【正文】 心誠意的為客人想，還要顧及酒店的利益。第四篇：酒店客房案例解析2酒店客房案例解析2案例6： 早餐費用免還是不免一個會議團共15間，住5天，房費含早，以散客形式入住，總臺在入住時會將5天早餐券一次過交給客人，C/O時，14間房都沒有問題，但有一間客房卻有200元的早餐掛帳，客人說：入住時總臺并未給過他早餐券，所以他才把早餐費用掛帳，現(xiàn)在應(yīng)把餐費免了，此費用是否該免呢？實際問題很好解決首先了解自己酒店接待這個團隊過程中的程序是有異常。出了問題如何來解決，如何避免再次出現(xiàn)是最值得我們研究的。案例分析：我們應(yīng)該明確對于顧客交辦的事情我們應(yīng)該怎么辦，應(yīng)該馬上行動，確實沒有辦法完成的我們該怎么辦呢？是不是該找主管來協(xié)調(diào)人呢，這已經(jīng)不是第一才客人因為房間未及時清理而不滿意了，以前因為這種事情已經(jīng)出過多次了，為什么錯誤會再三的犯呢，我們講不怕犯錯誤，怕的就是犯了錯誤不改，對于出現(xiàn)的問題我們應(yīng)該做到以下三點：找出事故責任人、拿出對問題的處理意見，拿出解決問題的措施。最后一點就是我們在得知客人不滿的信息后應(yīng)該怎么做呢？是不管不顧還是迅速解決，我們的升值服務(wù)哪里去了？再有就是管理人員的檢查，管理人員既是檢查者又是有效的補位者，我們的管理模式就是走動式管理，通過走動實行對過程的控制從而追求一個好的結(jié)果，象此類問題就應(yīng)該被檢查出來并且予以糾正，使問題得以及時地解決。如果連顧客直接提出來的最基本的需求都滿足不了，那我們是否該想想我們的服務(wù)水平以及標準是什么樣的。案例經(jīng)過：7月28日晚21點36分8252房間來電反映床上未鋪床單，臺班馬上告訴服務(wù)員去補，21點52分客人又問此事情，經(jīng)過落實第一次未去補，引起了客人的不滿，第二次臺班又告訴中班，中班補充后并向客人道歉。將客人的需求拋之腦后，將客人最基本的需求忘記，這絕對是一個危險的信號，連客人提出來的我們都忘記，那我們何談“想在顧客之前，何談給顧客一個驚喜，更不用說提供個性化服務(wù)了。案例分析：我們的工作作風是反映快、行動快，客人提出的需求既是我們的命令，必須在第一時間內(nèi)給客人回復。此外我們應(yīng)該明確及時有效的升值服務(wù)是化解顧客不滿的有效方法，對于出現(xiàn)顧客投訴或者不滿我們應(yīng)該及時提供升值服務(wù)，在第一時間內(nèi)化解顧客的不滿。我們最欠缺的就是這最后一點，也是最關(guān)鍵最能解決問題的一點。案例經(jīng)過：7月28日下午大約15點左右，8338336的客人反映房間衛(wèi)生清理不及時，經(jīng)過了解得知，原來是客人在離開房間時讓服務(wù)員清理房間，但當客人回來時房間還沒有清理，為次客人感到特別生氣。另外對于客人交辦的事情除了記錄下來以及安排給別人去做，我們是不是還需要及時的跟催、落實。案例分析：我們已經(jīng)多次忘記客人交辦的事情，對于客人交辦的事情忘記，一再的犯下致命的錯誤，我們應(yīng)該知道，顧客每次來的時候他所期望的都會比上一次高，當我們第一次為客人提供個性化服務(wù)的時候，那么第二次客人已經(jīng)把對我們的期望提升了一個層次，哪怕是我們再一次的提供個性化服務(wù)，客人都會感覺很正常，可是一但我們不向客人提供個性化服務(wù)，給客人的感覺會很失望，因為他所期望的比他所享受的要差，所以我們只有不斷提升我們的服務(wù)標準，才能達到客人的期望。酒店也正在強調(diào)提高員工主動服務(wù)的意識，所以說目前我們正需要的是把客人放在第一位，積極投身于對客服務(wù)當中去，有一個好的狀態(tài)才會有一個好的結(jié)果，而這種狀態(tài)是靠我們大家共同營造出一個積極向上的工作氛圍。我們的企業(yè)文化中講“一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我們不能讓酒店的服務(wù)逐漸退化，而是要在繼承以前的光榮傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上予以升華。7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23時左右，服務(wù)員去房間送針線包時，向服務(wù)員要了一包面，且服務(wù)員答應(yīng)的很好，但是等了一個晚上，方便面也沒有送過來，客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向餐飲部調(diào)撥了一個果盤，有g(shù)ro送到客人房間，并對我們的服務(wù)不周再次向客人致歉。事情發(fā)生后，兩者都沒有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責對方，好像這件事與自己無關(guān)。兩者都犯了嚴重的意識性錯誤，但卻沒有一人認識到?！卑咐偨Y(jié)：再我們的企業(yè)文化中提到“不合格的產(chǎn)品不能提供給客人”，我們卻把客人領(lǐng)進了未清理好的房間，這本身也是對客提供了劣質(zhì)服務(wù)，前臺是專門接待的一個班組，直接面客并與客交流，臺班是連接前臺與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都起著很重要的作用。臺班電話一直在響，臺班還沒來得及告訴衛(wèi)班搶房，前臺通知8110退房，這時衛(wèi)班開完會了，臺班通知衛(wèi)班，先查8110后馬上搶8106，當衛(wèi)班查完8110，去工作間拿床單被罩時，前臺通知說帶客人把行李放入房間，臺班開始說不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺說只放行李，于是便同意了，當時8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個麻將桌沒有搬出來。當班人員工作不認真，不仔細，更是對客人的不負責任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。我們永遠不能對客人說“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。臺班查看當班記錄，并無8105加床一事。換一個位置考慮問題，如果我們是客人，看到以上的場景，我們會是什么感覺，客人是親人，是家人，我們怎么忍心這樣來對待我們的“朋友、親人、家人呢？案例經(jīng)過： 8105客人去客房臺班要求加床，并且已經(jīng)和前臺說過了，臺班人員和前臺核實后，便為客人加床。況且我們本來應(yīng)該在客人開口之前完成我們的本職工作的，連我們應(yīng)該干的工作，都讓客人來開口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。若客人不愿購買，則將物品收回。這時，管理人員可以婉轉(zhuǎn)告訴客人本浴場的有關(guān)規(guī)定，然后可提出將被客人帶走的物品賣給他。管理人員迅速通知前臺，和有關(guān)客人接觸，查明原因。此項工作必須在客人離店之前完成。管理人員迅速和客人接觸，說明某種設(shè)備或物品的損壞情況。若屬正常損壞，做好記錄，請求維修。（二）客房設(shè)備遭到破壞處理客人離店，服務(wù)員迅速檢查房間。在查找過程中，請客人耐心等待，物品找到后，迅速交給客人。若物品在本浴場外丟失，迅速請人按照客人外出活動的路線和地點，請有關(guān)部門協(xié)助找回。希望有更多的業(yè)內(nèi)人士參與討論：一、客房部有無必要自行按照客人口頭所提金額賠償？二、客人所提的賠償金額是否需要憑據(jù)證明其真正價值？三、客人從原先的3000元提高到后來的5000元，這其中有沒有問題？四、客房部碰到這樣的問題，是否不需要經(jīng)過酒店或前廳部、保安部的參與？如果存在內(nèi)賊，那如何是好？五、酒店如果要賠償，是否需要確認責任在己、并確認丟失物品的價值？六、前廳部的參與致使客房部打消了自行賠償?shù)拇蛩?，且其處理意見也?jīng)過總經(jīng)理認可，但是導致可能永遠丟失這個客人以及其負面宣傳酒店的后果，對于酒店來說，患得患失該如何取舍？七、如果客房部自掏腰包賠償或酒店負責賠償，合理性在哪里？ 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的特殊情況處理方法客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的特殊情況處理方法（案例分析）（一）客人物品丟失處理安慰并幫助客人回憶物品可能丟失在什么地方?？腿巳匀槐硎静唤邮?，派出所干警也沒轍了；客人臨走時，酒店主動免收了房費，但客人仍稱將投訴到旅游局、1231報社等。果然不出所料，客人不接受這個結(jié)果，并自行打110報警。FOM回到客人房間，感謝客人入住酒店，并對發(fā)生不愉快的事情表示歉意，然后告知酒店處理結(jié)果：一、經(jīng)內(nèi)部調(diào)查，不存在員工或外人偷竊行為；二、由于客人前后說法矛盾，酒店不能確認其貴重物品以及價值的真實性；再者酒店已經(jīng)盡了告知義務(wù)、提供了應(yīng)有的設(shè)施，因此對于客人所稱的物品丟失不負責任。綜上所述，F(xiàn)OM認為可以拒絕客人的賠償要求，只向客人表示禮節(jié)性的道歉，但因服務(wù)員確實有一定失誤，可以經(jīng)過酒店批準后免其房費（400多元）；保安部經(jīng)理予以認可，HSKPER則喜出望外。離開房間后，F(xiàn)OM的意見是：一、前臺接待處擺放著公安機關(guān)的告示牌（貴重物品請交酒店保管），接待員登記時告知過客人，房間服務(wù)指南里面也有此項聲明，那酒店已經(jīng)盡了告知義務(wù)，而且提供了相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，但客人依然沒按照要求把貴重物品存放保險箱或前臺保險柜，因此酒店無法斷定其物品帶進客房的真實性并對物品的丟失負完全責任；二、客人開始報稱丟失的物品、物品價值與后來寫報案書上的物品、物品價值不一致，這種前后矛盾的說法，致使酒店對其物品丟失的真實性產(chǎn)生合理的懷疑；三、就算要賠償，但客人沒有原始購物發(fā)票，缺乏依據(jù)來確定賠償金額，客人賠償3000或5000的口頭要求，酒店難以支持。六、FOM回到房間，詢問客人是否有購買上述貴重物品的原始發(fā)票，客人稱沒有，但是可以回去補開；FOM詢問客人房間有保險箱，可以免費使用，是什么原因沒有存進去？客人稱放在擦鞋袋里面再壓在枕頭底下睡覺，感覺更安全一點；早上起床本來要戴上的，后來又想等到退房時才戴上，就隨手放在了電視桌上。四、FOM請客人把事情經(jīng)過再大致描述一遍之后，有一個問題引起FOM注意，就是客人原先報客房部時稱丟失項鏈和戒指各一，而這時又增加了一條手鏈和一枚戒指（理由是開始說漏了），金額也增加到了5000元；于是FOM請客人用信箋寫一份報案書，說是便于酒店備案調(diào)查。二、FOM通知保安部經(jīng)理關(guān)于該房間發(fā)生的事情，調(diào)出監(jiān)控錄像，確認服務(wù)員上午打掃衛(wèi)生完畢離開房間到客人用早餐回來期間，無其他人員進出此房。FOM考慮了一下，沒有讓AM出面處理，而是親自上馬。呵呵，HSKPER沒有輕易就把這樣的事情報告總經(jīng)理，也是情有可原的了?。┤绻鸋SKPER賠錢之前不給FOM打電話，那么，這件事情又會與“客人洗衣索賠”案例一樣，以客房部自行賠償收場。（沒想到？）FOM:報告總經(jīng)理沒有？HSKPER：沒有。他們商量，大家一起湊錢，賠。三、HSKPER要求把該服務(wù)員的大垃圾袋翻找一遍，得知11:00時垃圾袋已經(jīng)送往垃圾房；HSKPER再去垃圾房找，里面的垃圾袋沒有幾個，環(huán)衛(wèi)公司垃圾車剛剛已經(jīng)來過，把原先的垃圾袋都運走了；HSKPER抱著一絲希望，幾個人把還沒運走的垃圾袋里里外外翻了個夠，毫無所獲?？腿朔Q，他老婆把她一條金項鏈、一枚金戒指塞在擦鞋袋里面，擦鞋袋放在電視桌電視機旁邊；出去吃早餐前還看見擦鞋袋，回來收行李準備退房，發(fā)現(xiàn)擦鞋袋沒了，項鏈戒指都找不到了。這時，HSKPER正和助理、領(lǐng)班、服務(wù)員在樓層工作間忐忑不安的等待；他們一定在猜想，F(xiàn)OM的到來，能給他們帶來奇跡嗎？到底發(fā)生了什么？后事又如何呢？HSKPER把事情經(jīng)過描述了一遍：一、上午10:00左右，服務(wù)員敲門詢問是否需要打掃衛(wèi)生，客人同意，然后客人到餐廳用早餐；10:20左右，服務(wù)員打掃好衛(wèi)生離開房間。可謂是：相逢既是曾相識，出手除難義不辭。HSKPER（火急氣燎的）：XX，你在哪？FOM(肯定有事！)：我剛過來吃飯，你吃過午飯了嗎？HSKPER（沒好聲氣的）：沒呢！你趕緊來樓層處理一下，XXX房客人丟東西了！要賠幾千塊！FOM嚇一跳：怎么搞的？這么嚴重？行吧，現(xiàn)在過去?？纯磿r間，中午12:30了，趕快用餐去！FOM打好飯菜，吃了兩三口飯，這時，手機忽然響起，來電顯示是客房部經(jīng)理（HSKPER）的號碼。處理客人索賠案例：貴重物品丟失200X年，深圳某度假勝地。情況了解：我們以前每間房間送出一份早餐，現(xiàn)在改為只有與我們簽了協(xié)議的才送早餐，這是酒店的政策調(diào)整。按：這個責任不全在服務(wù)員，是我們在人員安排上的問題。六、旅行團入住無人開門。五、10月21日531房的吳國忠先生投訴房間墻壁邊水管有流水聲，導致夜晚無法入睡。按：房內(nèi)有蟑螂，這說明我們的衛(wèi)生清潔和殺蟲工作做得不夠。希望前臺在安排房間的時候注意一下，樓層服務(wù)員也多提請客人注意。