【正文】 格瀾維客房部 客房部的定義 ? 負責管理客房事務(wù)，為客人提供住宿、休息和綜合服務(wù)等項目，并負責客房及管轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生和維護保養(yǎng)工作。 客房部在酒店的地位和作用 ? 客房是酒店的主要產(chǎn)品，是供客人住宿、休息、會客和洽談業(yè)務(wù)的場所，肩負著組織生產(chǎn)和提供客房產(chǎn)品等任務(wù)。 ? 客房是酒店的基本設(shè)施和向客人提供住宿的物質(zhì)承擔者，是酒店構(gòu)成的主體。 客房收入是酒店經(jīng)濟收入的主要來源。 客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標志 客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求 ? 真誠（熱情、主動、周到、耐心） ? 講效率（快速而準確的服務(wù)） ? 禮貌待客（禮節(jié)禮貌） ? 微笑服務(wù)（賓至如歸的親切感和安全感 客房部日常管理包括（哪些）內(nèi)容 ? 客房部日常管理主要有： ? 計劃管理、 ? 組織管理、人員管理、 ? 物資設(shè)備管理、 ? 質(zhì)量管理、 ? 預(yù)算管理、 ? 協(xié)調(diào)管理 、 客房部（有哪些）管理的范圍 ? 樓層客房區(qū)域是客房部管理的主要范圍。工作內(nèi)容主要有：樓層服務(wù)班次編排和各班工作任務(wù)的安排；客房的整理和清掃；房間的檢查；客房設(shè)施的維護保養(yǎng)；客房鑰匙的管理；客房雜項收費的管理；客房布草的管理；客房安全的管理以及提供擦皮鞋、送洗衣等各項客房服務(wù)。 ? 酒店公共區(qū)域包括酒店大堂、公共通道、餐廳、電梯、公共衛(wèi)間等，主要工作內(nèi)容有：上述區(qū)域的衛(wèi)生管理；酒店內(nèi)外的綠化美化工作及公共區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施的保養(yǎng)工作。 房間類型及房間數(shù)（ 134間 ） ? 總統(tǒng)套房 （ 1間） ? 商務(wù)單間 （ 43間） ? 商務(wù)標間 （ 43間） ? 豪華單間 （ 9間） ? 豪華標間 （ 16間） ? 休閑單間 （ 23間） ? 休閑標間 （ 48間） ? 特色單間 （ 14間） ? 特色標間 （ 5間 客房的基本設(shè)備 ? 家具：床、床頭柜、衣柜、行李柜、酒柜、電視機柜、寫字桌（椅）、沙發(fā)、茶幾 ? 電器設(shè)備：電視機、空調(diào)、冰箱、電話、門鈴 ? 照明設(shè)備：臺燈、落地燈、鏡前燈、壁燈（床頭燈）、夜燈、門燈、鏡面燈。 ? 衛(wèi)生間設(shè)備：主要設(shè)備 —— 面盆、浴缸、馬桶 毛巾架、紙架、噴淋裝置、龍頭、化妝防霧鏡、干膚器、排氣扇等 ? 安全設(shè)備：煙霧報警器、自動噴淋系統(tǒng)、閉門器、防毒面具、安全鏈、安全指示圖 職 務(wù)：樓層資深服務(wù)員（早班） 報告對象：樓層主管 督導(dǎo)對象：客房服務(wù)員 聯(lián)系部門：客房部辦公室 崗位職責： 檢查房態(tài)并及時報告樓層主管。檢查每間客房、樓道及工作間的衛(wèi)生及服務(wù)工作情況，重點檢查 VIP客房和離店房。及時報告打掃好的房間，確保房間及時出租，認真填寫查房工作單。 組織安排樓層服務(wù)員的工作，向客人提供客房服務(wù)，督導(dǎo)服務(wù)員按工作程序和標準進行工作。 檢查服務(wù)員的儀表儀容，工作制服及出勤情況，保證酒店規(guī)章制度及客房部的規(guī)定得以落實，對不符合酒店規(guī)定的事及時處理并上報。 對房間和責任區(qū)內(nèi)需要修理的工程和設(shè)備項目，及時填寫工程維修單報賓客服務(wù)中心，保管好樓層服務(wù)用具、設(shè)備。及時匯報丟失情況，認真填寫報告單。 通過填寫檢查工作記錄本和查房工作單，做好班次間工作交接，不使工作脫節(jié)，完成上一班未完成工作，并將本班未完成工作記錄在交班本中。 督促服務(wù)員保管好客人的遺留物品，及時登記后送賓客服務(wù)中心。檢查和控制客房內(nèi)所需物品及清潔用品的消耗，合理填寫物品申領(lǐng)單，既做好成本控制，又要保證各種物品在工作間適量的備用。做好棉織品的盤點。 聽取客人對服務(wù)的意見，減少客人投訴。 檢查安全、防火情況，及時上報。 完成上級交辦的其它工作。 職 務(wù)：樓層服務(wù)員（早班） 報告對象：樓層資深服務(wù)員 崗位職責： 檢查房間狀態(tài)，并將檢查情況及時報告樓層領(lǐng)班。 按工作程序和標準清潔客房及樓面，確保自己負責的房間和責任區(qū)（工作間、走廊、電梯口）的清潔、整齊。 服務(wù)員應(yīng)先清理 VIP房、客人囑咐清理房、結(jié)帳離店房、請即打掃房和一般客住房。 檢查各種設(shè)施是否處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)，對需要維修的設(shè)備和設(shè)施及時上報樓層領(lǐng)班和客房中心。 及時收取客人洗衣，檢查洗衣單是否填寫正確，認真填寫收取客衣記錄。 認真管理所負責房間的迷你吧，準確查點、填寫報表并及時補充，向樓層領(lǐng)班及時報告房間物品丟失、損失事宜。 按標準補充棉織品及各種客用品，填寫消費單據(jù)，認真做好棉織品的盤點，保管好清潔工具和客房用具，保證服務(wù)工具處于良好狀態(tài)。 確保樓層萬能鑰匙的安全使用，認真登記，妥善保管。 做好房間，走廊的安全防火工作，確?？腿说纳柏敭a(chǎn)安全。 及時上繳客人遺留物品。 與洗衣房、送餐部、工程部及行李員合作，做好服務(wù)工作。 滿足客人各種合理要求，禮貌、熱情、周到地提供服務(wù)。 認真做好工作記錄，完成分配的其它工作 職 務(wù)：樓層服務(wù)員（中班） 報告上級：樓層主管 崗位職責： 檢查房態(tài)并將檢查情況及時報告樓層主管。 按工作程序和標準清潔客房、樓面，確保自己負責的房間和責任區(qū)（工作間、走廊、電梯口）的清潔、整齊。 為部份當日預(yù)訂及住人房間提供標準的開夜床服務(wù)（為客人提供擦鞋服務(wù)）。 及時清理離店客人房間，檢查房間各種設(shè)施、設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，需要維修者及時報告。 認真檢查房間迷你吧并及時補充，餐盤撤到工作間或通知送餐部 職 務(wù)：樓層服務(wù)員（夜班） 報告對象： 樓層主管 崗位職責： 檢查房態(tài)，并將檢查情況及時報告賓客服務(wù)中心。 按工作程序與標準，負責走廊等工作區(qū)的清潔，并為客人提供其它服務(wù)。 按規(guī)定的時間在樓層進行巡視，確保樓層的安全、安靜，發(fā)現(xiàn)有異常情況，及時向賓客服務(wù)中心報告。做好樓層的安全防火工作。 檢查并保管好中班交班的鑰匙、報表、交班本等，有任何情況記錄在交班本上。 負責查房工作，準確了解根據(jù)前臺送來的 Early Check Out報告，及時進行查房，檢查迷你吧和房間物品，散客結(jié)帳一般要在五分鐘內(nèi)把雜項收費消耗報給前臺收銀處，發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品就及時匯報，并通知值班經(jīng)理處理。 協(xié)助總機提供叫醒服務(wù)。 每日填寫夜班工作報告，由夜班賓客服務(wù)中心文員報經(jīng)理。 完成分派的其它工作。 做好與下一班的交接工作 。 知識及能力要求： 具有星級酒店清理客房、清理衛(wèi)生間、做床程序及標準的知識和能力。 熟記酒店及客房部的規(guī)章制度。 具有用普通話禮貌地與客人進行溝通的能力，具有初中文化程度。 具有填寫各種報告單的能力。 具有向上級請示匯報的意識，具有服從意識。 客房部工作程序與標準 樓層服務(wù)的工作程序 樓層主管程序 ?換好工衣，提前 15分鐘到辦公室簽到，領(lǐng)取相應(yīng)的樓層鑰匙卡（手機），并在簽領(lǐng)本上簽字。 ?領(lǐng)取工作報表，了解房態(tài)，看樓層交班本。 ?＜ 8： 30－ 17： 00＞班主管，應(yīng)與夜班服務(wù)員作好交班，并負責檢查白班員工的工作和督促好上此班樓層服務(wù)員的工作。 ?晨會完后，主管應(yīng)及時檢查好樓層公共區(qū)域清潔和服務(wù)員工作車及工作間，合理安排好員工的工作。 ?按工作程序?qū)Ψ块g進行檢查，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，對不能解決問題應(yīng)立即向上匯報，并跟催結(jié)果。 對房間和責任區(qū)內(nèi)需要修理的工程和設(shè)備項目，及時填寫工程維修單報 工程 ，保管好樓層服務(wù)用工具、設(shè)備，及時匯報損壞和丟失情況，認真填寫報損單。 聽取客人對服務(wù)的意見，減少客人投訴。 認真填寫工作報表，做好班次間工作交接，不使工作脫節(jié)，完成上一班未完成的工作。 下班之前，檢查好工作間清潔和服務(wù)員報表，確認服務(wù)員工作完成后簽字，服務(wù)員方可下班， 主管 下班應(yīng)在服務(wù)員后面。 到 辦公室 核對房態(tài)，房態(tài)無誤方可交鑰匙卡、（ 手機 ）報表下班。 樓層服務(wù)員早班工作程序 換好工衣，提前 15分鐘到 辦公室 簽到（領(lǐng)取樓層鑰匙卡并在鑰匙簽領(lǐng)本上簽字）；注意部門張貼的有關(guān)通知。 在 辦公室 處領(lǐng)取工作日報表 ,了解房態(tài) (領(lǐng)取 手機 ,并校對時間、確認開機后佩戴，以便 賓服 呼叫 )。 根據(jù)工作日報表查“Ｖ”房和“Ｃ／Ｏ”房以及“ OOO”房，并復(fù)查夜班已查過的“ C／ O”房；同夜班交接班。 檢查布草車上的工具是否齊全，物品是否補充足夠，并整理好樓層工作間。 拿出清潔工具，做樓層公共區(qū)域清潔。 收集客人擺放在門口的洗衣和餐具，并送至工作間，通知有關(guān)部門。 8： 20分準時到辦公室開晨會。 把布草車推至所清潔房間門口按要求擺放好，并把吸塵器放在布草車的旁邊。 按操作規(guī)程整理房間： 11： 00點鐘以前，服務(wù)員檢查本段房間，掛有“ DND”和亮“請勿打擾”的房間不能檢查，但應(yīng)作好記錄。檢查內(nèi)容包括：房間雜項收費消費情況、收取客衣等，有雜項收費消費的房間，應(yīng)及時核實并準確無誤地報賓客服務(wù)中心文員，并及時領(lǐng)回補充。 按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生，先打掃 VIP房間（必須在上午打掃完）－－掛有“請速打掃”牌的房間－－結(jié)帳離店的房間 ―― 住房 ―― 空房。 房間設(shè)備損壞，地毯、墻紙有污跡，床單有血污應(yīng)第一時間報告 主管 和賓客服務(wù)中心。 注意布草車的整潔，吸塵器不能隨處亂放，不能同時打開兩間房進行清潔。 布草不能滿出布草袋，一般完成三至四間房即進行撤車、補車工作。 完成當天房間后，清潔、整理工作用車，把車拉回工作間（布草袋、垃圾袋定期進行清潔）。 清潔吸塵器塵袋，并做好吸塵器內(nèi)外清潔，按要求擺放整齊。 整理布草，補充布草車，清潔工作間。 把當天的工作報表交 主管 檢查是否已完成當天安排的工作，并由 主管 簽字確認后，方可下班。 將樓層鑰匙卡、工作日報表（ 手機 ）交 辦公室 后，簽退、離開。 樓層服務(wù)員中班工作程序 換好工衣， 2： 30分以前到賓客服務(wù)中心簽到，由 主管安排工作。 2： 30分以后主要做樓層公共區(qū)域的清潔工作和突擊清潔房間，具體工作每天看中班工作安排本。 樓層公共區(qū)域清潔安排如下： 過道煙灰缸清潔； 抹電梯門、過道地角線、管道井門面及窗臺； 過道走廊吸塵，特別注意電梯口處； 濕拖兩處（工作間、員工通道），樓梯及樓梯扶手的抹塵；以上工作在 4： 45PM以前完成。 5： 30 PM以前在 辦公室 領(lǐng)取中班工作日報表，鑰匙（ 手機 ），然后上樓層做好夜床準備工作并同早班交接，留意看交班本并在報表上登記好特殊事項，同時準備好工作車，嚴格按照操作規(guī)程對所屬房間進行夜床整理，并填寫好工作日報表。 接受賓客服務(wù)中心提供的信息，準確地向客人提供服務(wù)，應(yīng)在客人提出要求 三至 五分鐘內(nèi)完成客人要求。 清理樓層垃圾并運到相應(yīng)位置，整理好工作間及工作車。 完成每天規(guī)定的計劃衛(wèi)生（開房率高的情況下，中班可視情節(jié)取消或另作安排）。 下