【正文】 吃晚飯后，由于鎖匙被同伴拿走，想找服務(wù)員幫忙開門，但當(dāng)時中班四樓、五樓只有一個服務(wù)員，無法照應(yīng)過來，而導(dǎo)致客人久等無鎖匙進(jìn)房。七、有一常客投訴我們以前送早餐券，現(xiàn)在不送，朝令夕改。希望各部門處理此類問題注意技巧，以免引起客人的情緒反彈。一天中午，送走了酒店業(yè)主方香港老板的一批VIP后，F(xiàn)OM好不容易松了一口氣，暗自慶幸這次接待工作還算圓滿。FOM接了電話。——FOM幾年前是AM的時候曾與HSKPER在同一酒店共事過，后AM跳去另一家酒店當(dāng)了FOM，沒想到又被某管理公司的老總召集到了一起。FOM把飯菜倒了即刻趕去樓層。11：30左右，服務(wù)中心接到客人電話，稱項鏈以及戒指在房間丟失，價值RMB3000！HSKPER接到報告即與助理、領(lǐng)班、服務(wù)員到房間了解情況。二、HSKPER 問服務(wù)員，服務(wù)員承認(rèn)打掃時擦鞋袋是在電視機(jī)旁，但他看見擦鞋袋有擦過皮鞋的臟痕，認(rèn)為客人既然用過了，就隨手扔進(jìn)了垃圾桶，補充一個干凈的擦鞋袋后，從桶里面的垃圾袋收出扔進(jìn)工作車上的樓層大垃圾袋；而擦鞋袋里面有沒有項鏈和戒指，他沒在意。HSKPER于是聯(lián)系環(huán)衛(wèi)公司，大概說明了事情經(jīng)過，請求幫忙查找來運垃圾的車輛；環(huán)衛(wèi)公司答復(fù)因為去酒店是最后一趟車，現(xiàn)在垃圾車早就回到垃圾場，垃圾已經(jīng)倒完了，不要指望在垃圾場里找到那個大垃圾袋了！四、HSKPER徹底泄氣！罵助理、領(lǐng)班、服務(wù)員，沒用，客人在等結(jié)果。HSKPER到房間向客人道歉，承認(rèn)錯誤，告知查找無果，然后協(xié)商賠償價，但客人對價錢不讓步，于是決定：部門出1000，經(jīng)理1000，助理500，領(lǐng)班300，服務(wù)員200（服務(wù)員在試用期，責(zé)任減輕）！原來是這樣！FOM：報告保安部沒有？HSKPER：沒有。（怕總經(jīng)理為難？HSKPER剛來3個月，由于把在城市商務(wù)酒店強(qiáng)硬的工作作風(fēng)帶到現(xiàn)度假酒店，一度導(dǎo)致老員工接連辭職，且集體罷工、聯(lián)名投訴到總經(jīng)理那；總經(jīng)理只好親自出面處理，除自掏腰包請客房部員工吃飯，保證以后HSKPER的工作方法會改變，還留自己的手機(jī)號碼給員工，承諾員工可以越級直接向她反映HSKPER的工作問題。還好，這位HSKPER 想到了FOM，于是山重水復(fù)疑無路，柳暗花明又一村。一、FOM查問前臺客人登記信息，了解客人來自東莞，上門散客，只入住一晚，今日預(yù)離；登記表上“有無貴重物品需保管”一欄，未填“無”，F(xiàn)OM立即要求前臺補上“無”字。三、FOM與保安部經(jīng)理一起到房間，向客人表示同情，并告知客人酒店當(dāng)局已經(jīng)接到報告，總經(jīng)理非常重視并委托FOM與保安部經(jīng)理來處理此事。五、FOM讓保安部經(jīng)理留在房間，然后立即返回樓層工作間，請HSKPER讓服務(wù)中心寫書面報告，重點要寫出客人當(dāng)時說的貴重物品數(shù)量和金額（項鏈和戒指各一，價值3000）?？腿藢懞脠蟀笗?，F(xiàn)OM看之后告知客人可能需要時間預(yù)計30分鐘進(jìn)行調(diào)查，請客人先到西餐廳用午餐，房間可以延遲退房，有結(jié)果會馬上通知；客人稱肚子不餓，就在房間等結(jié)果。四、如果客人把貴重物品放進(jìn)擦鞋袋，并在出門前告知了來打掃衛(wèi)生的服務(wù)員但服務(wù)員依然當(dāng)垃圾處理，屬于人為過錯，則客人有理由要求酒店賠償；但客人并沒有事先告知服務(wù)員，服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時發(fā)現(xiàn)擦鞋袋是已經(jīng)用過的，有理由當(dāng)成垃圾處理；而且如果擦鞋袋里面有那么多物品，應(yīng)該不難察覺。于是由HSKPER向總經(jīng)理匯報了整個過程，總經(jīng)理同意上述處理意見，并指示由FOM回復(fù)客人處理結(jié)果，注意方式和態(tài)度；同時要求保安部經(jīng)理先聯(lián)系派出所說明情況，把預(yù)防客人報警的主動權(quán)抓在手里。三、由于服務(wù)員確實把擦鞋袋扔進(jìn)垃圾桶，但因無法證明擦鞋袋里面確實有貴重物品及其價值，客人要求酒店負(fù)賠償責(zé)任沒有依據(jù)；同時，酒店可以免其房費，做為補償，而非賠償。20分鐘后，派出所干警來到酒店，勘察現(xiàn)場、錄口供、查看登記表、聽取雙方意見，最后得出結(jié)論：酒店存在一定過失，但無過錯；派出所居中協(xié)調(diào)，酒店可以保留其處理意見，客人如果不接受，可以走法律途徑。然而，此事到最后還是不了了之。一般情況下，在本市或本浴場丟失，請客人提供物品丟失過程的活動路線和場所。若物品在本浴場內(nèi)丟失，如在餐廳、客房、公共場所等，根據(jù)客人提供的線索，請有關(guān)部門及人員迅速查找。如經(jīng)多方面查找無結(jié)果，或原因不詳?shù)模驹霾回?fù)賠償責(zé)任，但要向客人耐心解釋。若發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備物品被損壞，迅速報告主管人員，到現(xiàn)場查看。若屬于非正常損壞，迅速和前臺聯(lián)系，請客人暫緩離店。凡屬于非正常損壞，在查明原因的同時，根據(jù)公司規(guī)定，請求客人賠償。（三）客人帶走客房物品處理客人離店，服務(wù)員迅速檢查房間，發(fā)現(xiàn)客房貴重物品短缺，迅速報告主管處理。一般情況下，客人會承認(rèn)已經(jīng)帶走。切不可說客人私自拿走或偷走了的話，以防損傷客人的自尊心，留下不好的印象。第三篇：酒店客房案例分析酒店客房案例分析7月10日下午15：40給客人送零錢時，8302的?？完愋〗阒v：她從上個禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機(jī)上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說，里面還有風(fēng)干的果肉，引起客人的不滿，當(dāng)班人員連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事案例分析：我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且一再強(qiáng)調(diào)用心做事，給客人一個驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導(dǎo)的個性化、親情化服務(wù)是建立在日常工作的基礎(chǔ)上的，基礎(chǔ)不牢，地動山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來了）都滿足不了，再去談用心做事無異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來彌補我們工作的失誤。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當(dāng)成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開口之前。到房間時其余兩位客人已睡，兩個床之間無法放置第三張床，客人便說不用加了。案例總結(jié)：我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對客服務(wù)了，一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求呢，干工作不僅是對客服務(wù)還是日常工作，我們都應(yīng)該養(yǎng)成一個好的工作習(xí)慣—就是把一些必須完成的事情拿本子記下來，在下班或者交接班的時候再次確認(rèn)還有沒有未完成的任務(wù)，這樣的話我們就不會說忘記什么了。無論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態(tài)度去辦。案例經(jīng)過：7月18日早晨大約在8：25左右，前臺通知8106搶房，當(dāng)時衛(wèi)班正在開會。當(dāng)時布草還沒來，可客人一進(jìn)門就對服務(wù)員說：“你們半個多小時做不出一間房。但是，前臺作為一個專門接待的職能部門，卻把不合格的產(chǎn)品提供給客人；臺班作為客房的一個重要位置，沒有把好自己的大門，最后導(dǎo)致客人投訴。客人的需求就是命令，并且是我們必須滿足的，無論是誰接到這一信息后都必須有所反映，至少讓客人看到我們已經(jīng)在行動了，在第一時間回應(yīng)客人的需求。我們時刻強(qiáng)調(diào)，在工作中應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，任何一次客人的不滿都會對酒店的影響不好，“小河有水大河滿，大河無水小河干”細(xì)想一下，我們個人都做不好的話，又怎樣去給客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，酒店的形象被破壞了，哪里有我們的社會價值呢？所以，在以后的工作中我們應(yīng)該發(fā)揚團(tuán)隊精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽去努力。案例分析：我們的工作作風(fēng)是反映快、行動快，客人提出的需求既是我們的命令，必須在第一時間內(nèi)給客人回復(fù)。將客人的需求拋之腦后，將客人最基本的需求忘記，這絕對是一個危險的信號，連客人提出來的我們都忘記，那我們何談“想在顧客之前，何談給顧客一個驚喜，更不用說提供個性化服務(wù)了。案例經(jīng)過：7月28日晚21點36分8252房間來電反映床上未鋪床單，臺班馬上告訴服務(wù)員去補，21點52分客人又問此事情，經(jīng)過落實第一次未去補，引起了客人的不滿，第二次臺班又告訴中班，中班補充后并向客人道歉。如果連顧客直接提出來的最基本的需求都滿足不了，那我們是否該想想我們的服務(wù)水平以及標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的。最后一點就是我們在得知客人不滿的信息后應(yīng)該怎么做呢？是不管不顧還是迅速解決，我們的升值服務(wù)哪里去了？再有就是管理人員的檢查，管理人員既是檢查者又是有效的補位者，我們的管理模式就是走動式管理，通過走動實行對過程的控制從而追求一個好的結(jié)果，象此類問題就應(yīng)該被檢查出來并且予以糾正，使問題得以及時地解決。案例分析：我們應(yīng)該明確對于顧客交辦的事情我們應(yīng)該怎么辦，應(yīng)該馬上行動，確實沒有辦法完成的我們該怎么辦呢？是不是該找主管來協(xié)調(diào)人呢，這已經(jīng)不是第一才客人因為房間未及時清理而不滿意了，以前因為這種事情已經(jīng)出過多次了，為什么錯誤會再三的犯呢，我們講不怕犯錯誤，怕的就是犯了錯誤不改，對于出現(xiàn)的問題我們應(yīng)該做到以下三點：找出事故責(zé)任人、拿出對問題的處理意見，拿出解決問題的措施。出了問題如何來解決，如何避免再次出現(xiàn)是最值得我們研究的。7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23時左右，服務(wù)員去房間送針線包時，向服務(wù)員要了一包面，且服務(wù)員答應(yīng)的很好，但是等了一個晚上，方便面也沒有送過來，客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向餐飲部調(diào)撥了一個果盤，有g(shù)ro送到客人房間，并對我們的服務(wù)不周再次向客人致歉。我們的企業(yè)文化中講“一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我們不能讓酒店的服務(wù)逐漸退化，而是要在繼承以前的光榮傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上予以升華。酒店也正在強(qiáng)調(diào)提高員工主動服務(wù)的意識，所以說目前我們正需要的是把客人放在第一位，積極投身于對客服務(wù)當(dāng)中去，有一個好的狀態(tài)才會有一個好的結(jié)果，而這種狀態(tài)是靠我們大家共同營造出一個積極向上的工作氛圍。案例分析：我們已經(jīng)多次忘記客人交辦的事情，對于客人交辦的事情忘記，一再的犯下致命的錯誤，我們應(yīng)該知道，顧客每次來的時候他所期望的都會比上一次高，當(dāng)我們第一次為客人提供個性化服務(wù)的時候，那么第二次客人已經(jīng)把對我們的期望提升了一個層次，哪怕是我們再一次的提供個性化服務(wù)，客人都會感覺很正常，可是一但我們不向客人提供個性化服務(wù)，給客人的感覺會很失望，因為他所期望的比他所享受的要差，所以我們只有不斷提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能達(dá)到客人的期望。另外對于客人交辦的事情除了記錄下來以及安排給別人去做，我們是不是還需要及時的跟催、落實。案例經(jīng)過：7月28日下午大約15點左右，8338336的客人反映房間衛(wèi)生清理不及時，經(jīng)過了解得知，原來是客人在離開房間時讓服務(wù)員清理房間，但當(dāng)客人回來時房間還沒有清理，為次客人感到特別生氣。我們最欠缺的就是這最后一點，也是最關(guān)鍵最能解決問題的一點。此外我們應(yīng)該明確及時有效的升值服務(wù)是化解顧客不滿的有效方法，對于出現(xiàn)顧客投訴或者不滿我們應(yīng)該及時提供升值服務(wù)，在第一時間內(nèi)化解顧客的不滿。找到為什么客人在你這里消費了不愿意付錢，是他真的不愿意付錢還是酒店本生的愿意。案例7：半夜值班時遇到了難纏客人投訴在午夜時分，我接到前臺的電話：有兩個客人在總臺投訴，前臺人員做了不少解釋工作，也不能平息事情，客人大吵大鬧，態(tài)度很兇。男子是本地人，很兇地對我說了事情經(jīng)過：女客是我請來的客人，她睡覺時發(fā)現(xiàn)房間已經(jīng)飛進(jìn)了一只蝙蝠，叫服務(wù)員來趕蝙蝠，服務(wù)員又姍姍來遲，男子接到電話后從家里趕來的，女客已經(jīng)受了驚嚇，酒店自己看該怎么辦！這個女客是美籍華人，是高科技公司的總經(jīng)理，十分富有，也是省長的侄女，來這里是為了搞投資建設(shè)，她一個電話省長能立刻派人來解決問題。我首先對房間飛進(jìn)蝙蝠一事向客人表示歉意，并體貼的說已經(jīng)很晚，提出給客人另安排一間房間早點休息，我們對事件進(jìn)行調(diào)查，至于賠償?shù)鹊降诙焱朔壳霸僮鰶Q定。問他們想要什么樣的“說法”，他們又不明說，看意思是要賠償，只是前面說過自己是富翁現(xiàn)在不好意思開口罷了。我在總臺一邊向服務(wù)員了解情況，一邊思考如何解決，從女客的舉止和表現(xiàn)來看肯定不是所謂上層人物，這樣小