【正文】 客房部運營管理手冊文件編號：2007——HKP01135 / 139目 錄1. 部門概述………………………………………………………（1）2. 組織機構圖……………………………………………………（3）3. 崗位說明書……………………………………………………（4） 部門經(jīng)理………………………………………………………（4） 樓層主管………………………………………………………（6） 后勤主管………………………………………………………（10） 樓層領班………………………………………………………（12） 會議室領班……………………………………………………（17） 客房中心文員…………………………………………………（20） 樓層服務員……………………………………………………（24） 會議室服務員…………………………………………………（28） PA（公共區(qū)域）員……………………………………………（29） 布草收送員……………………………………………………（35） 庫房保管員……………………………………………………（37） 制服保管員……………………………………………………（38） 地毯保養(yǎng)員……………………………………………………（40）4. 崗位操作規(guī)程…………………………………………………（42） 中式鋪床規(guī)程…………………………………………………（42） 西式鋪床規(guī)程…………………………………………………（43） 走客房及住人房清掃操作規(guī)程………………………………（45） 空房清掃規(guī)程…………………………………………………（50） 夜床服務規(guī)程…………………………………………………（51） 客房樓層引領規(guī)程……………………………………………（53） 無房卡客人處理規(guī)程…………………………………………（55） 接待訪客服務規(guī)程……………………………………………（56） 擦鞋服務規(guī)程…………………………………………………（58） VIP接待規(guī)程…………………………………………………（59） 退房檢查規(guī)程…………………………………………………（61） 房間待修及恢復規(guī)程…………………………………………（62） 遺留物品處理規(guī)程……………………………………………（64） 物品借用規(guī)程…………………………………………………（66） 加床服務規(guī)程…………………………………………………（67） 計劃停電或故障停電處理規(guī)程………………………………（68） 消防報警疏散規(guī)程……………………………………………（69） 特殊事項處理規(guī)程……………………………………………（72） 客房服務員常見問題及處理規(guī)程……………………………（76） 客衣收送規(guī)程…………………………………………………（79） 杯具清洗消毒規(guī)程……………………………………………（82） 清潔工具消毒規(guī)程……………………………………………（84） 地毯的清潔規(guī)程………………………………………………（85）5. 管理制度………………………………………………………（87） 客房部獎懲條例………………………………………………（87） 客房部日常管理制度…………………………………………（92） 客房部安全管理制度…………………………………………（93） 客房部例會制度………………………………………………（94） 客房部工作鑰匙管理制度……………………………………（95） 客房部清潔衛(wèi)生管理條例……………………………………（99） 客房部員工制服管理制度……………………………………（100） 客房部簽收制度………………………………………………（101） 客房部物品領用制度…………………………………………（103） 客房部盤點制度………………………………………………（104） 客房部物品報損及賠償制度…………………………………（106） 客房部計劃衛(wèi)生管理制度……………………………………（108）6. 部門工作關系表………………………………………………（112）7. 工作表格………………………………………………………（114） 1 部門概述 客房部，又稱房務部、管家部，其最為重要的任務是為客人提供清潔、美觀、舒適、安全的客房，滿足客人住宿要求，并提供各種符合客人需求的服務項目。同時，客房部還負責整個飯店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作，使飯店時刻處于清潔、優(yōu)雅、常新的狀態(tài)，以便給來店客人留下美好的印象?？头棵娣e一般占飯店總面積的70%左右，在飯店投資中占有極大的比例；客房的數(shù)量決定著飯店規(guī)模的大小、飯店綜合服務設施的數(shù)量多少；客房及內(nèi)部配備的設備、物資無論種類、數(shù)量、價值都在飯店物資總量中占有較高比重。同時，客房出租又會帶動其他部門的各種服務設施的充分利用，給飯店帶來更多的綜合性經(jīng)濟效益。 三、客房服務質(zhì)量是飯店服務質(zhì)量的體現(xiàn)客房通常是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人通常對客房更有“家”的感覺。另外，非住店客人對于飯店的印象主要來自于飯店公共區(qū)域的設施和服務。而客房部是公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的主要承擔者。 四、客房部的管理直接影響著飯店的運行和管理客房部負責整個飯店環(huán)境、設施的維護及保養(yǎng)，為飯店全體員工保管、修補、發(fā)放制服，為餐飲、娛樂等部門提供各類棉織品，所以，客房部為飯店其他各部門的運行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和物質(zhì)條件。因此，客房部的管理會直接影響飯店的正常運行和管理。 在總經(jīng)理領導下主持客房部工作，傳達、執(zhí)行上級下達的經(jīng)營管理指令。 負責制定和完善部門各項規(guī)章制度，不斷改進工作方式和服務程序，努力提高服務水平。 主持本部門的工作例會，聽取匯報，審查各管轄區(qū)域每天的業(yè)務報表，督促工作進度，解決工作中的問題。 檢查落實“VIP”的接待工作，處理客人投訴。 執(zhí)行賓館人力資源管理政策和制度，決定本部門員工的調(diào)配、錄免，督導實施部門培訓計劃，提高員工素質(zhì)。 完成總經(jīng)理分派的其它任務。 8:25到總經(jīng)理辦公室，參加賓館早會，向總經(jīng)理匯報前日工作情況及聽取最新安排和指示。 其實時間完成如下工作： 與各部門溝通、協(xié)調(diào)、聯(lián)系，妥善處理各項事務。 檢查各項計劃性工作的落實、完成情況，并做出相應調(diào)整。 處理本部門人事和各項設備的正確記錄。 關注各種新產(chǎn)品和設施，以改良本部門和飯店。 檢查、落實VIP接待工作的準備及服務過程。年齡在24~40周歲之間。 有熟練的溝通協(xié)調(diào)能力及相應的語言技巧、嫻熟的處理問題 技巧。 具有良好的人力資源駕馭能力，充分利用、組織現(xiàn)有人員進行高效率的工作。 參加部門早例會，主持召開班前例會，做好上傳下達。 協(xié)調(diào)本班與其他部位的關系，加強相關部位的溝通和聯(lián)絡。 檢查當班員工儀容儀表、行為規(guī)范和安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及 時處理。 抽查客房房間衛(wèi)生，檢查下屬的有關記錄。 檢查工作必備品（吸塵器、工作車、送水車等）的使用、維護情況。 按照酒店和部門規(guī)定，根據(jù)員工工作情況和表現(xiàn)，實施獎懲。 及時完成上級交辦的其它工作。 07:50主持班前例會，并抽查員工儀容儀表情況，傳達當日的工作內(nèi)容及特殊事項。 各樓層的交班情況。 09:05出席部門早例會，巡視樓層，將早例會有關內(nèi)容傳達給服務員，督促服務員完成工作職責及部門例會布置的各項工作，并檢查各樓層工作和處理職責內(nèi)的各項事務： 帶客進房的情況。 會客情況。 核查報空房的情況。 檢查不同房態(tài)的房間（VIP房必查）15~20間。 處理對本部位的投訴。 09:30根據(jù)總臺所做的“房態(tài)差異表”，與總臺主管一起核對房態(tài)，并查明原因。 12:00午餐時間（同時檢查員工食堂有無滯留員工）。 14:00檢查各樓層的衛(wèi)生情況及抽查房間衛(wèi)生情況，不合格的要求重做，并據(jù)此填寫“樓層主管每日報表”。 特殊事項的交待。 當日員工過失、表揚情況。 需請示解決的問題。 15:45交班（含各樓層服務員的交班）： 特殊事項的交待。 鑰匙交接。 清潔工具交接。 VIP房及有關事項的交接。 任職條件 中專以上學歷，在三星級以上酒店相同崗位工作兩年以上。 熟悉樓層的各崗位工作程序，了解樓層所有的工具、用具及其使用方法。 年齡在22~40周歲之間。 負責物品的堆放、規(guī)劃庫房通道、督促庫房保管員對物品的管理工作。 負責對客用布草洗滌效果驗收標準，保證無破損、無跡漬及對布草房的管理。 負責會議室對客服務的規(guī)范化，加強培訓，提高技能。 08:00~08:20巡視檢查各區(qū)域衛(wèi)生情況。 08:30~09:00查看會議室服務情況，檢查布草房、制服房、庫房的在崗情況。 09:30~10:00到各崗位傳達早例會主要內(nèi)容。 11:30~12:00午餐時間。 14:00~15:00檢查布草房、制服房的布草、制服收送情況，抽查其洗滌質(zhì)量；檢查庫房的各類物品庫存情況、各類報表；檢查外圍、大廳早班的工作完成情況（包括計劃衛(wèi)生），分配中班員工的工作任務，查看早班與中班的交班情況。 16:00~16:30檢查別墅區(qū)早班、中班外圍、大廳衛(wèi)生情況（包括計劃衛(wèi)生）。 任職條件 具有中專以上學歷，在三星級酒店同等崗位工作兩年以上。 具有一定的組織協(xié)調(diào)能力，能較好的組織各項活動。 年齡在22~40周歲之間。 重視安全、確保安全（消防、治安、防疫等）工作。 隨時掌握準確的房間狀態(tài)，做好相應的工作安排。 檢查工作必需品（吸塵器、工作車等）的使用情況。 負責對屬下員工進行業(yè)務培訓。 協(xié)調(diào)本班組同其他班組的關系，加強與相關部位的溝通和聯(lián)絡。 及時完成上級主管臨時交辦的其它工作。 07:40~07:50與夜班領班交接，包括房態(tài)、keys、BP機，以及特別事宜。接受主管下達的工作任務并分派給當班員工，并在早例會記錄本上簽字。 08:30~08:45檢查所管轄樓層員工出車情況。 09:05參加部門早例會。 協(xié)助樓層服務員查報“C/O”、收取客衣、對客服務等。 及時將清潔好的房間報到客房中心，以便前廳出租。 負責VIP房的檢查，查后報主管復查。 檢查所管轄樓層公共區(qū)域、工作間、消毒間是否干凈整齊，工作車、工作用具是否清潔并放在指定位置，物品是否符合標準。 16:30準備交班，填寫工作報告。 中班領班 14:15儀容儀表合格，準時到客房中心簽到。 14:20~14:30參加班前例會，檢查員工儀容儀表、出勤情況。 14:30~15:00檢查所管轄樓層“V”、“C/O”、“OOO”房情況，如有異常立即與客房中心核查并報主管。 檢查16:00以后的C/O的清理情況及夜床服務情況。 向服務員傳達客人對服務的要求。 及時將客人遺留物品交到客房中心，并做記錄。 確認房間酒水消費并督促服務員添補入房。 檢查垃圾處理情況。 檢查本班次員工簽退情況后，退還鑰匙、傳呼機，簽退下班。 22:45~22:50查看交班記錄與中班領班交班。 23:00~23:30檢查當日的“V”、“OOO”房并填寫報表、作記錄。安排樓層公共區(qū)域大計劃衛(wèi)生，并檢查清潔情況，“V”房。 07:50~08:10檢查各樓層消毒間、工作間是否干凈、整潔，工具是否清潔，物品擺放是否符合標準，檢查垃圾處理情況，查閱服務員報表、簽字確認。 08:15退回鑰匙、傳呼機，簽退下班。 具有良好的英語口語表達能力。 年齡在22~30歲之間。 按時上班，檢查當班員工的儀容儀表和行為規(guī)范。 參加部門早例會，召開班前例會，做好上傳、下達，掌握會議室使用情況，做好相應的工作安排。 負責督導檢查會議室服務質(zhì)量，收集客人意見，對服務的改進提出建議，并組織落實。 協(xié)助盤點人員對本區(qū)域進行每月資產(chǎn)盤點，及時對物品欠缺或多出部分進行處理。 積極與客人進行溝通，盡量詳細地了解會議要求，做好優(yōu)質(zhì)服務。 協(xié)調(diào)本部位與其它部位之間的關系，加強與相關部位的溝通和聯(lián)絡。 工作內(nèi)容 07:30整理儀容儀表，合格后提前到客房中心簽到。 07:40~07:45檢查早班員工儀容儀表及出勤情況。 08:00~08:10組織召開班前例會，合理分配人員及工作量，講解注意事項。 09:05~09:30參加部門早例會，匯報工作要點及工作需要，聽取經(jīng)理指示。 11:00~12:00安排員工午餐 12:00~12:30午餐時間。 14:00~14:30檢查下午會前的準備工作。 15:00~15:30了解次日會議室使用情況，并對員工進行合理安排。 任職條件 高中以上學歷，具有2年以上同等崗位工作經(jīng)歷。 具有較強的組織協(xié)調(diào)能力及口頭表達能力。 客房中心文員崗位名稱：客房中心文員直接上級：客房部經(jīng)理直接下級：無工作時間：08:00~16:30（早班）；14:30~23:00（中班）；23:00~08:00（夜班） 工作職責 負責客房部全體員工上、下班簽到、簽退工作，對員工每日出勤情況進行統(tǒng)計。 負責客房部工作鑰匙的收發(fā)、保管工作。 負責遺留物、失物的清點、登記、上交、保管等工作。 負責客房部物品借出、歸收、保管工作。 負責將VIP房、會議室租用、參觀房、退房、待修房等有關信息及時通知相關部位。 負責客房中心設備的維護保養(yǎng)及工作區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作。 通知部門有關人員參加部門有關會議，負責會議記錄。 建立各類記錄本，提醒客房部