【正文】 安撫客人 ， 穩(wěn)定情緒 ， 定期進(jìn)行緊急情況學(xué)習(xí)培訓(xùn) ， 以保證在事情發(fā)生后能沉著冷靜處理 。 通知人員包括值班經(jīng)理 、 保安部主管 、 值班工程師 、 前廳銷售部經(jīng)理 、 客房部經(jīng)理及出事地點(diǎn)主管； ， 以便大家了解情況； ， 以使指揮工作立即進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)狀態(tài)； ， 立即通知消防控制中心 ， 報(bào)告以上記錄內(nèi)容 ， 并告訴對(duì)方自己的姓名 ， 記錄受話人的姓名；記錄報(bào)警內(nèi)容 ， 等待消防中心的報(bào)警處理后 ， 填寫報(bào)警記錄 。 一 接到緊急報(bào)警 ； 、 所在部門 、 出事地點(diǎn) 、 何物燃燒 、 火勢(shì)大小等； 內(nèi) 容 迅 速 記 在 《 緊 急 情 況 記 錄 本 》 上（ EMERGENCY LOGBOOK） ；允許時(shí)可重復(fù)一遍 。 緊急情況處理程序 酒店緊急情況是指發(fā)生火災(zāi) 、 水災(zāi) 、 傷亡事故 、 惡性刑事案件等 ， 酒店管理當(dāng)局要做出迅速反應(yīng) ， 控制局面 ， 調(diào)動(dòng)人力 ，必須借助電話通訊系統(tǒng) 。 電話留言程序 1. 電話留言是指電話無(wú)人接 、 占線或客人要求的情況下留言； 2. 確認(rèn)來(lái)者姓名 、 公司及電話； 3. 確認(rèn)住店客人是否是來(lái)電者要找的客人； 4. 記錄留言內(nèi)容 、 時(shí)間 、 留言人姓名； 5. 請(qǐng)樓層員工將留條送到客人房間 ， 并將存根留用備查 。 ” 叫醒客人后 ， 必須在表格上注明 ， 已經(jīng)叫醒； 1. 若叫醒服務(wù)時(shí) ， 客人房間占線 ， 有可能是客人已醒了 ， 正在通話 ，也有可能是電話未放好 ， 這樣 ， 賓客服務(wù)中心文員應(yīng)每隔兩分鐘試撥一次 ， 若試撥兩次仍是占線 ， 就立即通知樓層服務(wù)員 ， 直接到房間叫醒客人 ， 并作好反饋記錄； 2. 當(dāng)所有的叫醒服務(wù)完成后 ， 將當(dāng)天的叫醒服務(wù)存檔備查 。 叫醒服務(wù)的時(shí)間和房號(hào)一定準(zhǔn)確無(wú)誤； 3. 賓客服務(wù)中心文員把所有叫醒服務(wù)內(nèi)容準(zhǔn)確填寫在叫醒服務(wù)表上 ，核實(shí)無(wú)誤后 ， 調(diào)節(jié)好鬧鐘； 4. 執(zhí)行叫醒服務(wù) 1. 按時(shí)提供叫醒服務(wù) ， 必須使用敬語(yǔ)： “ 早上好／下午好 ， XX先生／小姐 ， 這是您 XX點(diǎn)鐘的叫醒服務(wù) ，祝您愉快 。 客人叫醒服務(wù)程序 1. 接受客人叫醒服務(wù)：當(dāng)賓客需叫醒服務(wù)時(shí) ， 要認(rèn)真問(wèn)清客人的房號(hào) 、客人姓名及叫醒時(shí)間 ， 重復(fù)客人叫醒服務(wù)的內(nèi)容 ， 確認(rèn)后祝其晚安／午安 。 5 、 補(bǔ)充用品 a. 根據(jù)加床數(shù)量補(bǔ)充相應(yīng)數(shù)量的杯具 、 拖鞋 、 巾類 、 易耗品等 。 做床 。 運(yùn)送 迅速地在最短的時(shí)間內(nèi) ， 將客人所需物品運(yùn)送到賓客房?jī)?nèi) ， 并擺放在賓客指定的位置 。 發(fā)放 a. 在確認(rèn)客人所失物品無(wú)誤時(shí) ， 請(qǐng)客人在丟失物品認(rèn)領(lǐng)薄上簽字認(rèn)領(lǐng)； b. 根據(jù)酒店規(guī)定的遺失物品保存期 ， 對(duì)貴重物品保存期限為 1－ 2年 ， 一般物品 3－ 6個(gè)月 ， 食品 3天至一個(gè)月； c. 客人遺失物品逾期無(wú)人認(rèn)領(lǐng) ， 可經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意 ， 發(fā)放給拾物者本人 。 記錄 、落實(shí) a. 在登記本上隨時(shí)記錄工程單解決情況； b. 下班前 ， 檢查工程部尚未解決的問(wèn)題 ， 在記錄本上注明 ， 下班完成 。 洗衣服務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 工程單的準(zhǔn)備 。 送還 a. 由洗衣房洗滌后送于房間 ， 并告知樓層服務(wù)員 。 雜項(xiàng)收費(fèi)飲品的控制及管理 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 收取 ， 洗衣房上來(lái)樓層收取 （ 10點(diǎn)以前 ） 。 登記 ， 并每日做銷售報(bào)表及雜項(xiàng)收費(fèi)臺(tái)帳 。 在記事本上記錄本班次情況 ，并簽字 。 處理記事本所載待解決事項(xiàng) a. 本崗可以解決的問(wèn)題 ， 在盡量短的時(shí)間內(nèi)要妥善解決； b. 如需與其它部門聯(lián)系協(xié)同解決 ， 上報(bào)部門經(jīng)理 ， 由經(jīng)理與該部門協(xié)商解決 。 上報(bào) 立即向主管或部門經(jīng)理匯報(bào) ， 并說(shuō)明處理問(wèn)題的方法 。 填寫交班日志 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 傾聽 a. 仔細(xì)傾聽 ， 不得插話打斷客人； b. 有禮貌地向客人道歉 。 接聽電話 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 注明房間狀態(tài) a. 寫清住人房間 ， 清掃干凈房間 、 臟房間 、 壞房間； b. 注明矛盾 （ 特殊 ） 房間 。 應(yīng)答 a. 簡(jiǎn)潔迅速 ， 準(zhǔn)確解答客人的提問(wèn)； b. 解決不了的問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告 ， 然后給客人滿意的答復(fù) 。 ４ 迷你吧酒服務(wù)工作十分細(xì)致認(rèn)真 ， 以免出現(xiàn)差錯(cuò) ， 引起客人不滿 。２ 鑰匙與萬(wàn)能鑰匙連在一起 ， 隨身攜帶 ， 不準(zhǔn)亂放 ， 不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借他人 。 ３ 將入帳的單據(jù)及時(shí)送到前臺(tái) 。 收取雜項(xiàng)收費(fèi)單 １ 客房雜項(xiàng)收費(fèi)單的核對(duì)工作要有專人負(fù)責(zé) ， 必須核對(duì)帳單上的日期 、 房號(hào) 、 檢查人姓名 ， 房間狀態(tài) ， 消費(fèi)酒水?dāng)?shù)量 ， 種類等是否填齊；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即找檢查人核對(duì)并報(bào)上級(jí) 。 ３ 客房所缺酒水 ， 白班下午 4： 30前根據(jù)雜項(xiàng)收費(fèi)單 ， 向領(lǐng)班領(lǐng)取 ， 補(bǔ)充酒水 。 ２ 檢查酒水時(shí) ， 及時(shí)填寫酒吧單交領(lǐng)班 。 記下客人用酒水種類和數(shù)量 ， 寫清接電話收款員姓名 、 報(bào)酒水消費(fèi)情況的時(shí)間 ， 并將雜項(xiàng)收費(fèi)單交領(lǐng)班 。２ 樓層服務(wù)員根據(jù)通知巡視 ， 發(fā)現(xiàn)客人退房及時(shí)進(jìn)入房間檢查酒水 。 樓層雜項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)與管理 一般酒店都存在雜項(xiàng)收費(fèi)跑單之類的問(wèn)題，樓層管理人員及服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真細(xì)致工作，對(duì)走房雜項(xiàng)收費(fèi)單和住人房雜項(xiàng)收費(fèi)單要按程序與標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)并加強(qiáng)管理。 ２ 用清潔劑清潔 ， 把冰箱內(nèi)外擦拭干凈 ， 并消毒 。 ３ 按規(guī)定擺放硬酒和飲料 ， 保證飲用品的質(zhì)量 。 程序 標(biāo)準(zhǔn) 酒水服務(wù) １ 按酒店規(guī)定 ， 按數(shù)量提供酒水和飲料 。 5 、 廢物處理 １ 垃圾裝滿后立即撤掉 ， 更換新的垃圾袋 。２ 不準(zhǔn)在防火通道存放物品 、 桌椅等 ， 確保通道暢通 。 ８ 保證員工電梯間及電梯的清潔 。 ６ 各種擦布 、 拖把干凈 ， 無(wú)異味 。 要有消毒液桶 、 清水桶和杯具保存柜 。 ３ 及時(shí)清倒垃圾 。 樓層清潔工作的程序與標(biāo)準(zhǔn) 樓層清潔員要保證樓層的公共區(qū)域干凈、舒適，其工作程序與標(biāo)準(zhǔn)是： 3 、 清潔工作間 １ 保持工作間的整潔 ， 各種架子 、 桌子干凈 ， 布草擺放整齊 。 電梯門要保持光亮 ， 無(wú)印跡 。垃圾筒要拋光 、 無(wú)污跡 。 ３ 擦拭樓層扶手 ， 空調(diào)出風(fēng)口及隔塵土網(wǎng) ， 擦拭所有防火門的門頂及門框 。 清潔走廊 １ 清潔走廊墻壁 、 裙板 、 腰板 、 燈罩 、 指示牌 、 確保無(wú)塵 、 無(wú)手印 ， 無(wú)污跡及劃痕 。 ２ 所有的清潔工作要放在清潔桶內(nèi) ， 不準(zhǔn)手握著 。 襪子放在衣柜內(nèi) 。 １ 鞋襪類物品的整理 將客人的鞋碼放在桌下面劃衣柜內(nèi) ， 要整齊有序 ， 幫助上油打光 。 如影響清潔工作時(shí) ， 可移動(dòng)皮箱 ， 清潔后必須放回原處 。 發(fā)現(xiàn)客人的大量現(xiàn)金和貴重首飾要立即報(bào)告領(lǐng)班 。 客有允許擦塵或移坳時(shí) ， 要十分小心謹(jǐn)慎 ， 防止出問(wèn)題 。 不準(zhǔn)翻看任何文件和書籍 。 １ 整理書籍 、 報(bào)刊 客人的報(bào)刊 、 書籍要整理并擺放整齊有序 。 清潔客人物品時(shí)的注意事項(xiàng) １ 整理客人衣物 要把客人的衣物整齊地掛放在衣柜里 。 （ 套房里 ，睡房與標(biāo)準(zhǔn)房間一樣 ， 而廳房燈應(yīng)全部開著 ） 。 E. 帶門關(guān)燈 。C. 倒掉垃圾 。 ６ 衛(wèi)生間的清潔 A. 客人用過(guò)的面盆 、 浴盆 、 馬桶要清潔 。 C. 在散客枕上斜放晚安卡及賓客意見書 。 ５ 開夜床 A. 根據(jù)住客人數(shù)開床 ， 通常為靠衛(wèi)生間的床做夜床 ， 若遇客人在床上擺放較多物品或把行李攤開時(shí) ， 可不開夜床；小件物口可以征詢客人同意 ， 移開后做夜床 。 ３ 放進(jìn)晚間報(bào)紙 ， 補(bǔ)充熱水 、 冰塊 。 開夜床服務(wù)的注意事項(xiàng) 開夜床服務(wù) １ 清潔房間的臺(tái)面及家具 ， 把酒店的備用品清理整齊 ， 不觸動(dòng)客人物品 。 ２ 見到客人后應(yīng)問(wèn)候并征詢 “ 我可以收拾一下房間嗎 ” （ MAY I COME IN AND TURN DOWM THE DED？ ） 。 ２ 準(zhǔn)備好工作單 。 主管報(bào)房的程序和標(biāo)準(zhǔn) 樓層服務(wù)員清潔完畢的空房，立即報(bào)主管，主管查房符合標(biāo)準(zhǔn)后，通知此房可以出租。 2 、 通知前臺(tái) １ 辦公室將可出租房輸入電腦 。 ２ 主管按程序與標(biāo)準(zhǔn)查房 。 送 a. 擦干凈后 ， 根據(jù)所記錄的房號(hào) ， 準(zhǔn)確地將鞋送回房間適當(dāng)位置； b. 盡量在客人回來(lái)之前把鞋擦好放于房間適當(dāng)位置 。 程序 標(biāo)準(zhǔn) 取 a. 客人將鞋放在擦鞋服務(wù)的鞋墊上或放在客房門口； b. 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)之后應(yīng)在第一時(shí)間取回工作間； c. 記清楚住客人的房號(hào) ， 用紙寫上放于鞋內(nèi) 。 杯具擺放 a. 先把手洗干凈 、 抹干； b. 用干布包杯底部將杯從消毒柜內(nèi)拿出； c. 拿在工作臺(tái)上 ， 底部朝上 ， 放在杯墊上 ， 盡量不要用手直接接觸水杯； d. 存放杯子的地方要保持干凈 、 清潔 。 地毯吸塵的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 洗杯前 、 茶包等倒進(jìn)垃圾桶 ， 然后用水沖洗干凈； 洗杯 a. 將清潔劑倒在水中攪勻 ， 用百潔布洗刷杯子； b. 洗玻璃杯要注意安全 ， 以免破碎弄傷手； c. 洗茶壞要特別注意杯邊 、 杯底和杯蓋； d. 仔細(xì)地用水沖洗干凈 ， 先將水杯倒放在杯架上讓水流干 。 邊角的處理 a. 用吸管頭吸地毯的邊角； b. 對(duì)吸不干凈的要用濕抹布擦或用刷子刷； c. 床下 、 柜子后地毯需吸塵時(shí) ， 要搬開家俱后再吸塵； d. 注意不要碰壞墻邊的地角線 。 吸塵機(jī)使用后的維護(hù) a. 首先把吸塵機(jī)推到工作間里 ， 把機(jī)頭和濾網(wǎng)拆下 ， 進(jìn)行清潔 ， 清除吸塵殼里的積塵； b. 用抹布把吸塵機(jī)內(nèi)外抹干凈 ， 裝回濾網(wǎng)； c. 吸塵機(jī)切忌放于潮濕的地方或積水處； d. 定期進(jìn)行保養(yǎng)和檢修； e. 每次用完后要放回指定位置 ， 并分開放好 。 備注 如蚊蟲過(guò)多或有其它害蟲 ， 要立即向領(lǐng)班匯報(bào) 。 滅蟲 a. 使用殺蟲劑將噴口對(duì)準(zhǔn)蚊蟲 ， 在距離 20公分處進(jìn)行局部噴射； b. 把窗 、 門關(guān)嚴(yán) 、 關(guān)掉空調(diào) ， 注意噴殺蟲劑時(shí)不能噴在植物和棉織品上 ， 特別注意不能噴在地板磚上； c. 待蚊蟲死后將蚊蟲清理干凈 ， 把窗和門打開二分鐘 ， 把空調(diào)調(diào)到適當(dāng)位置； d. 滅蟲時(shí) ， 不要將殺蟲劑噴射在植物和棉織品上 。 答復(fù)客人 在客人的問(wèn)題得到解決后要告之客人 ， 如客人不在房間 ， 應(yīng)交下班轉(zhuǎn)告客人；不能解決的問(wèn)題 ， 也應(yīng)及時(shí)地婉言告之客人 ， 并表示歉意 。 收集客人待洗衣服的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 聆聽客人的問(wèn)題 當(dāng)客人陳述他的