【正文】 客人有親 客人無親縫紉工縫補(bǔ)后，及時(shí)通知客衣收發(fā)員取回?？头繕菍又鞴芤暪ぷ髑闆r協(xié)調(diào)，視情況安排好對老弱病殘客人的服務(wù)和護(hù)理。應(yīng)及時(shí)記下客人房號和要求代辦事項(xiàng)，請客人稍等，并立即報(bào)告客房樓層主管研究處理（注意在尚無完全把握的情況下，切忌一口答應(yīng)或拒絕客人）。 屬前廳代 超出代辦 辦服務(wù) 服務(wù)范圍需送醫(yī)院進(jìn)行治療或護(hù)理的，由大堂副理負(fù)責(zé)安排人員和聯(lián)系車輛送去醫(yī)院?？头抗ぷ魅藛T發(fā)現(xiàn)客人將設(shè)置在房內(nèi)的擦鞋籃連同擦刷的鞋子放在房門口或接到客人電話通知時(shí)，應(yīng)迅即告知樓層客房服務(wù)員?？头糠?wù)中心文員必須了解清楚客人的情況和要求，并與大堂副理聯(lián)系安排慰問，以示關(guān)懷。老弱病殘護(hù)理服務(wù)程序。1其他小服務(wù)流程客房部員工要盡量滿足客人的要求，熱情、周到地提供一系列小服務(wù)。失物招領(lǐng)單的第三聯(lián)由服務(wù)中心文員收到代為保管的失物時(shí)，查對無誤后簽名，然后由大堂副理留作存根，作為失物認(rèn)領(lǐng)的記錄。失物招領(lǐng)單的第一、二聯(lián)連同招領(lǐng)的失物由大堂副理交給客房中心文員保管。服務(wù)中心文員，接到撿獲人的報(bào)告和上交的物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)在拾遺登記簿上記下物品的名稱、數(shù)量和特征，撿獲地點(diǎn)及撿獲人的姓名。注意事項(xiàng)： 對掛有“請勿打擾”牌的客房要勤注意觀察，既要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。 記下處理時(shí)間或摘牌時(shí)間，以及處理情況等。詢問是否需要幫助或服務(wù)。首先問好，并報(bào)明身份，詢問是否可以進(jìn)房打掃或需要什末幫助。 下午14：00或 下午14：00或晚上 晚上22：00以 20：00以后，該房 前，已摘牌 仍掛著牌子應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心文員，并打電話到該客房。上午掛牌的客房，在下午14：00前，（中午掛牌的客房，在晚上20：00前）不要打擾客人，并注意提醒樓面服務(wù)員保持環(huán)境安靜。樓層領(lǐng)班要注意觀察掛有“請勿打擾”牌的客房，并與樓面服務(wù)員溝通、核對，了解掛牌客房的間數(shù)、房號和掛牌時(shí)間，做好記錄。 看護(hù)嬰兒的員工應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，在看護(hù)客人的小孩時(shí)務(wù)必謹(jǐn)慎小心，不讓小孩觸摸電器，不給小孩吃不該吃的東西，不要去親吻小孩，不要把小孩帶離指定的地方，并注意客人的有關(guān)吩咐。注意事項(xiàng)： 18個(gè)月以下的嬰兒不提供此項(xiàng)服務(wù)。 有意外情況發(fā)生時(shí)應(yīng)及時(shí)向服務(wù)中心請示匯報(bào)。負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員應(yīng)提前15分鐘到達(dá)服務(wù)中心，了解服務(wù)中心記錄的該客人的情況和要求，帶好開好的賬單，由服務(wù)中心管理員引領(lǐng)其前往需提供看護(hù)嬰兒服務(wù)客人的房間。由服務(wù)中心開出賬單，并將有關(guān)情況記錄在案。 由服務(wù)中心文員與客房樓層主管聯(lián)系，根據(jù)當(dāng)天工作情況及客人的要求，及時(shí)作好安排。由當(dāng)班服務(wù)中心人員至客人房內(nèi)，請客人填寫看護(hù)嬰兒服務(wù)委托書，并核對要求看護(hù)嬰兒的人數(shù)、年齡等情況，了解客人是否有特殊要求，作好記錄。將洗衣單的第一聯(lián)回單和第二聯(lián)發(fā)票交給客房服務(wù)中心，入賬后交前臺收銀。離房時(shí)應(yīng)說：“打擾您了，祝您晚安，再見?？鸵率瞻l(fā)員應(yīng)及時(shí)將洗好的客衣送進(jìn)客房，送衣進(jìn)房時(shí)按進(jìn)房程序入房，見到客人應(yīng)說：“先生/小姐（女士），您好，晚上好，您的衣服洗好了，請查收。 洗衣房按客衣洗滌流程洗燙干凈平整后，由客衣收發(fā)員送交給客房服務(wù)員。 洗衣單填寫有誤 衣物有破損應(yīng)向客人指出，并在洗衣單上注明。交洗或收洗的客衣都應(yīng)有客人填寫的洗衣單，客衣收發(fā)員要注意核對洗衣單上填寫的客人姓名、房號，交洗衣物件數(shù)及日期、時(shí)間等是否相符，并應(yīng)檢查客衣是否有破損和遺留在袋內(nèi)的物品。收送客衣流程客人提出要快洗或有特殊洗滌要求的客衣，服務(wù)中心應(yīng)通知客衣收發(fā)員及時(shí)進(jìn)房收取，進(jìn)房時(shí)要按進(jìn)房程序入房，進(jìn)房后要用規(guī)范的禮貌用語向客人問好，了解清楚客人的洗滌要求，并在洗衣單上注明，超過收洗時(shí)間的客衣，應(yīng)向客人說明，并集中存放，妥善保管，次日再交洗衣房收洗。拉上房內(nèi)遮光窗簾，開啟夜燈、床頭燈和廊燈，并在床頭柜上放上晚安卡。按房內(nèi)住客人數(shù)開床，翻開靠床頭多功能柜一端的毛毯，折成45176。 清潔房內(nèi)家具，用抹布揩去浮灰和污漬，并回至復(fù)原來的位置。 無 有 應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班或主管。清除地毯表面的紙屑等垃圾，發(fā)現(xiàn)污漬及時(shí)淡化。做夜床流程按進(jìn)房程序入房，如客人在房內(nèi)，必須征得客人同意后方可進(jìn)房。如知道客人尚未離店應(yīng)迅速設(shè)法通知客人。 客人使用過小酒吧 客人有遺留物品 立即報(bào)前臺收銀處或服務(wù)中心。電梯門關(guān)上三分之一時(shí)，面向客人微微鞠躬告別：“歡迎您下次再來，祝您一路順風(fēng)。應(yīng)問清搬運(yùn)時(shí)間和行李數(shù)，立即用電話通知前廳行李組。 在房中 已離開客房 如客人仍在樓層客房中，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速到客房征詢客人是否需要提供整理或運(yùn)送行李的服務(wù)。注意事項(xiàng)：送茶水和毛巾時(shí)，應(yīng)視客人的不同需求靈活掌握?！蓖顺隹头繒r(shí)，應(yīng)向客人告別：“祝您在這里過的愉快，再見。向客人簡要介紹房內(nèi)的各種設(shè)施，及酒店的服務(wù)項(xiàng)目和其他設(shè)施設(shè)備。進(jìn)房前按一次門鈴，報(bào)身份后，為客人開啟房門，站在門外適當(dāng)?shù)奈恢茫日埧腿诉M(jìn)房：“先生/小姐（女士）請?？腿诉M(jìn)房后，應(yīng)主動(dòng)向客人招呼：“請先生/小姐（女士）稍等，我馬上為您送上茶水和毛巾。見到客人微微鞠躬行禮，使用禮貌敬語主動(dòng)問好：“先生、小姐（女士），您好，歡迎光臨。VIP迎賓服務(wù)流程接到客房服務(wù)中心發(fā)出的迎賓通知后，樓層服務(wù)員應(yīng)在2分鐘內(nèi)迅速站到梯口相應(yīng)的位置,等候客人。”客人結(jié)帳離店后，庫房保管員應(yīng)做好各種物品的回收和耗用工作?？头糠?wù)員根據(jù)VIP客人的習(xí)俗和活動(dòng)特點(diǎn)及特殊要求，適時(shí)按照做夜床流程做夜床，并根據(jù)VIP接待規(guī)格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃包裝的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小點(diǎn)。當(dāng)客人外出時(shí),要及時(shí)對客房進(jìn)行小整理,包括:更換客房和浴室內(nèi)用過的茶具、酒具和“四套巾”；清倒垃圾和煙缸，并注意看清有無貴重物品；清潔浴室內(nèi)客人用過的潔具和臺面；整理客人用過的床鋪，蓋好床罩；整潔房內(nèi)家具，掛好客人衣服，擺放整齊客人的物品，復(fù)原家具設(shè)備的位置；清撿地面雜物，如有污漬應(yīng)迅速清除；清點(diǎn)整理小酒吧，及時(shí)報(bào)賬和補(bǔ)齊酒水。VIP客人入住后服務(wù)中心應(yīng)隨時(shí)注意電話接聽，準(zhǔn)確及時(shí)回答客人的問詢和滿足客人的各種要求，同時(shí)要注意觀察客人的動(dòng)向，當(dāng)客人外出時(shí)或在房內(nèi)會(huì)客時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客房服務(wù)員對客房進(jìn)行小整理，或?yàn)樵L客提供茶水（飲料）和坐椅服務(wù)。退出客房前應(yīng)說：“如有什么需要，請您撥打客房服務(wù)中心╳╳號分機(jī)電話，我們很樂意為您服務(wù)，祝您住在這里愉快，再見。見到客人，應(yīng)面帶微笑微微鞠躬，使用禮貌敬語主動(dòng)問好（應(yīng)以姓氏稱呼，以示親切）：“╳╳先生/小姐（女士），您好，歡迎光臨。 清潔、布 置有不足 布置好的VIP房必須由客房樓層主管、客房部經(jīng)理、酒店總經(jīng)理（或指派的人員）檢查，如發(fā)現(xiàn)或有不足之處，迅速補(bǔ)救，在客人抵達(dá)前完成。客房服務(wù)中心與總臺保持聯(lián)系，了解VIP客人動(dòng)態(tài)，盡量詳知客人的確切抵店時(shí)間，并及時(shí)通知客房樓層做好迎賓準(zhǔn)備，領(lǐng)班、服務(wù)中心文員將情況及時(shí)匯報(bào)客房樓層主管?？头繕菍又鞴軕?yīng)督促領(lǐng)班和服務(wù)中心文員熟記入住的VIP的姓名和國籍，了解VIP等級，并詳細(xì)掌握客人的確切抵離時(shí)間、房號、習(xí)俗特點(diǎn)和特殊要求，同時(shí)樓層領(lǐng)班按VIP等級及布置要求準(zhǔn)備和領(lǐng)齊各種物品、水果、化妝品、睡衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人姓名的信封、信紙及專用的套袋和酒店總經(jīng)理名片及迎賓卡。公區(qū)主管接到通知后，應(yīng)督促綠化組按要求準(zhǔn)備好花籃、花束及插花等。清潔水箱內(nèi)的水垢打開水箱蓋，關(guān)閉水源，用刷子或揩布清除水箱內(nèi)的水垢。清潔排風(fēng)器關(guān)上電源，用抹布揩干凈機(jī)件的塵埃。清潔吸頂燈、吊燈和煙霧報(bào)警器及消防噴淋用軟毛刷輕輕刷去這些設(shè)備上的浮灰，用干揩布和清潔劑揩清和擦亮煙霧報(bào)警器的外殼和吸頂燈、吊燈的燈罩、燈桿和燈泡。清潔工作間揩抹干凈框架，水斗及各種設(shè)備。家具和銅器及鍍件上光打蠟選用合適的光亮劑和上光臘，打臘上光各種家具及銅件和金屬鍍件。清潔冰箱和電視機(jī)將冰箱電源插頭拔開，同時(shí)除霜，用干凈抹布揩抹干凈，注意冰箱門框和邊位封膠的清潔。清潔窗玻璃、窗框、框軌和窗臺用玻璃清潔劑清潔干凈玻璃，用濕布將窗框、框軌和窗臺揩抹干凈。計(jì)劃清潔項(xiàng)目及時(shí)間清潔 時(shí)間 方法項(xiàng)目每周一次每半月一次每月一次每季度一次清潔電線及插頭、插座和電源開關(guān)板關(guān)閉電源，用干布揩擦清潔，污漬處沾上清潔劑揩擦。（3） 吸塵時(shí)不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設(shè)備。吸 塵（1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一 遍。D、清潔地面，并擦干。B、揩擦墻面，除去污漬。E、套上“已清潔消毒”字條。C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。（6）清潔恭桶A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。B、試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。C、擦清面巾架。（4）清潔鏡面及燈具A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺面及污漬。B、 關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆、皂碟和五金配件。B、 把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。刷子應(yīng)分開放置，防止交叉污染。揩布應(yīng)分開放置，防止交叉污染。清潔浴室（1）帶好清潔用具A、 小墊毯一塊，放在浴室門口。（3）對緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳 板等物件清潔揩灰時(shí)，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避 免污染墻面。抹 塵 抹塵順序從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到：（1）用藥棉和酒精清潔房內(nèi)的電話機(jī)和副機(jī)。單人床枕套口對向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對。（4） 套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。C、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15 厘米，并鋪理平整。（3）鋪毛毯：A、毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。（2）鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪 到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。鋪 床（1）鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四 角拉平包嚴(yán)。（5） 從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。（3）換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào) 換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起， 記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損 布件和毛巾，分開存放。清理臟布草（1）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣 櫥內(nèi)。（3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。清掃垃圾（1）將房內(nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帳單， 應(yīng)代為客人填寫，并簽上自己的姓名，然后將帳 單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，按A順序進(jìn)行。（4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留 物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄，如系黃 色書刊，立即通知服務(wù)中心