【正文】 D、當團隊客人結(jié)賬離店時，應指揮安排旅游車駛至離飯店大門最近最便利的位置，幫助行李員出行李，面帶微笑向客人行點頭禮并道別。 B、當賓客離店時，應在客人的示意下為其安排合適的出租車，以同樣的禮儀姿勢為客人開車門，注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后輕輕關(guān)上車門并道別，或用招手禮目送客人離去。上身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應先開后排右側(cè)車門，因為按國際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。幫開門時應先開后排右側(cè)，再開后排左側(cè)，最后開前排車門?！? —— “請問您什么時間取呢？” —— “您能告訴我您的房間號碼嗎 ？” —— 提示客人寄存行李過夜要收取費用（每件行李 2元錢）。迅速離開，要面對客人后退，將房門輕輕拉上 . 15. 寄存行李 A、客人如果到前臺要求寄存行李時，行李員應主動向客人問好，“ xx 先生 /小姐，早上好！ /中午好！/下午好！ /晚上好！請問您要寄存行李嗎？” B、幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存。 9） 隨客進房 隨客人進入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間的設施各種設施的使用方法。 C、客人入房后，如對房間不滿意，要求更換房間時，應立即與前臺聯(lián)系為客人換房。 8） 開門后 A、先將房卡插入總開關(guān)，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進入房間。 7） 入房前 進入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好！服務員。 6） 搭乘電梯 搭乘電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先進入電梯，進梯后應 *近電梯控制臺站立，便于操縱電梯；出電梯時，讓客人先出。一路上對客人要熱情主動，遇有轉(zhuǎn)彎時，應回頭微笑，向客人示意。 5） 看管行李 以正確的姿勢立于客人身后約 ，替客人看管行李，并隨時聽從客人吩咐和前臺服務員的提示。 4） 引導客人時的禮儀 A、以前為尊，以右為大的原則； B、女士優(yōu)先為尊的原則； C、接近門口劃電梯口，員工應超前為客人開門；請客人先進，出門時亦同?？腿宿k手續(xù)時，應在客人身邊等候。 2） 動作有禮 行李員動作應有禮貌，及時并且清穩(wěn)，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強接過來。 1） 微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李 對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎并同時鞠躬問好：“早上好 /中午好 /下午好 /晚上好！歡迎光臨。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時又要主動為客人服務。因此 ,大家要具備應變能力 ,隨時準備應付各種意外 ,充分運用自己的智慧 ,得體地處理 ,做到臨亂不慌 ,臨 危不驚 ,處事有方。客人住在賓館酒店里 ,經(jīng)常會發(fā)生一些意想不到的事情。如客人對 酒店 或設備維修仍不滿意 ,應告知大堂副理 (值班經(jīng)理 ),盡量避免使客人不滿而歸。 B、處理好賓客投訴 ,對一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V ,要及時處理。 客房部培訓資料 新老一樣：即對新來的客人 (第一次來本地的旅游者 )和老客人 (回頭客 )一樣看待。 東西一樣：即對東方國家 (指第三世界的發(fā)展中國家 )和西方國家 (指 發(fā)達國家 )的客人一樣看待 ,不能重 西 輕 東 。 內(nèi)外一樣；即對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。 D、要學會觀察客人 ,記錄好客人的資料及客人的喜好 ,這樣可以為以后的工作做好準備工作。 C、工作時要全神貫注 ,不能出 差錯。 如果登記時人很多 ,開房時一定要保持冷靜 ,有條不紊 ,做好解釋 ,提高效率。 這里是接待客人的第一個環(huán)節(jié)及最后一個環(huán)節(jié) ,工作應有序 ,講究效率。我們的接待禮儀標準用語如下 : A、當客人進入大廳，馬上迎前 ,應目視客人主動上前微笑、問好。 12 . 接待的標準用語 前臺接待人員做為銷售的首角 ,還必須為客人提供關(guān)于 酒店 的設施及服務項目的準確信息 ,應熟練掌握店內(nèi)各種設施 的位置、服務項目和營業(yè)時間。 9 . 進行服務禮儀培訓 —— 在服務要用最佳的儀態(tài)來為客人服務 要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。 B、當客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。 C、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。 A、我能為您做點什么？ B、對不起，您可以說慢一點嗎？ C、如果您不介意，我可以???？ D、您喜歡??嗎？ E、您喜歡??還是??？ F、我可以??嗎？ G、您愿意??還是??？ H、對不起，打擾您一下，請問??？ I、 您看，這樣??可以嗎？ J、請問您還需要點什么嗎？ 7 . 向客人表示歉意時 A、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。 9 . 常用十四字禮貌用語 您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 6 . 與賓客交談時儀態(tài)方面注意事項 ： A、不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話； B、盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點； C、不應看手表； D、不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮； E、不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉； F、不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情； G、切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、 *腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀? H、不做說悄悄話狀，也不湊身 *近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態(tài)。 H、有關(guān)賓客民族習慣與內(nèi)俗忌諱的問題。 5） 要運用語氣詞來表達感情 色彩；語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對象，靈活掌握，恰到好處 地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。 3） 語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應變能力。 4 . 進行談話培訓 —— 糾正錯誤的說話語氣和態(tài)度 1） 在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度與客人交談。 2 . 五聲服務： 1） 問候聲（如：您好） ； 2） 接待中服務聲（如：對不起，打擾一下，請問??） ； 3） 得到別人幫助應有感謝聲（如：謝謝） ； 4） 做錯事或做不到的事應有致歉聲（如：實在對不起或非常抱歉） ； 5） 送別客人應有道別聲（如：再見）。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。 2） 服務人員在工作中難免會出現(xiàn)一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現(xiàn)時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。客房部培訓資料 第一章 禮貌禮節(jié)、儀容儀表、身體語言得具體要求 1 . 錯誤觀念和意識： 1） 在客人的需要不符合 酒店 服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當?shù)模覀兺皇潜M力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務而忽略了個性化服務的觀念。 3） 確實是顧客的錯誤，但員工缺乏 酒店 所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務理念的認識。 人的素質(zhì)較低，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。 3 . 在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語： 1） 不尊重客人的蔑視聲； 2） 缺乏耐心的煩躁聲 ； 3） 自以為是的否定聲 ； 4） 刁難他人的斗氣聲。 2） 要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。 4） 語調(diào)要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當?shù)馁澝? 5 . 與客人交談的禮儀與注意事項 1） 我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私和風俗習慣方面的問題，包括： A、有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題； B、有關(guān)賓客的薪水，財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題； C、有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題； D、有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問題； E、有關(guān)賓客饋賠禮品價值方面的問題； F、有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題。 客房部培訓資料 I、有關(guān)賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。 7 . 與賓客交談時的儀態(tài) 與賓客交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙 和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止狀態(tài)說話時應保持適當?shù)木嚯x，一般以 1~；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。 8 .與客人交談時語言方面注意事項 A、稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人； B、用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語； C、避免使人為難的話題； D、語音適當，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄； E、避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應變能力 ； F、不輕易下結(jié)論； H、不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工； I、態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物； T、盡量給予客人適當?shù)馁澝溃? K、忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。 10. 使用應答語 當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。 客房部培訓資料 B、道歉應適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。 D、道歉應有事實依據(jù)。 8 . 使用告別語？ 告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言 中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語 . A、當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。 C、當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去??了，謝謝您，再見”等。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。除此之外 ,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點、乘車路線和其他相關(guān)信息。 先生 (小姐 ),早上好 !/中午好 !/下午好 !/晚上好 !/您洗浴還是住宿？ B、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人 :先生 (小姐 ),早上好 !/中午好 !/下午好 !/晚上好 !/、 您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎 ? 13 . 接待注意事項 作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識 ,要做到客人問到就好迅速的作出準確的回答 ,查詢要迅速 ,回答要準確快速。因此，在進行問詢工作時，我們因注意： A、客人多時 ,應做到接待第一位 ,問詢第二位 ,再問候第三位客人 ,并說 對不起 ,請稍候。 B、接待客人態(tài)度應和藹 ,語氣輕柔 ,注視客人 ,口齒清楚。客人的姓名必須搞清楚 ,將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為 ,不可邊為客人服務邊接電話。 E、對待客人要一視同仁 ,要做到 六一樣 : 高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待 ,不能重 高 輕 低 。 華洋一樣： 即對華人客人 (包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人 ) 和外 國客人一樣看待。 黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待 ,不能重 白 輕 黑 。 A、 要努力完成客人的一切承諾 ,對辦不成的事 ,要直接、真誠地相告 ,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決 ,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。如 ,客人抱怨房間設