【文章內(nèi)容簡介】 序、防止事故發(fā)生。做好交接工作，完成領(lǐng)班交辦的其它任務。客務部前臺員工崗位職責服從領(lǐng)班的工作安排。要具有良好的職業(yè)道德，嚴格遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)和酒店的各項規(guī)章制度。客務部崗位職責 共 頁熟悉酒店各種服務項目和營業(yè)時間，向客人介紹酒店的設(shè)備設(shè)施，接受客人的訂房要求。掌握飯店當天宴請和會議的安排，為客人提供店內(nèi)活動和市內(nèi)旅游、購物等問詢服務。嚴格按照服務規(guī)范做好代客留言并及時送請客人簽收。熟記酒店各項收費標準，熟練掌握酒店收銀管理系統(tǒng)，了解系統(tǒng)其他功能，防止多收或少收，準確掌握轉(zhuǎn)賬，挑帳等多種業(yè)務技能，能夠與其他經(jīng)營部門核對相關(guān)賬項，避免漏賬、跑賬、重賬。掌握當天客人抵離情況和接待服務要求，為客人辦理入住手續(xù)，正確收取賓客住店押金，住房客滿時，向要求住宿的客人說明情況，并主動電詢相關(guān)飯店，為客聯(lián)系住宿。接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦入住登記手續(xù)。并負責賓客離店時各項費用的結(jié)算工作。1填報各類營業(yè)統(tǒng)計報表，及時上繳相應款項，按工作 客務部崗位職責 共 頁程序完成當班工作，必須按要求與上下班次人員做好交接班。1不得私自動用備用金，不能將工作電話、電腦用于私人業(yè)務，愛護工作設(shè)施。1財務部收銀人員須按賓館要求規(guī)范著裝，規(guī)范服務用語，待客誠懇和氣，保持工作崗位環(huán)境衛(wèi)生?？蛣詹可虅罩行念I(lǐng)班崗位職責報告上級：前廳部經(jīng)理 督導下級：商務中心服務員 聯(lián)系部門：財務部、工程部、客務部 職責范圍：參與和指導工作人員為客人提供打字、復印、傳真等服務。督促工作人員嚴格執(zhí)行服務工作規(guī)程，準確、及時、優(yōu)質(zhì)、高效地進行工作。負責妥善處理?無主收報?，并做好存檔工作。檢查設(shè)備使用情況，發(fā)現(xiàn)故障及時填寫維修單，聯(lián)系維修并向上級匯報?？蛣詹繊徫宦氊?共 頁檢查工作人員的繳款單及現(xiàn)金，監(jiān)督每日賬務日結(jié)。負責當天工作的記錄和交接工作。負責各類服務表格存檔工作及辦公用品的領(lǐng)用與發(fā)放工作。遇有涉及到國家及政府機密的文件復印及反動黃色傳真等，應及時通知保安部門處理。了解員工的生活和思想狀況，抓好班組文明建設(shè)?？蛣詹可虅罩行奈膯T崗位職責服從領(lǐng)班的工作安排。負責接受辦理客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復印、文字處理等服務，并記錄各項服務結(jié)果。掌握各類服務價目，負責辦理收款、結(jié)帳和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過姓名的繳款單及時進行電腦入賬。熟悉各國家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復客人的查詢。負責尋找核實客人傳真，并做好存檔工作。隨時搜集和整理各類商務資料，熟悉酒店各種服務項目 客務部崗位職責 共 頁及營業(yè)時間，準確及時地應答客人的查詢?？蛣詹靠倷C領(lǐng)班崗位職責報告上級：前廳部主管 督導下級：電話總機話務員 職責范圍：負責話務員業(yè)務培訓、工作安排和考勤工作。督導話務員嚴格按照服務工作流程，熱情、禮貌、迅速、準確地為客人提供服務。負責機房財產(chǎn)、設(shè)備使用管理，做好清潔保養(yǎng)工作，發(fā)生故障 及時修理。負責收集電話問詢資料，滿足客人查詢要求。負責做好電話費登記工作，檢查長途電話費的登記，保證帳目 完整、準確，符合要求。督導話務員執(zhí)行交接班規(guī)定，保證各項電話服務工作不間斷。負責電話總機房的安全工作，嚴格執(zhí)行消防安全和保密制度。了解話務員的生活和思想情況，抓好班組文明建設(shè)。客務部崗位職責 共 頁客務部總機話務員崗位職責報告上級：電話總機領(lǐng)班 職責范圍：在領(lǐng)班指導下工作，嚴格按照規(guī)定的服務工作程序，為客人提供電話服務。堅守工作崗位，禮貌、熱情、準確、迅速地接轉(zhuǎn)每一個電話。嚴格執(zhí)行安全保密制度，保守通訊機密。認真、仔細、準確地為客人提供叫醒服務和留言服務。熟悉國際、國內(nèi)各大城市和地區(qū)電話代碼及涉外單位常用電話號碼以滿足客 人查詢。掌握酒店各級領(lǐng)導的姓名，熟悉酒店各部門和服務設(shè)施的電話號碼，隨時提供各種查詢服務。保持機房整潔，維護設(shè)備完好，搞好日常清潔衛(wèi)生和保養(yǎng)工作。做好值班記錄，遵守交接班制度?？蛣詹繊徫宦氊?共 頁網(wǎng)絡管理員崗位職責及流程具有網(wǎng)絡管理的專業(yè)知識和技能，并具有一定的管理經(jīng)驗，通過酒店崗前培訓和網(wǎng)上業(yè)務培訓合格者方可上崗。網(wǎng)絡管理員負責保障酒店網(wǎng)絡硬件系統(tǒng)正常運行。網(wǎng)絡管理員負責每周定期為服務器做整理與維護，及時了解殺毒軟件的更新，確保殺毒軟件為最新版本，并察看各站點查殺病毒情況，確保服務器穩(wěn)定、高速運行。網(wǎng)絡管理員負責時時注意ADSL在線狀態(tài)，為住店客人解決上網(wǎng)問題，保證客房線路通暢。工作流程：接客服中心電話==到客房查找網(wǎng)絡問題并排除故障==客人滿意，客服中心確認客務部應急預案一、發(fā)現(xiàn)火情發(fā)現(xiàn)火情之后應立即撥打電話‘8119’通知中控室，并報明自己的身份及失火地點。立即撥打電話‘8888’通知總機，并報明自己的身份和失火地點。在無人身危險的情況下，用最近的滅火器阻止火勢 客務部崗位職責 共 頁蔓延或撲滅小火。客務部經(jīng)理攜帶萬能鑰匙趕赴現(xiàn)場，必須留一人在辦公室待緊急電話。各層將電器設(shè)備及時關(guān)閉。二、暴力案件加強公共區(qū)域內(nèi)的巡視，發(fā)現(xiàn)可疑對象應及時報告。注意發(fā)現(xiàn)客人故意放置、遺忘、拋棄的物品。加強對入境旅游團隊人員住宿及活動區(qū)域的巡視，發(fā)現(xiàn)疑點及時采取措施。對無保安人員陪同自稱是公安人員，要查驗其證件，核實身份并通知保安部門。發(fā)現(xiàn)可疑人時要立即通知保安部到現(xiàn)場識別，確認后立即報公安機關(guān)，在公安干警到達前，應設(shè)法穩(wěn)住對方，防止其逃逸。遇可疑物品時，發(fā)現(xiàn)人可以提示遺留者認領(lǐng)，如遇拒絕或逃跑，應呼喚保安人員迅速抓獲并報告公安機關(guān)。對可疑物品，在公安人員到達之前，應設(shè)法平穩(wěn)移至安全地帶或疏散人員，設(shè)置警戒，等候處 客務部崗位職責 共 頁理。對正在進行的兇殺、搶劫、綁架等暴力犯罪，目擊者應在安全地段撥通?110?報警后，報保安部。一旦發(fā)生流氓滋擾案件，在場服務人員立即撥打‘8118’報告保安部，盡量說明案發(fā)地點、人數(shù)、鬧事人國籍、是否攜帶兇器，并報清自己的姓名。三、對精神病患者或酗酒者的處理首先分別采取勸說、誘導、強制等辦法穩(wěn)住制服，以免事態(tài)擴大。迅速將其帶離公共區(qū)域。查明其身份及來意。通知保安部將其送至公安機關(guān)。四、客房區(qū)域水管跑水的處理發(fā)現(xiàn)房間跑水后，服務員要在第一時間到客人房間查看情況。及時通知工程部。協(xié)助工程部及時關(guān)閉水、電源開關(guān)。做好相關(guān)事項處理。第四篇：酒店客房部述職報告酒店客房部述職報告酒店客房部述職報告1尊敬的領(lǐng)導：隨著大廈20xx員工大會和迎新春晚會圓滿地落下帷幕，20xx年客房部的工作也圓滿的劃上了句號。一年來，我們始終圍繞總經(jīng)理在工作中提出的“樹立大廈品牌新形象”的目標開拓進取，忠實履行職責，切實貫徹落實各項工作。同時，由于有大廈領(lǐng)導的正確指導和幫助，有大家的團結(jié)合作和自身的不斷努力，工作上取得了一些成績。但仍存在不足，需要我們不斷改進和完善，繼續(xù)發(fā)揚團隊精神，全面推動20xx年工作的開展。一、20xx年工作情況經(jīng)營情況：圓滿完成客房部各項經(jīng)營指標，全年實現(xiàn)客房營業(yè)總收入xx萬元，與去年同期相比增加了xx萬元?？头吭聽I業(yè)額連續(xù)完成x次努力指標和x次超越指標，再創(chuàng)高峰。做好營銷工作，積極維護客戶客源，拓寬經(jīng)營思路，努力創(chuàng)新創(chuàng)收。面對市場競爭形勢嚴峻，我們對房價市場調(diào)查及測算，認真細致地做好客戶維護和回訪工作。20xx年我們共簽署家協(xié)議單位。接待團隊、會議xx批次。制訂各項規(guī)章制度及流程再造，強化管理措施。為促進制度更加完善，我們堅持每月做好工作流程再造。以適應新發(fā)展，并達到有效性。激勵員工，開展多崗位競爭。如：客服員工競爭上崗。前廳、禮賓、總臺等領(lǐng)班崗位的競聘，充分挖掘潛力，促進員工綜合素質(zhì)的提高，選拔合適的人到適合的崗位。加強基礎(chǔ)管理，提升企業(yè)形象。積極開展 “6s”活動，強化在“比”中選優(yōu)，在大廈首次檢查評比中前廳和管家分獲第一和第二的好成績。在日常工作中，嚴格檢查維護設(shè)施設(shè)備，確保安全。如房務堅持夜間巡視，及時發(fā)現(xiàn)隱患，20xx年間共發(fā)現(xiàn)住客房未關(guān)好門達xx余起。開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。加強人員的素質(zhì)培訓，努力提高服務質(zhì)量。培訓是提高員工素質(zhì)和服務質(zhì)量的有效手段，從員工服務技能、思想觀念抓起，全面提高綜合素質(zhì)，激發(fā)員工的創(chuàng)造力和潛能。其中由我和部門培訓團隊精心籌劃組織的大廈一線員工半封閉式綜合培訓，取得了較好的成效并達到預期目標。開展多樣主題活動，豐富工作和生活內(nèi)容，維系團隊精神，建設(shè)企業(yè)文化。二、20xx年客房部重點工作圍繞總經(jīng)理20xx年提出的硬件、意識、管理、服務和文明提升五個方面的工作思路全面開展部門工作。客房產(chǎn)品的創(chuàng)新。逐步推出新概念智能客房。管家服務。客房與其它部門服務的連接等等，以適應客人的需求。提高資源配置效率，提升自身的核心競爭力。一方面是提高經(jīng)營管理水平，強化核心競爭能力。另一方面要整合利用外部優(yōu)秀的專業(yè)化資源，提升飯店整體競爭能力。大廈業(yè)務將向廣度和深度兩個方面拓展。培育大廈客戶忠誠感。忠誠顧客對大廈來講是一筆巨大財富。面對激烈的競爭，大廈要更好地發(fā)展必須有一定規(guī)模的忠誠顧客，忠誠顧客的規(guī)模決定著大廈的市場規(guī)模和發(fā)展?jié)摿?。個性化服務是規(guī)范化服務的延伸。它體現(xiàn)在工作責任心、感情投入、靈活等方面，它能使客人最感滿意，有時還能為客人帶來驚喜?！氨M管不是無所不能，卻一定要竭盡所能”，它是“金鑰匙”的服務哲學。成本管理的控制。提升成本控制的整體能力。提高自我管理能力和團隊領(lǐng)導能力。讓員工更多地參予決策。鼓勵員工參予工作效率、服務質(zhì)量等日常工作的改善，把更大的權(quán)利下放給員工。一方面員工有更高的積極性與責任感，另一方面大廈能更快地對需求的變化作出正確的反應。人員職業(yè)化。知識經(jīng)濟就是人才經(jīng)濟，培養(yǎng)一專多能的復合型人才。古人講，“業(yè)精于勤荒于嬉，形成于思毀于惰”。我將不斷地提高并完善自我，進一步強化敬業(yè)精神，增強責任意識，提高完成工作的標準。為大廈在新的工作中，更上一層樓，貢獻出自己的力量。述職人：xxx20xx年x月x日酒店客房部述職報告220xx年是我任酒店經(jīng)理的第二個年頭，雖然一路走來很辛勞，但我仍然感到由衷的欣慰，因為一份耕耘一份收獲，我的付出有了收獲，我的努力有了回報。兩年來，我以酒店為家，兢兢業(yè)業(yè)，與酒店全體員工齊努力共奮進，讓酒店經(jīng)營管理穩(wěn)步前進，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益，員工薪水進一步提高，酒店硬件設(shè)施逐步改進，服務功能不斷完善，酒店知名度和美譽度得以提升，綜合經(jīng)營環(huán)境得到較大改善，20xx年，酒店經(jīng)濟效益顯著。一、工作情況（一）在酒店經(jīng)營方面：經(jīng)營收入方面，20xx經(jīng)營收入1240萬元，超額完成20xx800的目標任務；超出20xx年經(jīng)營收入440萬元。（二）在內(nèi)部管理方面的好與壞：對各部門及班組推行績效管理。由于經(jīng)營當中存在溝通上的問題，績效的真正功效只發(fā)揮了一部分，團隊的戰(zhàn)斗力相對較薄弱，所以績效考核未能發(fā)揮的淋漓盡致，通過強化思想管理，基層管理人員對考核能夠量化及評價部門工作質(zhì)量方面得到了改善，促使管理層關(guān)注業(yè)績。通過自主管理，調(diào)整了管理方向，打造自身品牌。在未央湖地區(qū)獲得最佳環(huán)境單位。由于我們自身管理團隊的“戰(zhàn)斗力”有限，在新的一年里，我將為此加強協(xié)作、努力學習和提高，并竭力為酒店努力奮斗”。繼續(xù)完善服務功能與項目：在失敗中總結(jié)教訓，不斷完善酒店制度，制定細化工作流程；但是現(xiàn)在始終存在著經(jīng)營與管理上的不足，在20xx年我將對其進行徹底整治。做好政務接待，樹立行業(yè)品牌形象。20xx年酒店先后接待了五一、十一旅游旺季接待、外賓客人、陜科大會議及各種培訓會議會等，創(chuàng)建店以來最高規(guī)格，全年接待量最多的一年，全年承接大小會議54多余次；大型婚宴15余次。由于我們各階層員工精心準備和現(xiàn)場跟蹤，未出現(xiàn)重大服務質(zhì)量事故，尤其在接待高標準會議工作中受到客人表揚和認可。酒店務實經(jīng)營管理，注重品牌形象建設(shè)，在行業(yè)組織的相關(guān)檢查評比中受到了主管部門的認可，對尚不完善的工作，我會努力與決策層領(lǐng)導及管理人員一同研究，在新的一年里做出新的成績。二、工作中存在的主要問題與不足：（一）酒店經(jīng)營管理方面：由于酒店在20xx年正式接手投向市場，初期經(jīng)營成本大，對酒店凈利潤指標而言就出現(xiàn)不盡人意的地方，酒店的成本控制也是今后工作的重點。酒店人力資源的匱乏，經(jīng)營部門人手短缺，經(jīng)導致管理員頂崗，管理工作放松跟進，日常服務細節(jié)問題經(jīng)常出現(xiàn)問題。酒店各部門一線員工的流動性相比較大，優(yōu)秀員工及外地人才引進難，受酒店體制所限，減員增效和制定一套行之有效的、合理的`薪資制度是當務之急。三、20xx年任職想法：明確市場定位，提高銷售收入：根據(jù)酒店經(jīng)營制定合理的經(jīng)營思路，準確地把握市場變化和需求，充分發(fā)揮團隊作用，利用自身優(yōu)勢，突出酒店的特色，使酒店在中、高端消費群體的基礎(chǔ)上，擴展到高端消費群的范疇，建立了一部分相對固定的消費群體，確保酒店的住房率的穩(wěn)定提升。（1）提高現(xiàn)有銷售人員銷售理念，擴展銷售新思路，進一步挖掘酒店客源市場，為更好的展開酒店全員銷售工作奠定了基礎(chǔ)。（2）市場的認知度得到進一步提升。加強了市場宣傳力度，通過各種宣傳方式，對酒店進行營銷推廣，以增加酒店的知名度。（3）餐飲銷售工作要有明顯的提升。餐飲部在推出菜品方面不斷更換花色品種，按季節(jié)不同經(jīng)常更新菜譜，規(guī)定廚師必須按定量的標準加工制做出具有“色、香、味、型”具體的菜品，同時通過舉辦各種營銷活動來推出新的菜式品種。（4）集中精力，全員關(guān)注中秋、圣誕等節(jié)日的籌備、策劃及銷售工作，通過全員的努力銷售，節(jié)日銷售業(yè)績?yōu)榫频陮砹丝捎^的收入。提高中層人員管