【正文】 垃圾袋。 撤出臟布 件和垃圾 ? 撤掉用過的布件，放入布件袋內(nèi)。 ? 注意清潔的事先配比領(lǐng)用。 ? 進(jìn)入衛(wèi)生間，打開燈和換氣扇。 w w w . 2 1a sk . 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 17 職位任務(wù) Task 6 清潔衛(wèi)生間流程 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 準(zhǔn)備工作 ? 清潔用具箱，分格擺放：萬(wàn)能清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、消毒液。 ? 退出時(shí)對(duì)大門做安全檢查后鎖門。 1離開房間 ? 清潔用品放回車內(nèi)。 ? 物品擺放齊全和標(biāo)準(zhǔn)。 ? 注意不要碰傷墻面、家具。 ? 地毯需順方向吸凈地毯灰塵。 1清潔地面 ? 從里往外清潔地板垃圾 。 ? 可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)。 w w w . 2 1a sk . 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 16 職位任務(wù) 5:清潔房間流程 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1調(diào)整窗戶位置 ? 調(diào)整窗戶開啟限位位置內(nèi)（ 10cm15cm）。 ? 酒店必須標(biāo)明生產(chǎn)日期 ,并注意保質(zhì)期和最低容量。 ? 飲水機(jī)的開關(guān)設(shè)定為關(guān)閉。 ? “ 請(qǐng)勿打擾 ” 牌朝向正面。 1清潔衛(wèi)生間 ? 見清潔衛(wèi)生間程序。 ? 1－ 10 為中央 1 臺(tái)－ 10 臺(tái) ? 電視機(jī)固 定在 1 頻道。 核對(duì)電視頻道 ? 調(diào)試和核準(zhǔn)電視節(jié)目頻道。 ? 設(shè)定空調(diào)合適溫度。 ? 清潔燈、電器時(shí)必須在斷電的情況下進(jìn)行。 ? 用干抹布擦試各類電器，擦拭燈具。 鋪床 . ? 按鋪床程序。（ OC 房） ? 收下的被子、枕芯不得放在地面。 ? 拿取干凈的同規(guī)格的 布件。 ? 檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。 清理 垃圾 ? 倒清房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸。（如：窗簾、電視機(jī)、空調(diào)、電話、燈具等） 收齊茶具客用品 ? 茶具和用完的酒具放在工作車上或工作間內(nèi)。 ? 檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。 巡視檢查 ? 打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。 拉開窗簾，打開 窗戶 ? 將窗簾全部打。 ? 及時(shí)掛有 ” 整理房間 ” 的房間 。 ? 工作車內(nèi)側(cè)朝向客房 ,用工作車堵在房門口。 敲門進(jìn)入房間 ? 見進(jìn)門程序。 ? 清掃工具放置在工作車上。 結(jié)束 ? 全面整理，床面挺刮美觀。（ 薄枕前部外露約 1／ 3） ? 枕頭開口全部背離床頭柜 ? 平放的枕頭平整，斜立的枕頭飽滿。 放枕頭 ? 將兩個(gè)枕頭放置床頭正中，三線對(duì)齊。 ? 注意商標(biāo)朝內(nèi)。 ? 將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松。 ? 拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)。 ? 開口處翻邊應(yīng)單邊在下，雙邊在上。 ? 左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。 ? 四角定位準(zhǔn)確，被面平整。 ? 中線與床中線吻合。 鋪設(shè)棉被 ? 打開被套，檢查質(zhì)量。 將床復(fù)位 ? 彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下。 ? 先在床頭包角。 ? 包：包角要求內(nèi)角 45度，外角 90 度。 鋪床單 ? 鋪：站在床尾抖單。 ? 對(duì)床箱固定的或不易拉動(dòng)，可以移動(dòng)床墊。 ? 將床拉離床頭板約 50 厘米。 ? 在房清掃后，離房向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關(guān)上房門。 ? 征詢客人意見。 ? 如客人被吵醒，應(yīng)與客人道歉。 ? 如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃。 打開門 ? 開門至 30 度后，第 3 次敲 門，并重復(fù)：“ 您 好！服務(wù)員”。 ? 決不許從貓眼里窺視?！? ? 不得用他物代替敲門。 敲門和自報(bào)身份 ? 用手指關(guān)節(jié)敲門 2次，每次3下。 w w w . 2 1a sk . 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 11 職位任務(wù) Task 3 進(jìn)出門流程 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 站立在門前 ? 身體站直、面帶微笑。 ? 例會(huì)記錄本。 ? 鑰匙不得由別人代還。 ? 做好交接。 w w w . 2 1a sk . 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 10 職位任務(wù) : 客房服務(wù)員每日工作流程 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 工作區(qū)域的清潔整理 ? 清潔走廊。 ? 補(bǔ)充工作車上客用品及用具。 ? 把工作車上垃圾放到指定 地點(diǎn)。 ? 必須做一間，填 一間。 ? 及時(shí)填寫《客房服務(wù)員工作報(bào)表》。 保潔工作 ? 清潔走廊。 ? 清點(diǎn)工作間的布件。 ? 主管應(yīng)同時(shí)安排當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生與大清潔。 領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)和 工作報(bào)表 ? 參加晨會(huì)，聽取主管工作安排。 ? 佩戴工號(hào)牌。 w w w . 2 1a sk . 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 9 職位任務(wù) Task 2 客房服務(wù)員每日工作流程 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 準(zhǔn)時(shí)簽到上崗 ? 提前十分鐘到酒店進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備。 ? 發(fā)現(xiàn)差異立即通知客房主管 核查、確認(rèn)。 ? 鑰匙與對(duì)講機(jī)交還到前臺(tái)并簽字。 ? 值班經(jīng)理及時(shí)核對(duì)房態(tài)并 修改住客房的房態(tài)。 結(jié)束工作。 ? 記錄當(dāng)天問題在 交接本 上。 填寫報(bào)表和交接本 ? 填寫《客房工作交接本》。 ? 收回鑰匙、對(duì)講機(jī)。 主持班后會(huì)。 ? 要求服務(wù)員自己加好合計(jì)數(shù)。 ? 收集服務(wù)員的《客房服務(wù)員工作報(bào)表》。 ? 用房間電話或?qū)χv機(jī)報(bào) VC 房房態(tài)。 ? 下午 13： 30 到前臺(tái)拿取 VD 房房態(tài)報(bào)表并核對(duì)。 w w w . 2 1a sk . 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 8 職位任務(wù) :客房主管每日工作流程 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 檢查房間與公共區(qū)， 安排中 班工作。 ? 交前臺(tái)值班經(jīng)理 。 ? 填寫《房態(tài)表》。 ? 檢查空房的設(shè)施設(shè)備與 清潔情況。 ? 檢查早班樓層服務(wù)員， 走廊清潔情況。 客房主管事先準(zhǔn)備講解存在的問題和重要事件。 ? 檢查儀表儀容。 ? 向員工發(fā)放房卡鑰匙。 ? 檢查鑰匙與對(duì)講機(jī)完好情況。 領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī) ? 向前臺(tái)領(lǐng)取樓層鑰匙與對(duì)講機(jī)。 ? 領(lǐng)取《住客房的客史報(bào)表》。 11. 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。 9. 及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。 7. 工作中遇到困難或不能解決的問題，及時(shí)報(bào)告客房主管或領(lǐng)班。 5. 按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠化的清潔和準(zhǔn)確定位。 3. 每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門庭、大堂、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔。營(yíng)造良好環(huán)境。 公共區(qū)服務(wù)員的職責(zé)： [崗位職責(zé) ]： 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供整潔、幽雅的環(huán)境。 15. 時(shí)刻注意安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。 13. 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)。 11. 及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺(tái)。 w w w . 2 1a sk . 中國(guó)管理資訊網(wǎng) w w w . 2 1a sk . 中國(guó)管理資訊網(wǎng) Page 4 of 63 9. 做好客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。 7. 做好每天大清掃項(xiàng)目和計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。 5. 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。 3. 按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的清理好客房數(shù)量和客房走道。營(yíng)造良好環(huán)境。 客房服務(wù)員崗位職責(zé)： [崗位職 責(zé) ]： 負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房和環(huán)境。 9. 幫助服務(wù)員一起完成客房和公共區(qū)域的清潔工作。 7. 協(xié)助主管搞好物品的控制工作。發(fā)現(xiàn)客房或樓層有工程問題， 5. 及時(shí)將客人要求和反映報(bào)告客房主管，努力使客人感到滿意。 3. 按照既定的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，清理好客房，補(bǔ)齊物品。 [工作內(nèi)容 ]： 1. 客房主管不在時(shí)，主持客房主管的日常工作，并做好記錄和交接工作。 18. 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。 16. 寫好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。 14. 聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。 13. 負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。 11. 每天二次準(zhǔn)確地填寫房態(tài)表，及時(shí)交給值班經(jīng)理。盤點(diǎn)明顯表和預(yù)算申請(qǐng)表交總經(jīng)理審核。 8. 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉(cāng)庫(kù)物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)。 6. 妥善處理客人與員工的投訴，努力滿足客人的要求。 5. 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修。 3. 客房主管每天 早上召開客房人員例會(huì)，通報(bào)當(dāng)日客房情況，根據(jù)問題及時(shí)培訓(xùn)。檢查儀表儀容。 Procedure （ Housekeeping） w w w . 2 1a sk . 中國(guó)管理資訊網(wǎng) w w w . 2 1a sk . 中國(guó)管理資訊網(wǎng) Page 2 of 63 ? 客房崗位職責(zé) 客房主管崗位職責(zé)： [崗位職責(zé) ]： 負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，并負(fù)責(zé)客房的物品成本控制。w w w . 2 1a sk . 中國(guó)管理資訊網(wǎng) w w w . 2 1a sk . 中國(guó)管理資訊網(wǎng) Page 1 of 63 如家酒店連鎖公司 Home Inns amp。 Hotels Management Co. 服 務(wù) 手 冊(cè) （客房） Policy amp。 [工作內(nèi)容 ]： 1. 每天安排客房服務(wù)員的保潔工作，合理調(diào)配好人員使用。 2. 每天仔細(xì)檢查每一間客房保證清潔達(dá)標(biāo)、物品補(bǔ)充達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。 4. 巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好。并監(jiān)督維修的結(jié)果。 7. 制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃和客房計(jì)劃衛(wèi)生。 9. 做好每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算并制定用品添置計(jì)劃。 10. 督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和 新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。 12. 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)收發(fā)及保管。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。 15. 關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給值班經(jīng)理 /店長(zhǎng)。 17. 做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃，每周分段實(shí)施與考核，并做好記錄。 w w w . 2 1a sk . 中國(guó)管理資訊網(wǎng) w w w . 2 1a sk . 中國(guó)管理資訊網(wǎng) Page 3 of 63 客房領(lǐng)班崗位職責(zé)： [崗位職責(zé) ]： 負(fù)責(zé)落實(shí)客房和公共區(qū)域的清潔工作，督導(dǎo)和檢查服務(wù)員的工作 ,協(xié)助主管管理好日常工作。 2. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好各項(xiàng)定期安排 工作、寫好工作報(bào)表。 4. 協(xié)助客房主管檢查各項(xiàng)定期工作的完成情況。 6. 及時(shí)將樓層可疑的人和事報(bào)告上級(jí)。 8. 做好新員工的操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)工作。 10. 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。 [工作內(nèi)容 ]： 1. 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。 2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服務(wù)。 4. 認(rèn)真如實(shí)填寫工作報(bào)表 ,發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。 6. 檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。 8. 清掃客房和 樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)告上級(jí)。 10. 中班要按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。 12. 做好布件的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，對(duì)工作車、保潔工具、通訊工具正確使用和保管。 14. 及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。 16. 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。 [工作內(nèi)容 ]； 1. 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。 2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服務(wù)。 4. 做好定期的各項(xiàng)清潔工作和 PA 的計(jì)劃衛(wèi)生。 6. 打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)修。