【正文】 當(dāng)訪客留言后，服務(wù)員應(yīng)自己將留言放置于客房床頭柜上，不可讓訪客自行入房放置留言條 對外宿房（S/O）的處理 發(fā)現(xiàn)客人外宿時（房間未見客人昨晚歸宿現(xiàn)象），應(yīng)電話通知總臺，同時做好記錄 無行李房（N/B）及輕行李房（L/B）的處理 發(fā)現(xiàn)房間無行李或只有少量行李時，應(yīng)馬上通知總臺核實出準(zhǔn)確房態(tài)，同時做好記錄 客人財物 除非得到客人同意和客房部指示，任何屬于客人的財物都絕對不允許搬動；無論任何原因損壞客人的財物時，必須馬上報告上級 訪客要求送包入房的處理 在客人不在房內(nèi)時，不得同意將訪客帶來的物品送入房間，可請其與總臺聯(lián)系 住店客人要求樓層服務(wù)員當(dāng)其不在賓館時為訪客開門的處理 遇到此類情況應(yīng)請客人書面留言，寫明訪客的姓名、性別，同時簽名；服務(wù)員將留言交自己上級由客房中心存檔；當(dāng)接到客人電話通知時，不可同意為訪客開門（因你在電話里不能100%確認(rèn)住店客人的身份） 客人患傳染病的處理 穩(wěn)定其情緒，及時報告上級 待客人離店去治療時，布草房應(yīng)單獨對此房布草進行收取，并做消毒處理 封閉此房，進行消毒，包括空氣消毒和設(shè)施、設(shè)備消毒（封房時間應(yīng)在一周以上） 不可將此類消息外泄 當(dāng)客人已到樓層發(fā)現(xiàn)開重房的處理 客人已到樓層，在核對房號卻發(fā)出開重房時，服務(wù)員應(yīng)主動向客人表示歉意，并馬上與總臺聯(lián)系為客人在本樓層重新安排一個房間 醉酒客人的處理 如發(fā)。待修起始和終止的具體時間，需報部門經(jīng)理簽署 待修. 領(lǐng)班應(yīng)在電腦中注明原因 恢復(fù) 待修房經(jīng)過維修而達到飯店可租用房間的標(biāo)準(zhǔn)后，由樓層領(lǐng)班檢查確認(rèn)，并將該房房態(tài)恢復(fù)為空房 凡住客房因工程問題嚴(yán)重而影響到客人的正常使用，或住客要求換房，由當(dāng)班領(lǐng)班確認(rèn)換房后，再執(zhí)行待修程序 遺留物品處理規(guī)程工作項目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 概念 遺留物品是指客人在飯店停留期間，遺忘在房間或飯店其它場所的物品 發(fā)現(xiàn)遺留物品 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，應(yīng)立即通知當(dāng)班管理人員（領(lǐng)班或主管），并填寫“遺留物品登記表”；嚴(yán)禁私自處理 若遺失物品的客人剛退房不久，應(yīng)注意客人是否還在樓層，并有禮貌地將物品交還客人；當(dāng)客人已經(jīng)離開樓層，需立即通知總臺，如客人尚未離開酒店，應(yīng)盡快將遺留物品交還給客人 在退房中發(fā)現(xiàn)有現(xiàn)金時，須立即報告當(dāng)班管理人員，由兩人當(dāng)面點清后裝入信封封存，再交客房中心 登記遺留物品 對未能交還給客人的遺留物品，由管理人員交到客房中心處，并由領(lǐng)班做“遺留物品登記”。在有明確擔(dān)保人（總經(jīng)理或部門經(jīng)理）的書面認(rèn)可情況下，值臺人員方可讓訪客進入房間，并認(rèn)真做好登記工作 客人不在，而來訪者要求進入房間，服務(wù)員應(yīng)禮貌地加以勸阻，例如“先生（小姐），對不起，某某先生不在”。登記時須寫清姓名、工作單位、身份證號碼或其它有效證件。如不能確認(rèn)，委婉的提醒客人，“為了您的安全我們不能開門，請您諒解”，請客人到總臺確認(rèn)身份 若客房中心接到總臺通知，要求為無房卡客人開門，應(yīng)立即通知服務(wù)員到場；服務(wù)員到場后，應(yīng)再次與總臺確認(rèn)客人身份后，方可為其開門 后期工作 開門后，詢問客人房卡是否已遺失，如丟失，應(yīng)請客人到總臺重新制卡 特殊情況 如要求開門的人員系訪客，請其到大廳等候或留言，除客人特別交代外，但要準(zhǔn)去識別訪客身份 接待訪客服務(wù)規(guī)程工作項目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 訪客來訪時，客人在房的接待程序 訪客上樓層，服務(wù)員須向訪客問好，了解其要找客人的姓名、房號，待回答后，服務(wù)員仔細(xì)查看住房卡，核對是否相符，若不相符則禮貌地請該客到問詢處詢問；若相符則撥電話詢問客人是否同意接見。若客人在房內(nèi)，離開時，應(yīng)向客人表示謝意，并?？腿送戆玻缓笸顺龇块T，將門輕輕關(guān)上 填表 按照要求填寫好夜床服務(wù)日報表 注意事項 注意通風(fēng)換氣，保證空氣質(zhì)量 絕對不許隨意移動、翻閱客人物品 絕對不允許看電視、聽音響 一般情況下，開靠近衛(wèi)生間的那張床，如客人動過某張床，則開那張床 客房樓層引領(lǐng)規(guī)程工作項目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 迎接 樓層服務(wù)員在電梯與過道交界處站位，注視電梯的樓層到客情況，同時聆聽樓層通道情況 若發(fā)現(xiàn)有電梯在自己所在的樓層停下，則立即走到電梯門前準(zhǔn)備迎接客人 客人出電梯后，若是已住店客人，應(yīng)向客人問好，若是新住店客人，應(yīng)向客人問候“歡迎光臨”等，并禮貌地詢問客人的房號，征詢客人意見是否需要為其搬運行李并引領(lǐng)客人到房間 引領(lǐng) 語氣委婉地請客人出示房卡，檢查無誤后將房卡還給客人，并感謝客人的合作 禮貌地對客人說“請跟我來”，于客人右前方距客人約兩米距離為客人引路 在引領(lǐng)的過程中注意不時側(cè)身，不要用背對著客人，同時用余光觀察客人是否被挪遠(yuǎn) 到達客人房間門前時，應(yīng)先一步走到房門對面，向客人示意“先生/女士，您的房間到了（這是您的房間）” 開門進房 為客人開門，并將客人行李送入房間，然后征詢客人意見是否需要介紹房間，客人肯定答復(fù)后，為客人介紹客房的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)服務(wù) 離開 詢問客人是否需要其它服務(wù)，若還有其它要求，應(yīng)記錄下來，立即安排并請客人稍候；若客人不需要繼續(xù)服務(wù)，應(yīng)向客人道別提醒客人如有需要可撥打服務(wù)電話，后退出客房 記錄新入住房間的房號及時間后，回到電梯處等待下一次服務(wù) 無房卡客人處理規(guī)程工作項目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 核實身份 服務(wù)員若遇到無房卡且又不認(rèn)識的客人要求開門，應(yīng)禮貌地請客人出示有效證件（《身份證》、《駕駛證》等）；然后與總臺聯(lián)系，確認(rèn)客人身份，再決定是否開門。 整理房間 先將客房門全部敞開至門吸處并固定 拿報紙進房，將報紙整齊地放于服務(wù)夾旁邊 用抹布將房間柜面、桌面的污漬、水漬抹干凈，將家具、物品擺放整齊（盡量放回原位） 將飲水機打開并燒開 開床 撤下床罩，并折疊好，放于衣柜上方柜子里，使其開口朝里 將被子靠床頭柜的那一角翻折成45176。 消毒 將杯具進行清洗消毒 補充物品 四巾、牙具、梳子、浴液、洗發(fā)液、香皂、浴帽、衛(wèi)生紙、垃圾袋、煙缸、消毒封條等 抹地面 按照“從里到外”的原則，用抹布邊抹邊退，直到衛(wèi)生間門口 吸塵 由里向外移動，吸床下時站在床尾，將床抬起，要注意床頭兩側(cè)及邊角 自查 用眼光掃視整個房間，檢查衛(wèi)生、物品擺放和設(shè)施定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無遺漏 關(guān)門 關(guān)窗、拉紗窗至規(guī)定處、關(guān)燈、取掉取電卡、關(guān)門 填表 按要求準(zhǔn)確填寫出房時間、物品補充數(shù)量及其它情況 注意事項 各種補入房間的布巾不能有污跡和破損 用品不得補缺 塵布、鏡布、馬桶刷、浴刷不得混用 嚴(yán)禁用四巾抹塵 嚴(yán)禁關(guān)門清掃房間 嚴(yán)禁使用和接聽住人房電話 盡可能在客人不在房間時清掃，若客人在房間，須經(jīng)客人同意方可清掃 住客房不允許拉開抽屜和衣柜（將客人衣物放入柜內(nèi)除外） 嚴(yán)禁翻動客人的箱包等物品 不得將住人房散落的紙當(dāng)垃圾處理（因為有可能是客人記錄的一些電話 號碼或賬目等東西） 發(fā)現(xiàn)損壞、丟失及工程問題應(yīng)立即報告 嚴(yán)禁將客人遺留物品據(jù)為己有，應(yīng)立即上交領(lǐng)班，做好記錄 不得將布巾置于地面 必須將客人使用過的杯具消毒 空房清掃程序工作項目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 開窗換氣 每天進房開窗、開空調(diào)、通風(fēng)換氣 抹塵 用干抹布除去家具、設(shè)備及物品上的浮塵 放水 每天將浴缸和臉盆的水放流一段時間 吸塵 如果房間連續(xù)幾天為空房，則要用吸塵器吸塵一次 檢查 檢查房間有無異常情況；檢查浴室內(nèi)“四巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，必要時，要在客人入住前更換 換水 純凈水必須在三分之二以上 夜床服務(wù)規(guī)程工作項目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作 18:00準(zhǔn)備好工作車、報紙等物品用具，將工作車停放在靠房門一側(cè) 敲門進房 用手輕輕地在房門上敲三次每次三下，并報身份“房務(wù)員”，若無人回應(yīng)，可用鑰匙將門打開，同時再報身份“房務(wù)員”。 用中指或食指的第二關(guān)節(jié)輕敲門二次，每次三下，間隔5秒，并報“房務(wù)員”，等待客人反應(yīng) 若客人在衛(wèi)生間或睡于床上未醒，則輕輕退出，并帶上房門 若客人在房間已醒或正在穿衣，道歉后退出，并帶上房門 敲門后，客人在房間，則須征得客人同意后進房打掃 開門 手持磁卡，貼向門鎖感應(yīng)處，綠燈亮后，再將門輕輕推開至門吸處穩(wěn)定住；切忌用力過猛，以免發(fā)出不必要的噪音 填表 在《服務(wù)員清潔報表》上填上進房時間 做房 收拾垃圾 開窗簾、紗簾、窗戶，調(diào)節(jié)室內(nèi)空氣，關(guān)空調(diào) 檢查設(shè)施、設(shè)備的丟失和損壞情況，若發(fā)現(xiàn)問題立即報告領(lǐng)班或客房中心；若檢查出客人遺留物品，則用塑料袋裝好，寫明房號、日期、具體物品名稱及件數(shù)、本人姓名，及時交給領(lǐng)班 將垃圾清理倒入垃圾袋并扎口，放入工作車?yán)鼉?nèi)，茶杯內(nèi)的茶葉倒出放入垃圾袋內(nèi)，將其放入清潔間 做床 按照賓館要求的中式鋪床或西式鋪床將床鋪好 抹塵 遵循“從里到外，從上到下，循環(huán)清理”的原則，按以下順序抹塵： 門：門頂、門內(nèi)外、門鎖、門安全鏈 衣柜：衣架桿、衣架、衣柜門內(nèi)外 行李柜：里、外、四周 臺燈：罩、燈、燈架 寫字臺：抽屜、臺面、四周、文件夾 梳妝凳：四周 電視機：頂、背、側(cè)、正面 電視柜：內(nèi)、側(cè)、柜面 落地?zé)簦簾?、罩、燈? 窗玻璃：內(nèi)、外 窗臺：內(nèi)（注意窗臺兩側(cè)和窗槽） 圈椅：木質(zhì)靠扶、四周、坐墊縫 茶具：杯具面底 床頭板：頂、側(cè) 床頭燈：燈泡、罩、燈座 床頭控制柜：電話機身、話筒、電話線、面、側(cè)、控制板、內(nèi)四周、底 空調(diào)開關(guān)：頂、四周 取電器：面、四周 補充物品 按照賓館規(guī)定的位置進行擺放如下物品：茶葉、火柴、禁煙卡、圓珠筆、拖鞋、擦鞋紙、煙缸、信封、信簽、針線包、洗衣單、洗衣袋、垃圾袋等 清潔衛(wèi)生間 墊地墊 在衛(wèi)生間檻外放一墊毯防止水浸出污染地毯 撤物品 將使用過的四巾撤出，放入布巾袋；收拾垃圾并扎口，放入工作車上垃圾袋內(nèi)；將馬桶沖一次，將清潔劑繞桶內(nèi)四周深抹一圈。 床復(fù)位 用腿部將床推回原位。內(nèi)45176。內(nèi)45176。 調(diào)整好床墊，使其與床架齊平；護墊角部包好。 床頭與床頭板對稱，放在床頭板的中間位置 西式鋪床程序工作項目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作 逐條收起用過的床單、枕套等布草放進服務(wù)車上的布草袋里。 裝被套 一次到位 中心線不偏離床架的中心線 棉被距床頭30公分 被套的四角飽滿 棉被表面平整 裝枕套 枕頭上下整齊 枕芯不外露 四角飽滿 外形平整挺括 中心線不偏離 開口背向床頭柜 鋪床罩 枕線上下一合、整齊 枕形輪廓分明 床面平整美觀 床罩兩側(cè)床尾不著地。 包角 將床單四角包進床墊，四角的樣式統(tǒng)一、堅實、外90176。 調(diào)整好床墊，使其與床架齊平；護墊角部包好。 6. 客房部崗位操作規(guī)范 中式鋪床工作項目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作 逐條收起用過的床單、枕套等布草放進服務(wù)車上的布草袋里。 營銷部：接待團隊、會議的通知單，VIP接待通知單，會議接待的相關(guān)服務(wù)，如茶水服務(wù)等。 保安部：防火、安全工作。 月底盤查所有物品物料的庫存，根據(jù)實際情況提出申購計劃。根據(jù)物品消耗情況，提出申請計劃，并保證日常的正常運轉(zhuǎn)。 餐飲部：房間送餐，餐具的收送。 5. 客房部與其他部門的聯(lián)系與協(xié)調(diào)： 前廳部：入住信息、退房；提供最新房態(tài)給前臺；轉(zhuǎn)房；收取行李等。 做好會議接待工作。 做好開會前的準(zhǔn)備工作。 參加班前例會，接受任務(wù)分派。 為客人協(xié)調(diào)處理各類事項。 會議室服務(wù)員崗位名稱：客房部會議室服務(wù)員直接上級：客房領(lǐng)班直接下級：無 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)會議廳、商務(wù)會議室、貴賓廳的清潔衛(wèi)生；設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作。餐廳經(jīng)理不問青紅皂白，將服務(wù)員訓(xùn)斥了一番，并按酒店規(guī)定，有客人投訴一律“罰款10元”。”說完，立刻幫客人又換一杯咖啡。所以，只能是客人自己有意無意掉進去的。服務(wù)員轉(zhuǎn)身正欲離開，客人又叫住了她，大聲喊道：“我們要涼的，誰要熱的了？”小姐表示道歉（盡管客人一開始并沒說要涼咖啡）并立即為每位客人換取了一杯涼咖啡。服務(wù)員剛離開，客人又把服務(wù)員叫了回來，“小姐，過來一下！每人來杯咖啡。等客人落座后，服務(wù)員上前詢問客人要不要喝點什么。 “客人總是對的”意味著管理人員要必須尊重員工，理解員工。 “客人總是對的”因為客人就是上帝。 如何理解“客人總是對”的這句話？ “客人總是對的”強調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想。 講話時要注意語音、語調(diào)、語氣及音量大小。先讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或打斷客人的講述。 正確理解客人、尊重客人，給客人以發(fā)泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。 處理投訴的程序和方法： 做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備： 首先，樹立“客人總是對的”思想。總之，在我們今后的工作中，要我們用心去做，現(xiàn)總結(jié)了四個“用心”：禮貌待客要熱心，照顧客人要細(xì)心，幫助客人要誠心，熱情服務(wù)要恒心。 舉例：在某飯店，服務(wù)員在清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人有這樣一種現(xiàn)象，就是寫字臺前的凳子上總放著兩個枕頭，剛開始時不理解是怎么回事，后來發(fā)現(xiàn)客人每天伏案書寫資料時，由于凳子太矮，便拿來兩個枕頭把凳子墊高，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后馬上從辦公室拿來一把可調(diào)節(jié)高低的轉(zhuǎn)椅，還有一瓶墨水，給客人送去，結(jié)果讓客人感動不已，走到哪夸到哪。