【正文】 完成當(dāng)天房間后，清潔、整理工作用車，把車?yán)毓ぷ鏖g（布草袋、垃圾袋定期進(jìn)行清潔）。 按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生，先打掃 VIP房間（必須在上午打掃完）－－掛有“請速打掃”牌的房間－－結(jié)帳離店的房間 ―― 住房 ―― 空房。 8： 20分準(zhǔn)時(shí)到辦公室開晨會(huì)。 根據(jù)工作日報(bào)表查“Ｖ”房和“Ｃ／Ｏ”房以及“ OOO”房，并復(fù)查夜班已查過的“ C／ O”房；同夜班交接班。 下班之前，檢查好工作間清潔和服務(wù)員報(bào)表，確認(rèn)服務(wù)員工作完成后簽字，服務(wù)員方可下班， 主管 下班應(yīng)在服務(wù)員后面。 ?按工作程序?qū)Ψ块g進(jìn)行檢查，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，對不能解決問題應(yīng)立即向上匯報(bào)，并跟催結(jié)果。 客房部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 樓層服務(wù)的工作程序 樓層主管程序 ?換好工衣，提前 15分鐘到辦公室簽到，領(lǐng)取相應(yīng)的樓層鑰匙卡（手機(jī)），并在簽領(lǐng)本上簽字。 熟記酒店及客房部的規(guī)章制度。 每日填寫夜班工作報(bào)告，由夜班賓客服務(wù)中心文員報(bào)經(jīng)理。做好樓層的安全防火工作。 及時(shí)清理離店客人房間，檢查房間各種設(shè)施、設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，需要維修者及時(shí)報(bào)告。 滿足客人各種合理要求，禮貌、熱情、周到地提供服務(wù)。 確保樓層萬能鑰匙的安全使用，認(rèn)真登記，妥善保管。 檢查各種設(shè)施是否處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，對需要維修的設(shè)備和設(shè)施及時(shí)上報(bào)樓層領(lǐng)班和客房中心。 完成上級交辦的其它工作。檢查和控制客房內(nèi)所需物品及清潔用品的消耗，合理填寫物品申領(lǐng)單，既做好成本控制，又要保證各種物品在工作間適量的備用。 對房間和責(zé)任區(qū)內(nèi)需要修理的工程和設(shè)備項(xiàng)目，及時(shí)填寫工程維修單報(bào)賓客服務(wù)中心，保管好樓層服務(wù)用具、設(shè)備。檢查每間客房、樓道及工作間的衛(wèi)生及服務(wù)工作情況，重點(diǎn)檢查 VIP客房和離店房。工作內(nèi)容主要有：樓層服務(wù)班次編排和各班工作任務(wù)的安排；客房的整理和清掃；房間的檢查；客房設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)；客房鑰匙的管理；客房雜項(xiàng)收費(fèi)的管理；客房布草的管理；客房安全的管理以及提供擦皮鞋、送洗衣等各項(xiàng)客房服務(wù)。 客房部在酒店的地位和作用 ? 客房是酒店的主要產(chǎn)品，是供客人住宿、休息、會(huì)客和洽談業(yè)務(wù)的場所，肩負(fù)著組織生產(chǎn)和提供客房產(chǎn)品等任務(wù)。 ? 客房是酒店的基本設(shè)施和向客人提供住宿的物質(zhì)承擔(dān)者，是酒店構(gòu)成的主體。 ? 酒店公共區(qū)域包括酒店大堂、公共通道、餐廳、電梯、公共衛(wèi)間等，主要工作內(nèi)容有：上述區(qū)域的衛(wèi)生管理；酒店內(nèi)外的綠化美化工作及公共區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施的保養(yǎng)工作。及時(shí)報(bào)告打掃好的房間，確保房間及時(shí)出租，認(rèn)真填寫查房工作單。及時(shí)匯報(bào)丟失情況，認(rèn)真填寫報(bào)告單。做好棉織品的盤點(diǎn)。 職 務(wù)：樓層服務(wù)員（早班） 報(bào)告對象：樓層資深服務(wù)員 崗位職責(zé)： 檢查房間狀態(tài)，并將檢查情況及時(shí)報(bào)告樓層領(lǐng)班。 及時(shí)收取客人洗衣，檢查洗衣單是否填寫正確，認(rèn)真填寫收取客衣記錄。 做好房間，走廊的安全防火工作，確?？腿说纳柏?cái)產(chǎn)安全。 認(rèn)真做好工作記錄，完成分配的其它工作 職 務(wù)：樓層服務(wù)員（中班） 報(bào)告上級：樓層主管 崗位職責(zé)： 檢查房態(tài)并將檢查情況及時(shí)報(bào)告樓層主管。 認(rèn)真檢查房間迷你吧并及時(shí)補(bǔ)充，餐盤撤到工作間或通知送餐部 職 務(wù)：樓層服務(wù)員（夜班） 報(bào)告對象： 樓層主管 崗位職責(zé)： 檢查房態(tài)，并將檢查情況及時(shí)報(bào)告賓客服務(wù)中心。 檢查并保管好中班交班的鑰匙、報(bào)表、交班本等，有任何情況記錄在交班本上。 完成分派的其它工作。 具有用普通話禮貌地與客人進(jìn)行溝通的能力，具有初中文化程度。 ?領(lǐng)取工作報(bào)表，了解房態(tài)，看樓層交班本。 對房間和責(zé)任區(qū)內(nèi)需要修理的工程和設(shè)備項(xiàng)目，及時(shí)填寫工程維修單報(bào) 工程 ，保管好樓層服務(wù)用工具、設(shè)備，及時(shí)匯報(bào)損壞和丟失情況，認(rèn)真填寫報(bào)損單。 到 辦公室 核對房態(tài)，房態(tài)無誤方可交鑰匙卡、（ 手機(jī) ）報(bào)表下班。 檢查布草車上的工具是否齊全，物品是否補(bǔ)充足夠，并整理好樓層工作間。 把布草車推至所清潔房間門口按要求擺放好，并把吸塵器放在布草車的旁邊。 房間設(shè)備損壞，地毯、墻紙有污跡，床單有血污應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告 主管 和賓客服務(wù)中心。 清潔吸塵器塵袋，并做好吸塵器內(nèi)外清潔，按要求擺放整齊。 樓層服務(wù)員中班工作程序 換好工衣， 2： 30分以前到賓客服務(wù)中心簽到，由 主管安排工作。 接受賓客服務(wù)中心提供的信息，準(zhǔn)確地向客人提供服務(wù)，應(yīng)在客人提出要求 三至 五分鐘內(nèi)完成客人要求。 將樓層鑰匙卡、工作日報(bào)表（ 手機(jī) ）交 辦公室 后，簽退、離開。 接受賓客服務(wù)中心提供的信息，準(zhǔn)確地向客人提供服務(wù)，應(yīng)在客人提出要求 35分鐘內(nèi)完成客人之要求。 （ 手機(jī) ）樓層鑰匙卡和交班筆記本交回 辦公室 ，并簽退。 清潔退房的程序與標(biāo)準(zhǔn) 鋪 a. 按照客房中式鋪床程序操作； b. 鋪好的床應(yīng)結(jié)實(shí) 、 平整 、 對稱 、 挺括 、 美觀 。 吸 a. 先從窗口吸起； b. 吸地毯要按順紋方向推把； c. 吸邊角位時(shí) ， 有家俱阻擋的地方 ， 先移動(dòng)家俱 ， 吸塵后復(fù)原 。 程序 標(biāo)準(zhǔn) 拉床 a. 彎腰下蹲 ， 雙手將床架稍抬高 ， 然后慢慢拉出； b. 將床位接離床頭板約 20厘米； c. 注意將床墊拉正對齊 。 將床復(fù)位 a. 彎腰將做好的床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下 ， 但要注意切勿用力過猛； b. 看床鋪鋪得是否整齊美觀 ， 對做得不夠的地方進(jìn)行最后整理 ， 務(wù)必使整張床面挺括 、 美觀 。 做夜床 a. 根據(jù)住客人數(shù)開床 ， 標(biāo)準(zhǔn)房住一人時(shí) ， 一般情況下開靠衛(wèi)生間的床 ， 大床房 ， 睡兩人時(shí) ， 左 、 右兩邊開 ， 如客人提出不需要開夜床 ， 需在工作表上作記錄； b. 打開床頭一角 ， 后折成一個(gè)三角形 ， 呈 30度 ， 要注意床鋪平整美觀 ， 枕頭擺放整齊 ， 發(fā)現(xiàn)床單有污點(diǎn)或破損時(shí)要及時(shí)更換；將晚安卡按規(guī)定擺放； c. 將拖鞋放在規(guī)定的地方； d. 拉上窗簾 ， 按規(guī)定開燈 ， 多余的燈關(guān)掉 。 檢 a. 檢視一遍衛(wèi)生間及房間 ， 物品是否齊全 ， 是否按要求擺放 ， 燈類 、 空調(diào)是否按要求開啟 。 檢查 ， 記錄并填雜項(xiàng)收費(fèi)單 ， 放在床頭柜上 。 打掃衛(wèi)生間的程序與標(biāo)準(zhǔn) 抹 a. 用干抹布抹干煙灰缸 、 杯具 、 衛(wèi)生間燈開關(guān) 、 插座 、鏡子 、 云石臺 、 洗手盆及水龍頭 、 卷紙架 、 電話 、 浴簾桿 、 浴缸 、 墻壁 、 淋浴配件 、 衛(wèi)生間門板等； b. 用另一抹布抹坐廁及其水箱蓋 ， 將抹干凈的垃圾桶放回原位 ， 將抹干凈的煙灰缸擺回原處； c. 用專用的抹地布將衛(wèi)生間的地面抹凈； d. 清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈 、 干燥 、 無異味 、無臟跡 、 皂跡和水跡 。 檢查 檢查房間規(guī)格 ， 設(shè)備情況 。 防火通道 a. 保持防火通道內(nèi)的樓梯扶手和臺階干凈 、 無塵； b. 保證防火通道暢通 ， 不得堆放其它物品； c. 保證消防器材設(shè)備干凈 、 整潔 。 程序 標(biāo)準(zhǔn) 從上到下 清洗 、 抹塵時(shí) ， 必須按照從上到下的程序進(jìn)行 。 干、濕 分開 在抹拭家俱物品時(shí) ， 干布和濕布的交替使用要注意區(qū)分 ， 例如 ， 房間的鏡 、 燈罩 、 電視等需用干布擦拭 。 記錄 ， 對接報(bào)員工的工號也要記錄 。 撤 、 枕套； 。 未退房 ， 通知服務(wù)中心 ， 由服務(wù)中心負(fù)責(zé)請客人簽雜項(xiàng)收費(fèi)單； ， 將客人所消耗雜項(xiàng)收費(fèi)數(shù)量填在雜項(xiàng)收費(fèi)單上 ， 放在床上柜上 ， 留意客人是否簽雜項(xiàng)收費(fèi)單；已簽雜項(xiàng)收費(fèi)單時(shí) ，應(yīng)立即通知服務(wù)中心 ， 補(bǔ)充雜項(xiàng)收費(fèi) 。 工程問題匯報(bào)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 確認(rèn)遺留物品 a. 客人已退房間內(nèi)的物品； b. 資料 、 藥品 、 留用電話號碼的字條 、 衣物等； c. 退房內(nèi)垃圾桶中較為貴重的私人物品 （ 凡客人未用紙條注明 “ 不要 ” 或親口告訴不要的物品 ） 。2 、 補(bǔ)充酒水 a. 由服務(wù)中心人員將客房內(nèi)需補(bǔ)充的酒水 ， 及時(shí)補(bǔ)進(jìn)房間； b. 每班必須將消耗的酒水 、 飲料補(bǔ)充齊全 。 在清掃住客房時(shí)特別注意事項(xiàng) 客人在房間里 應(yīng)禮貌地問好，詢問客人是否可以清潔房間（得到客人允許后，才能進(jìn)房清潔 客人拒絕清掃的需記錄時(shí)間）； 操作要輕，程序要熟練，不能與客人長談； 若遇到有來訪客人，應(yīng)詢問是否繼續(xù)進(jìn)行清潔工作，并給來訪客人贈(zèng)茶； 清潔完畢向客人致歉，并詢問是否有其他吩咐，然后退出房間，輕輕地關(guān)上房門。 程序 標(biāo)準(zhǔn) 衣物 a. 衣柜內(nèi)外衣要掛放整齊； b. 外衣要疊放整齊 ， 碼放在床頭枕頭上 。 鞋襪類 a. 將鞋碼放整齊放于行李架下； b. 把拖鞋碼放整齊放回原位； c. 將襪子放于衣柜內(nèi) 。 處理交班本所待解決事項(xiàng) a. 本崗可以解決的問題 ， 在盡量短的時(shí)間內(nèi)要妥善解決 。 交接班的程序與標(biāo)準(zhǔn) 裝備工作車的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 擦試工作車 a. 用半濕的毛巾里外擦試一遍； b. 檢查工作車是否破損； c. 檢查車把上的掛鉤 ， 注意牢固地掛緊 。 備注 ：工作車是客房服務(wù)員整理、清掃房間的主要用具。 如果客人已填寫洗衣單 ， 核查填寫是否完整 、 準(zhǔn)確 ，如果客人尚未填洗衣單 ， 需請客人填寫或幫助客人填寫 ， 并注明客人要求衣物送回的時(shí)間 。 答復(fù)客人 在客人的問題得到解決后要告之客人 ， 如客人不在房間 ， 應(yīng)交下班轉(zhuǎn)告客人；不能解決的問題 ， 也應(yīng)及時(shí)地婉言告之客人 ， 并表示歉意 。 備注 如蚊蟲過多或有其它害蟲 ， 要立即向領(lǐng)班匯報(bào) 。 邊角的處理 a. 用吸管頭吸地毯的邊角； b. 對吸不干凈的要用濕抹布擦或用刷子刷； c. 床下 、 柜子后地毯需吸塵時(shí) ， 要搬開家俱后再吸塵； d. 注意不要碰壞墻邊的地角線 。 杯具擺放 a. 先把手洗干凈 、 抹干； b. 用干布包杯底部將杯從消毒柜內(nèi)拿出； c. 拿在工作臺上 ， 底部朝上 ， 放在杯墊上 ， 盡量不要用手直接接觸水杯； d. 存放杯子的地方要保持干凈 、 清潔 。 送 a. 擦干凈后 ， 根據(jù)所記錄的房號 ， 準(zhǔn)確地將鞋送回房間適當(dāng)位置； b. 盡量在客人回來之前把鞋擦好放于房間適當(dāng)位置 。 2 、 通知前臺 １ 辦公室將可出租房輸入電腦 。 ２ 準(zhǔn)備好工作單 。 開夜床服務(wù)的注意事項(xiàng) 開夜床服務(wù) １ 清潔房間的臺面及家具 ， 把酒店的備用品清理整齊 ， 不觸動(dòng)客人物品 。 ５ 開夜床 A. 根據(jù)住客人數(shù)開床 ， 通常為靠衛(wèi)生間的床做夜床 ， 若遇客人在床上擺放較多物品或把行李攤開時(shí) ， 可不開夜床；小件物口可以征詢客人同意 ， 移開后做夜床 。 ６ 衛(wèi)生間的清潔 A. 客人用過的面盆 、 浴盆 、 馬桶要清潔 。 E. 帶門關(guān)燈 。 清潔客