【正文】 三、1016房的陳祺光先生投訴，1015房有人打麻將，聲音太吵。按：收送客衣的服務員一定要把好質量關，有問題的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它補救措施。第二篇：酒店客房投訴案例（范文模版）905房的楊江先生投訴，衣服送洗回來有污漬。報損物品可否再利用？如廢棄床單改枕套，單面破損枕套合二為一等等。６、備品。５、能源。在設備保養(yǎng)中，如果不堅持以預防為主的原則，不加強日常的保養(yǎng)和定期檢修，不能做到小壞小修，隨壞隨修，勢必加劇設備的損壞速度，減少使用周期，增加設備更換頻次，既會造成大量的成本浪費，又會嚴重影響酒店的服務質量。４、保養(yǎng)。另外，潔凈完好的香皂盒，沐浴液是否回收等都應加以認真研究，如果對客人未使用或未用完的物品不加研究如何回收和利用，這更是一種成本的流失。大多數酒店對一次性用品都是按照標準用量發(fā)放，雖然滿足了客人的需要，卻存在著隱性成本浪費。由于人員流動的頻繁，使客房部在招聘、培訓、獨到等方面資金投入加大，從某種意義上講，這也是一種成本的浪費。由于缺少完善的操作步驟和明確的崗位責任，使部門內出現(xiàn)了低效率區(qū)域，加之定員定額的不合理，不能根據需要實行滿負荷工作量定員法以及勞動力調配的欠靈活性，導致不能根據市場的變化和淡旺季業(yè)務的需要，合理進行定員，安排班次和實行彈性工作制，這也是造成人工成本支出加大的一個主要原因。作為經營管理者應該看到，提高員工的勞動生產率是控制成本關鍵。由于客房部經營面積較大，部位較多，人工總量占全店３０％以上，所以人工成本是客房部的一項重要的成本支出，對其失控的主要表現(xiàn)在：一是人員的勞動效率不高。此外，進貨質量（包括設備質量），如燈泡、水閥、吸塵器的使用壽命等都決定著成本的高低。一次購量太大，既積壓大量資金，由造成物品過期使用，屬于既花了錢又影響質量的不良行為；若采購量太少，雖加強了資金的流動，但這種化整為零的采購方式，在運輸保管等采購時所消耗的費用上，又出現(xiàn)了重復浪費的現(xiàn)象，況且這些物品都具有酒店的標志，包裝較為獨特，在生產制作過程中又存在制版問題，頻繁地更換廠家，僅在制版包裝上，本身就是很大的浪費?？煞烙闷返牟少徥强头拷洜I活動首要的物質基礎，它直接決定著客房服務工作的質量和酒店的效益，在采購中常出現(xiàn)不能依據量本利的原則，合理有效地確定最佳采購數量、價格、地點、時間、質量等問題，無形中造成成本的流失和浪費。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認真地學習和借鑒?，F(xiàn)在客戶關系管理的觀念已經被普遍接受，而且相當一部分企業(yè)都已經建立起了自己的客戶關系管理系統(tǒng)，但真正能做到這樣的并不多見，關鍵是很多企業(yè)只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于水面，難見實效。東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化的服務，至今為止，世界各國的約20萬人曾經入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一老顧客光臨飯店就會永遠客滿。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。今天是您的生日，祝您生日愉快。上菜時餐廳贈送了一碟小菜，由于這種小菜于先生第一次看到，就問：“這是什么？”服務生后退了兩步說：“這是我們特有的某某小菜，”服務生為什么后退兩步呢，它是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有看見過，這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。于先生高興地乘電梯下到餐廳所在樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生就說：“于先生，里面請，”于先生更加疑惑，因為服務生平沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務生答：“上面的電話剛剛打下來，說你已經下樓了，如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時候，樓層服務生恭敬的問道：“于先生是要用早餐？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟客人的姓名。他們的客戶服務到低好到什么程度？我們不妨通過一個事例來看一下。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達，但為什么會有如此誘人的飯店？大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且有世界獨一無二的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。第五，大堂副理把由于客人的原因耽誤的結賬時間說成是“對不起，耽誤您結賬時間了”，又一次把“對”讓給客人，將一起補償糾紛變成了使客人滿意的結賬離店的過程。第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，”大堂副理又進一步在眾人面前幫客人找“正當”理由，婉轉地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺階。同時又再給客人“面子”，“我可以向總經理建議，以后有可能會實行”。客人對大堂副理有了認同感，也就為問題的解決奠定了基礎。第一，當客房服務員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺收銀柜，不是直截了當質問客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。案例評析：衣架屬非贈品，客人帶走是需要付補償費的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店?！薄皩Σ黄穑⒄`您結帳時間了，歡迎您下次再來！”她又轉向客人微笑著說。我可以向總經理建議，以后有可能會實行。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈送品，但知道后又死要面子，不肯承認?！?前臺收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。”“怎么回事？”大堂副理邊走邊問。第一篇：酒店客房案例客人拿走衣架20070801 21:40 杭州大酒店，中午用餐時間，員工食堂內，大堂副理朱小姐剛準備享受“美餐”。一位客房服務員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看?！翱腿四昧怂闹灰录埽彩遣豢辖怀鰜?，我們實在沒辦法說服他。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著?！庇谑潜阄⑿Φ貙腿苏f：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價買下這四只衣架吧！”客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架的補償價格為5元，便對收銀臺說：“收20元吧，按成本價計算，不要加別的費用了?？腿私Y了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠去。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺階的機會，又能使飯店的財產不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對”讓給客人的藝術。這就使客人感到大堂副理不是他的對立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離。第二，當客人強詞奪理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”為由，不承認是“私拿”飯店的衣架時，大堂副理即附和其說，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認客人的說法是事實，給客人以足夠的“面子”，但馬上語鋒一轉：“但我們酒店尚未實行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈品，維護了飯店的利益。把客人的“理由”當成建議來接受，順了客人的心，但話鋒一轉這又只是一種“可能”，從而維護了飯店的利益。第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價買下這四只衣架”，并對賬臺說“不要再加別的費用了”，既滿足了該客人愛貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規(guī)定的衣架補償價格支付了費用，雙方皆大歡喜。泰國東方飯店的服務啟示 20061205 21:08 一個印象很深刻的客戶關系案例：泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預訂是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發(fā)達國家。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務，也就是現(xiàn)在經常提到的客戶管理。一位朋友因公務經常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級?！边@令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返世界各地，入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到?！庇谙壬鷦傋哌M餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務小姐的記憶里這么好？”看到于先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子，老位子！”小姐接著說：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經不再驚訝了，“老菜單，就是老菜單！”于先生已經興奮到極點。后來，由于業(yè)務調整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時候突然收到一封東方飯店發(fā)來的生日卡，里面還附有一封短信，內容是：親愛的于先生，您已經有三年沒有來我們酒店了，我們全體人員都非常想念您，希望能再見到您。于先生當時激動得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到其他任何飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關系管理的魔力。這就是東方飯店成功的秘訣?？蛻絷P系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務意識為核心貫穿于所有經營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務理念和服務體系，是一種企業(yè)文化?？头砍杀臼Э卦蛭銎?20061125 15:07 酒店客房成本管理涉及的部位、人員、環(huán)節(jié)較多，所以出現(xiàn)失控的頻率也較高，歸納起來，大致有如下幾個環(huán)節(jié)：采購。如：一次性用品屬用量較大且有儲存時限性的物品，確定其合理采購時間和數量尤為關鍵。再如，棉織品的采購，一次購置多大量，特別是床上用品，使采購成品，還是采料自加工，這就存在著成本計算問題。２、人工。由于人員勞動技能的水平欠佳，缺少培訓提高，加之一些布局設施的不合理，先進設備使用量不夠等，使勞動力的前能不能得到很好的挖掘，造成勞動力的浪費，使成本加大。二是管理水平欠佳。三十歲員工流動的頻率加大而產生人工成本提高。３、物控。如住店客人打開的香皂是否必須全部換掉，一宿客用剩的手紙、單人住客房的牙刷是否都需一日一換等。總之，如果對一次性物品不實行按實際用量發(fā)放，就會造成物控失效，使成本流失更為嚴重。客房部的設備部件種類多，而且數量大，使用頻率高，并且設備的資金占用量也居酒店前列。另外，將維修費用劃撥到后勤部專門管理，定額與節(jié)約相結合，實行修舊利廢制等措施，這樣可以減少成本支出。客房部每日需消耗大量的能源，其中有些是必須的（客人的正常使用），有些則常因失控造成的，如面盆、浴盆、座便的長流水；房間、衛(wèi)生間的長明燈；空房空調和暖瓶熱水２４小時都處于供應狀態(tài)（可在客人到店前四小時做好準備）；服務員清潔衛(wèi)生間時，房間內的燈沒及時關閉等，在無形的能源消耗中，也隨之產生了無形的成本浪費。客房的備品管理是加強成本管理控制的一個重要環(huán)節(jié)，每日數以千計用品的流動、使用和保管，稍有疏忽，便會出現(xiàn)交叉污染、保潔不當，運輸、洗滌過程中的劃傷，保存過程中出現(xiàn)的潮濕發(fā)霉等問題，造成經營成本的加大。備品管理中對成本的影響我們不可忽視。情況了解：客人要趕時間退房，送洗衣房洗，已沒有時間，所以決定在服務間洗燙好，并趕在客人退房前，送回給客人。如果趕不及時間，幫客人送洗衣服，一定要和客人講明，告訴客人我們可以幫他的方案，讓客人自己選擇。按：這種情況在我們酒店時有發(fā)生，由于我們酒店的一部分客源是本地客人，加之我們酒店房間的隔音設備不是很好，所以此類問題無法完全杜絕。四、10月9日622房的趙俊崗先生投訴房內有蟑螂。而客人入住酒店，特別關心的一個問題就是衛(wèi)生，我們不能讓一個蟑螂，壞了酒店的整體形象。按：這個問題是客觀存在的，是酒店硬件設施上的原因，其解決的方法只有硬件設施的改進。情況了解：當日客房開滿房，有個四十間房的大型團體下午入往，客人出去