲方：總經(jīng)理 乙方：客房部經(jīng)理為規(guī)范酒店客房管理，落實(shí)目標(biāo)管理責(zé)任制，確保完成酒店的經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)，經(jīng)甲乙雙方溝通協(xié)商，特制定本考核方案。一、責(zé)任期限 年 月 日～ 年 月 日。②甲方擁有對乙方的考核權(quán)。（2）甲方的義務(wù)甲方需按照約定為乙方提供相應(yīng)的薪資待遇、工作條件和職權(quán)。②乙方有權(quán)要求甲方提供與崗位相當(dāng)?shù)穆殭?quán)。（2）乙方的義務(wù)① 完成客房部日常管理工作。三、工作目標(biāo)與考核依據(jù)客房部經(jīng)理工作目標(biāo)，制定客房部經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)表，詳見下表。2．績效面談與反饋客務(wù)總監(jiān)與客房部經(jīng)理進(jìn)行績效溝通面談，達(dá)成一致意見后制訂績效改進(jìn)計(jì)劃。五