【文章內(nèi)容簡介】 序、防止事故發(fā)生。做好交接工作，完成領(lǐng)班交辦的其它任務(wù)?？蛣?wù)部前臺員工崗位職責(zé)服從領(lǐng)班的工作安排。要具有良好的職業(yè)道德，嚴(yán)格遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)和酒店的各項規(guī)章制度。客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁熟悉酒店各種服務(wù)項目和營業(yè)時間，向客人介紹酒店的設(shè)備設(shè)施，接受客人的訂房要求。掌握飯店當(dāng)天宴請和會議的安排，為客人提供店內(nèi)活動和市內(nèi)旅游、購物等問詢服務(wù)。嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時送請客人簽收。熟記酒店各項收費標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握酒店收銀管理系統(tǒng)，了解系統(tǒng)其他功能，防止多收或少收，準(zhǔn)確掌握轉(zhuǎn)賬，挑帳等多種業(yè)務(wù)技能，能夠與其他經(jīng)營部門核對相關(guān)賬項，避免漏賬、跑賬、重賬。掌握當(dāng)天客人抵離情況和接待服務(wù)要求，為客人辦理入住手續(xù)，正確收取賓客住店押金，住房客滿時，向要求住宿的客人說明情況，并主動電詢相關(guān)飯店，為客聯(lián)系住宿。接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦入住登記手續(xù)。并負(fù)責(zé)賓客離店時各項費用的結(jié)算工作。1填報各類營業(yè)統(tǒng)計報表，及時上繳相應(yīng)款項，按工作 客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁程序完成當(dāng)班工作，必須按要求與上下班次人員做好交接班。1不得私自動用備用金，不能將工作電話、電腦用于私人業(yè)務(wù)，愛護(hù)工作設(shè)施。1財務(wù)部收銀人員須按賓館要求規(guī)范著裝，規(guī)范服務(wù)用語，待客誠懇和氣，保持工作崗位環(huán)境衛(wèi)生。客務(wù)部商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)報告上級：前廳部經(jīng)理 督導(dǎo)下級：商務(wù)中心服務(wù)員 聯(lián)系部門：財務(wù)部、工程部、客務(wù)部 職責(zé)范圍：參與和指導(dǎo)工作人員為客人提供打字、復(fù)印、傳真等服務(wù)。督促工作人員嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)工作規(guī)程，準(zhǔn)確、及時、優(yōu)質(zhì)、高效地進(jìn)行工作。負(fù)責(zé)妥善處理?無主收報?，并做好存檔工作。檢查設(shè)備使用情況，發(fā)現(xiàn)故障及時填寫維修單，聯(lián)系維修并向上級匯報?？蛣?wù)部崗位職責(zé) 共 頁檢查工作人員的繳款單及現(xiàn)金，監(jiān)督每日賬務(wù)日結(jié)。負(fù)責(zé)當(dāng)天工作的記錄和交接工作。負(fù)責(zé)各類服務(wù)表格存檔工作及辦公用品的領(lǐng)用與發(fā)放工作。遇有涉及到國家及政府機(jī)密的文件復(fù)印及反動黃色傳真等，應(yīng)及時通知保安部門處理。了解員工的生活和思想狀況，抓好班組文明建設(shè)。客務(wù)部商務(wù)中心文員崗位職責(zé)服從領(lǐng)班的工作安排。負(fù)責(zé)接受辦理客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理等服務(wù)，并記錄各項服務(wù)結(jié)果。掌握各類服務(wù)價目，負(fù)責(zé)辦理收款、結(jié)帳和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過姓名的繳款單及時進(jìn)行電腦入賬。熟悉各國家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復(fù)客人的查詢。負(fù)責(zé)尋找核實客人傳真，并做好存檔工作。隨時搜集和整理各類商務(wù)資料，熟悉酒店各種服務(wù)項目 客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁及營業(yè)時間，準(zhǔn)確及時地應(yīng)答客人的查詢?？蛣?wù)部總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)報告上級：前廳部主管 督導(dǎo)下級：電話總機(jī)話務(wù)員 職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)話務(wù)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作安排和考勤工作。督導(dǎo)話務(wù)員嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程，熱情、禮貌、迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)。負(fù)責(zé)機(jī)房財產(chǎn)、設(shè)備使用管理，做好清潔保養(yǎng)工作，發(fā)生故障 及時修理。負(fù)責(zé)收集電話問詢資料，滿足客人查詢要求。負(fù)責(zé)做好電話費登記工作，檢查長途電話費的登記，保證帳目 完整、準(zhǔn)確，符合要求。督導(dǎo)話務(wù)員執(zhí)行交接班規(guī)定，保證各項電話服務(wù)工作不間斷。負(fù)責(zé)電話總機(jī)房的安全工作，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全和保密制度。了解話務(wù)員的生活和思想情況，抓好班組文明建設(shè)?？蛣?wù)部崗位職責(zé) 共 頁客務(wù)部總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)報告上級：電話總機(jī)領(lǐng)班 職責(zé)范圍：在領(lǐng)班指導(dǎo)下工作，嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)工作程序，為客人提供電話服務(wù)。堅守工作崗位，禮貌、熱情、準(zhǔn)確、迅速地接轉(zhuǎn)每一個電話。嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度，保守通訊機(jī)密。認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。熟悉國際、國內(nèi)各大城市和地區(qū)電話代碼及涉外單位常用電話號碼以滿足客 人查詢。掌握酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的姓名，熟悉酒店各部門和服務(wù)設(shè)施的電話號碼，隨時提供各種查詢服務(wù)。保持機(jī)房整潔，維護(hù)設(shè)備完好，搞好日常清潔衛(wèi)生和保養(yǎng)工作。做好值班記錄，遵守交接班制度。客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁網(wǎng)絡(luò)管理員崗位職責(zé)及流程具有網(wǎng)絡(luò)管理的專業(yè)知識和技能，并具有一定的管理經(jīng)驗，通過酒店崗前培訓(xùn)和網(wǎng)上業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格者方可上崗。網(wǎng)絡(luò)管理員負(fù)責(zé)保障酒店網(wǎng)絡(luò)硬件系統(tǒng)正常運行。網(wǎng)絡(luò)管理員負(fù)責(zé)每周定期為服務(wù)器做整理與維護(hù)，及時了解殺毒軟件的更新，確保殺毒軟件為最新版本，并察看各站點查殺病毒情況，確保服務(wù)器穩(wěn)定、高速運行。網(wǎng)絡(luò)管理員負(fù)責(zé)時時注意ADSL在線狀態(tài)，為住店客人解決上網(wǎng)問題，保證客房線路通暢。工作流程：接客服中心電話==到客房查找網(wǎng)絡(luò)問題并排除故障==客人滿意，客服中心確認(rèn)客務(wù)部應(yīng)急預(yù)案一、發(fā)現(xiàn)火情發(fā)現(xiàn)火情之后應(yīng)立即撥打電話‘8119’通知中控室，并報明自己的身份及失火地點。立即撥打電話‘8888’通知總機(jī)，并報明自己的身份和失火地點。在無人身危險的情況下，用最近的滅火器阻止火勢 客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁蔓延或撲滅小火?？蛣?wù)部經(jīng)理攜帶萬能鑰匙趕赴現(xiàn)場，必須留一人在辦公室待緊急電話。各層將電器設(shè)備及時關(guān)閉。二、暴力案件加強(qiáng)公共區(qū)域內(nèi)的巡視，發(fā)現(xiàn)可疑對象應(yīng)及時報告。注意發(fā)現(xiàn)客人故意放置、遺忘、拋棄的物品。加強(qiáng)對入境旅游團(tuán)隊人員住宿及活動區(qū)域的巡視，發(fā)現(xiàn)疑點及時采取措施。對無保安人員陪同自稱是公安人員，要查驗其證件，核實身份并通知保安部門。發(fā)現(xiàn)可疑人時要立即通知保安部到現(xiàn)場識別，確認(rèn)后立即報公安機(jī)關(guān)，在公安干警到達(dá)前，應(yīng)設(shè)法穩(wěn)住對方，防止其逃逸。遇可疑物品時，發(fā)現(xiàn)人可以提示遺留者認(rèn)領(lǐng)，如遇拒絕或逃跑，應(yīng)呼喚保安人員迅速抓獲并報告公安機(jī)關(guān)。對可疑物品，在公安人員到達(dá)之前，應(yīng)設(shè)法平穩(wěn)移至安全地帶或疏散人員，設(shè)置警戒，等候處 客務(wù)部崗位職責(zé) 共 頁理。對正在進(jìn)行的兇殺、搶劫、綁架等暴力犯罪，目擊者應(yīng)在安全地段撥通?110?報警后，報保安部。一旦發(fā)生流氓滋擾案件，在場服務(wù)人員立即撥打‘8118’報告保安部，盡量說明案發(fā)地點、人數(shù)、鬧事人國籍、是否攜帶兇器，并報清自己的姓名。三、對精神病患者或酗酒者的處理首先分別采取勸說、誘導(dǎo)、強(qiáng)制等辦法穩(wěn)住制服，以免事態(tài)擴(kuò)大。迅速將其帶離公共區(qū)域。查明其身份及來意。通知保安部將其送至公安機(jī)關(guān)。四、客房區(qū)域水管跑水的處理發(fā)現(xiàn)房間跑水后，服務(wù)員要在第一時間到客人房間查看情況。及時通知工程部。協(xié)助工程部及時關(guān)閉水、電源開關(guān)。做好相關(guān)事項處理。第四篇：酒店客房部述職報告酒店客房部述職報告酒店客房部述職報告1尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：隨著大廈20xx員工大會和迎新春晚會圓滿地落下帷幕，20xx年客房部的工作也圓滿的劃上了句號。一年來，我們始終圍繞總經(jīng)理在工作中提出的“樹立大廈品牌新形象”的目標(biāo)開拓進(jìn)取，忠實履行職責(zé)，切實貫徹落實各項工作。同時，由于有大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫助，有大家的團(tuán)結(jié)合作和自身的不斷努力，工作上取得了一些成績。但仍存在不足，需要我們不斷改進(jìn)和完善，繼續(xù)發(fā)揚團(tuán)隊精神，全面推動20xx年工作的開展。一、20xx年工作情況經(jīng)營情況：圓滿完成客房部各項經(jīng)營指標(biāo)，全年實現(xiàn)客房營業(yè)總收入xx萬元，與去年同期相比增加了xx萬元?？头吭聽I業(yè)額連續(xù)完成x次努力指標(biāo)和x次超越指標(biāo)，再創(chuàng)高峰。做好營銷工作，積極維護(hù)客戶客源，拓寬經(jīng)營思路，努力創(chuàng)新創(chuàng)收。面對市場競爭形勢嚴(yán)峻，我們對房價市場調(diào)查及測算，認(rèn)真細(xì)致地做好客戶維護(hù)和回訪工作。20xx年我們共簽署家協(xié)議單位。接待團(tuán)隊、會議xx批次。制訂各項規(guī)章制度及流程再造，強(qiáng)化管理措施。為促進(jìn)制度更加完善，我們堅持每月做好工作流程再造。以適應(yīng)新發(fā)展，并達(dá)到有效性。激勵員工，開展多崗位競爭。如：客服員工競爭上崗。前廳、禮賓、總臺等領(lǐng)班崗位的競聘，充分挖掘潛力，促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高，選拔合適的人到適合的崗位。加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，提升企業(yè)形象。積極開展 “6s”活動，強(qiáng)化在“比”中選優(yōu)，在大廈首次檢查評比中前廳和管家分獲第一和第二的好成績。在日常工作中，嚴(yán)格檢查維護(hù)設(shè)施設(shè)備，確保安全。如房務(wù)堅持夜間巡視，及時發(fā)現(xiàn)隱患，20xx年間共發(fā)現(xiàn)住客房未關(guān)好門達(dá)xx余起。開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的有效手段，從員工服務(wù)技能、思想觀念抓起，全面提高綜合素質(zhì)，激發(fā)員工的創(chuàng)造力和潛能。其中由我和部門培訓(xùn)團(tuán)隊精心籌劃組織的大廈一線員工半封閉式綜合培訓(xùn)，取得了較好的成效并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。開展多樣主題活動，豐富工作和生活內(nèi)容，維系團(tuán)隊精神，建設(shè)企業(yè)文化。二、20xx年客房部重點工作圍繞總經(jīng)理20xx年提出的硬件、意識、管理、服務(wù)和文明提升五個方面的工作思路全面開展部門工作。客房產(chǎn)品的創(chuàng)新。逐步推出新概念智能客房。管家服務(wù)?？头颗c其它部門服務(wù)的連接等等，以適應(yīng)客人的需求。提高資源配置效率，提升自身的核心競爭力。一方面是提高經(jīng)營管理水平，強(qiáng)化核心競爭能力。另一方面要整合利用外部優(yōu)秀的專業(yè)化資源，提升飯店整體競爭能力。大廈業(yè)務(wù)將向廣度和深度兩個方面拓展。培育大廈客戶忠誠感。忠誠顧客對大廈來講是一筆巨大財富。面對激烈的競爭，大廈要更好地發(fā)展必須有一定規(guī)模的忠誠顧客，忠誠顧客的規(guī)模決定著大廈的市場規(guī)模和發(fā)展?jié)摿?。個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸。它體現(xiàn)在工作責(zé)任心、感情投入、靈活等方面，它能使客人最感滿意，有時還能為客人帶來驚喜。“盡管不是無所不能，卻一定要竭盡所能”，它是“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。成本管理的控制。提升成本控制的整體能力。提高自我管理能力和團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力。讓員工更多地參予決策。鼓勵員工參予工作效率、服務(wù)質(zhì)量等日常工作的改善，把更大的權(quán)利下放給員工。一方面員工有更高的積極性與責(zé)任感，另一方面大廈能更快地對需求的變化作出正確的反應(yīng)。人員職業(yè)化。知識經(jīng)濟(jì)就是人才經(jīng)濟(jì)，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才。古人講，“業(yè)精于勤荒于嬉，形成于思?xì)в诙琛?。我將不斷地提高并完善自我，進(jìn)一步強(qiáng)化敬業(yè)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識，提高完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。為大廈在新的工作中，更上一層樓，貢獻(xiàn)出自己的力量。述職人：xxx20xx年x月x日酒店客房部述職報告220xx年是我任酒店經(jīng)理的第二個年頭，雖然一路走來很辛勞，但我仍然感到由衷的欣慰，因為一份耕耘一份收獲，我的付出有了收獲，我的努力有了回報。兩年來，我以酒店為家，兢兢業(yè)業(yè)，與酒店全體員工齊努力共奮進(jìn)，讓酒店經(jīng)營管理穩(wěn)步前進(jìn)，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，員工薪水進(jìn)一步提高，酒店硬件設(shè)施逐步改進(jìn)，服務(wù)功能不斷完善，酒店知名度和美譽(yù)度得以提升，綜合經(jīng)營環(huán)境得到較大改善，20xx年，酒店經(jīng)濟(jì)效益顯著。一、工作情況（一）在酒店經(jīng)營方面：經(jīng)營收入方面，20xx經(jīng)營收入1240萬元，超額完成20xx800的目標(biāo)任務(wù)；超出20xx年經(jīng)營收入440萬元。（二）在內(nèi)部管理方面的好與壞：對各部門及班組推行績效管理。由于經(jīng)營當(dāng)中存在溝通上的問題，績效的真正功效只發(fā)揮了一部分，團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力相對較薄弱，所以績效考核未能發(fā)揮的淋漓盡致，通過強(qiáng)化思想管理，基層管理人員對考核能夠量化及評價部門工作質(zhì)量方面得到了改善，促使管理層關(guān)注業(yè)績。通過自主管理，調(diào)整了管理方向，打造自身品牌。在未央湖地區(qū)獲得最佳環(huán)境單位。由于我們自身管理團(tuán)隊的“戰(zhàn)斗力”有限，在新的一年里，我將為此加強(qiáng)協(xié)作、努力學(xué)習(xí)和提高，并竭力為酒店努力奮斗”。繼續(xù)完善服務(wù)功能與項目：在失敗中總結(jié)教訓(xùn)，不斷完善酒店制度，制定細(xì)化工作流程；但是現(xiàn)在始終存在著經(jīng)營與管理上的不足，在20xx年我將對其進(jìn)行徹底整治。做好政務(wù)接待，樹立行業(yè)品牌形象。20xx年酒店先后接待了五一、十一旅游旺季接待、外賓客人、陜科大會議及各種培訓(xùn)會議會等，創(chuàng)建店以來最高規(guī)格，全年接待量最多的一年，全年承接大小會議54多余次；大型婚宴15余次。由于我們各階層員工精心準(zhǔn)備和現(xiàn)場跟蹤，未出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量事故，尤其在接待高標(biāo)準(zhǔn)會議工作中受到客人表揚和認(rèn)可。酒店務(wù)實經(jīng)營管理，注重品牌形象建設(shè)，在行業(yè)組織的相關(guān)檢查評比中受到了主管部門的認(rèn)可，對尚不完善的工作，我會努力與決策層領(lǐng)導(dǎo)及管理人員一同研究，在新的一年里做出新的成績。二、工作中存在的主要問題與不足：（一）酒店經(jīng)營管理方面：由于酒店在20xx年正式接手投向市場，初期經(jīng)營成本大，對酒店凈利潤指標(biāo)而言就出現(xiàn)不盡人意的地方，酒店的成本控制也是今后工作的重點。酒店人力資源的匱乏，經(jīng)營部門人手短缺，經(jīng)導(dǎo)致管理員頂崗，管理工作放松跟進(jìn)，日常服務(wù)細(xì)節(jié)問題經(jīng)常出現(xiàn)問題。酒店各部門一線員工的流動性相比較大，優(yōu)秀員工及外地人才引進(jìn)難，受酒店體制所限，減員增效和制定一套行之有效的、合理的`薪資制度是當(dāng)務(wù)之急。三、20xx年任職想法：明確市場定位，提高銷售收入：根據(jù)酒店經(jīng)營制定合理的經(jīng)營思路，準(zhǔn)確地把握市場變化和需求，充分發(fā)揮團(tuán)隊作用，利用自身優(yōu)勢，突出酒店的特色，使酒店在中、高端消費群體的基礎(chǔ)上，擴(kuò)展到高端消費群的范疇，建立了一部分相對固定的消費群體，確保酒店的住房率的穩(wěn)定提升。（1）提高現(xiàn)有銷售人員銷售理念，擴(kuò)展銷售新思路，進(jìn)一步挖掘酒店客源市場，為更好的展開酒店全員銷售工作奠定了基礎(chǔ)。（2）市場的認(rèn)知度得到進(jìn)一步提升。加強(qiáng)了市場宣傳力度，通過各種宣傳方式，對酒店進(jìn)行營銷推廣，以增加酒店的知名度。（3）餐飲銷售工作要有明顯的提升。餐飲部在推出菜品方面不斷更換花色品種，按季節(jié)不同經(jīng)常更新菜譜，規(guī)定廚師必須按定量的標(biāo)準(zhǔn)加工制做出具有“色、香、味、型”具體的菜品，同時通過舉辦各種營銷活動來推出新的菜式品種。（4）集中精力，全員關(guān)注中秋、圣誕等節(jié)日的籌備、策劃及銷售工作，通過全員的努力銷售，節(jié)日銷售業(yè)績?yōu)榫频陮砹丝捎^的收入。提高中層人員管