【正文】 從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務(wù)小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在10米遠處，另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫?！被氐娇头亢?，潘教授對杜處長等人說：“這里的服務(wù)果真名不虛傳。潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務(wù)員小姐熱情地說，這是9樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓?！碑斔麄儊淼降讟?，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。樓層服務(wù)員見狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。杜處長提醒大家該是用晚餐的時候了。”潘教授贊許地點頭。不僅我們對住店的客人如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。潘教授連忙向服務(wù)員致謝，趁機詢問這里的服務(wù)何以如此熱情周到。(二)有兩位造訪者來，他們是潘教授在當?shù)氐膬晌焕吓笥选！倍盘庨L對潘教授說?！眱晌恍〗阃顺龊?，潘教授和杜處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味?！痹捯粑绰洌o隨其后又來了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾。兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務(wù)員敲門進來。“纖塵不染，杜處長，看來這里的管理和服務(wù)很不錯。2跟蹤服務(wù)無處不在(一)某賓館906房間。[旁白] 服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因為訪客往往不想辦理住宿手續(xù)?！盵鏡頭] 掛鐘，嗒嗒……時針越過兩點，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們?！澳愫茫S先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時間已過了，如果您還要繼續(xù)會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時為您提供服務(wù)。[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒……時針跨過一點半?！庇捎谡Z氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時無言。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”[鏡頭] 服務(wù)員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語。[鏡頭] 服務(wù)臺，服務(wù)員盯著電話。第三，總臺服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺“平安無事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)2訪客時間已過墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。”“歡迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關(guān)情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。正確的做法應(yīng)該是：第一，樓層值臺服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺，X號房間客人馬上就要來結(jié)帳?？腿艘x房去總臺結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯誤的。”陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關(guān)看看屏幕。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧。”卻不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走。2客人離店被阻北方某賓館。上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。如果客人不通過樓層服務(wù)員而直接到總臺結(jié)帳，總臺人員也應(yīng)該同時和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開房門的辦法，由于總服務(wù)臺和樓層服務(wù)臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無章。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時已經(jīng)快中午了。當找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務(wù)員反而責怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系。在愛挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71)客房部案例2結(jié)賬退房以后……一位住客當天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。3客人在深夜醉倒……………………………………………………………(70)3早晨叫醒服務(wù)不周…………………………………………………………(68)3一根頭發(fā)……………………………………………………………….… .(66)3突遇夜游癥客人…………………………………………………………..(65)3給客人的折扣優(yōu)惠中的學問……………………………………………..(63)3一副假牙的命運…………………………………………………………..(61)3干洗還是濕洗……………………………………………………………..(59)3還是兩把鑰匙好…………………………………………………………..(57)3愚人節(jié)的氣惱……………………………………………………………….(55)小龔的迷?！?53)2春節(jié)的訪客…………………………………………………………………(50)2跟蹤服務(wù)無處不在……………………………………………………..... .(48)2訪客時間已過……………………………………………………….……..(46)2客人離店被阻……………………………………………………………...(44)2結(jié)帳退房以后……………………………………………………………..(43)酒店服務(wù)案例100則客房部分過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向?？腿寺犃艘院蠛苌鷼?，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。客人臨行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里!”[評析]：客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結(jié)帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺，不再回客房了。正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當對客人退房離店的時間有個數(shù)，主動和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關(guān)事宜。假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當別論了。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺上，對值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)帳。”一面即撥電話召喚同伴?！边@時，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。然后，他離房回到服務(wù)臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了。[評析]：服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責職。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務(wù)員對待客人一項基本準則。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱?？偱_服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會，與客人結(jié)帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評。第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設(shè)備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺。服務(wù)員