【正文】 班前必須關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)水、關(guān)電，檢查后把工作日報表交 。 將樓層鑰匙卡、工作日報表（ 手機(jī) ）交 辦公室 后，簽退、離開。 樓層服務(wù)員夜班工作程序 換好工衣， 11： 00pm之前到 辦公室 簽到，查看交班記錄，并用小筆記本記錄上班交下之特別事情。遇到團(tuán)隊到達(dá)或行李擺放于電梯間，應(yīng)盡快到該樓層迎候和看管行李。 巡查所屬樓層，確保所屬樓層的安全、安靜，遇有客人把鑰匙遺忘在門鎖上的時候，應(yīng)輕輕地將鑰匙抽出，并把房間鎖好；發(fā)現(xiàn)房門口有餐盤應(yīng)立即輸送至工作間或通知送餐部收回，發(fā)現(xiàn)不安全因素及特殊事情，應(yīng)及時向當(dāng)值經(jīng)理反映。 接受賓客服務(wù)中心提供的信息，準(zhǔn)確地向客人提供服務(wù)，應(yīng)在客人提出要求 35分鐘內(nèi)完成客人之要求。 完成 主管 臨時指派的計劃衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)樓層的查房工作，并根據(jù)前臺送來的“ Early Cheek Out”報表提供的早走團(tuán)體、結(jié)帳處報來的散客走客房房號，及時進(jìn)行查房，散客結(jié)帳一般要求 3分鐘內(nèi)把雜項收費消耗報給 賓客服務(wù)中心 ，發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品應(yīng)及時追索，并通知 賓客服務(wù)中心 及值班經(jīng)理協(xié)助處理。 填寫交班本，雜項收費交接并記錄，對上班交下的事情跟查結(jié)果，夜班發(fā)生的事情應(yīng)有記錄。 （ 手機(jī) ）樓層鑰匙卡和交班筆記本交回 辦公室 ，并簽退。 程序 標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn) a. 輕輕敲門兩次 ， 每次三下 （ 間隔時間五秒 ） ， 并報稱：“ 您好 ， 服務(wù)員 ” ； b. 當(dāng)確認(rèn)房間無人后 ， 緩緩地把門推開 ， 將房門打開著至工作結(jié)束為止； c. 將工作車推到門前擋住門 ， 清潔籃放在衛(wèi)生間云石臺面一側(cè) ， 把窗簾 、 窗紗拉開 ， 使室內(nèi)光線充足 ， 便于清掃 。將窗戶打開五秒 ， 使房內(nèi)通風(fēng) ， 隨即關(guān)上電燈 、 電器 ，空調(diào) 。 撤 a. 按次序檢查衣柜 ， 寫字臺的抽屜 ， 發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)在第一時間報告服務(wù)中心或領(lǐng)班 ， 想方設(shè)法盡快交還給客人 ，并做好記錄； b. 用房間垃圾桶收垃圾 ， 如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅 ，必須熄滅了才倒進(jìn)垃圾桶 ， 以免引起火災(zāi)； c. 撤掉用過的杯具 ， 加床和餐具； d. 先撤客人用過的 “ 四巾 ” ：床單 、 枕套 、 毛毯 、 檢查保護(hù)墊 ， 發(fā)現(xiàn)有污跡的要更換 。 清潔退房的程序與標(biāo)準(zhǔn) 鋪 a. 按照客房中式鋪床程序操作； b. 鋪好的床應(yīng)結(jié)實 、 平整 、 對稱 、 挺括 、 美觀 。 洗 a. 用消毒劑噴灑 “ 三缸 ” ； b. 洗煙灰碟 、 杯具； c. 洗刷洗手盆 ， 注意洗手盆水龍頭上的污跡； d. 洗浴缸 、 浴簾 ， 用水勺裝水沖洗浴缸 、 墻壁； e. 用馬桶刷洗馬桶 ， 并要特別注意刷干凈馬桶的出水口 、入水口 、 馬桶內(nèi)壁和底座等； f. 分別用干抹布將衛(wèi)生間的設(shè)備 、 設(shè)施抹干凈；抹馬桶和地板的抹布要與抹浴缸 、 面盆的分開； g. 將抹干凈的各類用品擺回正確的位置 ， 記下需補充的物品； h. 清潔后的衛(wèi)生間要做到整潔干凈 、 干燥 、 無異味 、 無臟跡 、 皂跡和水跡 。 抹 a. 用一干一濕抹布抹塵 ， 注意抹塵時要干 、 濕分開； b. 從門外門鈴開始抹起至門柜 、 門的外內(nèi) ， 并注意門把手和門后的安全圖的抹拭； c. 按順時針方向或逆時針方向 ， 從上到下 ， 從里到外 ，把房間的家俱 、 物品抹一遍 ， 并要注意家俱的底部及邊角位均要抹到 。 補 a. 補充衛(wèi)生間內(nèi)的用品 ， 按統(tǒng)一要求整齊擺放； b. 卷紙要折角 ， 既美觀又方便賓客使用； c. “ 四巾 ” 按規(guī)定位置擺放整齊； d. 補充房內(nèi)物品 ， 均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊 ， 注意商標(biāo)面對客人 。 吸 a. 先從窗口吸起； b. 吸地毯要按順紋方向推把； c. 吸邊角位時 ， 有家俱阻擋的地方 ， 先移動家俱 ， 吸塵后復(fù)原 。 d. 吸衛(wèi)生間地板 ， 要注意轉(zhuǎn)換拖把的功能 ， 使其適宜硬地板 ， 吸塵時要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走 。 檢 a. 物品是否齊全 ， 擺放是否符合要求； b. 窗簾是否拉到位； c. 空調(diào)開關(guān)是否到位； d. 燈具是否擺正； e. 家俱是否擺正； f. 床是否美觀 、 括挺； g. 電線是否隱蔽； h. 燈罩接縫是否朝墻 。 登 a. 將房門輕輕關(guān)上； b. 登記離房的時間和做房的內(nèi)容 。 程序 標(biāo)準(zhǔn) 拉床 a. 彎腰下蹲 ， 雙手將床架稍抬高 ， 然后慢慢拉出； b. 將床位接離床頭板約 20厘米； c. 注意將床墊拉正對齊 。 鋪單 a. 開單：用左手抓住床單一頭 ， 右手將床單的另一頭拋向床面 ， 并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單； b. 打單：將甩開的床單向床尾位置：將床頭方向的床單打開 ，使床單的下面朝上 ， 中線居中 ， 手心向下 ， 抓住床單的一邊 ， 兩手抓住兩條側(cè)線 ， 將床單提起 ， 使空氣進(jìn)到床尾部位 ， 并將床單鼓起 ， 在離床面 70厘米高度時 ， 身體稍向前傾 ， 用力打下去 ， 當(dāng)空氣將床單尾部推開的時候 ， 利用時機(jī)順勢調(diào)整 ， 將床單往床頭方向拉正 ， 使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上； c. 包角：從床頭做起 ， 先將床頭下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面：包右角 ， 左手將右側(cè)下垂的床單拉起折角 ， 右手將右角部分床單掖入床墊下面 ， 然后左手將折角往下垂直拉緊包成直角 ， 同時右手將包角下垂的床單掖入床墊下面；包左角 ， 方法與右角同 ， 但左右手的動作相反；床尾兩角與床頭兩角包法相同 ， 操作要做到快 、 巧 、 準(zhǔn) 。 鋪床的程序與標(biāo)準(zhǔn) 套枕套 a. 將枕芯平放在床上； b. 兩手撐開枕袋口 ， 將枕芯入枕套里； c. 兩手抓住袋口 ， 邊提邊抖動 ， 使枕芯全都進(jìn)入枕袋里面； d. 將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里面 ， 把袋口封好； e. 套好的枕頭必須四角飽滿 、 嚴(yán)整 、 且枕芯不外露 。 放枕頭 a. 兩個枕頭放置居中； b. 下面的枕頭應(yīng)壓住床罩約 15厘米； c. 放好的枕頭 ， 應(yīng)保持床側(cè)兩邊均勻 。 將床復(fù)位 a. 彎腰將做好的床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下 ， 但要注意切勿用力過猛； b. 看床鋪鋪得是否整齊美觀 ， 對做得不夠的地方進(jìn)行最后整理 ， 務(wù)必使整張床面挺括 、 美觀 。 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 進(jìn)房 a. 在確認(rèn)沒有掛 “ 請勿打擾 ” 和房門無反鎖的情況下 ，敲門二次 ， 每次三聲 ， 間隔時間為 5秒 ， 并報稱 “ 您好 ， 服務(wù)員 ” 同時應(yīng)按門鈴三次 ， 確?？腿寺牭?； b. 若在未開門前 ， 有客人在房內(nèi)詢問 ， 應(yīng)在房外禮貌地向客人表明自己的身份 ， 并向客人問 “ 晚上好 ， 請問我可以進(jìn)來整理房間嗎 ？ ” ， 得到客人允許后 ， 才能開門進(jìn)房； c. 若開門后才見到客人 ， 也應(yīng)先問好 ， 再征詢意見 ， 如客人拒絕服務(wù) ， 應(yīng)在工作表上注明原因和時間； d. 掛有 “ DND” 的房間不得騷擾客人 ， 可從門下塞進(jìn)一張 “ 服務(wù)卡 ” ， 待客人提出要求時再馬上替客人整理 。e. 得到允許進(jìn)房整理后 ， 要先將工作車推至門前 ， 離墻5cm， 擋住房門 ， 在做房表上記錄進(jìn)房時間 ， 再進(jìn)房整理 。 夜床服務(wù)（晚間整理房間） 的程序與標(biāo)準(zhǔn) 房間的整理 a. 收垃圾 ， 清潔煙缸； b. 用抹布將房間柜面的污漬 、 水漬抹干凈 ， 將家俱 、物品擺整齊 （ 盡量放回原位 ） ， 絕對不可亂動客人的物品； c. 補充物品 。 做夜床 a. 根據(jù)住客人數(shù)開床 ， 標(biāo)準(zhǔn)房住一人時 ， 一般情況下開靠衛(wèi)生間的床 ， 大床房 ， 睡兩人時 ， 左 、 右兩邊開 ， 如客人提出不需要開夜床 ， 需在工作表上作記錄； b. 打開床頭一角 ， 后折成一個三角形 ， 呈 30度 ， 要注意床鋪平整美觀 ， 枕頭擺放整齊 ， 發(fā)現(xiàn)床單有污點或破損時要及時更換；將晚安卡按規(guī)定擺放； c. 將拖鞋放在規(guī)定的地方； d. 拉上窗簾 ， 按規(guī)定開燈 ， 多余的燈關(guān)掉 。 若客人在場時 ， 應(yīng)征詢客人的意見后 ， 方可關(guān)燈拉上窗簾 。 衛(wèi)生間的整理 a. 將客人使用過的 “ 三缸 ” 洗刷干凈； b. 將客人使用過的毛巾擺整齊 ， 如是 “ VIP” 房 ， 需將客人使用過的 “ 四巾 ” 、 杯具 、 香皂更換；補充物品 ， 按規(guī)定擺放； c. 抹干地板 ， 放好浴簾 、 腳巾； d. 按規(guī)定關(guān)燈 、 關(guān)門 。 加床 。 檢 a. 檢視一遍衛(wèi)生間及房間 ， 物品是否齊全 ， 是否按要求擺放 ， 燈類 、 空調(diào)是否按要求開啟 。 登 ， 登記離房的時間和配入房間的用品 。 程序 標(biāo) 準(zhǔn) 進(jìn)房 a. 敲門兩次 ， 每次三聲報 “ 您好 ， 服務(wù)員 ” ； b. 有客在時 ， 需得到客人的同意； c. 將進(jìn)房時間記錄在工作表上 。 清潔 整理 a. 清倒垃圾和煙灰缸 ， 清理茶具 、 客人放置在臺上的物品 ， 清潔整理后 ， 應(yīng)將物品放回原位 ， 不得偷看客人的資料 、 書刊 、 信件等 ， 如有物品掉在地上的 ， 應(yīng)撿起放在臺面上； b. 客人睡過的床鋪要重新整理； c. 將家俱擺放的位置復(fù)原 ， 補充用品； d. 將客人使用過的 “ 三缸 ” 洗刷干凈 、 抹干；使用過的毛巾擺放整齊 。 檢查 ， 記錄并填雜項收費單 ， 放在床頭柜上 。 記錄 。 房間小整理的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn) a. 帶入清潔用具； b. 用清潔劑噴灑 “ 三缸 ” 。 洗 a. 洗煙灰缸 、 杯具 ， 洗刷洗手盆 ， 注意洗手盆水龍頭上的污跡 ， 云石臺和鏡面； b. 洗浴缸 、 浴簾 ， 用水勺裝水沖洗浴缸 、 墻壁； c. 用馬桶刷洗馬桶 ， 并要特別注意刷干凈馬桶的出水口 、 入水口 、 馬桶內(nèi)壁和底座等 。 打掃衛(wèi)生間的程序與標(biāo)準(zhǔn) 抹 a. 用干抹布抹干煙灰缸 、 杯具 、 衛(wèi)生間燈開關(guān) 、 插座 、鏡子 、 云石臺 、 洗手盆及水龍頭 、 卷紙架 、 電話 、 浴簾桿 、 浴缸 、 墻壁 、 淋浴配件 、 衛(wèi)生間門板等； b. 用另一抹布抹坐廁及其水箱蓋 ， 將抹干凈的垃圾桶放回原位 ， 將抹干凈的煙灰缸擺回原處； c. 用專用的抹地布將衛(wèi)生間的地面抹凈； d. 清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈 、 干燥 、 無異味 、無臟跡 、 皂跡和水跡 。 補 a. 將衛(wèi)生間內(nèi)缺少的物品補入房間 ， 并按正確位置擺放 。出 。 程序 標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)房 a. 敲門兩次 ， 每次三聲 ， 報稱 “ 您好 ， 服務(wù)員 ” ；清潔 a. 用一濕一干抹布清潔家俱； b. 衛(wèi)生間的馬桶放水 ， 地漏沖水排異味； c. 淋浴花灑 、 面盆水龍頭放水一次 ， 并注意清洗抹干 。 檢查 檢查房間規(guī)格 ， 設(shè)備情況 。 檢查