【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工作中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，要努力想辦法去解決或彌補(bǔ)，而不是相互推諉、辯論或爭(zhēng)吵。 要養(yǎng)成樂(lè)于助人的習(xí)慣，主動(dòng)幫助那些需要幫忙的同事，決不能袖手旁觀。 為了增強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，客房部員工要注意破除本位主義，培養(yǎng)嚴(yán)于律己、寬以待人的品質(zhì)。 善于寬容、理解、尊重和體諒他人。 還要注意掌握同事間溝通和協(xié)作的技巧。 愛(ài)護(hù)公共財(cái)物。 一個(gè)關(guān)心集體、熱愛(ài)集體的人，都具有愛(ài)護(hù)公共財(cái)物的品德。 客房部員工必須了解客房部各種設(shè)施設(shè)備的特性及使用方法和使用時(shí)的注意事項(xiàng)，嚴(yán)格按要求進(jìn)行操作，同時(shí)做好客房部設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習(xí)慣。 對(duì)待客人： 全心全意為客人服務(wù)。 要求員工在“客人就是上帝”的思想指導(dǎo)下，無(wú)條件的、全心全意為客人提供主動(dòng)、熱情、周到、耐心、細(xì)致的服務(wù)。 客人是酒店所有員工的衣食父母，關(guān)心和服務(wù)每一位客人，最大程度地滿足客人一切合理、合法的需求，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)效率，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是客房部員工應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。 每一個(gè)客房部員工應(yīng)該有意識(shí)做到對(duì)客人笑臉相迎，文明禮貌，熱情周到，從每個(gè)動(dòng)作和每句話中展現(xiàn)出高尚的道德行為。 在服務(wù)工作中時(shí)刻擺正自己與客人之間的主、客關(guān)系，服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的原則。 要求客房部員工，不管是在心情舒暢、工作順利或心情不好時(shí)，要克服個(gè)人情緒，顧全大局，理智地處理好主賓關(guān)系。 要求員工具有服務(wù)意識(shí)，就是要求員工在客人就是上帝的思想指導(dǎo)下，無(wú)條件地、全心全意的為客人提供主動(dòng)、熱情、周到、耐心、細(xì)致的服務(wù)。 主動(dòng)：就是要求服務(wù)員見(jiàn)到客人要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)問(wèn)候；想在客人的前面或想客人之未想，做到客人未提出服務(wù)要求之前就服務(wù)到位。 熱情：就是服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心，要真心誠(chéng)意，面帶笑容，并注意使用禮貌用語(yǔ)。 周到：就是全面、要能夠滿足客人的一切合理要求，并力圖把工作做到前面。 耐心：即不厭其煩，要求服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中要善于控制自己的情緒，站在客人的角度，理解客人，主動(dòng)為客人解答各種疑問(wèn)。 細(xì)致：就是要求服務(wù)工作一絲不茍，盡善盡美。 誠(chéng)摯待客，知錯(cuò)就改。 客房部員工在工作中，出現(xiàn)失誤是難免的，對(duì)于因此而給客人造成的不便或損失，應(yīng)馬上匯報(bào)上級(jí)，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，勇于認(rèn)錯(cuò)，知錯(cuò)就改，決不能將錯(cuò)就錯(cuò)，敷衍搪塞。 對(duì)待客人，一視同仁。 作業(yè)人員安全操作須知： 在飯店范圍內(nèi)不得奔跑。 工作地帶溫滑或有油污，應(yīng)立即抹去以防滑倒跌傷。 員工制服不宜過(guò)長(zhǎng)，以免絆倒。 發(fā)現(xiàn)鞋底過(guò)分平滑時(shí)馬上更換。 取高處物品應(yīng)使用梯架。 舉笨重的物品，要用腳力，勿用背力。 保持各種設(shè)備和用具完整無(wú)缺，有損壞的物件不可再用，要立即報(bào)告送修。 發(fā)現(xiàn)公共地段照明系統(tǒng)發(fā)生故障，必須馬上報(bào)告立即修復(fù)，以免行人碰撞發(fā)生危險(xiǎn)。 在公共地段放置的機(jī)器設(shè)備，應(yīng)靠邊停放，電線要整理好，不處妨礙客人和員工行走。 所有玻璃或鏡子，如發(fā)現(xiàn)有破裂，必須立即報(bào)告，及時(shí)更換。 清洗地毯，地板時(shí)，切勿弄濕電源插頭和插座，小心觸電，濕滑地面要有警告和標(biāo)志。 浴室內(nèi)地板，樓梯梯階不宜打蠟，以防滑倒。 在玻璃門或窗上貼上標(biāo)識(shí)或色條，提醒客人或員工，以免不慎撞傷。 家具或地毯如有尖釘要馬上撥除，以防刺傷他人，地板有洞或崩裂，要立即修理。 浴室內(nèi)冷、熱水龍頭要有明顯的說(shuō)明指示。 清理破碎玻璃及此類科技服務(wù)品時(shí)，要用垃圾鏟，勿用手收拾處理時(shí)應(yīng)與一般垃圾分開(kāi)。 開(kāi)關(guān)門時(shí)，必須手按門鎖，勿用手按在門邊。 不要將燃著的捍煙棄置在垃圾桶內(nèi)。 手濕時(shí)，切勿接觸電器，防止漏電。 經(jīng)常留意是否有危險(xiǎn)因素。 放置清潔劑，殺蟲劑的倉(cāng)庫(kù)要與放食物，棉織品的倉(cāng)庫(kù)分開(kāi)，并做明顯的標(biāo)識(shí)。 服務(wù)用語(yǔ)： 您好，歡迎光臨！ 請(qǐng)稍等，我馬上幫您聯(lián)系。 對(duì)不起，讓您久等了。 您需要幫忙嗎？ 請(qǐng)您出下一下證件。 請(qǐng)您填寫一下登記單。 這是您的房卡，請(qǐng)收好。 某某先生現(xiàn)在不在房間，我們可以為您留言嗎？ 對(duì)不起，打擾了，某某先生（小姐），這里有您的電話，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在接嗎？ 謝謝您的合作。 很高興現(xiàn)在見(jiàn)到您。 請(qǐng)稍等，我?guī)湍藢?duì)一下帳目。 對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？ 這是您的收據(jù)，請(qǐng)收好。 請(qǐng)您在這里簽字，好嗎？ 您如果有事找服務(wù)員，請(qǐng)撥某某號(hào)碼。 這是我應(yīng)該做的，照顧不周，請(qǐng)多包涵。 請(qǐng)稍等，我馬上為您安排。 請(qǐng)上電梯（您先請(qǐng)）。 我是服務(wù)員，讓我看一下您的房卡，好嗎？ 請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。 這是您的帳單，請(qǐng)查看。 對(duì)不起，您要的電話沒(méi)有接，請(qǐng)稍后再撥好嗎？ 您要的電話占線。您稍后再撥還是幫您留言轉(zhuǎn)告？ 沒(méi)什么，這是我們應(yīng)該做的。 如果您不介意，我?guī)湍研磐度胄畔浜脝幔? 歡迎再次光臨！ 對(duì)不起，我們現(xiàn)在沒(méi)有次項(xiàng)服務(wù)。 需要幫您提行李嗎？ 您離店之前，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔? 很抱歉。給您添麻煩了。 很高興能為您服務(wù)。 祝您旅途愉快！ 歡迎您下次再來(lái)。 再見(jiàn)。 對(duì)不起，按賓館規(guī)定，損壞物品是需要賠償?shù)摹? 客房服務(wù)質(zhì)量的途徑： 客房服務(wù)質(zhì)量的要求： 真誠(chéng)。以主人身份來(lái)接待客人，急客人所急，想客人所想。 講效率。效率服務(wù)就是指快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。 禮貌待客。 禮節(jié)：向他人表示敬意的某種儀表。 禮貌：待人謙虛，恭敬的態(tài)度。 禮節(jié)禮貌：飯店員工通過(guò)語(yǔ)言、行為和方式向客人表示歡迎、尊敬、感謝和道歉。 “微笑服務(wù)”：是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。如：微笑天使王愛(ài)蓮。 “微小服務(wù)”。 提高客房質(zhì)量的途徑： 培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)： 服務(wù)意識(shí)是服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)之一，也是提高服務(wù)質(zhì)量的基本保證。 客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 能夠正確理解客人和員工的關(guān)系，樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的思想。 把為客人提供熱情、禮貌的服務(wù)，當(dāng)作自己工作的一部分和自己應(yīng)盡的職責(zé)，而非分外之事。 積極主動(dòng)為客人提供服務(wù)。強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能。增強(qiáng)服務(wù)員的應(yīng)變能力。 為客人提供“微笑服務(wù)”。 為客人提供微笑服務(wù)，我們必須認(rèn)識(shí)到：微笑服務(wù)是客房服務(wù)的重要組成部分，是客人對(duì)賓館服務(wù)的基本要求。 為客人提供微笑服務(wù)是對(duì)賓館員工的基本要求。 笑臉常開(kāi)會(huì)使您的服務(wù)生輝。 是否為客人提供微笑服務(wù)，反映一個(gè)人的禮貌禮節(jié)和整體素質(zhì)。 為客人提供個(gè)性服務(wù)。 案例：那是1992年的一件事?？头坎繂T工史良在給一位香港客人做房。當(dāng)她打開(kāi)毛毯，發(fā)現(xiàn)客人枕過(guò)的兩個(gè)枕頭中間有一道折痕。細(xì)心的小史在想：為什么兩個(gè)枕頭同時(shí)都出現(xiàn)一道折印呢？她分析了半天，認(rèn)為只有一種可能：客人嫌枕頭矮，把兩個(gè)摞在一起同時(shí)使用的結(jié)果。當(dāng)她確認(rèn)自己的判斷以后，便把想法告訴了領(lǐng)班和主管，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，小史給客人多加了兩個(gè)枕頭。晚上，客人回到房間，發(fā)現(xiàn)床前多了兩個(gè)枕頭，頓覺(jué)奇怪：我沒(méi)跟任何人講過(guò)，他們?cè)趺粗牢蚁诱眍^矮呢？他要探險(xiǎn)個(gè)究竟。第二天，客人沒(méi)有外出，專等服務(wù)員做房。當(dāng)他見(jiàn)到小史，劈頭便問(wèn)：“你為什么把我的兩個(gè)枕頭換成四個(gè)枕頭！”史良連忙說(shuō)道：“對(duì)不起，先生，實(shí)在對(duì)不起，如果您不喜歡，我馬上撤掉，您看好嗎？”客人看到服務(wù)員緊張的情緒，馬上笑了，“不是，小姐，我是說(shuō)，你怎么知道我嫌枕頭矮？”小史如釋重負(fù)，就把她思考的前前后后一一道了出來(lái)。當(dāng)小史說(shuō)完全過(guò)程，客人再也抑制不住自己的激動(dòng)，搶前幾步，緊緊握住史良的手說(shuō)：“小姐，您在用心為客人服務(wù)！” 稱呼客人姓名： 例如：連續(xù)十年被評(píng)為世界第一的泰國(guó)曼谷東方酒店，其引以為榮的主要服務(wù)特色之一：就是能夠?qū)γ恳晃活A(yù)定和住店客人做到以姓氏相稱，增加親切感和客人對(duì)酒店的認(rèn)同感和歸屬感。 有一句諺語(yǔ)：A Guest,s name is music to his ear,客人聽(tīng)取別人稱呼他的姓名如同聽(tīng)到音樂(lè)一般美妙。 為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)效率是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。 客人所需要的，必須在最短的時(shí)間內(nèi)為客人提供。 為提高服務(wù)質(zhì)量，客房部必須為各項(xiàng)日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員進(jìn)行監(jiān)督、考核。 如：補(bǔ)充客房用品（如開(kāi)水、茶葉、信紙）等，用2—3分鐘； 取冰塊用4分鐘； 暫借物品用5分鐘； 加床用10分鐘； 趕房用25分鐘（標(biāo)準(zhǔn)間）； 查退房，散客3分鐘之內(nèi)，團(tuán)隊(duì)用10分鐘。 客房服務(wù)“六快”標(biāo)準(zhǔn)： 接聽(tīng)電話快：鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。 客房傳呼快：2分鐘內(nèi)提供服務(wù)。 客房報(bào)修快：5分鐘內(nèi)處理好問(wèn)題。對(duì)于重大問(wèn)題不能馬上解決的，也要安慰客人，并給予明確回答。 客房送餐快：10分鐘。 回答問(wèn)詢快：立即。 案例： 客人洗澡時(shí)或洗手時(shí)被燙傷怎么辦？記得剛試營(yíng)業(yè)不久，住在313的一位客人當(dāng)時(shí)就被水龍頭的水燙傷了手，接到電話后，我立即趕到客人房間，看情況的嚴(yán)重性，當(dāng)時(shí)房間有好幾位客人，當(dāng)我致歉并詢問(wèn)情況后，客人說(shuō)“已經(jīng)陪著到醫(yī)院去看了，你看你們?cè)O(shè)施這么差勁，給我們打個(gè)折吧?！蔽乙豢辞闆r也沒(méi)多說(shuō)，只跟客人說(shuō)：“給您添麻煩了，實(shí)在不好意思，這件事我們肯定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)，不過(guò)，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我接著跟我們經(jīng)理說(shuō)一下，一會(huì)兒給您答復(fù)好嗎？”客人點(diǎn)頭同意，一會(huì)兒我先聯(lián)系工程過(guò)來(lái)進(jìn)行調(diào)試、維修。當(dāng)時(shí)我告訴張經(jīng)理后，張經(jīng)理接著說(shuō)：“醫(yī)療費(fèi)我們給付，房?jī)r(jià)到退房時(shí)我跟前臺(tái)說(shuō)一下打八折?！蔽伊⒓锤嬷腿撕螅腿诵廊淮饝?yīng)，并非?？蜌獾恼f(shuō)一些“沒(méi)關(guān)系”之類的話。通過(guò)這件事，也就是說(shuō)，在服務(wù)過(guò)程中，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，千萬(wàn)不要一味的強(qiáng)調(diào)理由，說(shuō)我們的設(shè)施怎樣，那水溫不可能將手燙傷，可能是你不注意，是不是將開(kāi)關(guān)弄反等之類的話，那樣會(huì)讓客人更生氣。（不過(guò)當(dāng)時(shí)確屬咱們的設(shè)施問(wèn)題，冷熱水互串）另外，當(dāng)客人提出投訴或索賠時(shí)，我們要掌握客人的心理，注意使用合適的語(yǔ)言技巧，亂頂理爭(zhēng)，會(huì)使事態(tài)更惡化，帶來(lái)消極的后果。 當(dāng)住店客人發(fā)現(xiàn)床單、被褥或枕頭不干凈，有毛發(fā)、異物時(shí)應(yīng)怎樣處理？一天有一位客人入住某酒店一房間，當(dāng)客人掀開(kāi)被褥，剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根頭發(fā)，客人便非常惱火，心想，“連床單也沒(méi)換，太臟了?！苯又鴵芡丝头侩娫?，房務(wù)員馬上過(guò)來(lái)了，“先生，您有什么事嗎？”“哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒(méi)打掃，床單也沒(méi)換”?！跋壬@不可能，床單肯定換的?！薄澳憧凑眍^上有頭發(fā)，換了怎么會(huì)有？”“先生，這不會(huì)是你的吧？”“不可能，我頭發(fā)沒(méi)這么長(zhǎng)?！薄皩?duì)不起，可能早上服務(wù)員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫?。”服?wù)員伸手把頭發(fā)給拿了。“這不行，必須換掉?！狈?wù)員只拿來(lái)了兩個(gè)枕套進(jìn)來(lái)給換了?！氨仨毴繐Q掉?！薄爸挥姓眍^有頭發(fā)，枕套換了，床單明天一定再換?！苯Y(jié)果客人大怒，心想花錢受氣，酒店有的是，為何非要在此受氣呢？接著便退房離去，當(dāng)然這個(gè)服務(wù)員也卷著被子離開(kāi)了酒店。如果是你，你會(huì)怎樣處理呢？目前我們客房查頭發(fā)查的特別仔細(xì)，從這個(gè)案例中我們可以看出，一根頭發(fā)，給客人帶來(lái)的感受及聯(lián)想多么豐富，他認(rèn)為你連床單都沒(méi)換，所以我們?cè)诖驋叻块g一定要徹底，特別是浴缸、床上頭發(fā)，開(kāi)會(huì)時(shí)多次說(shuō)過(guò)。另外，有一種情況，客人入住標(biāo)準(zhǔn)房，只用過(guò)一個(gè)床，另一張床看上去完好，但我們?cè)谧龇繒r(shí)一定要注意，稍有變動(dòng)都要更換，一是一旦客人用過(guò)會(huì)留有體味，再就是即使沒(méi)動(dòng)過(guò)，我們也要認(rèn)真檢查，以防有客人故意搗亂，在被子下面放入臟物，引起客人投訴。 當(dāng)客人交押金不足，前臺(tái)通知撤酒水，但客人已到房間怎么處理？這種情況作為老員工來(lái)說(shuō)可能都比較簡(jiǎn)單，但對(duì)于新員工，就發(fā)生過(guò)，客人已進(jìn)房間，通知撤酒水，當(dāng)打開(kāi)房門時(shí)，客人在房間，但服務(wù)員仍若無(wú)其人的將酒水裝進(jìn)袋子里撤出，這使客人很沒(méi)面子，當(dāng)時(shí)也引起客人投訴。遇到這種情況，首先要與前臺(tái)確認(rèn)是否與客人已說(shuō)明，如果已說(shuō)明，客人不在意，我們可以撤。如果沒(méi)與客人說(shuō)明，特別是當(dāng)著客人的客人時(shí)，就不要再撤了，同時(shí)要告知房務(wù)中心，轉(zhuǎn)告前臺(tái)。 個(gè)性化服務(wù)的事例。 所謂個(gè)性化服務(wù)，就是客人對(duì)酒店提供的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)需求外，提出的個(gè)別需求，這些個(gè)別要求往往是客人主觀意識(shí)決定的。 針對(duì)客人個(gè)性化需求的不斷增多，酒店也相應(yīng)采取具有酒店特色的服務(wù)措施。 酒店采取個(gè)性化服務(wù)，最難做的是客房。 如果客房采取個(gè)性化服務(wù)，首先客房產(chǎn)品應(yīng)具有個(gè)性化，但是客房受空間、設(shè)備、設(shè)施的影響，很難滿足產(chǎn)品個(gè)性化需求，所以客觀上個(gè)性化應(yīng)著眼于軟件服務(wù)。 有時(shí)服務(wù)員在清理住客房時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)客人的個(gè)性。 舉例：在某飯店，服務(wù)員在清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人有這樣一種現(xiàn)象，就是寫字臺(tái)前的凳子上總放著兩個(gè)枕頭，剛開(kāi)始時(shí)不理解是怎么回事，后來(lái)發(fā)現(xiàn)客人每天伏案書寫資料時(shí)，由于凳子太矮，便拿來(lái)兩個(gè)枕頭把凳子墊高，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后馬上從辦公室拿來(lái)一把可調(diào)節(jié)高低的轉(zhuǎn)椅，還有一瓶墨水，給客人送去，結(jié)果讓客人感動(dòng)不已，走到哪夸到哪。通過(guò)此事，讓我們認(rèn)識(shí)到客人不再滿足于物質(zhì)需求，而是對(duì)精神需求和心理需求越來(lái)越渴望，他們喜歡親切、溫馨、輕松、高雅的住房環(huán)境，得到真正的關(guān)心和舒適的感受。總之，在我們今后的工作中，要我們用心去做，現(xiàn)總結(jié)了四個(gè)“用心”：禮貌待客要熱心，照顧客人要細(xì)心，幫助客人要誠(chéng)心，熱情服務(wù)要恒心。希望我們?cè)诜?wù)中把四個(gè)用心運(yùn)用到工作中，那么我們會(huì)做的更好。 處理投訴的程序和方法： 做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備： 首先，樹(shù)立“客人總是對(duì)的”思想。 要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。 正確理解客人、尊重客人，給客人以發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯。 設(shè)法使客人消氣。先讓客人把話說(shuō)完，切勿胡亂解釋或打斷客人的講述。 客人講話時(shí)，要有足夠的耐心，不得失態(tài)。 講話