【正文】 類工作鑰匙領用(1) 領取鑰匙及通訊工具時，領取人填寫《房務中心房卡、對講機領用登記表》；(2) 雙方簽名確認后領取人方可領走?！斗縿罩行姆靠?、對講機領用登記表》 歸還(1) 在領取人歸還鑰匙或通訊工具時，請其填寫《務中心房卡、對講機領用登記表》，并簽名確認；(2) 檢查表格填寫情況，有無空項或與事實不符，并簽名確認。《房務中心房卡、對講機領用登記表》工作項目名稱：“迷你吧”結帳簽單程序工作程序標準核查媒介注意事項通知服務員查房通知樓層服務員查房。查房3分鐘之內(nèi)完成。通知收銀員查房結果服務員電話通知收銀員查房結果；向賓客索賠由大堂副理負責收到查房結果收到服務員報告的查房結果后，將查房結果填寫在《房務中心工作報表》上?！斗縿罩行墓ぷ鲌蟊怼诽顚憽峨s項收費收據(jù)》(1) 填寫《雜項收費收據(jù)》，記清房號、時間、酒水耗用情況及物品賠償情況；(2) 在《雜項收費收據(jù)》上注明掛帳情況?！峨s項收費收據(jù)》填寫《房 務中心工作報表》將整個過程填寫在《房務中心工作報表》上，要求記清時間、人物、事項?！斗縿罩行墓ぷ鲌蟊怼饭ぷ黜椖棵Q：登記《客房部物料消耗統(tǒng)計表 》程序 工作程序標準核查媒介注意事項收集表格將各樓層的《客房服務員每日清房表》備齊。 《客房服務員每日清房表》檢查(1) 檢查填寫有無空項、缺項；(2) 根據(jù)每張清潔日報表注明的備品數(shù)量累計總數(shù)，檢查是否正確。匯總(1) 將每層樓消耗的總數(shù)逐項詳細填寫在《客房部物料消耗統(tǒng)計表 》上；(2) 將備品計算出總數(shù)，作為下次領取備品的依據(jù)?！犊头坎课锪舷慕y(tǒng)計表 》工作項目名稱：修改房態(tài)程序工作程序標準核查媒介注意事項接到通知接到領班通知修改房態(tài)的通知，填寫《房態(tài)修改記錄本》，記錄時間、報房人、修改房態(tài)的原因?！斗繎B(tài)修改記錄本》修改根據(jù)實際情況將電腦和手工房態(tài)調(diào)整為相應的房態(tài)；《房務中心工作報表》檢查修改完畢自查確認?！斗繎B(tài)修改記錄本》工作項目名稱：客人租借物品程序工作程序標準核查媒介注意事項接到 信息接到客人需要借用物品的信息。通知通知樓層服務員客人所借物品及房號等，并記錄在《房務中心工作報表》上。《房務中心工作報表》提供借用品(1) 將借用物品及《客房物品借用表》提供給服務員；(2) 提醒用完及時歸還，以提高物品的周轉率。服務員向客人提供用品時要用托盤交接(1) 保管好《客房物品借用表》，以免無法向客人索還，引起不必要的麻煩；(2) 客人退房時，需提醒服務員檢查所借物品是否在房間?！犊头课锲方栌帽怼肥栈匚锲?1) 歸還時要檢查物品是否有損壞；(2) 發(fā)現(xiàn)損壞，報告主管，按酒店規(guī)定索賠；(3) 填寫《房務中心交接班本》，并注明物品已收回?！犊头课锲方栌帽怼?、《房務部中心交接班本》 工作項目名稱：設備維修、催修登記程序工作程序標準核查媒介注意事項收到故障信息(1) 接到樓層的報修電話或客人的故障電話，立即修改房態(tài)；(2) 電話報修。若為住客房，要打話報急修。維修房處理維修結束，領班查房后方可改為可售房。工作項目名稱：加床服務工作程序標準核查媒介注意事項信息來源(1) 收到前廳部通知加床服務的信息；(2) 直接收到客人要求加床服務的信息；(3) 收到服務員提供的加床服務的信息。如服務員或客人通知加床，一定要將信息傳遞至前臺接待員。傳遞信息(1) 接到前臺的加床通知，在2分鐘內(nèi)傳遞到相關樓層服務員、領班；(2) 填寫《房務中心工作報表》，記錄時間、房號、通知人、加床數(shù)量。《房務中心工作報表》確認10分鐘后，電話詢問樓層服務員是否已經(jīng)向賓客提供加床服務及配套物品。工作項目名稱：病客服務程序工作程序標準核查媒介注意事項發(fā)現(xiàn)病客(1) 在接聽電話過程中，如聽出客人有異樣，應主動詢問；(2) 接服務員有關病客的信息。提供服務(1) 表示愿意提供幫助；(2) 建議客人到醫(yī)務室就診或幫助客人請醫(yī)生；(3) 若病情嚴重，建議客人到醫(yī)院就診；(4) 通知樓層服務員注意特殊照顧。信息傳遞(1) 電話報告經(jīng)理客人生病的信息；(2) 將整個過程詳細記錄在《房務中心工作報表》上?！斗縿罩行墓ぷ鲌蟊怼肺繂柵c客人常聯(lián)系，及時滿足客人的各項要求。工作項目名稱：客人認領遺留物品程序工作程序標準核查媒介注意事項接到客人尋找物品的信息后，須認真對待。尋物的方式有：親臨酒店、打電話和委托他人核對資料(1) 認真核對當時的住客信息；(2) （2）認真核對領取人信息；《客房部客人遺留物品登記單》需了解的信息有：姓名、性別、身份證號碼、失物的特征等查找遺留將客人遺留物品的詳細資料通知倉庫保管員，查找遺留物品。答復(1) 若客人親臨或他人代領，將找到的遺忘物品歸還客人，并請其在《客房部客人遺留物品登記單》上簽字；(2) 若要求寄還，則按客人告知的地址寄還，并與客人確定郵資；(3) 經(jīng)多方努力無法找到客人所述的遺失物品，必須向客人耐心解釋?！犊头坎靠腿诉z留物品登記單》不宜讓客人等候時間過長工作項目名稱：更換酒水程序 工作程序標準核查媒介注意事項檢查(1) 將樓層退下的酒水逐一檢查，檢查是否在規(guī)定的更換期內(nèi)；(2) （2）若已經(jīng)超過更換期，相關責任人按財務部規(guī)定進行賠償，并填寫《雜項收費收據(jù)》?！峨s項收費收據(jù)》整理將所有檢查過的酒水點好數(shù)，分類擺放。退庫(1) 將需更換的酒水退庫；(2) （2）對于超過更換期的酒水，要求有關負責人賠償以后，將《雜項收費收據(jù)》連同過期酒水一同交到倉庫?！峨s項收費收據(jù)》工作項目名稱：擦鞋服務工作程序標準核查媒介注意事項在清掃房間、小整時要注意檢查賓客有無擦鞋需求；(1) 賓客將皮鞋放在壁櫥鞋筐的擦鞋指示紙上則表明客人有擦鞋需求；(2) 若賓客在皮鞋內(nèi)塞進擦鞋布或擦鞋器也表明擦鞋需求。賓客未要求擦鞋服務，若鞋上有泥污也應主動提供擦鞋服務。(1) 將皮鞋放入鞋筐內(nèi)從房間收出；(2) 在工作間進行擦鞋服務；(3) 擦鞋前先分清皮鞋的顏色、質(zhì)地，切忌用錯鞋油；(4) 磨沙皮不能用鞋油，只用擦鞋布擦掉表面一層浮塵即可；(5) 擦鞋要求鞋面光亮，鞋底無灰、泥。(1) 將擦好的皮鞋放入鞋筐送入房間；(2) （2）將皮鞋稍微移位擺放，避免客人誤認為沒有提供擦鞋服務。工作項目名稱：處理火警程序 工作程序標準核查媒介注意事項接到火警信息(1) 接到服務員通知的火警信息；(2) 接到總機或其他部門通知的火警信息。上報(1) 立即撥打酒店內(nèi)部火警電話；(2) 報告主管、經(jīng)理火情及事發(fā)地點。須報清報警人身份，火警地點、火源、火勢、現(xiàn)場情況等信息記錄(1) 火情消除后，填寫《房務中心交接班本。(2) 記錄中件經(jīng)過，時間、地點、人物、事項。《房務中心交接班本》工作項目名稱：處理停電程序 工作程序標準核查媒介注意事項信息傳遞(1) 通知工程部停電地點，請求立即維修；(2) 立即報告主管、經(jīng)理停電信息。處理現(xiàn)場(1) 通知樓層服務員守候在電梯廳，檢查應急燈工作是否正常；(2) 做好對客人的解釋及安撫工作。記錄(1) 填寫《房務中心交接班本》，注明停電時間及通知的相關人員；(2) 注明恢復供電時間?！斗縿罩行慕唤影啾尽饭ぷ黜椖棵Q：交接班程序工作程序標準核查媒介注意事項鑰匙交接(1) 交接班雙方清點鑰匙種類、數(shù)量；(2) 填寫《房務中心交接班本》簽字確認?！斗縿罩行慕唤影啾尽房颓榉繎B(tài)交接(1) 客情房態(tài)指當日住客數(shù)量，預退數(shù)量；(2) 接班人確認客情房態(tài)，填寫《房務中心交接班本》；(1) 交班人向接班人交接，雙方簽字確認?！斗縿罩行慕唤影啾尽分匾虑榻唤?1) 各項通知；(2) VIP客人情況；(3) 注意事項；(4) 客人需求。(5) 客人遺留物品；(6) 交班人向接班人書面交接，雙方簽字確認。《房務中心交接班本》酒水交接(1) 房間酒水配備情況；(2) 交接《雜項收費收據(jù)》；(3) 備用酒水交接；(4) 酒水收撤情況交接?！峨s項收費收據(jù)》表格交接(1) 交班人檢查表格填寫種類數(shù)量是否齊全；(2) 接班人檢查表格填寫確定無空項、無短缺。《房務中心交接班本》服務用品交接(1) 交班人檢查服務用品是否齊全、無故障；(2) 接班人檢查確認。衛(wèi)生交接(1) 交班人在交班前需清潔好衛(wèi)生，做到干凈整齊、無蚊蠅；(2) 檢查不合格，接班人可拒絕接班。交接班雙方必須均簽字確認。四、客房部房務中心庫管員工作程序與標準部 門： 客房部 職 位：房務中心庫管員工作項目名稱：處理賓客遺留物品工作程序標準核查媒介注意事項(1) 收到房務中心送來的賓客遺留物品；(2) 雙方在《賓客遺留物品登記單》上簽字；(3) 一份由房務中心取走，另外一份留下保存?！顿e客遺留物品登記單》(1) 將賓客遺留物品存放在倉庫內(nèi)保管；(2) 若賓客認領，需將遺留物品連同一份《賓客遺留物品登記單》送至房務中心?！顿e客遺留物品登記單》工作項目名稱：分發(fā)備品、酒水程序工作程序標準核查媒介注意事項根據(jù)各樓層的《客房部物品消耗統(tǒng)計表》與《客房部酒水統(tǒng)計表》統(tǒng)計出各樓層所需物品的種類及數(shù)量?！犊头坎课锲废慕y(tǒng)計表》、《客房部酒水統(tǒng)計表》根據(jù)《客房中物品消耗統(tǒng)計表》與《客房部酒水統(tǒng)計表》匯總的數(shù)量分發(fā)備品、酒水。提醒各樓層領班當面清點確認后方可取走。(1) 將各樓層領走備品與酒水登記在貨卡上；(2) 核對結存數(shù)量與貨卡實物是否相符；(3) 若發(fā)現(xiàn)問題立即查找原因。工作項目名稱：統(tǒng)計、更換預過期酒水程序工作程序標準核查媒介注意事項填入《客房部樓層物品定期檢查表》。《客房部樓層物品定期檢查表》2. 分發(fā)表格及更新酒水(1) 將《客房部樓層物品定期檢查表》發(fā)給各領班；(2) 按表格內(nèi)需要更換酒水數(shù)量將新酒水分發(fā)給各樓層?！犊头坎繕菍游锲范ㄆ跈z查表》(1) 將各樓層退回的預過期酒水逐一檢查；(2) 發(fā)現(xiàn)不合格，由相關責任人負責賠償，并填寫《雜項收費收據(jù)》；(3) 將各樓層退回的所有酒水擺放成箱，累計出總數(shù)。(1) 倉庫保管員將酒水退到餐飲部或根據(jù)酒店統(tǒng)一要求處理；(2) 同時領出相應數(shù)量的新酒水。五、客房部樓層服務員工作程序與標準部 門： 客房部 職 位：樓層服務員工作項目名稱：班前準備工作程序標準核查媒介注意事項簽到(1) 自查儀表儀容；(2) 到房務中心簽《簽到簽退表》?！逗灥胶炌吮怼穮⒓影嗲皶?1) 領取相應樓層的鑰匙及通訊工具；(2) 到達指定地點等候開班前會；(3) 在班前會上認真聽例會精神，詳細記錄客人情況；(4) 詢問有無對客的特殊服務及VIP接待?！斗縿罩行姆靠?、對講機領用登記表》了解客情房態(tài)領取《客房服務員每日清掃表》仔細查看，了解本樓層住客情況及房態(tài)?！犊头糠諉T每日清掃表》準備工作車檢查工作車是否工作正常，布草、備品、抹布、清潔工具配備是否齊全工作項目名稱：如何進入客人房間工作程序標準核查媒介注意事項核對房態(tài)認真、準確、仔細、做記錄《客房服務員每日清掃表》如是住客房，首先應熟悉客人的姓名，以便稱呼敲門中指叩門三下，停頓，報：“Housekeeping，您好，服務員”，稍停頓3秒鐘，等待房間內(nèi)的反應，如此反復三次。勿拍門，敲門不能太急粗開門(1) 將房門開至30度時，再報“Housekeeping，您好，服務員”；(2) 將房門輕輕開至門吸粘連狀態(tài)。如果發(fā)現(xiàn)門吸無法正常工作，應立即報告房務中心報修進門如進入房間后發(fā)現(xiàn)客人在房間，要先道歉，并征得客人同意工作項目名稱：如何拉開窗簾工作程序標準核查媒介注意事項檢查窗簾無破損、無污染、無污跡、掛鉤無脫落。(1) 由于客人原因造成窗簾破損，及時通知領班、主管和前廳，按規(guī)定賠償；(2) 如發(fā)現(xiàn)窗簾局部污染，程度較輕，易于清洗時，可自行處理，進行局部清洗；(3) 如發(fā)現(xiàn)窗簾大面積污染，程度較重，不易清洗時，馬上通知領班、主管處理；(4) 發(fā)現(xiàn)掛鉤脫落，盡量自己處理；若自己處理不了，則請工程部協(xié)助處理。拉開窗簾滑道暢通無噪音、拉到兩側合適的位置。(1) 窗簾滑道脫落，自己無法修理時，報房務中心通知工程部；(2) 發(fā)現(xiàn)聲音過大或異常時，及時查明原因，通知工程部；整理窗簾(1) 整齊、美觀、潔凈