【文章內容簡介】 驗： 2年以上高星級相應崗位工作經驗。 4. 語言能力：普通話、粵語流利，客房英語會話熟練。 5. 業(yè)務素質：熟悉服務中心運作及服務規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服務意識，具有良好的組織能力。 （三）服務中心 /總機文員 職 位：服務中心 /總機文員 職 級：員工級 直接上司：服務中心 /總機領班 直接下屬：無 工作概述：負責處 理酒店內外部的電話轉接、信息的收集和傳達、賓客需求、報表管理等事項。 崗位職責 : 1. 向總機、服務中心領班負責，完成總機房和服務中心的各項具體業(yè)務。 2. 全面掌握酒店的服務設施、服務項目和經營情況，了解前廳、樓層的服務程序。 14 3. 負責順利有效地完成電話接通，國際、國內長途，電話叫醒，電話業(yè)務查詢等服務項目。 4. 負責快速高效的處理賓客的需求及酒店內部信息的傳達，并做好跟進。 5. 負責監(jiān)督管理房務部各類鑰匙、對講機、賓客遺留物品、各類報表等。 6. 負責檢查、核對和管理電腦房態(tài)，熟悉和 掌控樓層房態(tài)，保證樓層無房差，并根據當日訂房情況指導樓層清理房間。 7. 保證三聲內接聽來電，保持用清晰、友好的聲調并按照規(guī)定的程序轉接電話。 8. 負責查詢旅游、天氣等相關資訊以便提供給賓客及酒店其他部門。 9. 負責處理賓客的簡單投訴，并及時將類似信息反映給領班進行相應處理。 10. 掌握電信專業(yè)知識，了解總機的結構原理，掌握電信操作方法和業(yè)務工作程序；了解國內外長途電話操作方法及收費標準、國際時差和國內常用的電話號碼；了解電話機線路布局及有關電子計算機系統的維修、保養(yǎng)、管理等應用知識。 11. 對酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件，要迅速通知有關部門妥善處理。 12. 協助領班完成總機、服務中心的工作計劃、業(yè)務培訓等事務。 任職條件： 1. 自然條件：女性， 1830歲，身高 160CM以上，五官端正。 2. 文化程度：高中或同等學歷以上。 3. 工作經驗： 1年以上高星級相應崗位工作經驗。 4. 語言能力：普通話、粵語流利，客房英語會話熟練。 5. 業(yè)務素質：熟悉服務中心的運作，熟練掌握操作技能及規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服務意識。 （四）服務中心 /總機督查長 備用借出物品（包括婚 宴用品） 1．檢查員工是否按標準在“借出物品登記本”上對所借出物品進行登記。 2．督促員工對借出物品歸還及時做好跟進工作。 3．及時跟進備用借出物品的報損和補充，保證客人需求。 4．督促員工對婚宴用品的借出和歸還做好登記，并能仔細檢查。 5．按時對備用借出物品進行盤點。 6．對備用物品的管理進行完善和創(chuàng)新，并對其他員工進行相關知識的培訓。 7．對其所負責的工作擁有直接權利，有權對未按要求完成工作的員工處以扣分并指定其改進 8．有義務對其所負責的工作提出改進性建議，得到大家認可后，進行培訓并監(jiān)督執(zhí)行 9．每月 底以書面或口頭的形式向領班反映整個月度的工作情況 賣出物品 檢查員工有無對賣出物品按要求開多功能 憑證。 15 1． 檢查員工有無在賣出物品登記本上按要求登記并在電腦盤點表上作好記錄。 2． 督促賣出貨款的及時收繳并審核貨款數目以及貨款的去向，定期將貨款交辦公室文員處。 3． 月底負責盤點跟進，審核賣出物品及貨款是否與登記相符。 4． 對賣出物品及時進行補充，保證客人需求。 5． 對賣出物品的管理進行創(chuàng)新，并對其他員工培訓。 6．對其所負責的工作擁有直接權利，有權對未按要求完成工作的員工處以扣分并指定其改進 7．有義務對其所負責的工作 提出改進性建議，得到大家認可后，進行培訓并監(jiān)督執(zhí)行 8．每月底以書面或口頭的形式向領班反映整個月度的工作情況 遺留物品 1． 檢查員工有無按要求對遺留物品進行登記、貼上標簽并保管在相應的位置，確保登記信息的準確性。 2． 督促并帶領大家作好遺留物品的保管。 3． 檢查員工是否在客人再次入住時，及時將遺留物歸還給客人并做好留言。 4． 配合主管（也可指定服務中心其他當班員工）處理過保存期的物品。 5． 對遺留物品的管理進行創(chuàng)新，并對其他員工進行培訓。 6．對其所負責的工作擁有直接權利，有權對未按要求完成工作的員工處以扣分并指定其改進 7．有義務對其所負責的工作提出改進性建議，得到大家認可后，進行培訓并監(jiān)督執(zhí)行 8．每月底以書面或口頭的形式向領班反映整個月度的工作情況 叫醒、打印機、總機房衛(wèi)生及總機房紀律、儀容儀表 1．負責檢查總機工作人員的儀容儀表（包括：坐姿、微笑、淡妝、衣著整潔有無異味） 2．總機房里說話音量的控制監(jiān)督情況 3．督促叫醒的接收、登記和完成情況。 4．跟進兩部打印機的清潔和保養(yǎng)工作。 5．負責安排總機房的衛(wèi)生值日，監(jiān)督大家按時值日。 6．督促大家保持總機房的衛(wèi)生及總機房內物品的擺放井然有序。 7．對其所負責的工作擁有直 接權利，有權對未按要求完成工作的員工處以扣分并指定其改進 8．有義務對其所負責的工作提出改進性建議，得到大家認可后，進行培訓并監(jiān)督執(zhí)行 9．每月底以書面或口頭的形式向領班反映整個月度的工作情況 計費系統、三臺電腦、話務機及電話禮儀 1． 負責監(jiān)督計費系統的正常運作。 2． 跟進三臺電腦、話務機的保養(yǎng)。 3． 督促所有話務員遵照電話禮儀做好每個電話的接聽工作，并進行相關的培訓。 16 4． 負責對其他員工進行電腦知識及辦公軟件的培訓。 6．對其所負責的工作擁有直接權利，有權對未按要求完成工作的員工處以扣分并指定其改進 7．有義務對其所 負責的工作提出改進性建議，得到大家認可后，進行培訓并監(jiān)督執(zhí)行 8．每月底以書面或口頭的形式向領班反映整個月度的工作情況 交班本、電話記錄本、及所有非其他監(jiān)查長管轄的登記本 1． 負責監(jiān)督交班本的正常交接情況。 2． 負責監(jiān)督交班內容的準確性及按時完成情況。 3． 負責監(jiān)督所有話務員的電話記錄本登記情況。 4． 負責監(jiān)督總機房所有登記本的登記內容及按時完成情況。 5． 負責申領登記本，并能在登記本的規(guī)劃上進行創(chuàng)新。 6．對其所負責的工作擁有直接權利，有權對未按要求完成工作的員工處以扣分并指定其改進 7．有義務對其所負責的工作提出改進性建 議，得到大家認可后，進行培訓并監(jiān)督執(zhí)行 8．每月底以書面或口頭的形式向領班反映整個月度的工作情況 鑰匙及簽到本的管理 負責監(jiān)督樓層及辦公室各類鑰匙。 督查各班次交接班是否鑰匙齊全。 負責鑰匙箱的干凈整潔。 督促各類鑰匙的歸還情況及借出情況。 對鑰匙本的管理及簽名進行督促檢查。 6．對其所負責的工作擁有直接權利，有權對未按要求完成工作的員工處以扣分并指定其改進 7．有義務對其所負責的工作提出改進性建議，得到大家認可后，進行培訓并監(jiān)督執(zhí)行 8．每月底以書面或口頭的形式向領班反映整個月度的工作情況 六、公區(qū) （一）、公區(qū)主管 職 位：公區(qū)主管 職 級：主管級 直接上司：樓層經理 直接下屬：公區(qū)領班 工作概述：全面負責公區(qū)的工作計劃、培訓計劃的制定及落實，隨時檢查和督導公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和綠化保養(yǎng)工作，具有良好的組織能力。 17 崗位職責 : 1. 向部門經理負責，主持公共區(qū)域日常的內部管理工作，為酒店的賓客提供一個干凈衛(wèi)生的公共環(huán)境。 2. 認真執(zhí)行部門經理交付的任務，全面熟悉管轄范圍內的操作規(guī)程，嚴格要求員工執(zhí)行崗位職責，努力提高工作質量和效率。 3. 負責安排員工班次，審批員工各種假期，保證各崗位 安排有足夠的人力進行日常運作。 4. 激勵下屬員工，按需要對員工進行評估，有對下屬員工晉升或降職的權利。 5. 受理員工的投訴或要求，在權力范圍內不能解決的，視具體情況即向上司匯報。 6. 負責公區(qū)員工的各項培訓，不斷提高員工的業(yè)務水平，同時指導及保持員工良好的禮儀及行為準則，遵守酒店及部門的規(guī)章制度。 7. 監(jiān)督、指導下屬員工正確操作機械，保持所有機械良好的工作以及維持其使用壽命。 8. 負責酒店內外環(huán)境衛(wèi)生工作的組織落實情況，重點抓好前廳和客用洗手間的衛(wèi)生工作及服務工作，做到地面無垃圾雜物，家 具及公共設施無塵無損壞，無衛(wèi)生死角。 9. 全面履行對公區(qū)衛(wèi)生、綠化的管理職責。檢查和確保房務部大堂、餐廳以及辦公室和后勤地方的整齊清潔綠化擺設良好，以及空調、照明等設施的正常運作，維持酒店的良好形象。 10. 計劃安排酒店的綠化布置工作，不斷的完善酒店的美化設計，安排好花草樹木的修剪及酒店客房、餐廳、會議室等處的盆花供應、更換、澆水和維護工作。 11. 組織安排好酒店的衛(wèi)生防疫工作，定期噴灑藥物，防治病蟲害，確保酒店內外的環(huán)境衛(wèi)生。 12. 負責對部門易耗品領用的管理工作，控制成本，并指導各類清潔用品的 使用方法。 13. 負責清潔劑、清潔用品、公共物品的月度盤點工作，并按規(guī)定時間完成月度的工作匯報。 14. 注重部門內使用的各種鑰匙以及各部門辦公室清潔鑰匙的管理，慎防丟失。 15. 重視及做好公共地方的消防防范工作及操作安全工作。 16. 負責與本單位相關的部門及外界相關單位的協調工作：與采購部及清潔用品供應商保持密切聯系，以保證所有清潔用品及清潔劑的質量以及及時供貨；與工程部及清潔機械維修商保持密切聯系，及時發(fā)現并報告機械故障及公共衛(wèi)生區(qū)需維修的地方，及時進行維修；與綠化管理承包商以及鮮花供應商保持密切 聯系，以確保房務部室內外綠化管理符合標準及要求。 17. 參加管家部的各種例會，并根據需要主持召開對公區(qū)領班或清潔員的工作會議，提出工作要求，解決實際問題。 任職條件： 1. 自然條件： 2535 歲，五官端正。 2. 文化程度：高中或同等學歷以上。 3. 工作經驗： 2年以上高星級相應崗位工作經驗。 4. 語言能力：普通話、粵語流利，英語會話熟練。 5. 業(yè)務素質：熟悉工區(qū)的運作，熟練掌握操作技能及規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服務意識，具有良好的組織協調能力。 18 （二）、公區(qū)領班 職 位：公 區(qū)領班 職 級：領班級 直接上司：公區(qū)主管 直接下屬：公區(qū)員工 工作概述：負責督導公區(qū)員工的公區(qū)清潔衛(wèi)生和綠化保養(yǎng)工作。 崗位職責 : 1. 檢查所在班組的員工出勤情況，儀容儀表情況，工作效率和工作質量情況。 2. 勤巡查，發(fā)現問題及時處理，保證管轄區(qū)域的衛(wèi)生處于最佳狀態(tài)。 3. 掌握每天上班員工的工作思想動態(tài)，發(fā)現問題及時與員工進行溝通。 4. 熟悉掌握并能指導下屬員工使用有關清潔用品的正確方法和各種機器設備的維修保養(yǎng)工作。 5. 發(fā)現工程問題應及時與工程部進行聯系，督導工程部做好維修工作，并及時妥善處理好 事后工作。 6. 加強自身建設，努力學習業(yè)務技能，提高業(yè)務技能水平。 任職條件 : 1. 自然條件： 2035 歲，五官端正。 2. 文化程度：高中或同等學歷以上。 3. 工作經驗： 2年以上高星級相應崗位工作經驗。 4. 語言能力：普通話、粵語流利，英語會話熟練。 5. 業(yè)務素質：熟悉工區(qū)的運作，熟練掌握操作技能及規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服務意識。 (三 )、公區(qū)員工 職 位：公區(qū)員工 職 級：員工級 直接上司：公區(qū)領班 直接下屬：無 工作概述：負責公區(qū)的清潔衛(wèi)生及綠化保養(yǎng)。 崗位 職責 : 1. 遵守酒店的各項規(guī)章制度和部門各項管理制度。 2. 按要求完成每天的清潔衛(wèi)生工作和計劃清潔工作。 3. 在酒店內要隨時隨地注意儀容儀表，講究文明禮貌，加強服務道德觀念。 4. 熱愛自己的工作，切實做好職責范圍內的清潔衛(wèi)生和綠化保養(yǎng)工作，同時也應具備相應的表現力。 5. 愛崗敬業(yè)，團結互助，共同承擔臨時性的工作安排。 6. 務必完成上級下達的各項工作任務。 19 7. 工作中出現任何問題應及時與部門領導進行溝通。自身出現問題主動承認，不許推拖。 8. 工作中善于發(fā)現問題，并能夠妥善處理， 將影響降到最低點。 9. 加強自身的建設，通過不斷的學習和培訓，努力提高業(yè)務技能水平。 任職條件： 1. 自然條件： 2035 歲，五官端正。 2. 文化程度：高中或同等學歷以上。 3. 工作經驗： 2年以上高星級相應崗位工作經驗。 4. 語言能力：普通話、粵語流利，英語會話熟練。 5. 業(yè)務素質：熟悉工區(qū)的運作，熟練掌握操作技能及規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服務意識。 七、布草房 （一）、 布 草房領班 職 位：布 草房領班 職 級 ：領班級 直接上司：樓層經理 直接下屬：布草房員工 橫向 溝通：酒店各部門領班級人員 工作概述：全面負責樓層布草、客衣、員工制服、酒水及客房易耗品等相關事務，保證布草房正常運作及個性化服務。記錄交與客房經理存檔。 崗位職責 : 1. 布草房領班負責根據酒店制度制定一系列政策與程序，主持布草房日常的內部管理工作及執(zhí)行樓層經理交給的其它任務。 2. 負責