【正文】 強(qiáng)烈抗議，言辭異常激烈，強(qiáng)調(diào)“要為客人的健康負(fù)責(zé)”。當(dāng)然，硬件不足軟件補(bǔ)，只能是權(quán)宜之計(jì)，如果第二天1408房間的空調(diào)仍然不能修復(fù)，賓館就應(yīng)馬上為賓客調(diào)換同檔空房或推薦其他飯店，并免費(fèi)派車將客人送去。不到兩分鐘。二是微笑。案例20：歌廳收取“霸王費(fèi)” 酒店是否應(yīng)負(fù)責(zé)梁炎廷律師認(rèn)為，酒店有無(wú)責(zé)任，關(guān)鍵看它與卡拉OK廳是什么關(guān)系。當(dāng)班人員工作不認(rèn)真，不仔細(xì)，更是對(duì)客人的不負(fù)責(zé)任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會(huì)因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。我們?cè)谧シ?wù)質(zhì)量的時(shí)候．更多考慮的是態(tài)度和技能，較少關(guān)注服務(wù)效率，其實(shí)服務(wù)效率不高．在很大程度上已經(jīng)影響了部分酒店的形象與聲譽(yù)。接受90度鞠躬是身居日本的一大享受。中國(guó)客人勞頓了一天．十分疲乏．走進(jìn)房間卻發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生清掃不很徹底，桌上物品沒有放齊，垃圾筒里還有上午臨走時(shí)扔下的廢紙。小張明知空調(diào)暫時(shí)不能修好?且無(wú)空房可調(diào)，但并沒有簡(jiǎn)單地直接把這些情況告訴客人，請(qǐng)求客人的諒解，而是當(dāng)著客人的面努力爭(zhēng)取客人的利益，使客人耳聞目睹真實(shí)情況．并親身感受到服務(wù)員對(duì)她的真誠(chéng)關(guān)懷。來(lái)到房間，小張先認(rèn)真查看空調(diào)后，告知客人，空調(diào)已壞，誠(chéng)懇地向王女士道歉；然后．當(dāng)著客人的面跟總臺(tái)通話，強(qiáng)烈要求給客人調(diào)換房間。“細(xì)微之處見功夫”．養(yǎng)成細(xì)心負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)．認(rèn)真按服務(wù)程序與規(guī)范去操作，才能保持飯店較高的服務(wù)水準(zhǔn)．避免此類不愉快的事情發(fā)生。而此時(shí)作為實(shí)習(xí)生的小任+心里真不是滋味。[案例E]扔掉了白金戒指服務(wù)員小張打掃客房時(shí)。[案例C]隱形眼鏡不翼而飛王先生夫妻倆來(lái)廣州旅游，住進(jìn)一家五星級(jí)酒店。一天中午．他氣沖沖地找到大堂副理投訴，說(shuō)客房服務(wù)員打掃房間時(shí)．將他的一副價(jià)值8000港幣的假牙弄丟了，要求飯店賠償。案例評(píng)析：1．我國(guó)《民法》有關(guān)條款指出：公民、法人違反合同或者不履行其義務(wù)的．應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。夏先生一看，該拉環(huán)背面寫有“贈(zèng)一瓶飲料”的字樣?！笨腿苏f(shuō)：“那好吧。該客人呈驚訝狀，稱：“我未到退房時(shí)間為何要續(xù)”云云。我立刻通知報(bào)警，由于派出所就在附近，警員很快到了。此外我們應(yīng)該明確及時(shí)有效的升值服務(wù)是化解顧客不滿的有效方法，對(duì)于出現(xiàn)顧客投訴或者不滿我們應(yīng)該及時(shí)提供升值服務(wù)，在第一時(shí)間內(nèi)化解顧客的不滿。出了問(wèn)題如何來(lái)解決，如何避免再次出現(xiàn)是最值得我們研究的?？腿说男枨缶褪敲?，并且是我們必須滿足的，無(wú)論是誰(shuí)接到這一信息后都必須有所反映，至少讓客人看到我們已經(jīng)在行動(dòng)了，在第一時(shí)間回應(yīng)客人的需求。第三篇：酒店客房案例分析酒店客房案例分析7月10日下午15：40給客人送零錢時(shí)，8302的常客陳小姐講：她從上個(gè)禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時(shí)間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來(lái)后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機(jī)上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說(shuō)，里面還有風(fēng)干的果肉，引起客人的不滿，當(dāng)班人員連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事案例分析：我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且一再?gòu)?qiáng)調(diào)用心做事，給客人一個(gè)驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導(dǎo)的個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在日常工作的基礎(chǔ)上的，基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來(lái)了）都滿足不了，再去談?dòng)眯淖鍪聼o(wú)異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來(lái)彌補(bǔ)我們工作的失誤。若物品在本浴場(chǎng)內(nèi)丟失，如在餐廳、客房、公共場(chǎng)所等，根據(jù)客人提供的線索，請(qǐng)有關(guān)部門及人員迅速查找。五、FOM讓保安部經(jīng)理留在房間，然后立即返回樓層工作間，請(qǐng)HSKPER讓服務(wù)中心寫書面報(bào)告，重點(diǎn)要寫出客人當(dāng)時(shí)說(shuō)的貴重物品數(shù)量和金額（項(xiàng)鏈和戒指各一，價(jià)值3000）。11：30左右，服務(wù)中心接到客人電話，稱項(xiàng)鏈以及戒指在房間丟失，價(jià)值RMB3000！HSKPER接到報(bào)告即與助理、領(lǐng)班、服務(wù)員到房間了解情況。按：這個(gè)問(wèn)題是客觀存在的，是酒店硬件設(shè)施上的原因，其解決的方法只有硬件設(shè)施的改進(jìn)。客房部每日需消耗大量的能源，其中有些是必須的（客人的正常使用），有些則常因失控造成的，如面盆、浴盆、座便的長(zhǎng)流水；房間、衛(wèi)生間的長(zhǎng)明燈；空房空調(diào)和暖瓶熱水２４小時(shí)都處于供應(yīng)狀態(tài)（可在客人到店前四小時(shí)做好準(zhǔn)備）；服務(wù)員清潔衛(wèi)生間時(shí)，房間內(nèi)的燈沒及時(shí)關(guān)閉等，在無(wú)形的能源消耗中，也隨之產(chǎn)生了無(wú)形的成本浪費(fèi)。由于人員勞動(dòng)技能的水平欠佳，缺少培訓(xùn)提高，加之一些布局設(shè)施的不合理，先進(jìn)設(shè)備使用量不夠等，使勞動(dòng)力的前能不能得到很好的挖掘，造成勞動(dòng)力的浪費(fèi)，使成本加大。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到其他任何飯店，一定要住在東方，而且要說(shuō)服所有的朋友也像他一樣選擇。把客人的“理由”當(dāng)成建議來(lái)接受，順了客人的心，但話鋒一轉(zhuǎn)這又只是一種“可能”，從而維護(hù)了飯店的利益?！翱腿四昧怂闹灰录?，硬是不肯交出來(lái)，我們實(shí)在沒辦法說(shuō)服他。案例評(píng)析：衣架屬非贈(zèng)品，客人帶走是需要付補(bǔ)償費(fèi)的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)候，樓層服務(wù)生恭敬的問(wèn)道：“于先生是要用早餐？”于先生很奇怪，反問(wèn)“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟客人的姓名?？煞烙闷返牟少?gòu)是客房經(jīng)營(yíng)活動(dòng)首要的物質(zhì)基礎(chǔ)，它直接決定著客房服務(wù)工作的質(zhì)量和酒店的效益，在采購(gòu)中常出現(xiàn)不能依據(jù)量本利的原則，合理有效地確定最佳采購(gòu)數(shù)量、價(jià)格、地點(diǎn)、時(shí)間、質(zhì)量等問(wèn)題，無(wú)形中造成成本的流失和浪費(fèi)。另外，潔凈完好的香皂盒，沐浴液是否回收等都應(yīng)加以認(rèn)真研究，如果對(duì)客人未使用或未用完的物品不加研究如何回收和利用，這更是一種成本的流失。三、1016房的陳祺光先生投訴，1015房有人打麻將，聲音太吵?？纯磿r(shí)間，中午12:30了，趕快用餐去！FOM打好飯菜，吃了兩三口飯，這時(shí)，手機(jī)忽然響起，來(lái)電顯示是客房部經(jīng)理（HSKPER）的號(hào)碼。呵呵，HSKPER沒有輕易就把這樣的事情報(bào)告總經(jīng)理，也是情有可原的了?。┤绻鸋SKPER賠錢之前不給FOM打電話，那么，這件事情又會(huì)與“客人洗衣索賠”案例一樣，以客房部自行賠償收?qǐng)?。果然不出所料，客人不接受這個(gè)結(jié)果，并自行打110報(bào)警。此項(xiàng)工作必須在客人離店之前完成。當(dāng)班人員工作不認(rèn)真，不仔細(xì)，更是對(duì)客人的不負(fù)責(zé)任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會(huì)因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。案例分析：我們已經(jīng)多次忘記客人交辦的事情，對(duì)于客人交辦的事情忘記，一再的犯下致命的錯(cuò)誤，我們應(yīng)該知道，顧客每次來(lái)的時(shí)候他所期望的都會(huì)比上一次高，當(dāng)我們第一次為客人提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，那么第二次客人已經(jīng)把對(duì)我們的期望提升了一個(gè)層次，哪怕是我們?cè)僖淮蔚奶峁﹤€(gè)性化服務(wù)，客人都會(huì)感覺很正常，可是一但我們不向客人提供個(gè)性化服務(wù)，給客人的感覺會(huì)很失望，因?yàn)樗谕谋人硎艿囊睿晕覀冎挥胁粩嗵嵘覀兊姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能達(dá)到客人的期望。如果連顧客直接提出來(lái)的最基本的需求都滿足不了，那我們是否該想想我們的服務(wù)水平以及標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的。客人不同意，要求酒店鄭重其實(shí)地向客人賠禮道歉，將酒店的星級(jí)銅牌取下交他帶走，并且現(xiàn)在就要給他們一個(gè)說(shuō)法。對(duì)小題大做、以勢(shì)壓人、粗暴無(wú)理的客人，我認(rèn)為首先應(yīng)該堅(jiān)持規(guī)范禮貌的服務(wù)，用良好的語(yǔ)言技巧處理事件，爭(zhēng)取改變客人不合理的要求，酒店可以做適當(dāng)讓步和賠償，為今后留有余地。領(lǐng)班點(diǎn)頭表示同意了。服務(wù)員將飲料打開后遞給了夏先生。進(jìn)房時(shí)床鋪還是完好的。而飯店則應(yīng)盡快使房間恢復(fù)到可以使用的狀態(tài)。這包土對(duì)他很重要．是專程到大陸他家的祖墳上取來(lái)要帶回臺(tái)灣的。[案例D]裹在床單里的護(hù)身符客房服務(wù)員小王每次為客人換床單時(shí)，為了省時(shí)、省事。就認(rèn)為是客人不要的廢紙，于是順手丟進(jìn)了垃圾袋中。在客房清掃過(guò)程中，服務(wù)員對(duì)屬于客人的一切東西，只能是稍加整理．不能隨意挪動(dòng)位置，更不能將客人的東西或客人用過(guò)的東西自作主張地進(jìn)行處理．哪怕是空瓶、空紙盒：只要客人沒有扔進(jìn)垃圾袋中，就要謹(jǐn)慎對(duì)待，更不能隨意扔掉或倒掉。完全可以應(yīng)付。因?yàn)楣收戏坎粌H會(huì)使客人使用不便．還存在事故隱患。1994年夏，兩位中國(guó)客人赴日考察?？吹街袊?guó)人沒有表態(tài)．他又繼續(xù)說(shuō)：“或者我立刻安排另一個(gè)房間，不知兩位意下如何?”中國(guó)客人接受了第二種補(bǔ)救措施?，F(xiàn)在不少酒店已經(jīng)覺察到這一點(diǎn)。因此，劉先生存在取證難的問(wèn)題。到房間時(shí)其余兩位客人已睡，兩個(gè)床之間無(wú)法放置第三張床，客人便說(shuō)不用加了。另外．大倉(cāng)酒店員工的效率意識(shí)．也是值得我國(guó)同行學(xué)習(xí)的。他很快重開了一個(gè)OK房，并親自幫提行李，把客人送進(jìn)房間。第二天．中國(guó)客人安排去九州參觀。(2)通知工程部10分鐘內(nèi)派人到客房維修．不能及時(shí)修復(fù)時(shí),給客人調(diào)換同檔空房。案例18： 服務(wù)藝術(shù)+電扇＝空調(diào)內(nèi)容提示：炎夏的一天．某賓館1408房的空調(diào)壞了，一時(shí)無(wú)法修好．而且賓館眼下又無(wú)一間空房，無(wú)法調(diào)換房間，怎樣圓滿地為房間的主人——香港來(lái)的王女土解決空調(diào)問(wèn)題呢?本案涉及：1．維修的處理程序2．服務(wù)員的服務(wù)藝術(shù)案例正文：1998年7月，香港來(lái)的王女士下榻某四星級(jí)賓館，入住在1408房間。不按操作程序去做，結(jié)果都可能會(huì)釀成大事。一會(huì)兒．那個(gè)房間尚未離店的客人急匆匆地找到小任說(shuō)：“小姐，你有沒有看到一張記有電話號(hào)碼的小紙條?那個(gè)電話號(hào)碼對(duì)我很重要。有一次。服務(wù)員回想起在打掃那位客人的房間時(shí)，看到過(guò)一包黃土，以為是沒用的東西。盡管約翰先生等系外國(guó)人．但在華期間所涉及的具體事務(wù)，應(yīng)按中國(guó)現(xiàn)行的法律、法規(guī)辦理。據(jù)調(diào)查證實(shí)，4月1日是西方國(guó)家的愚人節(jié)。手持易拉罐拉環(huán)準(zhǔn)備離開的服務(wù)員回答：沒有中獎(jiǎng)。質(zhì)檢員說(shuō)：“你看這兩張餐券。我們要維護(hù)酒店的尊嚴(yán)，決不能向荒誕無(wú)理的要求退讓！在這一點(diǎn)上同意8樓的意見。據(jù)服務(wù)員講：客人是在發(fā)現(xiàn)蝙蝠后，將電話打到了車庫(kù)值班室，車庫(kù)的值班人員就通知客中人員一同帶上棍子到客人房間趕蝙蝠，這時(shí)男子已經(jīng)在房間里了（估計(jì)男子一直房間里），但客人一是嫌來(lái)晚了，又說(shuō)將蝙蝠留下做為證據(jù)索賠，不讓趕走蝙蝠，也不換房間，非要道歉和賠償，服務(wù)員表示了歉意也不行。最后一點(diǎn)就是我們?cè)诘弥腿瞬粷M的信息后應(yīng)該怎么做呢？是不管不顧還是迅速解決，我們的升值服務(wù)哪里去了？再有就是管理人員的檢查，管理人員既是檢查者又是有效的補(bǔ)位者，我們的管理模式就是走動(dòng)式管理，通過(guò)走動(dòng)實(shí)行對(duì)過(guò)程的控制從而追求一個(gè)好的結(jié)果，象此類問(wèn)題就應(yīng)該被檢查出來(lái)并且予以糾正，使問(wèn)題得以及時(shí)地解決。另外對(duì)于客人交辦的事情除了記錄下來(lái)以及安排給別人去做，我們是不是還需要及時(shí)的跟催、落實(shí)。臺(tái)班電話一直在響，臺(tái)班還沒來(lái)得及告訴衛(wèi)班搶房，前臺(tái)通知8110退房，這時(shí)衛(wèi)班開完會(huì)了，臺(tái)班通知衛(wèi)班，先查8110后馬上搶8106，當(dāng)衛(wèi)班查完8110，去工作間拿床單被罩時(shí)，前臺(tái)通知說(shuō)帶客人把行李放入房間，臺(tái)班開始說(shuō)不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺(tái)說(shuō)只放行李，于是便同意了，當(dāng)時(shí)8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個(gè)麻將桌沒有搬出來(lái)。管理人員迅速通知前臺(tái)，和有關(guān)客人接觸，查明原因?？腿巳匀槐硎静唤邮埽沙鏊删矝]轍了；客人臨走時(shí)，酒店主動(dòng)免收了房費(fèi)，但客人仍稱將投訴到旅游局、1231報(bào)社等。FOM考慮了一下，沒有讓AM出面處理，而是親自上馬。HSKPER（火急氣燎的）：XX，你在哪？FOM(肯定有事！)：我剛過(guò)來(lái)吃飯，你吃過(guò)午飯了嗎？HSKPER（沒好聲氣的）：沒呢！你趕緊來(lái)樓層處理一下，XXX房客人丟東西了！要賠幾千塊！FOM嚇一跳：怎么搞的？這么嚴(yán)重？行吧，現(xiàn)在過(guò)去。希望前臺(tái)在安排房間的時(shí)候注意一下，樓層服務(wù)員也多提請(qǐng)客人注意。４、保養(yǎng)。一次購(gòu)量太大，既積壓大量資金，由造成物品過(guò)期使用，屬于既花了錢又影響質(zhì)量的不良行為；若采購(gòu)量太少，雖加強(qiáng)了資金的流動(dòng)，但這種化整為零的采購(gòu)方式，在運(yùn)輸保管等采購(gòu)時(shí)所消耗的費(fèi)用上，又出現(xiàn)了重復(fù)浪費(fèi)的現(xiàn)象，況且這些物品都具有酒店