【正文】 1貴重物品寄存（保險箱的使用） ???????????????? P41 1租借物品 ???????????????????????? P43 如家連鎖 1行李寄存 ???????????????????????? P45 任務(wù)清單 前臺服務(wù)標準（續(xù)） 職位任務(wù) 交接班 ???????????????????????? P47 2夜 審和封包 ???????????????????????? P49 2 前臺 相關(guān)表單 ???????????????????????? P52 2 酒店租借物品服務(wù)及 配置 ????????????????? P86 2 借用物品安全使用說明 ???????????????????? P87 2酒店商務(wù)服務(wù)項目及價格 ??????????????????? P88 2酒店小商品配置 ??????????????????????? P89 2如家酒店服務(wù)標準表 ???????? ????????????? P90 如家連鎖 職位任務(wù) Task 1 電話接聽和轉(zhuǎn)接 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 接聽電話 ? 左手接聽電話 ? 三聲鈴響內(nèi)及時接聽 電話 ? 了解電話系統(tǒng)各項功能。 5. 對消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保器材可用。 3. 負責根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng) 的排班明細表和考勤匯總表交店長。 2. 負責賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時要求上傳公司。及時補充前臺消耗品和報修損壞設(shè)施。 行政管理工作： 按照店長指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。 17. 按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工作。 15. 負責按照酒店各項應(yīng)急方案，及時處理應(yīng)急事件。 13. 負責夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳。 12. 檢查 VIP客人和特殊客人的用房，并及時反饋信息給客房主管，落實改進情況。 10. 檢查餐廳環(huán) 境和開市準備工作，負責餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時處理客人的投訴。 8. 主動征詢和收集客人意見和建議 。 7. 負責處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。 并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店。 4. 檢查員 工 日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負責，儀表儀容是否達到酒店標準要求。 2. 店長、店長助理不在酒店時，根據(jù)授權(quán)負責酒店運行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時，行使客房主管職責。包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 33. 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。 31. 負責接受酒店設(shè)施 設(shè)備 的報修工作，并及時報告工程人員。 29. 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。 27. 按規(guī)定開展催帳工作。 25. 積極參加酒店和公司組織的各類培訓活動。 23. 負責制作酒店的營業(yè)日報。 21. 做好客人損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并?告上級主管。 20. 負責提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。 18. 負責酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點。 16. 負責前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護。 14. 為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。 12. 為客人提供使用保險箱業(yè)務(wù)。 10. 負責酒店電話業(yè)務(wù)和 促銷房價的解 釋工作。 8. 向客人 介紹 如家“家賓 俱樂部 ” 制度 ， 出售家賓卡，并 按 制度 辦理家賓會員的入住手續(xù) 。 6. 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。 4. 保存好住店客人的資料。 2. 隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標準，努力 樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 特別提醒！ 本手冊內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料， 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。如家酒店連鎖的目標是為顧客提供快捷簡便、標準化 、一致性的服務(wù)。 Procedure （ Front Office） 如家連鎖 如家愿景 ： 創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！ 如家使命 ： 用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益 最高，從而為我們的客戶提供 “ 干凈、溫馨 ” 經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品； 讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在 “ 如家 ” 而自豪；使得 我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報； 由此創(chuàng)造我們的 “ 如家 ” 品牌。Home Inns amp。 Hotels Management Co. 服 務(wù) 手 冊 （前臺） Policy amp。 指導思想 : 一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標準的服務(wù)手冊，指導和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營店和特許經(jīng)營店的管理和服務(wù)。 如家連鎖 前廳崗位職責和工作內(nèi)容 前廳人員崗位職責 [直屬上級 ]： 值班經(jīng)理 [崗位職責 ]： 為客人提供接待、預訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。 [工作內(nèi)容 ]： 1. 為散客、團隊、會務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。 3. 負責辦理客房的換房手續(xù)。 5. 做好傳真的收發(fā)、預訂確認工作 。 7. 負責辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。 9. 隨時熟知當班預訂狀況，負責散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預訂服務(wù)。 11. 住店客人提供各項商務(wù)服務(wù)。 13. 為住店客人提供物品租用服務(wù)。 15. 正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息。 17. 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。 19. 耐心接受客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。 不得把住店客人資料輕易泄露。 22. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。 24. 做好交接班工作。 如家連鎖 26. 負責按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。 28. 負責 客用 鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。 30. 做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。 32. 按標準及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。 34. 做 好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作 值班經(jīng)理崗位職責： [直屬上級 ]： 店長、店長助理 [直屬下級 ]： 前臺服務(wù)員、客房主管、餐飲主管、安保人員、工程人員 [崗位職責 ]： 協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務(wù)工作。 [工作內(nèi)容 ]： 日常服務(wù)和經(jīng)營管理工作： 1. 包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 3. 協(xié)助并指導前臺服務(wù)員按標準完成各項 工作任務(wù)。 5. 控制房態(tài)，達到收益最大化 ，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜 。 6. 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況 動態(tài)信息 ，發(fā)生 安全和意外 事件時，負責保護好現(xiàn)場，組織臨時救護，立即報告店長。超過職責權(quán)限，及時請示店長。 9. 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。 11. 加強財產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。 按規(guī)定數(shù)如家連鎖 目抽查客房質(zhì)量 。 14. 負責對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管、領(lǐng)取工作。 16. 負責酒店日常巡視， 確保質(zhì)量，負責酒店燈光 管理（招牌、大堂、走道 、餐廳） 。 18. 完成上級指派的各項工作。 1. 負責前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點及編制預算，制作相應(yīng)報表交店長審核。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項目進行酒店內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報告交店長。 4. 負責按時限要求對中賓登記單、臨時住宿登記表、預訂單、團隊名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。 6. 根據(jù)店長的要求和分工，組織實施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓和督導工作。 2. 電話問候 3. 聆聽和記錄 ? 前臺標準接聽用語： “ 您好！如家前臺！ ” ? 耐心聆聽客人提問和需求 ? 及時記錄有關(guān)信息 ? 及時回答客人的詢問 ? 語言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。 ? 適時詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。 ? 酒店不能將住店客人的 信息 隨意告訴給任何人。 如家連鎖 職位任務(wù) : 電話接聽和轉(zhuǎn)接 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 5. 無人應(yīng)答處理 ? 告訴來電者 電話暫時無人接聽 ? “先生 /小姐， M先生、小姐房間 無人 應(yīng)答 ，您 需要留 言嗎？ ” ? 詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 ? 留言記錄必須及時告訴住店客人。 ? 執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權(quán)限。” ? 用姓氏稱呼客人 ? 讓客人先掛電話 6. 輸入預訂信息 ? 完整填寫《散客預訂單》 ? 在 PM