【正文】 （ 3）在布草洗滌商清點布草之前。 二、布草流通各個環(huán)節(jié)風險分析 客房部培訓資料 二、布草 管理制度 流程控制： ? 臟布草管理 （ 1）各樓層指定固定客房員工為該樓層布草管理第一責任人。 （ 3）事后監(jiān)督：客房部定期盤點布草，盤點結果須以書面報告形式及時上報店長和營運經理。另外，在日常工作中要穿插責任意識和布草管理等相關主題的培訓，多加強調，耐心引導，增強客房員工的責任意識。 （ 1）事前防范：客房部應結合行政人事部建立起符合酒店實際需要的布草管理制度?；谄涮厥庑?，只有規(guī)范管理，才能規(guī)避布草丟失的風險。 4. 記錄： 問題解決后，再次向客人致歉； 將投訴原因和解決辦法記錄在冊，上報廳面經理，以避免再次發(fā)生類似事情； 班后會廳面經理向服務員進行通報。 客房部培訓資料 第十四章 投訴的處理 1. 接受投訴： 客人投訴時應禮貌、耐心傾聽； 表示出對客人投訴的關心、使客人平靜下來； 向客人了解投訴的原因； 真誠地向客人致歉，正面回答客人的問題，不允許同客人爭辯。 11) 若是同時查報幾間房，應檢查一間報一間，不能查完后再報。 9) 檢查退房時房間有人或有行李的，樓層服務員應及時通知前臺收銀和行政樓層接待，并索取對方工 號或姓名，然后將此情況報告給客房中心文員，文員接報后應記錄清楚。 7) 如果樓層服務員在樓層接到客人通知查退房的信息，應立即檢查客房，并插入注銷卡，待接到客房中心退房信息后及時入賬即可。 6) 團隊退房方面，團隊退房的前一天晚上由中班主管或經理咨詢退房的具體時間，并根據退房時間及房數安排好人手查房（如退房時間在夜班時段，根據實際情況安排人員提前上班查報退房，如早班時段，各領班需調配好區(qū)域員工查報退 房）。 5) 樓層服務員檢查完退房后，應迅速的根據房間實際情況，將客人 所消耗的酒水項目用電話語音報吧系統進行入賬。 3) 查房時應遵循從左到右，逐一檢查的基本原則。 2．查報程序及注意事項 1) 樓層服務員接到客房中心退房通知后，應立即放下手中工作檢查退房。 5) 查報過程必須真實有效，不得有意謊報。 3) 客房中心文員接到前臺收銀和行政樓層接待發(fā)出的退房指令后，立即根據中軟系統中的退房信息記錄通知樓層服務員檢查退房，并在退房信息中點擊下達時間。 客房部培訓資料 第十二章 應答服務、信息接受傳遞流程 客房部培訓資料 第十三章 客人退房查房 1． 基本規(guī)程 1) 酒店設置內部傳呼臺一個，并為樓層員工配備相當數量的傳呼機。如有委托人領取時，應寫清委托人的姓名，證件號碼，聯系方式。 3） 如果遇到客人查詢遺留物品或說明隔日來取的，均做好記錄，并保管好物品。 4. 認領 1） 認領方式： A、直接認領； B、請人代為認領； 2） 貴重物品，客人 (或代理人 )領取必須親臨房務中心先描述失物特征 (品牌、型號、產地、顏色、遺失時間地點等 )，無誤后再憑有效證件 (身份證、護照等 )登記、簽名。水果類物品一天。一般物品：三個月。 5） 根據相關規(guī)定的遺留物品保存期執(zhí)行。濕的棉織品經洗衣房處理后打包保存。 3. 保存 1） 所有遺留物品都必須保存妥當； 2） 貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理； 3） 遺留物存放庫房應注意安全，并保持干凈、整潔。 4） 并及時輸入到電腦房態(tài)管理系統上。貴重物品要及時交到房務中心。 3） 若一時無法聯系到客人，樓層服務員將遺留物品交給領班，由領班送到房務中心做相關記錄，以便客人來電詢問時能及時處理。 客房部培訓資料 第十一章 遺留物品處理流程（拾獲、保存、領取發(fā)放） 1. 規(guī)范 1） 在客房范圍內，拾到客人的物品，應盡快交到服務中心，講清房號、物品名稱、數量及發(fā)現地點。 4) 有“ 請勿打擾 ” 房間的區(qū)域要特別注意不可大聲說話，以免影響客人。 3) 白天無“ 請勿打擾 ” 標識的房間，在開夜床時若發(fā)現了“ 請勿打擾 ” 標識，則不予提供服務，但需要放入一張《服務通知卡》并注明服務項目。 4．工作注意事項： 1) “ 請勿打擾 ” 燈與“清潔”燈同時亮的按“ 請勿打擾 ” 程序處理。 3) 若房間無異常情況，將房門關好，不清理房間，接客人通知或房務中心通知再清理房間。 3． 處理 1) 下午 2 點，樓層領班接到通知后，將房號記錄并通知文員打電話給客人，詢問何時方便提供清潔服務，然后根據客人的意愿去執(zhí)行。 5) 當客房有“請勿打擾”標識時，未經同意，樓層服務員不得以任何理由敲門及進入房間，在附近區(qū)域工作時也要注意動作及說話音量以免打擾客人 。 3) 在工作單上記錄有“請勿打擾”標識的房間號碼。 4. 處理方式 客房部培訓資料 第十一章 “請勿打擾”操作流程 1． 送通知卡 1) 留意亮“請勿打擾”燈或掛“請勿打擾”卡的客房，當客人撤去“請勿打擾”燈或卡后，可即安排打掃房間。 6) 值班經理應根據實際情況對差異房進行核查， NB 及 LB 房應特別注意。 5) 前臺應在 15:00 amp。 20:30 收取所有房態(tài)并交于客房中心。 2) 樓層服務員將核查過的真實房態(tài)寫于房態(tài)核對表上。前廳房態(tài)是占用房，而 客房 房態(tài)是空房 SL Sleep 睡眠房 指前廳房態(tài)為空房，而管家房態(tài)是占用房 S/O Sleep Out 外宿房 住店客人外宿未歸 LL Occupied with Light Luggage 攜少量行李的住客房 NB No Baggage 無行李房 DND Do Not Disturb 請勿打擾房 客房的請勿打擾燈亮著，或門把手掛有“請勿打擾”牌 DL Double Locked 雙鎖房 酒店（或客人）出于安全等某種目的而將房門雙鎖 LB LB Light Baggage 輕行李 如一件衣服或一個化妝包或一裝有文件的文件夾或充電器 NB No Baggage 無行李 沒有任何客人的行李或只發(fā)現客人扔到垃圾桶的壞物品 2. 房態(tài)差異： 1) Sleep FO(VC) HK(OC) 即前廳電腦狀態(tài)為空的干凈房，客房狀態(tài)為干凈的住人房 2) Skip FO(OC) HK(VC) 即前廳電腦狀態(tài)為干凈的住人房，客房狀態(tài)為空的干凈房 3. 核對程序 ： 客房部培訓資料 1) 樓層服務員每日 14:30 amp。Dirty 未清潔空房 VI Vacantamp。Dirty 未清潔住客房 VC Vacantamp。 客房部培訓資料 第十二章 房態(tài)的認識講解 及房態(tài)差異的處理 房態(tài)認識： 房態(tài) 英文 中文 備注 Occupied Occupied 住客房 住店客人正在使用的客房 Vacant Vacant 空房 暫時未出租的房間 OC Occupiedamp。 客房部培訓資料 4) 時間標準：完成一間住人房或退房的時間應控制在 3040 分鐘。干抹布 2 塊，一塊擦房間，一塊擦衛(wèi)生間；濕抹布二塊，一塊擦衛(wèi)生間臉盆、浴盆，一塊擦恭桶和地面。 注意事項： 1) 嚴格按進房程序進房，不得只敲一次門或不敲門，更不得通過窺鏡窺視。 3) 若是住客房需征求客人意見并道別。 11. 離開房間 1) 將清潔用品放回到工作車內。 10. 檢查 環(huán)視房間一周，看房間里的布置是否有缺漏及不干凈的地方，是否遺留抹布等工具在房間，整理妥當。（不正確的使用方法不但會損壞家私，吸塵器的吸扒也一樣會受損） 3) 特別注意茶幾下、床頭柜下及衛(wèi)生間門外。 9. 吸塵 1) 按照由里往外的順序，順著地毯的絨紋吸塵。 3) 為房間內的鮮花澆水。 8. 收拾物品 1) 把客人放在書桌臺面、床上、沙發(fā)上的物品收拾好。 11) 床頭柜：內外干凈無灰塵，打開所有開關，檢查設施是否完好，如有損壞及時上報。 9) 沙發(fā)及茶幾：沙發(fā)坐墊和靠背無污跡、無灰塵；茶幾 無灰塵、污跡、水跡。 7) 電視柜：內外干凈無灰塵，擦拭電視時關閉電視，抹布盡量擰干，擦拭完后再打開電視，要求電視及電視轉盤無灰塵。冰箱上下、門干凈無灰塵，冰箱內溫度合適，控制在 5 度，接水盒是否溢滿，干凈無污漬。 4) 迷你吧臺：用玻璃水輕擦迷你酒吧的玻璃，并清潔酒水立牌和酒水夾。 2) 風口：防止風口積塵，定期清潔。 11) 衛(wèi)生間門不用關緊，留大約 45 度。 9) 用專用抹布將墻面、地面擦拭干凈，要求無頭發(fā)無污跡。 7) 劑刷洗浴缸及防滑墊，然后用清水沖洗干凈，擦干余水，要求無污漬，無毛發(fā)。 5) 刷洗面盆，后用抹布擦干，擦洗衛(wèi)生間鏡面。 3) 收垃圾，撤走用過的毛巾，并及時放進布草袋，切勿扔在地上。 5. 清潔衛(wèi)生間 1) 打開衛(wèi)生間燈。 5) 將床推回原位，對準床頭板正中。 3) 整理床褥，檢查床墊、保護墊是否有污漬或破損，以及時更換、送洗或修補。 4. 整理床鋪 1) 將床拉開約 30cm，然后逐一拆除被套、床單、枕套，注意不要太用力拉扯以免撕破布草。（打開紗簾可以看見窗戶玻璃上是否有手印等 ） 3) 房內有送餐用具，需先撤出暫時存放在服務電梯間的雜物柜上。 3. 清潔房間 1) 打開房門后在工作報表上寫上正確進入房間時間，進入房間后，即檢查電燈照明是否正常，同時關上客人忘記關閉的電視，把空調調至高速檔，以便及時抽出清潔房間時揚起的塵埃，并能促進空氣流通。開啟房門后如發(fā)現有客人睡覺 ,當客人醒來時 ,應禮貌地跟客人道歉 ,并說明來意征求客人意見。 2) 進門程序：（先用食指敲門或搞門鈴兩次，每次三下，相隔五秒鐘，并叫“ Housekeeping，服務員” ，再敲一次門，叫“客房服務員，我可以進來嗎？ 用鑰匙開門并緩緩將門推開至 30 角度，注意是否扣有防盜鏈，確定無人方可進入。 3) 將吸塵器靠墻并緊挨工作車擺放。 客房部培訓資料 第十章 如何進入房間 客房部培訓資料 第十一章 客房部客房清潔服務 1. 準備 1) 檢查工作車上客用品、清潔用品是否按標準擺放整齊，并保持整潔。 13) 工作間地面干凈、無污跡。 11) 保持工作間內干凈，各種架子、桌子干凈，布巾擺放整齊。 9) 空調機房應隨時保持干凈通風， 定期清潔走廊內的空調出風口及隔塵網，并保持清潔干凈無塵。 7) 禁止在工作間內放置個人物品，失物招領物品和給客人租借的物品。 5) 每天必須清洗擦亮洗滌槽，制冰器和燒水器。 3) 布草在儲備前，所有的布草被單應被清洗，布草應按照尺寸和類型安排。 2. 樓層工作間、消毒間、衛(wèi)生間 1) 空調出風口、天花板、燈、墻、門、地板必須時刻保持清潔和良好的狀況，如有任何的損壞和維修必須立即通知樓層領班。 8) 注意清潔工具、吸塵器、工作車等的擺放，不能擋住客人行走。消防通道應保持通暢無雜物。 5) 時常檢查并清潔在客用電梯口的立式煙灰缸。 3) 每天對走廊地毯吸塵，地毯有污跡應立即去除，如發(fā)現地毯有損壞或嚴重染色，立即報告領班。 第八章 簽到、簽退程序；鑰匙、對講機領出歸還程序 客房部培訓資料 第九章 客房部樓層公區(qū)衛(wèi)生 1. 走廊 1) 檢查客用走廊所有燈光能保證走廊亮度。 13） 晚班服務員崗位職責： 14） 繼續(xù)中班未完成的工作； 15） 給客人提供服務； 16） 定時巡樓，發(fā)現問題及時報告（通知當班經理）； 17） 必要時清潔退房； 18） 隨時應付突發(fā)事件（注意防火防盜）； 19） 當前臺通知退房，要迅速進行查房，并向總機報告； 20） 總機通知客人要加入的用品，要及時送入； 21） 完成領班或上班安排的特別工作，不得有誤； 22） 保管好樓層總鑰匙或其他領用的鑰匙，下班時注意交