【正文】 格瀾維客房部 客房部的定義 ? 負(fù)責(zé)管理客房事務(wù)，為客人提供住宿、休息和綜合服務(wù)等項(xiàng)目，并負(fù)責(zé)客房及管轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生和維護(hù)保養(yǎng)工作。 客房部在酒店的地位和作用 ? 客房是酒店的主要產(chǎn)品，是供客人住宿、休息、會(huì)客和洽談業(yè)務(wù)的場(chǎng)所，肩負(fù)著組織生產(chǎn)和提供客房產(chǎn)品等任務(wù)。 ? 客房是酒店的基本設(shè)施和向客人提供住宿的物質(zhì)承擔(dān)者，是酒店構(gòu)成的主體。 客房收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源。 客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志 客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求 ? 真誠(chéng)（熱情、主動(dòng)、周到、耐心） ? 講效率（快速而準(zhǔn)確的服務(wù)） ? 禮貌待客（禮節(jié)禮貌） ? 微笑服務(wù)（賓至如歸的親切感和安全感 客房部日常管理包括（哪些）內(nèi)容 ? 客房部日常管理主要有： ? 計(jì)劃管理、 ? 組織管理、人員管理、 ? 物資設(shè)備管理、 ? 質(zhì)量管理、 ? 預(yù)算管理、 ? 協(xié)調(diào)管理 、 客房部（有哪些）管理的范圍 ? 樓層客房區(qū)域是客房部管理的主要范圍。工作內(nèi)容主要有：樓層服務(wù)班次編排和各班工作任務(wù)的安排；客房的整理和清掃；房間的檢查；客房設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)；客房鑰匙的管理；客房雜項(xiàng)收費(fèi)的管理；客房布草的管理；客房安全的管理以及提供擦皮鞋、送洗衣等各項(xiàng)客房服務(wù)。 ? 酒店公共區(qū)域包括酒店大堂、公共通道、餐廳、電梯、公共衛(wèi)間等，主要工作內(nèi)容有：上述區(qū)域的衛(wèi)生管理；酒店內(nèi)外的綠化美化工作及公共區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施的保養(yǎng)工作。 房間類型及房間數(shù)（ 134間 ） ? 總統(tǒng)套房 （ 1間） ? 商務(wù)單間 （ 43間） ? 商務(wù)標(biāo)間 （ 43間） ? 豪華單間 （ 9間） ? 豪華標(biāo)間 （ 16間） ? 休閑單間 （ 23間） ? 休閑標(biāo)間 （ 48間） ? 特色單間 （ 14間） ? 特色標(biāo)間 （ 5間 客房的基本設(shè)備 ? 家具：床、床頭柜、衣柜、行李柜、酒柜、電視機(jī)柜、寫字桌（椅）、沙發(fā)、茶幾 ? 電器設(shè)備：電視機(jī)、空調(diào)、冰箱、電話、門鈴 ? 照明設(shè)備：臺(tái)燈、落地?zé)簟㈢R前燈、壁燈（床頭燈）、夜燈、門燈、鏡面燈。 ? 衛(wèi)生間設(shè)備：主要設(shè)備 —— 面盆、浴缸、馬桶 毛巾架、紙架、噴淋裝置、龍頭、化妝防霧鏡、干膚器、排氣扇等 ? 安全設(shè)備：煙霧報(bào)警器、自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、閉門器、防毒面具、安全鏈、安全指示圖 職 務(wù)：樓層資深服務(wù)員（早班） 報(bào)告對(duì)象：樓層主管 督導(dǎo)對(duì)象：客房服務(wù)員 聯(lián)系部門：客房部辦公室 崗位職責(zé)： 檢查房態(tài)并及時(shí)報(bào)告樓層主管。檢查每間客房、樓道及工作間的衛(wèi)生及服務(wù)工作情況，重點(diǎn)檢查 VIP客房和離店房。及時(shí)報(bào)告打掃好的房間，確保房間及時(shí)出租，認(rèn)真填寫查房工作單。 組織安排樓層服務(wù)員的工作，向客人提供客房服務(wù)，督導(dǎo)服務(wù)員按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。 檢查服務(wù)員的儀表儀容，工作制服及出勤情況，保證酒店規(guī)章制度及客房部的規(guī)定得以落實(shí)，對(duì)不符合酒店規(guī)定的事及時(shí)處理并上報(bào)。 對(duì)房間和責(zé)任區(qū)內(nèi)需要修理的工程和設(shè)備項(xiàng)目，及時(shí)填寫工程維修單報(bào)賓客服務(wù)中心，保管好樓層服務(wù)用具、設(shè)備。及時(shí)匯報(bào)丟失情況，認(rèn)真填寫報(bào)告單。 通過(guò)填寫檢查工作記錄本和查房工作單，做好班次間工作交接，不使工作脫節(jié)，完成上一班未完成工作，并將本班未完成工作記錄在交班本中。 督促服務(wù)員保管好客人的遺留物品，及時(shí)登記后送賓客服務(wù)中心。檢查和控制客房?jī)?nèi)所需物品及清潔用品的消耗，合理填寫物品申領(lǐng)單，既做好成本控制，又要保證各種物品在工作間適量的備用。做好棉織品的盤點(diǎn)。 聽(tīng)取客人對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，減少客人投訴。 檢查安全、防火情況，及時(shí)上報(bào)。 完成上級(jí)交辦的其它工作。 職 務(wù)：樓層服務(wù)員（早班） 報(bào)告對(duì)象：樓層資深服務(wù)員 崗位職責(zé)： 檢查房間狀態(tài)，并將檢查情況及時(shí)報(bào)告樓層領(lǐng)班。 按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)清潔客房及樓面，確保自己負(fù)責(zé)的房間和責(zé)任區(qū)（工作間、走廊、電梯口）的清潔、整齊。 服務(wù)員應(yīng)先清理 VIP房、客人囑咐清理房、結(jié)帳離店房、請(qǐng)即打掃房和一般客住房。 檢查各種設(shè)施是否處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，對(duì)需要維修的設(shè)備和設(shè)施及時(shí)上報(bào)樓層領(lǐng)班和客房中心。 及時(shí)收取客人洗衣，檢查洗衣單是否填寫正確，認(rèn)真填寫收取客衣記錄。 認(rèn)真管理所負(fù)責(zé)房間的迷你吧，準(zhǔn)確查點(diǎn)、填寫報(bào)表并及時(shí)補(bǔ)充，向樓層領(lǐng)班及時(shí)報(bào)告房間物品丟失、損失事宜。 按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充棉織品及各種客用品，填寫消費(fèi)單據(jù)，認(rèn)真做好棉織品的盤點(diǎn)，保管好清潔工具和客房用具，保證服務(wù)工具處于良好狀態(tài)。 確保樓層萬(wàn)能鑰匙的安全使用，認(rèn)真登記，妥善保管。 做好房間，走廊的安全防火工作，確保客人的生命及財(cái)產(chǎn)安全。 及時(shí)上繳客人遺留物品。 與洗衣房、送餐部、工程部及行李員合作，做好服務(wù)工作。 滿足客人各種合理要求，禮貌、熱情、周到地提供服務(wù)。 認(rèn)真做好工作記錄，完成分配的其它工作 職 務(wù)：樓層服務(wù)員（中班） 報(bào)告上級(jí)：樓層主管 崗位職責(zé)： 檢查房態(tài)并將檢查情況及時(shí)報(bào)告樓層主管。 按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)清潔客房、樓面，確保自己負(fù)責(zé)的房間和責(zé)任區(qū)（工作間、走廊、電梯口）的清潔、整齊。 為部份當(dāng)日預(yù)訂及住人房間提供標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)夜床服務(wù)（為客人提供擦鞋服務(wù)）。 及時(shí)清理離店客人房間，檢查房間各種設(shè)施、設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，需要維修者及時(shí)報(bào)告。 認(rèn)真檢查房間迷你吧并及時(shí)補(bǔ)充，餐盤撤到工作間或通知送餐部 職 務(wù)：樓層服務(wù)員（夜班） 報(bào)告對(duì)象： 樓層主管 崗位職責(zé)： 檢查房態(tài)，并將檢查情況及時(shí)報(bào)告賓客服務(wù)中心。 按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)走廊等工作區(qū)的清潔，并為客人提供其它服務(wù)。 按規(guī)定的時(shí)間在樓層進(jìn)行巡視，確保樓層的安全、安靜，發(fā)現(xiàn)有異常情況，及時(shí)向賓客服務(wù)中心報(bào)告。做好樓層的安全防火工作。 檢查并保管好中班交班的鑰匙、報(bào)表、交班本等，有任何情況記錄在交班本上。 負(fù)責(zé)查房工作，準(zhǔn)確了解根據(jù)前臺(tái)送來(lái)的 Early Check Out報(bào)告，及時(shí)進(jìn)行查房，檢查迷你吧和房間物品，散客結(jié)帳一般要在五分鐘內(nèi)把雜項(xiàng)收費(fèi)消耗報(bào)給前臺(tái)收銀處，發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品就及時(shí)匯報(bào)，并通知值班經(jīng)理處理。 協(xié)助總機(jī)提供叫醒服務(wù)。 每日填寫夜班工作報(bào)告，由夜班賓客服務(wù)中心文員報(bào)經(jīng)理。 完成分派的其它工作。 做好與下一班的交接工作 。 知識(shí)及能力要求： 具有星級(jí)酒店清理客房、清理衛(wèi)生間、做床程序及標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)和能力。 熟記酒店及客房部的規(guī)章制度。 具有用普通話禮貌地與客人進(jìn)行溝通的能力，具有初中文化程度。 具有填寫各種報(bào)告單的能力。 具有向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)的意識(shí)，具有服從意識(shí)。 客房部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 樓層服務(wù)的工作程序 樓層主管程序 ?換好工衣，提前 15分鐘到辦公室簽到，領(lǐng)取相應(yīng)的樓層鑰匙卡（手機(jī)），并在簽領(lǐng)本上簽字。 ?領(lǐng)取工作報(bào)表，了解房態(tài)，看樓層交班本。 ?＜ 8： 30－ 17： 00＞班主管，應(yīng)與夜班服務(wù)員作好交班，并負(fù)責(zé)檢查白班員工的工作和督促好上此班樓層服務(wù)員的工作。 ?晨會(huì)完后，主管應(yīng)及時(shí)檢查好樓層公共區(qū)域清潔和服務(wù)員工作車及工作間，合理安排好員工的工作。 ?按工作程序?qū)Ψ块g進(jìn)行檢查，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，對(duì)不能解決問(wèn)題應(yīng)立即向上匯報(bào)，并跟催結(jié)果。 對(duì)房間和責(zé)任區(qū)內(nèi)需要修理的工程和設(shè)備項(xiàng)目，及時(shí)填寫工程維修單報(bào) 工程 ，保管好樓層服務(wù)用工具、設(shè)備，及時(shí)匯報(bào)損壞和丟失情況，認(rèn)真填寫報(bào)損單。 聽(tīng)取客人對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，減少客人投訴。 認(rèn)真填寫工作報(bào)表，做好班次間工作交接，不使工作脫節(jié)，完成上一班未完成的工作。 下班之前，檢查好工作間清潔和服務(wù)員報(bào)表，確認(rèn)服務(wù)員工作完成后簽字，服務(wù)員方可下班， 主管 下班應(yīng)在服務(wù)員后面。 到 辦公室 核對(duì)房態(tài)，房態(tài)無(wú)誤方可交鑰匙卡、（ 手機(jī) ）報(bào)表下班。 樓層服務(wù)員早班工作程序 換好工衣，提前 15分鐘到 辦公室 簽到（領(lǐng)取樓層鑰匙卡并在鑰匙簽領(lǐng)本上簽字）；注意部門張貼的有關(guān)通知。 在 辦公室 處領(lǐng)取工作日?qǐng)?bào)表 ,了解房態(tài) (領(lǐng)取 手機(jī) ,并校對(duì)時(shí)間、確認(rèn)開(kāi)機(jī)后佩戴，以便 賓服 呼叫 )。 根據(jù)工作日?qǐng)?bào)表查“Ｖ”房和“Ｃ／Ｏ”房以及“ OOO”房，并復(fù)查夜班已查過(guò)的“ C／ O”房；同夜班交接班。 檢查布草車上的工具是否齊全，物品是否補(bǔ)充足夠，并整理好樓層工作間。 拿出清潔工具，做樓層公共區(qū)域清潔。 收集客人擺放在門口的洗衣和餐具，并送至工作間，通知有關(guān)部門。 8： 20分準(zhǔn)時(shí)到辦公室開(kāi)晨會(huì)。 把布草車推至所清潔房間門口按要求擺放好，并把吸塵器放在布草車的旁邊。 按操作規(guī)程整理房間： 11： 00點(diǎn)鐘以前，服務(wù)員檢查本段房間，掛有“ DND”和亮“請(qǐng)勿打擾”的房間不能檢查，但應(yīng)作好記錄。檢查內(nèi)容包括：房間雜項(xiàng)收費(fèi)消費(fèi)情況、收取客衣等，有雜項(xiàng)收費(fèi)消費(fèi)的房間，應(yīng)及時(shí)核實(shí)并準(zhǔn)確無(wú)誤地報(bào)賓客服務(wù)中心文員，并及時(shí)領(lǐng)回補(bǔ)充。 按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生，先打掃 VIP房間（必須在上午打掃完）－－掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間－－結(jié)帳離店的房間 ―― 住房 ―― 空房。 房間設(shè)備損壞，地毯、墻紙有污跡，床單有血污應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告 主管 和賓客服務(wù)中心。 注意布草車的整潔，吸塵器不能隨處亂放，不能同時(shí)打開(kāi)兩間房進(jìn)行清潔。 布草不能滿出布草袋，一般完成三至四間房即進(jìn)行撤車、補(bǔ)車工作。 完成當(dāng)天房間后，清潔、整理工作用車，把車?yán)毓ぷ鏖g（布草袋、垃圾袋定期進(jìn)行清潔）。 清潔吸塵器塵袋，并做好吸塵器內(nèi)外清潔，按要求擺放整齊。 整理布草，補(bǔ)充布草車，清潔工作間。 把當(dāng)天的工作報(bào)表交 主管 檢查是否已完成當(dāng)天安排的工作，并由 主管 簽字確認(rèn)后，方可下班。 將樓層鑰匙卡、工作日?qǐng)?bào)表（ 手機(jī) ）交 辦公室 后，簽退、離開(kāi)。 樓層服務(wù)員中班工作程序 換好工衣， 2： 30分以前到賓客服務(wù)中心簽到，由 主管安排工作。 2： 30分以后主要做樓層公共區(qū)域的清潔工作和突擊清潔房間，具體工作每天看中班工作安排本。 樓層公共區(qū)域清潔安排如下： 過(guò)道煙灰缸清潔； 抹電梯門、過(guò)道地角線、管道井門面及窗臺(tái)； 過(guò)道走廊吸塵，特別注意電梯口處； 濕拖兩處（工作間、員工通道），樓梯及樓梯扶手的抹塵；以上工作在 4： 45PM以前完成。 5： 30 PM以前在 辦公室 領(lǐng)取中班工作日?qǐng)?bào)表，鑰匙（ 手機(jī) ），然后上樓層做好夜床準(zhǔn)備工作并同早班交接，留意看交班本并在報(bào)表上登記好特殊事項(xiàng)，同時(shí)準(zhǔn)備好工作車，嚴(yán)格按照操作規(guī)程對(duì)所屬房間進(jìn)行夜床整理，并填寫好工作日?qǐng)?bào)表。 接受賓客服務(wù)中心提供的信息，準(zhǔn)確地向客人提供服務(wù)，應(yīng)在客人提出要求 三至 五分鐘內(nèi)完成客人要求。 清理樓層垃圾并運(yùn)到相應(yīng)位置，整理好工作間及工作車。 完成每天規(guī)定的計(jì)劃衛(wèi)生（開(kāi)房率高的情況下，中班可視情節(jié)取消或另作安排）。 下