【正文】 嚴(yán)重過失（1） 全年一年內(nèi)累計曠工超過15天或連續(xù)曠工超過8天；（2） 在營業(yè)場所下棋、打牌、睡覺、聽收音機(jī)或做其他影響酒店正 常活動的私事；（3） 對待客人態(tài)度粗暴得罪客人；（4） 故意損壞酒店財物或玩忽職守，使客人財物受到損失（價值100 元以上）；（5） 擅自將消防設(shè)備或其他設(shè)備挪位或動用；（6） 利用職權(quán)謀取私利或強(qiáng)求客人辦私事；（7） 利用營業(yè)場所出售私人物品；（8） 因失誤、失職、管理不善造成酒店經(jīng)濟(jì)損失（價值在5000元 以上的）；（9） 私藏或傳看黃色淫穢物品；（10） 發(fā)表虛假或誹謗言論，攻擊酒店或員工；（11） 在酒店內(nèi)聚眾結(jié)集，惹起騷亂；（12） 遇緊急事故時，不遵從指示；（13） 長期不能達(dá)到工作要求的標(biāo)準(zhǔn)；（14） 對酒店、客人或其它員工之財物有遺失、破壞或損毀之情況知 而不報，或協(xié)助調(diào)查時捏造事實(shí)；（15） 在酒店內(nèi)散布傳單；（16） 酒后駕車違反交通法規(guī)，造成不良影響；（17） 侮辱、謾罵同事，造成惡劣影響的；（18） 犯有其它與本節(jié)相近的過失。輕微過失：（1） 每月上班遲到三次以上（含三次，10分鐘之內(nèi)）；（2） 上、下班不簽到簽離；（3） 不按時上崗或不執(zhí)行交接班制度；（4） 儀容儀表、著裝不符合規(guī)定；（5） 不戴工號牌或不在規(guī)定位置戴工號牌；（6） 佩戴飾物；（7） 不使用指定的員工通道；（8） 手插口袋或站、坐姿不正；（9） 在接待客人時或當(dāng)客人面做各種不合禮儀規(guī)范的動作；（10） 在營業(yè)場所打、接私人電話；（11） 未經(jīng)許可擅用各項(xiàng)客用設(shè)施，如搭乘客用電梯，使用客用衛(wèi) 生間或電話等設(shè)施設(shè)備；（12） 將非本隨身攜帶的私人物品帶入營業(yè)場所；（13） 在酒店范圍內(nèi)行為不檢，大聲喧嘩，嬉戲追逐，唱歌、吹品 哨等；（14） 將飯菜帶出員工食堂或在營業(yè)場所吃食品；（15） 在崗或在營業(yè)區(qū)域扎堆閑聊；（16） 員工穿工服外出，或?qū)⒐しD(zhuǎn)借他人；（17） 店內(nèi)吸游煙；（18） 非工作需要在營業(yè)場所逗留；（19） 廚房員工穿工作服擅自進(jìn)入營業(yè)場所；（20） 上班時間閱讀與工作業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊；（21） 工作時間內(nèi)洗澡；（22） 隨地吐痰或其他不符合衛(wèi)生的行為；（23） 不配合門衛(wèi)或總經(jīng)理授權(quán)的人員進(jìn)行職權(quán)范圍內(nèi)的檢查；（24） 不在指定地方停放私人車輛；（25） 由于疏忽損壞酒店財產(chǎn)（價值50元以下）；（26） 不按規(guī)定使用更衣柜或配鑰匙及擅自加鎖；（27） 下班后無故在店內(nèi)逗留；（28） 工作時間內(nèi)私帶親友進(jìn)店；（29） 不遵守員工用車、停車制度及違反員工宿舍管理制度的；（30） 工作中不與同事合作，影響團(tuán)結(jié)的；（31） 犯有其它與本節(jié)相近過失的。（一）凡觸犯國務(wù)院《企業(yè)職工獎勵條例》 及《國營企業(yè)辭退違紀(jì) 職工暫行規(guī)定》之規(guī)定者，則按照條例之規(guī)定，予以處分。B、行政處理分為：停工檢查、違紀(jì)辭退、除名。（二）處分 酒店本著以思想教育為主、懲罰為輔的原則，對違反《企業(yè)職工獎勵條例》 和《國營企業(yè)辭退違紀(jì)職工暫行規(guī)定》以及酒店規(guī)章制度、行為規(guī)范的員工，要受到紀(jì)律處分、行政處理、行政處分。 （2）酒店獎勵由部門經(jīng)理提請人力資源部報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 在給予上述獎勵時，可以發(fā)給一次性資金。（10）其它有利于酒店發(fā)展方面做出顯著成績者。（8）提出合理化建議并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者。（6）堅持原則，履行職責(zé)，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出者。（4）保護(hù)公共財產(chǎn)，保衛(wèi)賓客安全，排除重大隱患，防止和避免 重大事故發(fā)生者。（2）完成任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量方面做出顯著成績者。（一）獎勵 為調(diào)動一切積極因素，創(chuàng)造一流服務(wù)質(zhì)量，獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益， 酒店員工在下列方面做出顯著成績者，予以獎勵。員工應(yīng)與酒店簽訂有關(guān)培訓(xùn)的協(xié)議或合同。 培訓(xùn)：為了提高管理水平、服務(wù)水平、知識水平、技術(shù)水平，員工必須接受培訓(xùn)。 工作餐：員工在工作時間內(nèi)可在酒店員工食堂內(nèi)憑證享受免費(fèi)工作餐一頓，但不能將飯菜帶出食堂，不得將餐卡轉(zhuǎn)讓他人使用。 慰唁假：員工因父母、配偶、子女、配偶方父母逝世，可享受有薪慰唁假三天?；榧伲簡T工結(jié)婚，享受有薪婚假三天，符合晚婚年齡且初婚者可享受有薪婚假15天，員工書面申請，經(jīng)所在部門和人力資源部批準(zhǔn)。2工作時若遇困難或特殊情況，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請示。 在公眾區(qū)域內(nèi)不可大聲喧嘩。在酒店范圍內(nèi)不得高聲呼叫，擾亂安寧?？腿? 贈送的飲品及食品如酒水與果籃等應(yīng)交予部門處理。1不可在員工食堂以外的工作場所飲食。1如非工作需要，或未經(jīng)許可，不可在工作間、辦公室或公眾區(qū)域 玩奏樂器。1不可使用客用的洗手間、電話、電梯或其他客用設(shè)施，應(yīng)使用員 工專用之設(shè)備。1不得在上班時處理私人事務(wù)。無酒店許可，不可到酒店的餐廳、酒吧或其他客用場所消費(fèi)或 做客。 上班時，不可擅離工作崗位。 非上班時間，如無部門經(jīng)理許可，不可在酒店內(nèi)逗留。 如需請假，應(yīng)按程序提前獲得各級經(jīng)理的許可。 如因病請假，應(yīng)立即通知部門主管。 必須準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位，不得遲到、早退。二十五、服務(wù)守則 必須遵守工作時間，并應(yīng)于上班前十分鐘到達(dá)崗位，以作準(zhǔn)備。 如果賓客的投訴不能立即解決，應(yīng)報告上一級管理人員處理。二十四、投訴處理 員工必須耐心聽取賓客投訴，讓賓客暢所欲言而不與其爭辯。二十三、服從領(lǐng)導(dǎo) 下級必須服從上級，不得擅自改變、借故拖延或拒絕執(zhí)行上級指示、決定和工作布置及人員調(diào)動。 員工不得利用工作之便，與客人拉關(guān)系，交談與工作無關(guān)的話題。 住店賓客廢棄的有關(guān)材料，要做銷毀處理。 不得在電話、私人信件中泄露酒店機(jī)密。二十二、保密 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供酒店內(nèi)部信息及資料。（3） 若發(fā)現(xiàn)任何可能引致火災(zāi)之隱患，應(yīng)立刻報告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。二十一、安全及緊急事故火警及防火措施（1） 所有員工應(yīng)熟記火警電話（本市119；酒店6119）、緊急通 道和滅火器放置位置，掌握滅火器使用方法。餐卡如丟失，需按規(guī)定付款。 員工憑餐卡就餐。未經(jīng)許可而擅取或擅用酒店之食物、酒類或其它物品，亦將作同等處理。十八、 失物處理員工在酒店內(nèi)拾到錢物，應(yīng)立即上交（按酒店規(guī)定程序辦理）。嚴(yán)禁撕毀、涂改通告。 員工布告欄由總經(jīng)辦、人力資源部負(fù)責(zé)管理。十五、 公眾區(qū)域 除指定為客人服務(wù)者外，各員工不得在各客用區(qū)域或客房樓層等停留或閑逛。十四、 電梯 員工應(yīng)使用樓梯。 未經(jīng)部門經(jīng)理許可，不可因私事使用酒店電話。工作之余若親友探訪需要到指定地點(diǎn)。十三、 親友探訪及電話 員工在工作時間內(nèi)，應(yīng)謝絕一切親友探訪。引領(lǐng)客人進(jìn)出電梯時，若梯內(nèi)無人，應(yīng)先進(jìn)電梯，側(cè)立在操作盤旁，按住控制鍵，請客人后進(jìn)；若梯內(nèi)有人，則在外面按住控制鈕，請客人先上。對到來的賓客要恭敬問候，對離去的賓客要致以禮貌的道別，對過往而不入的客人也應(yīng)表示出禮貌的示意。迎送時要遵守時間，注意分寸。 1與客人、同事談話時，任何場所都不能帶臟話粗話等不禮貌的 語言。 在任何條件下都不得與客人爭吵、即使屬于客人的錯誤，也應(yīng)控制情緒，避免沖突，牢記客人永遠(yuǎn)是對的，事后要如實(shí)報告上級。 離開面對的客人，應(yīng)講“請稍候”，如離開客人時間較長，回來時要講“對不起，讓您久等了“。 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱“先生”或“女士”。 不得以任何借口頂撞、挖苦、諷刺客人。 與客人對話時必須使用普通話，不得使用方言。 要尊重賓客風(fēng)俗習(xí)慣，不得議論、圍觀、不得嘻逗賓客小孩。 示意、指引、介紹時，嚴(yán)禁用手指或筆指，應(yīng)五指并攏手心向上由胸前伸出以指示。在客人面前不得?？词直?，咳嗽、打噴嚏時不準(zhǔn)面向他人，應(yīng)轉(zhuǎn)向身后，并說“對不起”。 在工作中的任何區(qū)域，任何時候，不得出現(xiàn)哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。在與客人的交往中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌恭敬的姿態(tài)。十、禮儀禮節(jié) 面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情大方、親切、真誠、友好，做到不卑不坑。 不得從二人中間穿過，請人讓路應(yīng)先示意致歉，后道謝，不得粗俗無禮。 行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，腳步輕捷，目光平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，手臂前后自然擺動約20度，不得抄手或打響指，不與他人并肩或勾肩搭背。雙腿要站直，兩腳略成外八字型，兩腳后跟相距約510cm。九、站立行姿 營業(yè)部位員工應(yīng)站立服務(wù)（須坐下服務(wù)客人的崗位除外，但客人前來或離開時，當(dāng)立即起立迎送）。員工不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)等飾物。女員工的頭發(fā)必須梳理整齊。八、儀容儀表所有員工必須保持個人外表清潔、整齊。 員工離職時，必須交還整套的工作服。 員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補(bǔ)費(fèi)用或更新費(fèi)用將由 員工負(fù)擔(dān)。如有違 反或丟失鑰匙，須賠償人民幣30元整。更衣室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)吐痰、亂扔垃圾等任何有損衛(wèi)生的行為。員工不準(zhǔn)私自給更衣柜加裝別鎖。 更衣柜須關(guān)閉、鎖好。 員工如忘記帶更衣柜鑰匙，應(yīng)向分管部門借用。 配給更衣柜時，同時免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。 所有員工必須保持更衣柜清潔、整齊。六、員工更衣柜員工更衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓或調(diào)換。不能交出者，需賠 償人民幣30元整。工號牌如有遺失，員工應(yīng)立即通知人力資源部辦理補(bǔ)領(lǐng)。 如有隱瞞，造假或未及時報告上述情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則由此產(chǎn)生的 一切后果，一律由本人負(fù)責(zé)。 員工所填寫的各類表格，應(yīng)如實(shí)填好，做到真實(shí)、不隱瞞、不造假。二、工作態(tài)度員工必須有認(rèn)真、盡職、勤奮、高效、協(xié)作的工作態(tài)度。讓客人完全滿意。 要求：熱愛祖國，熱愛酒店，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，熱 情待客，文明服務(wù)。 金海灣酒店總經(jīng)理員工手冊一、總則 宗旨：以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“讓客人完全滿意”，并 給酒店帶來良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。我深信，只要您本著同酒店共命運(yùn)的敬業(yè)精神，彼此精誠合作，共同開拓事業(yè)，我們酒店的成就定將馳名于社會，其中自然也體現(xiàn)出您 的人生價值。為了使您能夠踏上事業(yè)成功之路，我們編寫了這本《員工手冊》，是為了介紹本酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，明確酒店和員工的權(quán)利和義務(wù)。 了解和掌握國家的勞動法規(guī)和地方的有關(guān)政策規(guī)定，準(zhǔn)確處理本職業(yè)務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行酒店人事調(diào)配和人事管理各項(xiàng)制度，處理嚴(yán)謹(jǐn)，減少和避免勞動爭議的發(fā)生。（五）人事管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 圍繞酒店經(jīng)營管理目標(biāo)，根據(jù)缺員部門的申請及實(shí)際需要，在人員編制范圍和規(guī)定時間內(nèi)，將符合崗位任職條件的人員及時準(zhǔn)確地調(diào)配到位；并依法做好勞動合同的簽訂、管理工作。 按照酒店崗位工資序列表、員工工資標(biāo)準(zhǔn)表和考核發(fā)放辦法，準(zhǔn)確處理本職業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好工資、獎金和福利待遇支出臺帳，確保記錄的完整性。（5）投訴報表的制定：科學(xué)、真實(shí)、準(zhǔn)確。（3）各部門每周五做一統(tǒng)計分析報質(zhì)檢主任，由其完成一周賓客投訴及 處理情況分析，并填好賓客投訴周報表上報。C、 店外寄信投訴。投訴處理（1）酒店客人投訴主要來自三個方面：A、 店內(nèi)意見箱投訴。（3）這種形式需采取秘密形式，只有總經(jīng)理及人力資源部經(jīng)理及質(zhì)檢主 任了解。明察暗訪：（1）不定期邀請本行業(yè)的專家，以客人身份住酒店，對酒店存在的問題 進(jìn)行檢查。（2）各部門根據(jù)質(zhì)量督導(dǎo)計劃，做出專項(xiàng)督導(dǎo)檢查計劃進(jìn)行督導(dǎo)檢查。（3）檢查后，當(dāng)日填好“檢查日報表”。（三）質(zhì)量檢查工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 常規(guī)督導(dǎo)檢查：（1）每月要抽查若干部門。 按期做好各類證書的登記、簽發(fā)工作，無遺漏，無差錯。 培訓(xùn)追蹤評估工作有計劃、有記錄、有改進(jìn)意見，有落實(shí)措施。 員工培訓(xùn)檔案健全完整。 聘用優(yōu)秀師資，運(yùn)用切合實(shí)際的教材，以保證：（1）“崗位資格培訓(xùn)”、“崗位提高培訓(xùn)”的完成率為100%；（2）培訓(xùn)考核成績合格率為8090%；（3）達(dá)到旅游管理部門對五星級酒店的外語達(dá)標(biāo)規(guī)定。培訓(xùn)計劃應(yīng)有明確的培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)。 加強(qiáng)對本部門和網(wǎng)絡(luò)中培訓(xùn)人員的培訓(xùn)，不斷提高培訓(xùn)人員的自身素質(zhì)和教學(xué)水準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)月初有計劃、月中有檢查、月底有小結(jié)的方針目標(biāo)管理。 加強(qiáng)工作計劃性。其 它 結(jié) 束 工 作 總 結(jié)、匯 報、存 檔五、人力資源部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）部門的總體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 部門的一切工作為酒店經(jīng)營管理目標(biāo)服務(wù)，并及時、準(zhǔn)確、保質(zhì)、保量地完成酒店總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作指令和任務(wù)。實(shí)施培訓(xùn)：人力資源部負(fù)責(zé)崗前常規(guī)培訓(xùn)，內(nèi)容有員工手冊、職業(yè)道德和其他內(nèi)容的培訓(xùn)；管理人員的崗位專業(yè)知識、管理技能培訓(xùn)和專人帶教，掛職輪崗實(shí)習(xí)由部門負(fù)責(zé)實(shí)施；技術(shù)人員、服務(wù)員的崗位專業(yè)知識和技能操作由部門負(fù)責(zé)實(shí)施，并落實(shí)專人帶教。（二十）接受委托培訓(xùn)工作流程接 受 委 托 單 位 委 托與委托單位草擬培訓(xùn)協(xié)議，培訓(xùn)協(xié)議內(nèi)容有培訓(xùn)要求、培訓(xùn)時間、對象、人數(shù)、課程設(shè)置、考核發(fā)證以及培訓(xùn)費(fèi)用等條款，并上報主管領(lǐng)導(dǎo)審批。草擬培訓(xùn)協(xié)議，培訓(xùn)協(xié)議內(nèi)容有培訓(xùn)要求、學(xué)時、經(jīng)費(fèi)、考核發(fā)證以及經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任等條款。不合格者，另行處理合格者，安排工作