【文章內(nèi)容簡介】 工作中出現(xiàn)問題時，要努力想辦法去解決或彌補(bǔ)，而不是相互推諉、辯論或爭吵。 要養(yǎng)成樂于助人的習(xí)慣，主動幫助那些需要幫忙的同事，決不能袖手旁觀。 為了增強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，客房部員工要注意破除本位主義，培養(yǎng)嚴(yán)于律己、寬以待人的品質(zhì)。 善于寬容、理解、尊重和體諒他人。 還要注意掌握同事間溝通和協(xié)作的技巧。 愛護(hù)公共財物。 一個關(guān)心集體、熱愛集體的人，都具有愛護(hù)公共財物的品德。 客房部員工必須了解客房部各種設(shè)施設(shè)備的特性及使用方法和使用時的注意事項(xiàng)，嚴(yán)格按要求進(jìn)行操作，同時做好客房部設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習(xí)慣。 對待客人： 全心全意為客人服務(wù)。 要求員工在“客人就是上帝”的思想指導(dǎo)下，無條件的、全心全意為客人提供主動、熱情、周到、耐心、細(xì)致的服務(wù)。 客人是酒店所有員工的衣食父母，關(guān)心和服務(wù)每一位客人，最大程度地滿足客人一切合理、合法的需求，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)效率，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是客房部員工應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。 每一個客房部員工應(yīng)該有意識做到對客人笑臉相迎，文明禮貌，熱情周到，從每個動作和每句話中展現(xiàn)出高尚的道德行為。 在服務(wù)工作中時刻擺正自己與客人之間的主、客關(guān)系，服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的原則。 要求客房部員工，不管是在心情舒暢、工作順利或心情不好時，要克服個人情緒，顧全大局，理智地處理好主賓關(guān)系。 要求員工具有服務(wù)意識，就是要求員工在客人就是上帝的思想指導(dǎo)下，無條件地、全心全意的為客人提供主動、熱情、周到、耐心、細(xì)致的服務(wù)。 主動：就是要求服務(wù)員見到客人要主動打招呼，主動問候；想在客人的前面或想客人之未想，做到客人未提出服務(wù)要求之前就服務(wù)到位。 熱情：就是服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心，要真心誠意，面帶笑容，并注意使用禮貌用語。 周到：就是全面、要能夠滿足客人的一切合理要求，并力圖把工作做到前面。 耐心：即不厭其煩，要求服務(wù)員在服務(wù)過程中要善于控制自己的情緒，站在客人的角度，理解客人，主動為客人解答各種疑問。 細(xì)致：就是要求服務(wù)工作一絲不茍，盡善盡美。 誠摯待客，知錯就改。 客房部員工在工作中，出現(xiàn)失誤是難免的，對于因此而給客人造成的不便或損失，應(yīng)馬上匯報上級，主動承擔(dān)責(zé)任，勇于認(rèn)錯，知錯就改，決不能將錯就錯，敷衍搪塞。 對待客人，一視同仁。 作業(yè)人員安全操作須知： 在飯店范圍內(nèi)不得奔跑。 工作地帶溫滑或有油污，應(yīng)立即抹去以防滑倒跌傷。 員工制服不宜過長，以免絆倒。 發(fā)現(xiàn)鞋底過分平滑時馬上更換。 取高處物品應(yīng)使用梯架。 舉笨重的物品，要用腳力，勿用背力。 保持各種設(shè)備和用具完整無缺，有損壞的物件不可再用，要立即報告送修。 發(fā)現(xiàn)公共地段照明系統(tǒng)發(fā)生故障，必須馬上報告立即修復(fù)，以免行人碰撞發(fā)生危險。 在公共地段放置的機(jī)器設(shè)備，應(yīng)靠邊停放，電線要整理好，不處妨礙客人和員工行走。 所有玻璃或鏡子，如發(fā)現(xiàn)有破裂，必須立即報告，及時更換。 清洗地毯，地板時，切勿弄濕電源插頭和插座，小心觸電，濕滑地面要有警告和標(biāo)志。 浴室內(nèi)地板，樓梯梯階不宜打蠟，以防滑倒。 在玻璃門或窗上貼上標(biāo)識或色條，提醒客人或員工，以免不慎撞傷。 家具或地毯如有尖釘要馬上撥除，以防刺傷他人，地板有洞或崩裂，要立即修理。 浴室內(nèi)冷、熱水龍頭要有明顯的說明指示。 清理破碎玻璃及此類科技服務(wù)品時，要用垃圾鏟，勿用手收拾處理時應(yīng)與一般垃圾分開。 開關(guān)門時，必須手按門鎖，勿用手按在門邊。 不要將燃著的捍煙棄置在垃圾桶內(nèi)。 手濕時，切勿接觸電器，防止漏電。 經(jīng)常留意是否有危險因素。 放置清潔劑，殺蟲劑的倉庫要與放食物，棉織品的倉庫分開，并做明顯的標(biāo)識。 服務(wù)用語： 您好，歡迎光臨！ 請稍等，我馬上幫您聯(lián)系。 對不起，讓您久等了。 您需要幫忙嗎？ 請您出下一下證件。 請您填寫一下登記單。 這是您的房卡，請收好。 某某先生現(xiàn)在不在房間，我們可以為您留言嗎？ 對不起，打擾了，某某先生（小姐），這里有您的電話，請問您現(xiàn)在接嗎？ 謝謝您的合作。 很高興現(xiàn)在見到您。 請稍等，我?guī)湍藢σ幌聨つ俊? 對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？ 這是您的收據(jù)，請收好。 請您在這里簽字，好嗎？ 您如果有事找服務(wù)員，請撥某某號碼。 這是我應(yīng)該做的，照顧不周，請多包涵。 請稍等，我馬上為您安排。 請上電梯（您先請）。 我是服務(wù)員，讓我看一下您的房卡，好嗎？ 請您多提寶貴意見。 這是您的帳單，請查看。 對不起，您要的電話沒有接，請稍后再撥好嗎？ 您要的電話占線。您稍后再撥還是幫您留言轉(zhuǎn)告？ 沒什么，這是我們應(yīng)該做的。 如果您不介意，我?guī)湍研磐度胄畔浜脝幔? 歡迎再次光臨！ 對不起，我們現(xiàn)在沒有次項(xiàng)服務(wù)。 需要幫您提行李嗎？ 您離店之前，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔? 很抱歉。給您添麻煩了。 很高興能為您服務(wù)。 祝您旅途愉快！ 歡迎您下次再來。 再見。 對不起，按賓館規(guī)定，損壞物品是需要賠償?shù)摹? 客房服務(wù)質(zhì)量的途徑： 客房服務(wù)質(zhì)量的要求： 真誠。以主人身份來接待客人，急客人所急，想客人所想。 講效率。效率服務(wù)就是指快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。 禮貌待客。 禮節(jié)：向他人表示敬意的某種儀表。 禮貌：待人謙虛，恭敬的態(tài)度。 禮節(jié)禮貌：飯店員工通過語言、行為和方式向客人表示歡迎、尊敬、感謝和道歉。 “微笑服務(wù)”：是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。如：微笑天使王愛蓮。 “微小服務(wù)”。 提高客房質(zhì)量的途徑： 培養(yǎng)員工的服務(wù)意識： 服務(wù)意識是服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)之一，也是提高服務(wù)質(zhì)量的基本保證。 客房服務(wù)員的服務(wù)意識主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 能夠正確理解客人和員工的關(guān)系，樹立“客人總是對的”的思想。 把為客人提供熱情、禮貌的服務(wù)，當(dāng)作自己工作的一部分和自己應(yīng)盡的職責(zé)，而非分外之事。 積極主動為客人提供服務(wù)。強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能。增強(qiáng)服務(wù)員的應(yīng)變能力。 為客人提供“微笑服務(wù)”。 為客人提供微笑服務(wù)，我們必須認(rèn)識到：微笑服務(wù)是客房服務(wù)的重要組成部分，是客人對賓館服務(wù)的基本要求。 為客人提供微笑服務(wù)是對賓館員工的基本要求。 笑臉常開會使您的服務(wù)生輝。 是否為客人提供微笑服務(wù)，反映一個人的禮貌禮節(jié)和整體素質(zhì)。 為客人提供個性服務(wù)。 案例：那是1992年的一件事?？头坎繂T工史良在給一位香港客人做房。當(dāng)她打開毛毯，發(fā)現(xiàn)客人枕過的兩個枕頭中間有一道折痕。細(xì)心的小史在想：為什么兩個枕頭同時都出現(xiàn)一道折印呢？她分析了半天，認(rèn)為只有一種可能：客人嫌枕頭矮，把兩個摞在一起同時使用的結(jié)果。當(dāng)她確認(rèn)自己的判斷以后，便把想法告訴了領(lǐng)班和主管，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，小史給客人多加了兩個枕頭。晚上，客人回到房間，發(fā)現(xiàn)床前多了兩個枕頭，頓覺奇怪：我沒跟任何人講過，他們怎么知道我嫌枕頭矮呢？他要探險個究竟。第二天，客人沒有外出，專等服務(wù)員做房。當(dāng)他見到小史，劈頭便問：“你為什么把我的兩個枕頭換成四個枕頭！”史良連忙說道：“對不起，先生，實(shí)在對不起，如果您不喜歡，我馬上撤掉，您看好嗎？”客人看到服務(wù)員緊張的情緒，馬上笑了，“不是，小姐，我是說，你怎么知道我嫌枕頭矮？”小史如釋重負(fù)，就把她思考的前前后后一一道了出來。當(dāng)小史說完全過程，客人再也抑制不住自己的激動，搶前幾步，緊緊握住史良的手說：“小姐，您在用心為客人服務(wù)！” 稱呼客人姓名： 例如：連續(xù)十年被評為世界第一的泰國曼谷東方酒店，其引以為榮的主要服務(wù)特色之一：就是能夠?qū)γ恳晃活A(yù)定和住店客人做到以姓氏相稱，增加親切感和客人對酒店的認(rèn)同感和歸屬感。 有一句諺語：A Guest,s name is music to his ear,客人聽取別人稱呼他的姓名如同聽到音樂一般美妙。 為日常服務(wù)確立時間標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)效率是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。 客人所需要的，必須在最短的時間內(nèi)為客人提供。 為提高服務(wù)質(zhì)量，客房部必須為各項(xiàng)日常服務(wù)確立時間標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)員進(jìn)行監(jiān)督、考核。 如：補(bǔ)充客房用品（如開水、茶葉、信紙）等，用2—3分鐘； 取冰塊用4分鐘； 暫借物品用5分鐘； 加床用10分鐘； 趕房用25分鐘（標(biāo)準(zhǔn)間）； 查退房，散客3分鐘之內(nèi)，團(tuán)隊(duì)用10分鐘。 客房服務(wù)“六快”標(biāo)準(zhǔn)： 接聽電話快：鈴響三聲內(nèi)接聽電話。 客房傳呼快：2分鐘內(nèi)提供服務(wù)。 客房報修快：5分鐘內(nèi)處理好問題。對于重大問題不能馬上解決的，也要安慰客人，并給予明確回答。 客房送餐快：10分鐘。 回答問詢快：立即。 案例： 客人洗澡時或洗手時被燙傷怎么辦？記得剛試營業(yè)不久，住在313的一位客人當(dāng)時就被水龍頭的水燙傷了手，接到電話后，我立即趕到客人房間，看情況的嚴(yán)重性，當(dāng)時房間有好幾位客人，當(dāng)我致歉并詢問情況后，客人說“已經(jīng)陪著到醫(yī)院去看了，你看你們設(shè)施這么差勁，給我們打個折吧?！蔽乙豢辞闆r也沒多說，只跟客人說：“給您添麻煩了，實(shí)在不好意思，這件事我們肯定會給您一個滿意的答復(fù)，不過，請您稍等一會兒，我接著跟我們經(jīng)理說一下，一會兒給您答復(fù)好嗎？”客人點(diǎn)頭同意，一會兒我先聯(lián)系工程過來進(jìn)行調(diào)試、維修。當(dāng)時我告訴張經(jīng)理后，張經(jīng)理接著說：“醫(yī)療費(fèi)我們給付，房價到退房時我跟前臺說一下打八折?！蔽伊⒓锤嬷腿撕?，客人欣然答應(yīng)，并非?？蜌獾恼f一些“沒關(guān)系”之類的話。通過這件事，也就是說，在服務(wù)過程中，出現(xiàn)問題時，千萬不要一味的強(qiáng)調(diào)理由，說我們的設(shè)施怎樣，那水溫不可能將手燙傷，可能是你不注意，是不是將開關(guān)弄反等之類的話，那樣會讓客人更生氣。（不過當(dāng)時確屬咱們的設(shè)施問題，冷熱水互串）另外，當(dāng)客人提出投訴或索賠時，我們要掌握客人的心理，注意使用合適的語言技巧，亂頂理爭，會使事態(tài)更惡化，帶來消極的后果。 當(dāng)住店客人發(fā)現(xiàn)床單、被褥或枕頭不干凈，有毛發(fā)、異物時應(yīng)怎樣處理？一天有一位客人入住某酒店一房間，當(dāng)客人掀開被褥，剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根頭發(fā)，客人便非常惱火，心想，“連床單也沒換，太臟了?！苯又鴵芡丝头侩娫?，房務(wù)員馬上過來了，“先生，您有什么事嗎？”“哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒打掃，床單也沒換”?！跋壬@不可能，床單肯定換的?！薄澳憧凑眍^上有頭發(fā)，換了怎么會有？”“先生，這不會是你的吧？”“不可能，我頭發(fā)沒這么長。”“對不起，可能早上服務(wù)員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫?。”服?wù)員伸手把頭發(fā)給拿了。“這不行，必須換掉?！狈?wù)員只拿來了兩個枕套進(jìn)來給換了?！氨仨毴繐Q掉?！薄爸挥姓眍^有頭發(fā)，枕套換了，床單明天一定再換?！苯Y(jié)果客人大怒，心想花錢受氣，酒店有的是，為何非要在此受氣呢？接著便退房離去，當(dāng)然這個服務(wù)員也卷著被子離開了酒店。如果是你，你會怎樣處理呢？目前我們客房查頭發(fā)查的特別仔細(xì)，從這個案例中我們可以看出，一根頭發(fā)，給客人帶來的感受及聯(lián)想多么豐富，他認(rèn)為你連床單都沒換，所以我們在打掃房間一定要徹底，特別是浴缸、床上頭發(fā)，開會時多次說過。另外，有一種情況，客人入住標(biāo)準(zhǔn)房，只用過一個床，另一張床看上去完好，但我們在做房時一定要注意，稍有變動都要更換，一是一旦客人用過會留有體味，再就是即使沒動過，我們也要認(rèn)真檢查，以防有客人故意搗亂，在被子下面放入臟物，引起客人投訴。 當(dāng)客人交押金不足，前臺通知撤酒水，但客人已到房間怎么處理？這種情況作為老員工來說可能都比較簡單，但對于新員工，就發(fā)生過，客人已進(jìn)房間，通知撤酒水，當(dāng)打開房門時，客人在房間，但服務(wù)員仍若無其人的將酒水裝進(jìn)袋子里撤出，這使客人很沒面子，當(dāng)時也引起客人投訴。遇到這種情況，首先要與前臺確認(rèn)是否與客人已說明，如果已說明，客人不在意，我們可以撤。如果沒與客人說明，特別是當(dāng)著客人的客人時，就不要再撤了，同時要告知房務(wù)中心，轉(zhuǎn)告前臺。 個性化服務(wù)的事例。 所謂個性化服務(wù)，就是客人對酒店提供的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)需求外，提出的個別需求，這些個別要求往往是客人主觀意識決定的。 針對客人個性化需求的不斷增多，酒店也相應(yīng)采取具有酒店特色的服務(wù)措施。 酒店采取個性化服務(wù)，最難做的是客房。 如果客房采取個性化服務(wù)，首先客房產(chǎn)品應(yīng)具有個性化，但是客房受空間、設(shè)備、設(shè)施的影響，很難滿足產(chǎn)品個性化需求，所以客觀上個性化應(yīng)著眼于軟件服務(wù)。 有時服務(wù)員在清理住客房時，會發(fā)現(xiàn)客人的個性。 舉例：在某飯店，服務(wù)員在清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人有這樣一種現(xiàn)象，就是寫字臺前的凳子上總放著兩個枕頭，剛開始時不理解是怎么回事，后來發(fā)現(xiàn)客人每天伏案書寫資料時，由于凳子太矮，便拿來兩個枕頭把凳子墊高，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后馬上從辦公室拿來一把可調(diào)節(jié)高低的轉(zhuǎn)椅，還有一瓶墨水，給客人送去，結(jié)果讓客人感動不已，走到哪夸到哪。通過此事，讓我們認(rèn)識到客人不再滿足于物質(zhì)需求，而是對精神需求和心理需求越來越渴望，他們喜歡親切、溫馨、輕松、高雅的住房環(huán)境，得到真正的關(guān)心和舒適的感受?？傊谖覀兘窈蟮墓ぷ髦?，要我們用心去做，現(xiàn)總結(jié)了四個“用心”：禮貌待客要熱心，照顧客人要細(xì)心，幫助客人要誠心，熱情服務(wù)要恒心。希望我們在服務(wù)中把四個用心運(yùn)用到工作中，那么我們會做的更好。 處理投訴的程序和方法： 做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備： 首先，樹立“客人總是對的”思想。 要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。 正確理解客人、尊重客人，給客人以發(fā)泄的機(jī)會，不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯。 設(shè)法使客人消氣。先讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或打斷客人的講述。 客人講話時，要有足夠的耐心，不得失態(tài)。 講話