【正文】 房費(fèi)含早，以散客形式入住，總臺(tái)在入住時(shí)會(huì)將5天早餐券一次過交給客人，C/O時(shí)，14間房都沒有問題，但有一間客房卻有200元的早餐掛帳，客人說：入住時(shí)總臺(tái)并未給過他早餐券，所以他才把早餐費(fèi)用掛帳，現(xiàn)在應(yīng)把餐費(fèi)免了，此費(fèi)用是否該免呢？實(shí)際問題很好解決首先了解自己酒店接待這個(gè)團(tuán)隊(duì)過程中的程序是有異常。我立刻到前臺(tái)，看見年紀(jì)在40歲左右的一男一女兩位客人已坐在大堂沙發(fā)上，還在對(duì)酒店人員大聲嚷嚷。客人不同意，要求酒店鄭重其實(shí)地向客人賠禮道歉，將酒店的星級(jí)銅牌取下交他帶走，并且現(xiàn)在就要給他們一個(gè)說法?？磥碇挥凶屢徊剑瑢⑺麄兊姆抠M(fèi)打折，否則他們這樣鬧下去也不是辦法。在警員的協(xié)調(diào)下，我們一行人在會(huì)議室坐下協(xié)商，我提出：客人行為已經(jīng)擾亂了酒店的正常經(jīng)營秩序，也違反了公共場(chǎng)合治安條例，并且用銅制標(biāo)志牌將總臺(tái)女服務(wù)員的手砸傷，明早服務(wù)員要進(jìn)行檢查治療，所需費(fèi)用和后果要由客人承擔(dān)。分析：蝙蝠飛進(jìn)房間屬于意外情況，在酒店這幾年，只發(fā)生過這一回。對(duì)小題大做、以勢(shì)壓人、粗暴無理的客人，我認(rèn)為首先應(yīng)該堅(jiān)持規(guī)范禮貌的服務(wù)，用良好的語言技巧處理事件，爭取改變客人不合理的要求，酒店可以做適當(dāng)讓步和賠償，為今后留有余地。事實(shí)上，我們是受客人好評(píng)的酒店。自理解為可住到21號(hào)中午12：00。這一切被飯店質(zhì)檢員看在眼里。領(lǐng)班點(diǎn)頭表示同意了?！甭牭竭@里，質(zhì)檢員便把客人要餐券經(jīng)過，餐廳送餐經(jīng)過告知了接待員，接待員說要與客人協(xié)調(diào)一下，便接通了客人房間電話：“先生，打擾了，餐廳已給你們送了兩份早餐，如果您需要再加一份，是要付費(fèi)的?！睊鞌嚯娫挘|(zhì)檢員返回餐廳，領(lǐng)班說，第三份早餐已送到房間里了。你把早餐已送到房間，這樣我們工作就比較被動(dòng)，再說服客人付費(fèi)會(huì)很難。服務(wù)員將飲料打開后遞給了夏先生。服務(wù)員表示，既然沒有中獎(jiǎng)，要拉環(huán)也沒有用，還是不要看了吧。他這才知道，自己購買飲料中了獎(jiǎng)。應(yīng)該追究誰的責(zé)任呢?本案涉及：飯店索賠中的法律意識(shí)案例正文：4月2日凌晨，下榻某飯店的加拿大旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)約翰先生打電話給客房部經(jīng)理．投拆他房間的兩張床鋪均是潮濕的．有人故意在上面倒了許多茶水，無法睡覺．要求飯店做出解釋并追究責(zé)任。進(jìn)房時(shí)床鋪還是完好的。針對(duì)上述情況,飯店方面立即采取措施，給客人更換房間．使客人能盡快休息。公民、法人由于過錯(cuò)侵害國家、集體的財(cái)產(chǎn)．侵害他人財(cái)產(chǎn)、人身的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。飯店有責(zé)任向旅客提供完善的服務(wù)和服務(wù)設(shè)施，有權(quán)要求旅客愛護(hù)店內(nèi)一切設(shè)施和財(cái)物。而飯店則應(yīng)盡快使房間恢復(fù)到可以使用的狀態(tài)。在對(duì)客服務(wù)過程中，有些事看起來雖?。?不注意就會(huì)釀成大事。飯店接到投訴后?立即進(jìn)行了調(diào)查：這位香港客人的一副假牙是頭天晚上從嘴里取下放在衛(wèi)生間水杯中的。好不容易才從污物中掏出了客人的假牙。這包土對(duì)他很重要．是專程到大陸他家的祖墳上取來要帶回臺(tái)灣的。客房部經(jīng)理了解了情況后，再次向客人致歉，并請(qǐng)客人留下通訊地址．然后馬上帶領(lǐng)多名員工．到垃圾堆去尋找那包黃土。第二天一早他們?nèi)コ栽绮?，?zhǔn)備回來后去越秀公園轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)。經(jīng)核對(duì)，王先生夫婦二人去吃早餐從出門到回房，準(zhǔn)確的時(shí)間是50分鐘,而在這一段時(shí)間內(nèi)。[案例D]裹在床單里的護(hù)身符客房服務(wù)員小王每次為客人換床單時(shí)，為了省時(shí)、省事。這件護(hù)身符對(duì)客人來說是信物．十分珍貴。發(fā)現(xiàn)桌腿邊一枚銀白色的細(xì)小的戒指，看上去有點(diǎn)粗糙。[案例F]重要的便箋在北京某四星級(jí)酒店的客房部．實(shí)習(xí)生服務(wù)員小任正在清掃一間走客房。就認(rèn)為是客人不要的廢紙，于是順手丟進(jìn)了垃圾袋中?！睂?duì)不起．我馬上去找。他為自己粗心扔掉了客人記的電話號(hào)碼．給客人添了麻煩而深感自責(zé)，幸虧及時(shí)找到了．沒有耽誤客人的事。案例評(píng)析：1．客房服務(wù)中，清潔整理房間和清理垃圾是每天例行的工作。在客房清掃過程中，服務(wù)員對(duì)屬于客人的一切東西，只能是稍加整理．不能隨意挪動(dòng)位置，更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進(jìn)行處理．哪怕是空瓶、空紙盒：只要客人沒有扔進(jìn)垃圾袋中，就要謹(jǐn)慎對(duì)待，更不能隨意扔掉或倒掉。更嚴(yán)重的是給客人的生活帶來不便與痛苦。2．作為飯店的服務(wù)人員。飯店有關(guān)敲門通報(bào)、等侯客人的程序．不能亂動(dòng)客人東西的規(guī)定等等，正是根據(jù)尊重客人權(quán)利的原則而制訂的。完全可以應(yīng)付。王女士回到房間，發(fā)現(xiàn)空調(diào)壞了，于是打電話要求客房部派人維修?？偱_(tái)服務(wù)員回答說沒有空房可供調(diào)換，小張一再懇求，未果。小張這一番努力，讓王女士非常感動(dòng)，對(duì)小張說：先生，謝謝您為我操心，您別為難了，給我加個(gè)電扇就行了。因?yàn)楣收戏坎粌H會(huì)使客人使用不便．還存在事故隱患。(4)上述辦法行不通時(shí)，可采取變通的辦法．如補(bǔ)充某些臨時(shí)設(shè)備等，但這樣做必須征得客人的同意：如不同意?應(yīng)向客人推薦其他飯店，并免費(fèi)派車將客人送去。小張隨機(jī)應(yīng)變的舉動(dòng)，使客人看在眼里，暖在心頭，雖然所爭取的利益渺無希望．卻得到了一種心理上的滿足，進(jìn)而大度地諒解了賓館，妥善地解決了問題。因?yàn)檫@種硬件不足軟件補(bǔ)是以損害顧客利益為前提的，也不符合飯店經(jīng)營“物有所值”的原則。1994年夏，兩位中國客人赴日考察。開車的是位50開外的司機(jī)，自接客人上車離開酒店起，一路上停留數(shù)處?每次上下車，司機(jī)都是站立在車門口迎送。洗手間盥洗臺(tái)上梳洗用品沒有更換。值班人員已趕到中國客人的房間，先是規(guī)規(guī)矩矩地鞠躬，接著便是連聲不迭的“對(duì)不起”?？吹街袊藳]有表態(tài)．他又繼續(xù)說：“或者我立刻安排另一個(gè)房間，不知兩位意下如何?”中國客人接受了第二種補(bǔ)救措施。案例評(píng)析：考察過日本酒店的我國同行回來都有一個(gè)感覺．即日本酒店的硬件設(shè)施與我國同級(jí)酒店相比?并沒有好多少?？腿嗽诰频陜?nèi)走動(dòng)，不管到達(dá)哪個(gè)崗位．員工必定暫停手中的活兒鞠躬致禮?？傮w上說．國際友人認(rèn)為在日本酒店見到的微笑更多，更甜、更富有親情。現(xiàn)在不少酒店已經(jīng)覺察到這一點(diǎn)。他們的夜間值班人員兩分鐘內(nèi)趕到客人房間。本例中的酒店客房工作沒有做好，致使中國客人投訴．這當(dāng)然是不可取的。如果酒店只是將地出租給別人，由別人經(jīng)營，那酒店沒有責(zé)任；如果酒店是將自己的卡拉OK業(yè)務(wù)承包給別人，由別人幫忙管理，那酒店要付全責(zé)。因此，劉先生存在取證難的問題。案例總結(jié)：我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對(duì)客服務(wù)了，一個(gè)無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求呢，干工作不僅是對(duì)客服務(wù)還是日常工作，我們都應(yīng)該養(yǎng)成一個(gè)好的工作習(xí)慣—就是把一些必須完成的事情拿本子記下來，在下班或者交接班的時(shí)候再次確認(rèn)還有沒有未完成的任務(wù)，這樣的話我們就不會(huì)說忘記什么了。無論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態(tài)度去辦。到房間時(shí)其余兩位客人已睡，兩個(gè)床之間無法放置第三張床，客人便說不用加了。梁律師說，這些服務(wù)員涉嫌欺詐消費(fèi)者，他們應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行雙倍賠償。并給客人以兩種選擇，這樣的處理效率與方式值得效尤。服務(wù)效率低是我國部分酒店依然存在的弊病。另外．大倉酒店員工的效率意識(shí)．也是值得我國同行學(xué)習(xí)的。相比之下。本例中那位開車司機(jī)每到一處便站在車門口迎接．便是良好職業(yè)習(xí)慣與道德的反映。在日本．無論低星級(jí)還是高星級(jí)酒店．從業(yè)人員至少有兩點(diǎn)值得我們學(xué)習(xí)：一是禮貌。他很快重開了一個(gè)OK房，并親自幫提行李，把客人送進(jìn)房間。還給兩位增添那么多麻煩，敬請(qǐng)?jiān)彙保蛋嗳藛T疚意深重地說道：“我馬上請(qǐng)人為兩位先生重新清掃整理房間，并配齊所有物品?．．．．．”?？偱_(tái)答應(yīng)馬上派人前來解決此事。那天參觀內(nèi)容較多?回到酒店已是燈紅星爍。第二天．中國客人安排去九州參觀。十分疲乏地回到房間時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)自己所住的客房清潔衛(wèi)生狀況甚差，飯店值班人員立即采取了相應(yīng)的補(bǔ)救措施。這是運(yùn)用感情服務(wù)達(dá)到客人滿意的成功一例。本案例中服務(wù)員小張就注意了以上三個(gè)方面．處理得非常巧妙。(2)通知工程部10分鐘內(nèi)派人到客房維修．不能及時(shí)修復(fù)時(shí),給客人調(diào)換同檔空房。謝謝您對(duì)我們的諒解!”于是，馬上給客人安了一臺(tái)電扇，平息了這一棘手的事情。工程維修人員解釋說這個(gè)空調(diào)某部件壞了，一時(shí)難以修好。小張知道1408房的空調(diào)暫時(shí)修不好，而且現(xiàn)在賓館已無一空房，怎么辦?他一邊走一邊想。案例18： 服務(wù)藝術(shù)+電扇＝空調(diào)內(nèi)容提示：炎夏的一天．某賓館1408房的空調(diào)壞了，一時(shí)無法修好．而且賓館眼下又無一間空房，無法調(diào)換房間，怎樣圓滿地為房間的主人——香港來的王女土解決空調(diào)問題呢?本案涉及：1．維修的處理程序2．服務(wù)員的服務(wù)藝術(shù)案例正文：1998年7月，香港來的王女士下榻某四星級(jí)賓館，入住在1408房間。飯店服務(wù)工作看起來是一些簡單的事。顧客是這個(gè)房間租用期間的惟一占有人．房間的使用權(quán)屬于這位客人．客人即是房間的主人。這些深刻的教訓(xùn)是應(yīng)該認(rèn)真吸取的。不按操作程序去做，結(jié)果都可能會(huì)釀成大事。這些服務(wù)程序和規(guī)范。小任便懂得了客房內(nèi)無論是什么東西．哪怕是張小紙片．只要是客人的東西，都要保存好?？腿瞬蛔〉叵蛐∪蔚乐x。一會(huì)兒．那個(gè)房間尚未離店的客人急匆匆地找到小任說：“小姐，你有沒有看到一張記有電話號(hào)碼的小紙條?那個(gè)電話號(hào)碼對(duì)我很重要。整齊地?cái)[放在行李架上．便開始去收垃圾?？僧?dāng)班的同事小趙在《遺拾物品登記單》中并未發(fā)現(xiàn)有關(guān)戒指的記錄。小王費(fèi)了九牛二虎之力．終于在洗衣房一大堆尚未清洗的床單中發(fā)現(xiàn)了客人的護(hù)身符。有一次。小平回憶起當(dāng)時(shí)的情景?發(fā)現(xiàn)自己把杯子里的隱形眼鏡和藥水當(dāng)作剩水給倒掉了。她說：“剛才去吃早餐前還看見了呢。細(xì)心查找了3個(gè)多小時(shí),終于找到了那不起眼的紙包，并按地址寄給了臺(tái)灣客人。服務(wù)員回想起在打掃那位客人的房間時(shí)，看到過一包黃土，以為是沒用的東西。無奈，飯店只得照價(jià)賠償?？腿送对V成立，飯店應(yīng)負(fù)有賠償責(zé)任。本案涉及：1．客房的操作程序與規(guī)范2．服務(wù)中的責(zé)任心3．尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)案例正文：[案例A]一副假牙引起的**一位香港客人下榻四川某涉外賓館。盡管約翰先生等系外國人．但在華期間所涉及的具體事務(wù)，應(yīng)按中國現(xiàn)行的法律、法規(guī)辦理。飯店如果因此遭受其他重大損失的。2．飯店與旅客之間存在著一種合同關(guān)系．一旦合同成立。2．因次日清理床鋪,此房暫不能出租，房費(fèi)255元／天。據(jù)調(diào)查證實(shí)，4月1日是西方國家的愚人節(jié)?？腿朔从车那闆r屬實(shí)。記者就此事采訪了市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，一名工作人員告訴記者，消費(fèi)者在酒店購買的商品中了獎(jiǎng)，應(yīng)該歸消費(fèi)者本人，消費(fèi)者應(yīng)該理直氣壯地向服務(wù)員索要，服務(wù)員擅自留下獎(jiǎng)品屬于侵權(quán)行為。服務(wù)員這才極不情愿地將拉環(huán)交給夏先生。手持易拉罐拉環(huán)準(zhǔn)備離開的服務(wù)員回答：沒有中獎(jiǎng)?！?日，市民夏先生給本報(bào)打來熱線電話反映了自己遇到的一件事?！彼筒头?wù)員回來后問領(lǐng)班，剛剛是否打電話讓客人簽單。接待員說：“你們兩張餐券，服務(wù)員只能按標(biāo)準(zhǔn)送兩份早餐，要加一份的話，是要付費(fèi)的，如果你們需要就給餐廳打電話，他們會(huì)及時(shí)送到房間。質(zhì)檢員說：“你看這兩張餐券。領(lǐng)班說，兩個(gè)人的餐標(biāo)，三個(gè)人吃，還讓送到房間里，客人太聰明了，不給送，如果再要讓他們簽單。由于客人與總臺(tái)人員較為熟悉，總臺(tái)人員便微笑著說：“你如果想吃早餐，就付足房費(fèi)，不然你得高抬貴手———簽單，因?yàn)槲覀兘o您的房費(fèi)已是最優(yōu)惠的。當(dāng)天晚上19：30該客人到總臺(tái)做房卡時(shí)，總臺(tái)員工告知需增加押金，由于續(xù)住押金不足。我們要維護(hù)酒店的尊嚴(yán)，決不能向荒誕無理的要求退讓！在這一點(diǎn)上同意8樓的意見。排除客人故意帶進(jìn)蝙蝠找茬的因素，因?yàn)樗麄兛梢哉业狡渌玫耐对V理由。兩個(gè)人被教育了一頓，最后達(dá)成協(xié)議，雙方不再索賠，客人在當(dāng)時(shí)（半夜2點(diǎn)）結(jié)帳退房?，F(xiàn)場(chǎng)一時(shí)混亂不堪，我們采取了克制的做法，沒有和客人正面沖突，只是防止其損壞物品并提出警告。據(jù)服務(wù)員講：客人是在發(fā)現(xiàn)蝙蝠后，將電話打到了車庫值班室，車庫的值班人員就通知客中人員一同帶上棍子到客人房間趕蝙蝠，這時(shí)男子已經(jīng)在房間里了（估計(jì)男子一直房間里），但客人一是嫌來晚了，又說將蝙蝠留下做為證據(jù)索賠，不讓趕走蝙蝠，也不換