【正文】 類工作鑰匙領(lǐng)用(1) 領(lǐng)取鑰匙及通訊工具時(shí)，領(lǐng)取人填寫《房務(wù)中心房卡、對講機(jī)領(lǐng)用登記表》；(2) 雙方簽名確認(rèn)后領(lǐng)取人方可領(lǐng)走?！斗縿?wù)中心房卡、對講機(jī)領(lǐng)用登記表》 歸還(1) 在領(lǐng)取人歸還鑰匙或通訊工具時(shí)，請其填寫《務(wù)中心房卡、對講機(jī)領(lǐng)用登記表》，并簽名確認(rèn)；(2) 檢查表格填寫情況，有無空項(xiàng)或與事實(shí)不符，并簽名確認(rèn)?！斗縿?wù)中心房卡、對講機(jī)領(lǐng)用登記表》工作項(xiàng)目名稱：“迷你吧”結(jié)帳簽單程序工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)通知服務(wù)員查房通知樓層服務(wù)員查房。查房3分鐘之內(nèi)完成。通知收銀員查房結(jié)果服務(wù)員電話通知收銀員查房結(jié)果；向賓客索賠由大堂副理負(fù)責(zé)收到查房結(jié)果收到服務(wù)員報(bào)告的查房結(jié)果后，將查房結(jié)果填寫在《房務(wù)中心工作報(bào)表》上?！斗縿?wù)中心工作報(bào)表》填寫《雜項(xiàng)收費(fèi)收據(jù)》(1) 填寫《雜項(xiàng)收費(fèi)收據(jù)》，記清房號、時(shí)間、酒水耗用情況及物品賠償情況；(2) 在《雜項(xiàng)收費(fèi)收據(jù)》上注明掛帳情況?！峨s項(xiàng)收費(fèi)收據(jù)》填寫《房 務(wù)中心工作報(bào)表》將整個(gè)過程填寫在《房務(wù)中心工作報(bào)表》上，要求記清時(shí)間、人物、事項(xiàng)。《房務(wù)中心工作報(bào)表》工作項(xiàng)目名稱：登記《客房部物料消耗統(tǒng)計(jì)表 》程序 工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)收集表格將各樓層的《客房服務(wù)員每日清房表》備齊。 《客房服務(wù)員每日清房表》檢查(1) 檢查填寫有無空項(xiàng)、缺項(xiàng)；(2) 根據(jù)每張清潔日報(bào)表注明的備品數(shù)量累計(jì)總數(shù)，檢查是否正確。匯總(1) 將每層樓消耗的總數(shù)逐項(xiàng)詳細(xì)填寫在《客房部物料消耗統(tǒng)計(jì)表 》上；(2) 將備品計(jì)算出總數(shù)，作為下次領(lǐng)取備品的依據(jù)?！犊头坎课锪舷慕y(tǒng)計(jì)表 》工作項(xiàng)目名稱：修改房態(tài)程序工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)接到通知接到領(lǐng)班通知修改房態(tài)的通知，填寫《房態(tài)修改記錄本》，記錄時(shí)間、報(bào)房人、修改房態(tài)的原因?！斗繎B(tài)修改記錄本》修改根據(jù)實(shí)際情況將電腦和手工房態(tài)調(diào)整為相應(yīng)的房態(tài)；《房務(wù)中心工作報(bào)表》檢查修改完畢自查確認(rèn)?！斗繎B(tài)修改記錄本》工作項(xiàng)目名稱：客人租借物品程序工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)接到 信息接到客人需要借用物品的信息。通知通知樓層服務(wù)員客人所借物品及房號等，并記錄在《房務(wù)中心工作報(bào)表》上?！斗縿?wù)中心工作報(bào)表》提供借用品(1) 將借用物品及《客房物品借用表》提供給服務(wù)員；(2) 提醒用完及時(shí)歸還，以提高物品的周轉(zhuǎn)率。服務(wù)員向客人提供用品時(shí)要用托盤交接(1) 保管好《客房物品借用表》，以免無法向客人索還，引起不必要的麻煩；(2) 客人退房時(shí)，需提醒服務(wù)員檢查所借物品是否在房間。《客房物品借用表》收回物品(1) 歸還時(shí)要檢查物品是否有損壞；(2) 發(fā)現(xiàn)損壞，報(bào)告主管，按酒店規(guī)定索賠；(3) 填寫《房務(wù)中心交接班本》，并注明物品已收回?！犊头课锲方栌帽怼?、《房務(wù)部中心交接班本》 工作項(xiàng)目名稱：設(shè)備維修、催修登記程序工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)收到故障信息(1) 接到樓層的報(bào)修電話或客人的故障電話，立即修改房態(tài)；(2) 電話報(bào)修。若為住客房，要打話報(bào)急修。維修房處理維修結(jié)束，領(lǐng)班查房后方可改為可售房。工作項(xiàng)目名稱：加床服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)信息來源(1) 收到前廳部通知加床服務(wù)的信息；(2) 直接收到客人要求加床服務(wù)的信息；(3) 收到服務(wù)員提供的加床服務(wù)的信息。如服務(wù)員或客人通知加床，一定要將信息傳遞至前臺接待員。傳遞信息(1) 接到前臺的加床通知，在2分鐘內(nèi)傳遞到相關(guān)樓層服務(wù)員、領(lǐng)班；(2) 填寫《房務(wù)中心工作報(bào)表》，記錄時(shí)間、房號、通知人、加床數(shù)量。《房務(wù)中心工作報(bào)表》確認(rèn)10分鐘后，電話詢問樓層服務(wù)員是否已經(jīng)向賓客提供加床服務(wù)及配套物品。工作項(xiàng)目名稱：病客服務(wù)程序工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)發(fā)現(xiàn)病客(1) 在接聽電話過程中，如聽出客人有異樣，應(yīng)主動詢問；(2) 接服務(wù)員有關(guān)病客的信息。提供服務(wù)(1) 表示愿意提供幫助；(2) 建議客人到醫(yī)務(wù)室就診或幫助客人請醫(yī)生；(3) 若病情嚴(yán)重，建議客人到醫(yī)院就診；(4) 通知樓層服務(wù)員注意特殊照顧。信息傳遞(1) 電話報(bào)告經(jīng)理客人生病的信息；(2) 將整個(gè)過程詳細(xì)記錄在《房務(wù)中心工作報(bào)表》上?！斗縿?wù)中心工作報(bào)表》慰問與客人常聯(lián)系，及時(shí)滿足客人的各項(xiàng)要求。工作項(xiàng)目名稱：客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品程序工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)接到客人尋找物品的信息后，須認(rèn)真對待。尋物的方式有：親臨酒店、打電話和委托他人核對資料(1) 認(rèn)真核對當(dāng)時(shí)的住客信息；(2) （2）認(rèn)真核對領(lǐng)取人信息；《客房部客人遺留物品登記單》需了解的信息有：姓名、性別、身份證號碼、失物的特征等查找遺留將客人遺留物品的詳細(xì)資料通知倉庫保管員，查找遺留物品。答復(fù)(1) 若客人親臨或他人代領(lǐng)，將找到的遺忘物品歸還客人，并請其在《客房部客人遺留物品登記單》上簽字；(2) 若要求寄還，則按客人告知的地址寄還，并與客人確定郵資；(3) 經(jīng)多方努力無法找到客人所述的遺失物品，必須向客人耐心解釋?！犊头坎靠腿诉z留物品登記單》不宜讓客人等候時(shí)間過長工作項(xiàng)目名稱：更換酒水程序 工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)檢查(1) 將樓層退下的酒水逐一檢查，檢查是否在規(guī)定的更換期內(nèi)；(2) （2）若已經(jīng)超過更換期，相關(guān)責(zé)任人按財(cái)務(wù)部規(guī)定進(jìn)行賠償，并填寫《雜項(xiàng)收費(fèi)收據(jù)》。《雜項(xiàng)收費(fèi)收據(jù)》整理將所有檢查過的酒水點(diǎn)好數(shù)，分類擺放。退庫(1) 將需更換的酒水退庫；(2) （2）對于超過更換期的酒水，要求有關(guān)負(fù)責(zé)人賠償以后，將《雜項(xiàng)收費(fèi)收據(jù)》連同過期酒水一同交到倉庫?！峨s項(xiàng)收費(fèi)收據(jù)》工作項(xiàng)目名稱：擦鞋服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)在清掃房間、小整時(shí)要注意檢查賓客有無擦鞋需求；(1) 賓客將皮鞋放在壁櫥鞋筐的擦鞋指示紙上則表明客人有擦鞋需求；(2) 若賓客在皮鞋內(nèi)塞進(jìn)擦鞋布或擦鞋器也表明擦鞋需求。賓客未要求擦鞋服務(wù)，若鞋上有泥污也應(yīng)主動提供擦鞋服務(wù)。(1) 將皮鞋放入鞋筐內(nèi)從房間收出；(2) 在工作間進(jìn)行擦鞋服務(wù)；(3) 擦鞋前先分清皮鞋的顏色、質(zhì)地，切忌用錯(cuò)鞋油；(4) 磨沙皮不能用鞋油，只用擦鞋布擦掉表面一層浮塵即可；(5) 擦鞋要求鞋面光亮，鞋底無灰、泥。(1) 將擦好的皮鞋放入鞋筐送入房間；(2) （2）將皮鞋稍微移位擺放，避免客人誤認(rèn)為沒有提供擦鞋服務(wù)。工作項(xiàng)目名稱：處理火警程序 工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)接到火警信息(1) 接到服務(wù)員通知的火警信息；(2) 接到總機(jī)或其他部門通知的火警信息。上報(bào)(1) 立即撥打酒店內(nèi)部火警電話；(2) 報(bào)告主管、經(jīng)理火情及事發(fā)地點(diǎn)。須報(bào)清報(bào)警人身份，火警地點(diǎn)、火源、火勢、現(xiàn)場情況等信息記錄(1) 火情消除后，填寫《房務(wù)中心交接班本。(2) 記錄中件經(jīng)過，時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事項(xiàng)?！斗縿?wù)中心交接班本》工作項(xiàng)目名稱：處理停電程序 工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)信息傳遞(1) 通知工程部停電地點(diǎn)，請求立即維修；(2) 立即報(bào)告主管、經(jīng)理停電信息。處理現(xiàn)場(1) 通知樓層服務(wù)員守候在電梯廳，檢查應(yīng)急燈工作是否正常；(2) 做好對客人的解釋及安撫工作。記錄(1) 填寫《房務(wù)中心交接班本》，注明停電時(shí)間及通知的相關(guān)人員；(2) 注明恢復(fù)供電時(shí)間?！斗縿?wù)中心交接班本》工作項(xiàng)目名稱：交接班程序工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)鑰匙交接(1) 交接班雙方清點(diǎn)鑰匙種類、數(shù)量；(2) 填寫《房務(wù)中心交接班本》簽字確認(rèn)?！斗縿?wù)中心交接班本》客情房態(tài)交接(1) 客情房態(tài)指當(dāng)日住客數(shù)量，預(yù)退數(shù)量；(2) 接班人確認(rèn)客情房態(tài)，填寫《房務(wù)中心交接班本》；(1) 交班人向接班人交接，雙方簽字確認(rèn)?！斗縿?wù)中心交接班本》重要事情交接(1) 各項(xiàng)通知；(2) VIP客人情況；(3) 注意事項(xiàng)；(4) 客人需求。(5) 客人遺留物品；(6) 交班人向接班人書面交接，雙方簽字確認(rèn)?！斗縿?wù)中心交接班本》酒水交接(1) 房間酒水配備情況；(2) 交接《雜項(xiàng)收費(fèi)收據(jù)》；(3) 備用酒水交接；(4) 酒水收撤情況交接?！峨s項(xiàng)收費(fèi)收據(jù)》表格交接(1) 交班人檢查表格填寫種類數(shù)量是否齊全；(2) 接班人檢查表格填寫確定無空項(xiàng)、無短缺?！斗縿?wù)中心交接班本》服務(wù)用品交接(1) 交班人檢查服務(wù)用品是否齊全、無故障；(2) 接班人檢查確認(rèn)。衛(wèi)生交接(1) 交班人在交班前需清潔好衛(wèi)生，做到干凈整齊、無蚊蠅；(2) 檢查不合格，接班人可拒絕接班。交接班雙方必須均簽字確認(rèn)。四、客房部房務(wù)中心庫管員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)部 門： 客房部 職 位：房務(wù)中心庫管員工作項(xiàng)目名稱：處理賓客遺留物品工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)(1) 收到房務(wù)中心送來的賓客遺留物品；(2) 雙方在《賓客遺留物品登記單》上簽字；(3) 一份由房務(wù)中心取走，另外一份留下保存。《賓客遺留物品登記單》(1) 將賓客遺留物品存放在倉庫內(nèi)保管；(2) 若賓客認(rèn)領(lǐng)，需將遺留物品連同一份《賓客遺留物品登記單》送至房務(wù)中心?！顿e客遺留物品登記單》工作項(xiàng)目名稱：分發(fā)備品、酒水程序工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)根據(jù)各樓層的《客房部物品消耗統(tǒng)計(jì)表》與《客房部酒水統(tǒng)計(jì)表》統(tǒng)計(jì)出各樓層所需物品的種類及數(shù)量。《客房部物品消耗統(tǒng)計(jì)表》、《客房部酒水統(tǒng)計(jì)表》根據(jù)《客房中物品消耗統(tǒng)計(jì)表》與《客房部酒水統(tǒng)計(jì)表》匯總的數(shù)量分發(fā)備品、酒水。提醒各樓層領(lǐng)班當(dāng)面清點(diǎn)確認(rèn)后方可取走。(1) 將各樓層領(lǐng)走備品與酒水登記在貨卡上；(2) 核對結(jié)存數(shù)量與貨卡實(shí)物是否相符；(3) 若發(fā)現(xiàn)問題立即查找原因。工作項(xiàng)目名稱：統(tǒng)計(jì)、更換預(yù)過期酒水程序工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)填入《客房部樓層物品定期檢查表》。《客房部樓層物品定期檢查表》2. 分發(fā)表格及更新酒水(1) 將《客房部樓層物品定期檢查表》發(fā)給各領(lǐng)班；(2) 按表格內(nèi)需要更換酒水?dāng)?shù)量將新酒水分發(fā)給各樓層?！犊头坎繕菍游锲范ㄆ跈z查表》(1) 將各樓層退回的預(yù)過期酒水逐一檢查；(2) 發(fā)現(xiàn)不合格，由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償，并填寫《雜項(xiàng)收費(fèi)收據(jù)》；(3) 將各樓層退回的所有酒水?dāng)[放成箱，累計(jì)出總數(shù)。(1) 倉庫保管員將酒水退到餐飲部或根據(jù)酒店統(tǒng)一要求處理；(2) 同時(shí)領(lǐng)出相應(yīng)數(shù)量的新酒水。五、客房部樓層服務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)部 門： 客房部 職 位：樓層服務(wù)員工作項(xiàng)目名稱：班前準(zhǔn)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)簽到(1) 自查儀表儀容；(2) 到房務(wù)中心簽《簽到簽退表》?！逗灥胶炌吮怼穮⒓影嗲皶?1) 領(lǐng)取相應(yīng)樓層的鑰匙及通訊工具；(2) 到達(dá)指定地點(diǎn)等候開班前會；(3) 在班前會上認(rèn)真聽例會精神，詳細(xì)記錄客人情況；(4) 詢問有無對客的特殊服務(wù)及VIP接待。《房務(wù)中心房卡、對講機(jī)領(lǐng)用登記表》了解客情房態(tài)領(lǐng)取《客房服務(wù)員每日清掃表》仔細(xì)查看，了解本樓層住客情況及房態(tài)?！犊头糠?wù)員每日清掃表》準(zhǔn)備工作車檢查工作車是否工作正常，布草、備品、抹布、清潔工具配備是否齊全工作項(xiàng)目名稱：如何進(jìn)入客人房間工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)核對房態(tài)認(rèn)真、準(zhǔn)確、仔細(xì)、做記錄《客房服務(wù)員每日清掃表》如是住客房，首先應(yīng)熟悉客人的姓名，以便稱呼敲門中指叩門三下，停頓，報(bào)：“Housekeeping，您好，服務(wù)員”，稍停頓3秒鐘，等待房間內(nèi)的反應(yīng)，如此反復(fù)三次。勿拍門，敲門不能太急粗開門(1) 將房門開至30度時(shí)，再報(bào)“Housekeeping，您好，服務(wù)員”；(2) 將房門輕輕開至門吸粘連狀態(tài)。如果發(fā)現(xiàn)門吸無法正常工作，應(yīng)立即報(bào)告房務(wù)中心報(bào)修進(jìn)門如進(jìn)入房間后發(fā)現(xiàn)客人在房間，要先道歉，并征得客人同意工作項(xiàng)目名稱：如何拉開窗簾工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)檢查窗簾無破損、無污染、無污跡、掛鉤無脫落。(1) 由于客人原因造成窗簾破損，及時(shí)通知領(lǐng)班、主管和前廳，按規(guī)定賠償；(2) 如發(fā)現(xiàn)窗簾局部污染，程度較輕，易于清洗時(shí)，可自行處理，進(jìn)行局部清洗；(3) 如發(fā)現(xiàn)窗簾大面積污染，程度較重，不易清洗時(shí)，馬上通知領(lǐng)班、主管處理；(4) 發(fā)現(xiàn)掛鉤脫落，盡量自己處理；若自己處理不了，則請工程部協(xié)助處理。拉開窗簾滑道暢通無噪音、拉到兩側(cè)合適的位置。(1) 窗簾滑道脫落，自己無法修理時(shí)，報(bào)房務(wù)中心通知工程部；(2) 發(fā)現(xiàn)聲音過大或異常時(shí)，及時(shí)查明原因，通知工程部；整理窗簾(1) 整齊、美觀、潔凈