【正文】 上午掛牌的客房，在下午14：00前，（中午掛牌的客房，在晚上20：00前）不要打擾客人，并注意提醒樓面服務(wù)員保持環(huán)境安靜。樓層領(lǐng)班要注意觀察掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房，并與樓面服務(wù)員溝通、核對(duì)，了解掛牌客房的間數(shù)、房號(hào)和掛牌時(shí)間，做好記錄。如客人同意在服務(wù)臺(tái)客人接待區(qū)會(huì)見訪客，應(yīng)根據(jù)客人需求，及時(shí)用托盤送上茶水或咖啡。然后用電話請(qǐng)示被訪客人：“╳╳先生/小姐（女士），現(xiàn)在有位╳╳先生/小姐（女士）來看您，我是否可以陪送他進(jìn)房，還是您到服務(wù)臺(tái)的客人接待區(qū)來見他？” 如客人不在，可請(qǐng)?jiān)L客留言轉(zhuǎn)告，并做好記錄，填寫留言單，送入客人房內(nèi)擺放在桌子上。1訪客服務(wù)流程見到訪客，笑臉相迎，微微鞠躬行禮，主動(dòng)招呼問好。 要求看護(hù)服務(wù)一般應(yīng)提前3小時(shí)提出（酒店《服務(wù)指南》上應(yīng)注明）。應(yīng)及時(shí)向服務(wù)中心請(qǐng)示匯報(bào)。 及時(shí)將看護(hù)記錄和客人簽了名的賬單交至服務(wù)中心，由服務(wù)中心將看護(hù)記錄與從前的記錄和看護(hù)嬰兒委托書一起歸檔；賬單則轉(zhuǎn)結(jié)賬處計(jì)入客帳。=負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員應(yīng)提前15分鐘到達(dá)服務(wù)中心，了解服務(wù)中心記錄的該客人的情況和要求，帶好開好的賬單，由服務(wù)中心管理員引領(lǐng)其前往需提供看護(hù)嬰兒服務(wù)客人的房間。服務(wù)中心及時(shí)將負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員的姓名和情況告知客人，并再次確認(rèn)看護(hù)時(shí)間。由當(dāng)班服務(wù)中心人員至客人房內(nèi)，請(qǐng)客人填寫看護(hù)嬰兒服務(wù)委托書，并核對(duì)要求看護(hù)嬰兒的人數(shù)、年齡等情況，了解客人是否有特殊要求，作好記錄。1看護(hù)嬰兒服務(wù)流程服務(wù)中心接到客人提出看護(hù)要求時(shí)，應(yīng)向客人介紹該項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況，詢問并記錄客人的房號(hào)、姓名、要求看護(hù)的嬰兒人數(shù)、年齡及時(shí)間，并立即向客房服務(wù)中心文員報(bào)告。立即報(bào)前臺(tái)收銀處或服務(wù)中心。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，按客人遺留物品處理程序妥善處理。 電梯門關(guān)上三分之一時(shí)，面向客人微微鞠躬告別：“歡迎您下次再來，祝您一路順風(fēng)。應(yīng)問清搬運(yùn)時(shí)間和行李數(shù)，立即用電話通知前廳行李組。送客服務(wù)流程如客人仍在樓層客房中，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速到客房征詢客人是否需要提供整理或運(yùn)送行李的服務(wù)。注意事項(xiàng)：送茶水和毛巾時(shí)，應(yīng)視客人的不同需求靈活掌握?！蓖顺隹头繒r(shí)，應(yīng)向客人告別：“祝您在這里過的愉快，再見。向客人簡要介紹房內(nèi)的各種設(shè)施，及酒店的服務(wù)項(xiàng)目和其他設(shè)施設(shè)備?！彪S即退出房間，將房門虛掩。 進(jìn)房前按一次門鈴，報(bào)身份后，為客人開啟房門，站在門外適當(dāng)?shù)奈恢?，先?qǐng)客人進(jìn)房：“先生/小姐（女士）請(qǐng)。見到客人微微鞠躬行禮，使用禮貌敬語主動(dòng)問好：“先生、小姐（女士），您好，歡迎光臨。道別客人后，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)回房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快設(shè)法送交，并按原先布置要求，檢查房內(nèi)擺放的各種禮品和物品，及時(shí)向物管員交回回收的物品和做好耗用物品的報(bào)賬工作。服務(wù)程序接到客人離店通知后，客房服務(wù)員應(yīng)立即至梯口送行，為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓層時(shí)，在正確的位置用手擋住電梯活動(dòng)門，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)上三分之一時(shí)，面向客人鞠躬道別：“歡迎您下次再來，祝您一路順風(fēng)。服務(wù)中心接到VIP客人離店的通知后，應(yīng)立即通知樓層客房服務(wù)員。VIP客人入住后,客房服務(wù)員隨時(shí)注意為客人提供各種服務(wù)?！比缓笸顺隹头?。”隨后，讓客房服務(wù)員在1分鐘內(nèi)，將事先按接待要求準(zhǔn)備好的毛巾、茶水（或飲料）用托盤送進(jìn)客人的房間，請(qǐng)客人飲用。 VIP客人抵店時(shí)，客房部經(jīng)理（和客房樓層主管）應(yīng)到場帶領(lǐng)客房服務(wù)員在梯口迎接客人。樓層領(lǐng)班檢查房內(nèi)的各種設(shè)備和設(shè)施，確保完好有效，全面清潔住房，保證整齊清潔，客房服務(wù)員嚴(yán)格按照接待規(guī)格和要求布置客房。準(zhǔn)備程序客房樓層服務(wù)員按VIP等級(jí)布置要求向庫房保管員領(lǐng)取和備齊各種物品和禮品。樓層領(lǐng)班應(yīng)督促客房樓層員工熟記入住的VIP的姓名和國籍，了解VIP等級(jí)和要求布置的規(guī)格，并要掌握客人的確切抵離時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)和特殊要求。4．客房衛(wèi)生：按可出租房檢查程序與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。2．小酒吧：檢查小酒吧酒水、小食品的使用情況，將酒水單交房務(wù)中心，補(bǔ)齊規(guī)定數(shù)量。 有無客人私自接拉的電線等。3．設(shè)備物品： 發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)設(shè)備被損壞，物品破損或丟失，應(yīng)立即電話通知房務(wù)中心，再由房務(wù)中心通知前臺(tái)收銀。3知道客人已經(jīng)離店，可將遺留物品交房務(wù)中心，按程序進(jìn)行登記保管。走客房的檢查遺留物品：1發(fā)現(xiàn)房間有客人遺留物品，應(yīng)立即送還客人。23．氣味： 地漏有無異味。22．地面： 地面是否光潔，地漏及角落有無積塵和毛發(fā)等雜物。21．浴室用品： 棉織品是否潔凈、松軟，按規(guī)定規(guī)格格式擺放齊。 沖水及排水系統(tǒng)是否正常。 內(nèi)壁、外壁、底座是否清潔無積塵和污漬。 。 防滑墊是否清潔。 浴缸塞是否靈活。 浴簾桿有無積塵，是否實(shí)用，浴簾鉤有否脫落，浴簾有無污漬。 水龍頭、花灑是否光潔、無污漬，操作靈活。 吹風(fēng)機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無污漬。 皂碟內(nèi)是否積有皂漬。 冷熱水系統(tǒng)有無故障，排水是否正常。 有否磨花及被腐蝕現(xiàn)象。 有無破裂和脫水銀現(xiàn)象。12風(fēng)機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，出風(fēng)口是否清潔，燈具是否明亮。 門后掛衣鉤是否松脫。13．浴室門： 門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，雙重鎖是否操作正常。12．地毯： 有無破損。11．空調(diào)： 調(diào)節(jié)控制開關(guān)功能是否正常。10．裝飾畫： 有無積塵。 2軟硬床墊是否穩(wěn)固、無破損。6音響開關(guān)是否正常。4電話機(jī)是否清潔。8．床頭柜：1床頭燈是否無塵，燈罩接縫處在后，燈桿是否穩(wěn)固2床頭柜是否清潔。 窗簾、窗紗是否清潔、懸掛美觀，遮光布是否漏光。7．窗臺(tái)窗簾： 窗子的玻璃是否明亮，無破裂，窗鎖是否關(guān)閉安全。 梳妝凳是否牢固，無塵無污跡。 抽屜拉動(dòng)是否順暢，里面是否清潔，購物袋是否足夠，按規(guī)定擺放。 《服務(wù)指南》有無破損、缺頁或污跡。 家具表面有無脫漆、松動(dòng)。 梳妝鏡是否光亮無污跡。 每星期安排溶霜一次。 各類酒水、小食品是否齊全，有無過期。5．冰箱： 冰箱內(nèi)外是否清潔。 各種壺具是否內(nèi)外清潔。 托盤是否潔凈。 墻壁、墻紙是否有污漬、破損。3．屋頂墻壁： 屋頂是否有裂縫、起皮、水跡、蜘蛛網(wǎng)。 浴袍是否干凈。 是否有足夠的衣架、洗衣袋、洗衣單。2．壁柜： 壁柜門是否運(yùn)行正常，柜內(nèi)自動(dòng)開電燈是否正常。 門能否停在定開狀態(tài)，能否自動(dòng)關(guān)閉。 門鏡是否妥善。注：開床時(shí)，如一人住單床間，則開有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床間，一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床間，兩邊都要開；二人住雙人間，可各自開靠床頭柜的一側(cè)。角，并將早餐卡、小禮品放在床頭柜上，將客房提供的浴衣攤開放在床尾拉上房內(nèi)遮光窗簾，開啟夜燈、床頭燈和廊燈，并在床頭柜上放上晚安卡。檢 查 和 調(diào) 好 電 視 機(jī) 頻 道。將散放在床上的客衣掛入衣櫥內(nèi)。清除煙缸、垃圾，要注意看清垃圾內(nèi)有無貴重物品。補(bǔ)充飲用冷水，調(diào)換使用過的茶具，撤出冰桶，補(bǔ)充冰塊，按要求放入報(bào)紙。清點(diǎn)小酒吧內(nèi)耗用的酒水，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或服務(wù)中心，做好報(bào)帳和補(bǔ)齊酒水工作。撿清地面雜物，如有污漬應(yīng)迅速清除。重新整理客人睡過的床鋪。更換客房和浴室內(nèi)用過的茶具、酒具和面巾、浴巾、腳巾，及小方巾?？头空砹鞒炭腿巳胱『?，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意，為賓客提供各種服務(wù)，當(dāng)客人外出時(shí)，要及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行小整理。清洗消毒后的杯具應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求。藥物消毒：將杯具完全浸泡在藥液中，藥液比例為1：200——10分鐘。紅外線臭氧消毒，溫度保持在 100攝氏度左右。杯具消毒程序:杯具清洗消毒按一洗、二清、三消毒的 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。（3） 吸塵時(shí)不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設(shè)備。吸 塵（1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一 遍。D、清潔地面，并擦干。B、擦墻面，除去污漬。E、套上“已消毒”字條。C、用抹布清洗馬桶周圍，馬桶坐圈和馬桶蓋。（6）清潔馬桶A、用清潔消毒劑和刷子清潔馬桶。E、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。C、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。（5）清洗浴缸A、關(guān)閉浴缸下水道。（4）清潔鏡面及燈具A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，及污漬。B、 關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆、皂碟和五金配件。B、 把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。刷子應(yīng)分開放置，防止交叉污染。抹布應(yīng)分開放置，防止交叉污染。（3）在對(duì)各種物件擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過 的茶具、酒具和客用物品放到衛(wèi)生間進(jìn)行清洗。抹 塵 抹塵順序從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須擦干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到：（1）用藥棉和酒精清潔房內(nèi)的電話機(jī)和副機(jī)。七、 外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對(duì)做得不夠的地方進(jìn)行最后整理，務(wù)必使整張床面挺直美觀。 放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻。 套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。 將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。 兩手撐開枕袋口，并往枕袋里套。 把床頭部分的被翻至30公分處。 被套正面朝上，大口向內(nèi)并位于床尾。再把外面兩角系好帶固定。三、 裝被套： 把被褥兩角塞進(jìn)被套兩角并系好帶固定。包左角方法與右角相同，但左右手的動(dòng)作相反。當(dāng)空氣將床單尾部推開的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。手心向下抓住床單的兩邊，兩手相距約80100厘米。 打單：將甩開的床單拋向床頭位置。 注意到將床墊和床屜拉正對(duì)齊。鋪 床一、 將床拉離床頭板 彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。（5） 從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。（3）換下床上的床單、被套、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào) 換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起， 記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損 布件和毛巾，分開存放。清理臟布草（1）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，掛入衣 櫥內(nèi)。（3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。清掃垃圾（1）將房內(nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帳單， 應(yīng)代為客人填寫，并簽上自己的姓名，然后將帳 單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，按A順序進(jìn)行。（4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留 物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄，如黃色書刊，立即通知服務(wù)中心上交保衛(wèi)部。（2）關(guān)閉所有照明燈具。（3）如房內(nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進(jìn)房，然后將房門敞開，進(jìn)房清潔。進(jìn)房程序（1）敲門三次，每次三下，并報(bào)自己身份“House keeping您好 客房服務(wù)員”。（5）清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人的同意。（3）客人不在的房間。清潔客房次序 一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行：（1）掛“請(qǐng)速打掃”牌子的房間。四、客房部服務(wù)工作規(guī)范（一）客房部客房服務(wù)規(guī)范客房清潔流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序工作車準(zhǔn)備（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、 清潔用品和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況 表。 能書寫一般工作報(bào)告。 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成公共衛(wèi)生的清潔和布草的點(diǎn)取、點(diǎn)送。 熟悉樓層的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握電梯間門的關(guān)啟方法，知曉安全消防、急救、安保知識(shí)。中班、夜班服務(wù)員、樓層值班員、替班服務(wù)員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能正確填寫工作報(bào)表。 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成客房清掃任務(wù)。客房