【正文】 雜項收費跑單之類的問題，樓層管理人員及服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真細(xì)致工作，對走房雜項收費單和住人房雜項收費單要按程序與標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)并加強管理。 走房酒水的檢查 １ 辦公室確保與的聯(lián)系 ， 接到前臺送來的走房的房號 ， 立即記錄 （ 包括走房房號 、 通知時間 ） 并通知樓層服務(wù)員 。２ 樓層服務(wù)員根據(jù)通知巡視 ， 發(fā)現(xiàn)客人退房及時進(jìn)入房間檢查酒水 。 ３ 服務(wù)員將檢查結(jié)果迅速用電話通知前臺收款員 ， 并填寫雜項收費單 。 記下客人用酒水種類和數(shù)量 ， 寫清接電話收款員姓名 、 報酒水消費情況的時間 ， 并將雜項收費單交領(lǐng)班 。 住人房酒水的檢查 １ 檢查時間為白班 8： 30的第一次查房 ， 如遇 DND牌或上重鎖房間 ， 應(yīng)隨時注意檢查 ， 中班做夜床時檢查一次 。 ２ 檢查酒水時 ， 及時填寫酒吧單交領(lǐng)班 。 一聯(lián)交客人 ， 其余的入帳及存檔 。 ３ 客房所缺酒水 ， 白班下午 4： 30前根據(jù)雜項收費單 ， 向領(lǐng)班領(lǐng)取 ， 補充酒水 。 ４ 樓層領(lǐng)班每天要填寫每日雜項收費銷售情況總表 ， 并填寫雜項收費領(lǐng)取單 ， 經(jīng)批準(zhǔn)后由領(lǐng)班到酒水庫領(lǐng)取補足酒水 。 收取雜項收費單 １ 客房雜項收費單的核對工作要有專人負(fù)責(zé) ， 必須核對帳單上的日期 、 房號 、 檢查人姓名 ， 房間狀態(tài) ， 消費酒水?dāng)?shù)量 ， 種類等是否填齊；發(fā)現(xiàn)問題立即找檢查人核對并報上級 。 ２ 入帳前 ， 交收取的帳單按房號進(jìn)行記錄 。 ３ 將入帳的單據(jù)及時送到前臺 。 樓層酒水庫鑰匙管理 １ 根據(jù)工作安排 ， 服務(wù)員從主管處領(lǐng)取 ， 并登記 。２ 鑰匙與萬能鑰匙連在一起 ， 隨身攜帶 ， 不準(zhǔn)亂放 ， 不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借他人 。 ３ 下班前 ， 將鑰匙交主管 ， 登記并核對后下班 。 ４ 迷你吧酒服務(wù)工作十分細(xì)致認(rèn)真 ， 以免出現(xiàn)差錯 ， 引起客人不滿 。 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 接聽電話 a. 電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話； b. 用清晰 、 禮貌 、 熱情的語調(diào)問候并報清部門；c. 向客人表示愿意提供幫助； d. 仔細(xì)傾聽對方的陳述； e. 必要時重復(fù)部分主要細(xì)節(jié) ， 征得客人確認(rèn) 。 應(yīng)答 a. 簡潔迅速 ， 準(zhǔn)確解答客人的提問； b. 解決不了的問題要及時報告 ， 然后給客人滿意的答復(fù) 。 記錄 a. 將事情的概況記錄在工作日志上 。 接聽電話 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 注明房間狀態(tài) a. 寫清住人房間 ， 清掃干凈房間 、 臟房間 、 壞房間； b. 注明矛盾 （ 特殊 ） 房間 。 注明特殊問題 a. 標(biāo)出特殊客人特別需求的事項； b. 注明尚未完成和有待完成的原因； c. 注明重要客人 、 長住戶； d. 注明客人外出未回來住的客人； e. 注明壞房的原因 。 填寫交班日志 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 傾聽 a. 仔細(xì)傾聽 ， 不得插話打斷客人； b. 有禮貌地向客人道歉 。 解決問題 a. 熱誠幫助客人解決 ， 不得推諉或拒絕； b. 找出解決問題的方法并征詢客人意見； c. 如不能馬上給客人答復(fù) ， 立即請示上報 。 上報 立即向主管或部門經(jīng)理匯報 ， 并說明處理問題的方法 。 處理客人的投訴 程序 標(biāo)準(zhǔn) 閱讀記事本 a. 每日在交接班的 15分鐘內(nèi)閱讀工作記事本 ， 掌握記事本所載各項事宜； b. 讀后將處理安排有關(guān)的問題 。 處理記事本所載待解決事項 a. 本崗可以解決的問題 ， 在盡量短的時間內(nèi)要妥善解決； b. 如需與其它部門聯(lián)系協(xié)同解決 ， 上報部門經(jīng)理 ， 由經(jīng)理與該部門協(xié)商解決 。 記錄處理情況 ， 在記錄本上將處理情況做如實記錄 ， 并簽字 。 在記事本上記錄本班次情況 ，并簽字 。 交接班 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 發(fā)放 a. 主管根據(jù)服務(wù)員當(dāng)日客人消費單進(jìn)行發(fā)放；b. 客人消費單收回 （ 一式二聯(lián) ） ， 白聯(lián)送財務(wù)部 ， 紅聯(lián)留底 。 登記 ， 并每日做銷售報表及雜項收費臺帳 。 申領(lǐng)與儲存 a. 根據(jù)每日客人消費飲品的匯總 ， 填寫申領(lǐng)單； b. 確保儲存柜內(nèi) ， 按規(guī)定的數(shù)量儲存 。 雜項收費飲品的控制及管理 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 收取 ， 洗衣房上來樓層收取 （ 10點以前 ） 。 洗滌 。 送還 a. 由洗衣房洗滌后送于房間 ， 并告知樓層服務(wù)員 。 洗衣單一式四聯(lián) ， 白色交客人 ， 紅色交財務(wù)部 ， 黃色洗衣房留底 ,蘭色部門留存 。 洗衣服務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 工程單的準(zhǔn)備 。 填寫 、 地點 、 所需維修項目 、時間； 送交工程部 a. 緊急需要維修項目 ， 應(yīng)立即送工程部； b. 一般工程單每半天一次 。 記錄 、落實 a. 在登記本上隨時記錄工程單解決情況； b. 下班前 ， 檢查工程部尚未解決的問題 ， 在記錄本上注明 ， 下班完成 。 工程單的填寫與傳遞 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 登記 ； 保管 a. 由賓客服務(wù)中心使用專柜對客人遺失的物品進(jìn)行管理； b. 貴重物品必須存入酒店保險箱內(nèi) 。 發(fā)放 a. 在確認(rèn)客人所失物品無誤時 ， 請客人在丟失物品認(rèn)領(lǐng)薄上簽字認(rèn)領(lǐng)； b. 根據(jù)酒店規(guī)定的遺失物品保存期 ， 對貴重物品保存期限為 1－ 2年 ， 一般物品 3－ 6個月 ， 食品 3天至一個月； c. 客人遺失物品逾期無人認(rèn)領(lǐng) ， 可經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意 ， 發(fā)放給拾物者本人 。 客人遺失物品的登記、保管和發(fā)放 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1 、 接到指令 記錄賓客所需的物品 ， 數(shù)量及房號 。 運送 迅速地在最短的時間內(nèi) ， 將客人所需物品運送到賓客房內(nèi) ， 并擺放在賓客指定的位置 。 為客人提供額外的設(shè)施、設(shè)備 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 通知 （ 服務(wù)中心 ） 的房號 、 加床數(shù)量進(jìn)行記錄并立即通知服務(wù)員； 2 、 加床前準(zhǔn)備 a. 備好加床 ， 并將所需的床單 、 枕頭準(zhǔn)備好； b. 檢查加床各部是否正常 。 做床 。 4 、 送至房間并擺放 a. 根據(jù)客人的需求擺放； b. 如客人未在 ， 應(yīng)放在適當(dāng)?shù)奈恢?。 5 、 補充用品 a. 根據(jù)加床數(shù)量補充相應(yīng)數(shù)量的杯具 、 拖鞋 、 巾類 、 易耗品等 。 加成人床及嬰兒床 房間打壞房的程序 主管 將壞房通知經(jīng)樓層主管同意后； ， 如有預(yù)定 ， 首先應(yīng)與前臺聯(lián)系是否能更換房號 ， 如能更換則應(yīng)馬上打成壞房 ， 如不能更換房間則應(yīng)及時通知主管解決； ， 則應(yīng)在五分鐘內(nèi)將房間變?yōu)閴姆?， 并在壞房通知單上簽字確認(rèn) ， 然后將通知單掛在相應(yīng)位置 。 客人叫醒服務(wù)程序 1. 接受客人叫醒服務(wù)：當(dāng)賓客需叫醒服務(wù)時 ， 要認(rèn)真問清客人的房號 、客人姓名及叫醒時間 ， 重復(fù)客人叫醒服務(wù)的內(nèi)容 ， 確認(rèn)后祝其晚安／午安 。 2. 記錄客人的叫醒服務(wù)并核實 。 叫醒服務(wù)的時間和房號一定準(zhǔn)確無誤； 3. 賓客服務(wù)中心文員把所有叫醒服務(wù)內(nèi)容準(zhǔn)確填寫在叫醒服務(wù)表上 ，核實無誤后 ， 調(diào)節(jié)好鬧鐘； 4. 執(zhí)行叫醒服務(wù) 1. 按時提供叫醒服務(wù) ， 必須使用敬語： “ 早上好／下午好 ， XX先生／小姐 ， 這是您 XX點鐘的叫醒服務(wù) ，祝您愉快 。 ” “ GOOD MORNING／ AFTERNOON， SIR／ MADAM， THIS IS YOUR XX TIME WAKE UP CALL ， HAVE A NICE DAY。 ” 叫醒客人后 ， 必須在表格上注明 ， 已經(jīng)叫醒； 1. 若叫醒服務(wù)時 ， 客人房間占線 ， 有可能是客人已醒了 ， 正在通話 ，也有可能是電話未放好 ， 這樣 ， 賓客服務(wù)中心文員應(yīng)每隔兩分鐘試撥一次 ， 若試撥兩次仍是占線 ， 就立即通知樓層服務(wù)員 ， 直接到房間叫醒客人 ， 并作好反饋記錄； 2. 當(dāng)所有的叫醒服務(wù)完成后 ， 將當(dāng)天的叫醒服務(wù)存檔備查 。 電話 DND服務(wù)程序 1. 當(dāng)接到客人要求做 DND的電話 ， 先確認(rèn)房號 ， 以及要求時間； 2. 確認(rèn)客人的具體要求 （ 如只接 \或只不接某人的電話 、DND到什么時候等 ） ； 3. 將記錄寫在 DND記錄本上 ， 讓每班人員都清楚； 4. 如有電話找 DND房間 ， 告訴對方此房已退 ， 無人??； ， 并做好記錄 。 電話留言程序 1. 電話留言是指電話無人接 、 占線或客人要求的情況下留言； 2. 確認(rèn)來者姓名 、 公司及電話； 3. 確認(rèn)住店客人是否是來電者要找的客人； 4. 記錄留言內(nèi)容 、 時間 、 留言人姓名； 5. 請樓層員工將留條送到客人房間 ， 并將存根留用備查 。 6. 通知前臺該房間有留言 。 緊急情況處理程序 酒店緊急情況是指發(fā)生火災(zāi) 、 水災(zāi) 、 傷亡事故 、 惡性刑事案件等 ， 酒店管理當(dāng)局要做出迅速反應(yīng) ， 控制局面 ， 調(diào)動人力 ，必須借助電話通訊系統(tǒng) 。 因此 ， 賓客服務(wù)中心是酒店出現(xiàn)緊急情況時 ， 管理當(dāng)局處理問題的指揮中心 。 一 接到緊急報警 ； 、 所在部門 、 出事地點 、 何物燃燒 、 火勢大小等； 內(nèi) 容 迅 速 記 在 《 緊 急 情 況 記 錄 本 》 上（ EMERGENCY LOGBOOK） ；允許時可重復(fù)一遍 。 二 通知有關(guān)部門 現(xiàn)場處理問題 。 通知人員包括值班經(jīng)理 、 保安部主管 、 值班工程師 、 前廳銷售部經(jīng)理 、 客房部經(jīng)理及出事地點主管； ， 以便大家了解情況； ， 以使指揮工作立即進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)狀態(tài)； ， 立即通知消防控制中心 ， 報告以上記錄內(nèi)容 ， 并告訴對方自己的姓名 ， 記錄受話人的姓名；記錄報警內(nèi)容 ， 等待消防中心的報警處理后 ， 填寫報警記錄 。 ：報警時間 、 地點 、 報警人姓名：白天報警要填寫前廳銷售部經(jīng)理 、 保安值班人員 、 工程部值班人的姓名；夜間要填寫店領(lǐng)導(dǎo) 、 值班經(jīng)理 、 保安部值班人及部門值班人姓名；接線員姓名 ， 記錄消防中心通知的報警原因； ， 繼續(xù)進(jìn)行一般話務(wù)服務(wù) 。 安撫客人 ， 穩(wěn)定情緒 ， 定期進(jìn)行緊急情況學(xué)習(xí)培訓(xùn) ， 以保證在事情發(fā)生后能沉著冷靜處理 。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. 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