【正文】 復(fù)是否可滿足客人需要。 ? 團(tuán)隊(duì)可填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》 7. 到店前確認(rèn) ? 電話聯(lián)系 ? 提供問(wèn)訊和指引 ? 可在下午或保留時(shí)間前向客人詢(xún)問(wèn) ? 記錄相關(guān)確認(rèn)信息。 ? 盡量讓客人留下移動(dòng)電話 ? 客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說(shuō)明 10 職位任務(wù) : 散客預(yù)訂 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 預(yù)訂復(fù)述 ? 客人全名 ? 到店日期和入住天數(shù) ? 房型、房數(shù)和房?jī)r(jià) ? 保留時(shí)間 ? 聯(lián)系電話 ? 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤 ? 與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核實(shí)客人是否到店 ? 與客人確認(rèn)付款方式，確 定公司付款客人有書(shū)面確認(rèn) 5. 道別致謝 ? 禮貌道別： “ M先生 /小姐， 感謝您的預(yù)訂 ，再見(jiàn)。 6. 道別致謝 ? 禮貌道別 “先生 /小姐，再見(jiàn)” ? “您如需幫助 ,請(qǐng)來(lái)電，再見(jiàn)” ? 讓客人先掛電話 9 職位任務(wù) Task 2 散客預(yù)訂 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 接受預(yù)訂信息 ? 問(wèn)候客人 電話預(yù)訂：“您好！如家前臺(tái)” 上門(mén)預(yù)訂： “您好 ! 先生 /小姐” ? 詢(xún)問(wèn)客人的姓名 ? 接受預(yù)訂信息 : 到店日期 和 入住天數(shù) 、 房型 和間數(shù) ? 語(yǔ)言親切 ? 面帶微笑 ,目光注視 ? 注意預(yù)訂代理 ,必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名 ? 填寫(xiě)預(yù)訂單 2. 查詢(xún) 客房流量 ? 立即查詢(xún) PMS客房流量 ? 決定是否接受預(yù)訂 ? 適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》 ? 可根據(jù)房型和日期查詢(xún) ? 單筆預(yù)訂量超過(guò)規(guī)定間數(shù) ,及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn) ? 在暫時(shí)無(wú)法滿足預(yù)訂時(shí)使用 ? 完整記錄客人預(yù)訂需求 3. 接受、確認(rèn)預(yù)訂 ? 及時(shí)答復(fù)客人 ,或者 及時(shí)回復(fù)傳真 及時(shí)確認(rèn) CRS預(yù)訂信息 ? 確認(rèn)房?jī)r(jià) ? 確認(rèn)聯(lián)系方式 ? 記錄保留時(shí)間 一般為下午 18:00 ? 如果沒(méi)有客人所需房型，向客人推薦其他房型 或同城如家酒店 ? 詢(xún)問(wèn)客人是否協(xié)議公司及 公司名稱(chēng)。 ? 對(duì)住店客人不愿意接聽(tīng)，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告告訴來(lái)電者可以留言轉(zhuǎn)告。 4. 轉(zhuǎn)接電話 ? 確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào) /分機(jī)號(hào) “ (203房間 /分機(jī) )，請(qǐng)稍等” 或者 : ? 查詢(xún)和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào) ? 在晚間 10時(shí)至次日 8 時(shí)前 ,對(duì)所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來(lái)電 ,必須征詢(xún)住店客人是否愿意接聽(tīng) ? 及時(shí)轉(zhuǎn)接電話 ? 在白天客人直接報(bào)出的房間號(hào)/分號(hào) ,可直接轉(zhuǎn)接。 ? 調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。 5 任務(wù)清單 前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 職位任務(wù) 電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接 ???????????????????????? P6 散客預(yù)訂 ???????????????????????? P8 參觀房間 ???????????????????????? P11 入住接待 ???????????????????????? P12 換房處理 ???????????????????????? P18 叫醒服務(wù) ???????????????????????? P20 開(kāi)門(mén)服務(wù) ???????????????????????? P21 延時(shí)退房的處理 ???????????????????????? P23 記帳 /掛帳服務(wù) ???????????????????????? P25 離店結(jié)帳 ??? ????????????????????? P27 1客人留言 ???????????????????????? P30 1問(wèn)訊服務(wù) ???????????????????????? P32 1賓客投訴處理 ???????????????????????? P33 1物品賠償處理 ???????????????????????? P35 1商務(wù)服務(wù) ???????????????????????? P36 1訪客登記 ??????????? ????????????? P38 1貴重物品寄存（保險(xiǎn)箱的使用） ???????????????? P39 1租借物品 ???????????????????????? P41 1行李寄存 ???????????????????????? P42 6 任務(wù)清單 前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)） 職位任務(wù) 交接班 ???????????????????????? P44 2夜審和封包 ???????????????????????? P46 2 前臺(tái) 相關(guān)表單 ???????????????????????? P49 2 酒店租借物品服務(wù)及相關(guān)事項(xiàng) ????????????????? P82 2 借用物品安全使用說(shuō)明 ???????????????????? P83 2酒店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格 ??????????????????? P84 2酒店小商品配置 ??????????????????????? P85 2如家酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表 ?????????????? ??????? P86 7 職位任務(wù) Task 1 電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 接聽(tīng)電話 ? 左手接聽(tīng)電話 ? 三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽(tīng) 電話 ? 了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能。 5. 對(duì)消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材可用。 3. 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫(xiě)相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交店長(zhǎng)。 2. 負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測(cè)評(píng)表格按時(shí)要求上傳公司。及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。 行政管 理工作： 按照店長(zhǎng)指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。 17. 按規(guī)范做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接工作。 15. 負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。 13. 負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類(lèi)折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單 等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對(duì)，實(shí)施電腦夜審過(guò)帳。 12. 檢查 VIP客人和特 殊客人的用房，并及時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。 10. 檢查餐廳環(huán)境和開(kāi)市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)餐廳在營(yíng)業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時(shí)處理客人的投訴。 8. 主動(dòng)征詢(xún)和收集客人意見(jiàn)和建議 。 7. 負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。 并在銷(xiāo)售中陪同賓客參觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒店。 4. 檢查 員 工 日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。 2. 店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時(shí)，行使客房主管職責(zé)。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi) 容。 33. 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。 31. 負(fù)責(zé)接受酒店 設(shè)施 設(shè)備 的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。 29. 按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。 27. 按規(guī)定開(kāi)展催帳工作。 25. 積極參加酒店和公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)。 23. 負(fù)責(zé)制作酒店的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)。 21. 做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并?bào)告上級(jí)主管。 20. 負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢(xún)，辦理訪客登記手續(xù)。 18. 負(fù)責(zé)酒店小商品 的銷(xiāo)售服務(wù)工作，并做好交接盤(pán)點(diǎn)。 16. 負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。 14. 為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。 12. 為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。 10. 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和 促銷(xiāo)房?jī)r(jià)的解釋工作。 8. 向客人 介紹 如家“家賓 俱樂(lè)部 ” 制度 ， 出售家賓卡，并 按 制度 辦理家賓會(huì)員的入住手續(xù) 。 6. 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。 4. 保存好住店客人的資料。 2. 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷(xiāo)客房及服務(wù)項(xiàng)目。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立酒店良好的品牌和公眾形象。 特別提醒！ 本手冊(cè)內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料， 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。 Procedure （ Front Office） 1 如家愿景 ： 創(chuàng)建中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌！ 如家使命 ： 用我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益 最高，從而為我們的客戶(hù)提供 “ 干凈、溫馨 ” 經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品； 讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在 “ 如家 ” 而自豪；使得 我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)； 由此創(chuàng)造我們的 “ 如家 ” 品牌。 0 如家酒店連鎖公司 Home Inns amp。 Hotels Management Co. 服 務(wù) 手 冊(cè) （前臺(tái)） Policy amp。 指導(dǎo)思想 : 一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形 象展開(kāi)的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營(yíng)店和特許經(jīng)營(yíng)店的管理和服務(wù)。 2 前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容 前廳人員崗位職責(zé) [直屬上 級(jí) ]： 值班經(jīng)理 [崗位職責(zé) ]： 為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢(xún)、結(jié)帳等服務(wù)。 [工作內(nèi)容 ]： 1. 為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。 3. 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。 5. 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作 。 7. 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。 9. 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門(mén)、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。 11. 住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。 13. 為住店客人提供物品租用服務(wù)。 15. 正確有效地接待客人問(wèn)詢(xún)，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)購(gòu)物等各類(lèi)信息。 17. 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。 19. 耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見(jiàn)和訴求。 不得把住店客人資料輕易泄露。 22. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。 24. 做好交接班工作。 26. 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門(mén)服務(wù)。 3 28. 負(fù)責(zé) 客用 鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。 30. 做好洗衣 服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。 32. 按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。 34. 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作 值班經(jīng)理崗位職責(zé)： [直屬上級(jí) ]： 店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理 [直屬下級(jí) ]： 前臺(tái)服務(wù)員、客房主管、餐飲主管、安保人員、工程人員 [崗位職責(zé) ]： 協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。 [工作內(nèi)容 ]： 日常服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理工作： 1. 包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 3. 協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 5. 控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化 ，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜 。 6. 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況 動(dòng)態(tài)信息 ，發(fā)生 安全和意外 事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長(zhǎng)。超過(guò)職責(zé)權(quán)限，及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)。 9. 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。 11. 加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。 按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量 。 4 14. 負(fù)責(zé)對(duì)各處交來(lái)的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。 16. 負(fù)責(zé)酒店日常巡視， 確保質(zhì)量， 負(fù)責(zé)酒店燈光 管理（招牌、大堂、走道、餐廳） 。 18. 完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。 1. 負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長(zhǎng)審核。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行酒店內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交店長(zhǎng)。 4. 負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)中賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì) 名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類(lèi)、裝訂、分期保管。 6. 根據(jù)店長(zhǎng)的要求和分工，組織