【文章內(nèi)容簡介】 天花板有無蜘蛛網(wǎng) ， 地面有無蚊蟲 ， 把空調(diào)調(diào)至適當(dāng)位置 ， 熄燈關(guān)門 ， 取回清潔標(biāo)牌 。 清潔空房的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 客用走廊 a. 確保走廊墻壁 、 地腳線 、 指示牌上干凈無塵 、 無手印 、 污點及劃痕； b. 定期清潔走廊內(nèi)的空調(diào)出風(fēng)口及防塵網(wǎng) ， 并保持清潔干凈 、 無塵 。 電梯間 a. 確保煙灰桶 、 指示牌清潔； b. 定期清潔電梯間的吊燈 、 保持干凈 、 無塵 。 防火通道 a. 保持防火通道內(nèi)的樓梯扶手和臺階干凈 、 無塵； b. 保證防火通道暢通 ， 不得堆放其它物品； c. 保證消防器材設(shè)備干凈 、 整潔 。 樓層公區(qū)清潔的程序與標(biāo)準(zhǔn) 員工工作 間 a. 保持工作間內(nèi)干凈 ， 各種架子 、 桌子干凈 、 布草擺放整齊； b. 保持工作間地面干凈 、 無污跡； c. 保持消毒池內(nèi)外清潔 、 消毒柜的內(nèi)外清潔 。 立式垃圾 桶及石米 a. 定期對垃圾桶進行拋光 ， 使垃圾桶外表光亮 ，無污跡； b. 定期更換清洗煙盤內(nèi)的石米 ， 保持煙盤的清潔 。c. 及時清理煙盤內(nèi)的雜物 ， 煙盤內(nèi)的煙頭不能超過三支 。 程序 標(biāo)準(zhǔn) 從上到下 清洗 、 抹塵時 ， 必須按照從上到下的程序進行 。 從里到外 清潔抽屜 、 冰箱 、 衣柜等 ， 應(yīng)從里到外 ， 尤其是地毯吸塵 ， 必須從里面吸起 ， 后到外面 。 先鋪后抹 房間清掃應(yīng)先鋪床 ， 后抹家俱物品 ， 如果先抹塵 ，后鋪床 ， 鋪床而揚起的灰塵就會重新落在家俱物品上 。 環(huán)形清理 家俱物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置的 ， 因此 ，我們在清掃房間時 ， 應(yīng)按順時針或逆時針的方向進行環(huán)形清掃以求時效和避免遺漏 。 干、濕 分開 在抹拭家俱物品時 ， 干布和濕布的交替使用要注意區(qū)分 ， 例如 ， 房間的鏡 、 燈罩 、 電視等需用干布擦拭 。 客房清掃的規(guī)范 程序 標(biāo)準(zhǔn) 接通知 ； 。 檢查 ， 檢查房間物品是否齊全 ， 客人有無用過房間雜項收費 ， 有無遺留物品 ， 客房設(shè)備 、 設(shè)施有無損壞等； ， 應(yīng)婉言告知客人 ， 待離開房間之后再進行房間檢查 。 報告 ， 立即用電話通知服務(wù)中心； ， 飲用雜項收費的數(shù)量和種類 。 記錄 ， 對接報員工的工號也要記錄 。 檢查退房的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 折疊被芯 ， 橫向四折 ， 整齊的折疊好； ， 被芯齊口處向柜門內(nèi) 。 卸下枕頭套 ； ； 。 揭床單 a. 注意是否夾帶客人的睡衣物及其他物品 。 撤 、 枕套； 。 撤床的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 檢查 ， 如有問題及時通知服務(wù)中心寫工程維修單； ， 記錄檢查內(nèi)容 。 通知 ， 電話通知服務(wù)中心此房可以出租； 。 員工報房的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 退房 a. 服務(wù)員準(zhǔn)確 、 快捷地將房間飲用的雜項收費數(shù)量報告服務(wù)中心 ， 互報工號并記錄 。 未退房 ， 通知服務(wù)中心 ， 由服務(wù)中心負責(zé)請客人簽雜項收費單； ， 將客人所消耗雜項收費數(shù)量填在雜項收費單上 ， 放在床上柜上 ， 留意客人是否簽雜項收費單；已簽雜項收費單時 ，應(yīng)立即通知服務(wù)中心 ， 補充雜項收費 。 查、報雜項收費的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 檢查 ， 檢查房間和衛(wèi)生間所有設(shè)備設(shè)施是否完好 。 記錄 ， 寫在工作表上 。 報告 a. 如是重要客人或需緊急修理的工程問題 ， 要立即報工程維修 ， 對一般的維修項目 ， 暫不報工程 ， 做好記錄； b. 講清房號及需修理的設(shè)備及部位； c. 說明是住人房或空房及房間號碼； d. 主管對未報的維修項目 ， 統(tǒng)一報工程維修 。 工程問題匯報的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 確認遺留物品 a. 客人已退房間內(nèi)的物品； b. 資料 、 藥品 、 留用電話號碼的字條 、 衣物等； c. 退房內(nèi)垃圾桶中較為貴重的私人物品 （ 凡客人未用紙條注明 “ 不要 ” 或親口告訴不要的物品 ） 。 處理遺留物品 a. 應(yīng)在第一時間通知客人 ， 告知客人房間留有物品 ， 送交客人點收； b. 客人已離店的 ， 如屬貴重物品 ， 作記錄后 ， 送交服務(wù)中心；如屬普通物品 ， 作記錄 ， 通知服務(wù)中心 ， 在下班前送交服務(wù)中心； c. 注意記錄清楚拾獲物品的房間號碼和時間 ， 遺留物品的數(shù)量及名稱 。 非遺留物品的處理 a. 扔掉； b. 如想帶離酒店 ， 須持有經(jīng)理簽名的紙條：如有客人親自出字據(jù)證明 ， 該物品為贈送品 ， 必須內(nèi)容完整 ， 否則還是要經(jīng)理簽字 。 客人遺留物的確認與處理的程序與標(biāo)準(zhǔn) 樓層酒水保管的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 、 查 、報客房內(nèi)雜項收費 a. 客房內(nèi)配備的雜項酒水 、 飲料 ， 必須保證數(shù)量； b. 每日檢查 ， 交接酒水 ， 確?？头績?nèi)酒水的數(shù)量； c. 客房內(nèi)消耗的酒水 ， 要及時報告服務(wù)中心 ， 并記錄 。2 、 補充酒水 a. 由服務(wù)中心人員將客房內(nèi)需補充的酒水 ， 及時補進房間； b. 每班必須將消耗的酒水 、 飲料補充齊全 。 3 、 定期檢查飲料的有效飲用期限 a. 每月定日檢查冰箱內(nèi)飲料是否過期 。 或即將要過期（ 在一月內(nèi)要過期的 ） ； b. 凡在期限內(nèi)即將過期的 ， 撤出由樓層主管統(tǒng)一庫管；c. 領(lǐng)回新購的飲料補充入房間 。 備注 ：住客房與走客房的房間清潔程序基本相同，但由于住房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時有些地方要引起特別注意。 在清掃住客房時特別注意事項 客人在房間里 應(yīng)禮貌地問好，詢問客人是否可以清潔房間（得到客人允許后，才能進房清潔 客人拒絕清掃的需記錄時間）； 操作要輕，程序要熟練，不能與客人長談； 若遇到有來訪客人，應(yīng)詢問是否繼續(xù)進行清潔工作，并給來訪客人贈茶； 清潔完畢向客人致歉，并詢問是否有其他吩咐，然后退出房間，輕輕地關(guān)上房門。 客人中途回房 在清潔工作中，遇到客人回房時，要主動向客人打招呼問好，并征求意見是否繼續(xù)打掃清潔； 如未獲允許應(yīng)立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進行清潔； 若客人同意，應(yīng)迅速地把房間清掃好，離開時應(yīng)禮貌地向客人致歉，退出房間時輕輕地關(guān)上房門。 房間電話 房間電話是客人主要的通訊工具，對于客人是很重要的，或許會關(guān)系到客人某方面的得失； 為了尊重客人對房間的使用權(quán)和避免不必要的麻煩，在清潔過程中，如電話鈴響了也不應(yīng)該接聽。 損壞客人的東西物品 進行住房清掃衛(wèi)生工作時應(yīng)該小心謹慎，客人的東西物品不應(yīng)移動，必要時應(yīng)輕拿輕放，清掃完畢要放回原位； 萬一不小心損壞客人的東西物品，應(yīng)如實向主管反映，并主動向客人賠禮道歉；如屬貴重物品，應(yīng)有主管陪同前往，并征求客人意見，若對方要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況，服務(wù)員給予賠償。 程序 標(biāo)準(zhǔn) 衣物 a. 衣柜內(nèi)外衣要掛放整齊； b. 外衣要疊放整齊 ， 碼放在床頭枕頭上 。 書籍 、 書刊 a. 報刊 、 書籍要整理好 ， 擺放整齊； b. 對文件 、 紙張類 ， 擦完塵后放回原位 ， 不要移動位置； c. 不得翻看任何文件和書籍 。 貴重物品 a. 經(jīng)認真考慮后決定是否要移動貴重物品； b. 清掃后盡可能放回原處 ， 不要放錯位置； c. 移動貴重物品時要謹慎小心； d. 發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金或貴重首飾要報告領(lǐng)班 。 皮箱 a. 不得打開客人箱子； b. 如影響清掃 ， 移動后放回原位； c. 不得翻動客人行李 、 書包等任何物品 。 鞋襪類 a. 將鞋碼放整齊放于行李架下； b. 把拖鞋碼放整齊放回原位； c. 將襪子放于衣柜內(nèi) 。 清掃住客房時對客人物品的處理 1 、 一般情況下 貴賓房－掛牌清潔房 （ 或預(yù)先征詢客人要求預(yù)住房 ） －住房－長住房－走房－空房 2 、 開房較緊張時 貴賓房－掛牌 （ 或預(yù)先征詢客人要求 ） －走房－住房－長住房－空房 清掃選房的順序 進房的程序與標(biāo)準(zhǔn) 1. 在確定沒有 “ 請勿打擾 ” 標(biāo)志及無反鎖的情況下 ， 先用指節(jié)叩三下門 ， 并報稱 “ 您好 ， 服務(wù)員： （ 每次三聲 ） ； 2. 若無反應(yīng)則停約 5秒重復(fù)一遍 ， 仍無反應(yīng)可將門輕輕打開 ， 確定未上安全鍵之后 ， 一邊推門 ， 一邊再報稱“ 您好 ， 服務(wù)員； 3. 客人仍沉睡未醒則緩步退出 ， 帶上門； 4. 客人在房內(nèi)則應(yīng)先致歉意 ， 再說明開門意圖 ， 并征詢客人的意見 ， 確定可否清潔房間 ， 不可不聲不響 ， 把門關(guān)上 。 程序 標(biāo)準(zhǔn) 閱讀交班本 a. 每日交接班的 10分鐘內(nèi)閱讀交班記錄本 ，了解交班本所載各項事宜 。 b. 對交班內(nèi)容不清楚的 ， 應(yīng)立即弄清楚 。 處理交班本所待解決事項 a. 本崗可以解決的問題 ， 在盡量短的時間內(nèi)要妥善解決 。 b. 如需與其它部門聯(lián)系協(xié)同解決 ， 需報上級 ，得到上級的協(xié)助解決 。 記錄處理情況 ， 在交班本上將處理情況做如實記錄 。 在交班本上記錄本班次情況 注明原因 。 交接班的程序與標(biāo)準(zhǔn) 裝備工作車的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 擦試工作車 a. 用半濕的毛巾里外擦試一遍； b. 檢查工作車是否破損； c. 檢查車把上的掛鉤 ， 注意牢固地掛緊 。 將干凈布草放在車架中 a. 浴巾 、 面巾 、 方巾放在最上格； b. 小床單 、 枕套 、 地巾放在中間格； c. 大床單和洗衣袋 、 拖鞋等放在第三格 。 擺放房間用品 。 準(zhǔn)備清潔用品 a. 準(zhǔn)備好干濕抹布 ， 專用的抹地布和馬桶刷； b. 準(zhǔn)備好各種清潔劑 。 備注 ：工作車是客房服務(wù)員整理、清掃房間的主要用具。工作車的準(zhǔn)備，應(yīng)該在每天下班前做好，但第二天進房清掃前，還要作一次檢查，補充用品，以免影響工作效率。 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 、 收集洗衣 a. 在接到客人要求洗衣的電話后 ， 五分鐘之內(nèi)從房內(nèi)取出所有待洗衣物； b. 向客人問明衣物清洗的特殊要求及送回時間 。 c. 從洗衣袋