【正文】 usekeeping）如家酒店連鎖公司Home Inns amp。 [工作內(nèi)容]：1. 每天安排客房服務(wù)員的保潔工作，合理調(diào)配好人員使用。2. 每天仔細(xì)檢查每一間客房保證清潔達(dá)標(biāo)、物品補(bǔ)充達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。4. 巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好。并監(jiān)督維修的結(jié)果。7. 制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃和客房計(jì)劃衛(wèi)生。9. 做好每月盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算并制定用品添置計(jì)劃。10. 督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。12. 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)收發(fā)及保管。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。15. 關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給值班經(jīng)理/店長(zhǎng)。17. 做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃，每周分段實(shí)施與考核，并做好記錄。客房領(lǐng)班崗位職責(zé)：[崗位職責(zé)]：負(fù)責(zé)落實(shí)客房和公共區(qū)域的清潔工作，督導(dǎo)和檢查服務(wù)員的工作,協(xié)助主管管理好日常工作。2. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好各項(xiàng)定期安排工作、寫(xiě)好工作報(bào)表。4. 協(xié)助客房主管檢查各項(xiàng)定期工作的完成情況。6. 及時(shí)將樓層可疑的人和事報(bào)告上級(jí)。8. 做好新員工的操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)工作。10. 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。[工作內(nèi)容]：1. 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕、走路輕。2. 遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服務(wù)。4. 認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)工作報(bào)表,發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。6. 檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。8. 清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)告上級(jí)。10. 中班要按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。12. 做好布件的收發(fā)、盤(pán)點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，對(duì)工作車(chē)、保潔工具、通訊工具正確使用和保管。14. 及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。16. 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。[工作內(nèi)容]；1. 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕、走路輕。2. 遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服務(wù)。4. 做好定期的各項(xiàng)清潔工作和PA的計(jì)劃衛(wèi)生。6. 打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)修。8. 保潔工具、通訊工具做到正確使用、保管和保養(yǎng)。10. 時(shí)刻注意安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。61 / 61任務(wù)清單客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職位任務(wù)主管每日工作流程 服務(wù)員每日工作流程 進(jìn)出門(mén)程序鋪床操作流程清潔房間操作流程與物品擺放清潔衛(wèi)生間操作流程與物品擺放檢查退房流程遺留物品處理程序DND處理標(biāo)準(zhǔn)工程報(bào)修程序1大堂及公共區(qū)域清潔 1客廁清潔1樓層走廊清潔1杯子清潔標(biāo)準(zhǔn) 1客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1客房清潔注意事項(xiàng)1公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)1計(jì)劃衛(wèi)生與大清潔制定標(biāo)準(zhǔn)1工作間整理標(biāo)準(zhǔn)客房鑰匙管理2對(duì)講機(jī)管理2布件管理2客房術(shù)語(yǔ) 2工作車(chē)整理與使用2抹布、清潔劑使用2客房消防與安全2客房重要事件報(bào)告/記錄/處理2常見(jiàn)污跡的清潔方法職位任務(wù)Task 1客房主管每日工作流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表 前臺(tái)在7：30前，從PMS系統(tǒng)中打印房態(tài)表,便于客房安排床單調(diào)換事宜。 向前臺(tái)領(lǐng)取樓層鑰匙與對(duì)講機(jī)。 在前臺(tái)《鑰匙領(lǐng)用本》上簽名。安排工作 可做崗前小培訓(xùn)。檢查公共區(qū)與空房。 檢查早班樓層服務(wù)員，走廊清潔情況。 檢查PA服務(wù)員早上公共區(qū)清潔情況。 檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況。 交前臺(tái)值班經(jīng)理。職位任務(wù):客房主管每日工作流程(續(xù))步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips檢查房間與公共區(qū)，安排中班工作。 及時(shí)查房，及時(shí)報(bào)VC房。 下午 13：30 到前臺(tái)拿取VD 房房態(tài)報(bào)表并核對(duì)。 下午14：20安排中班工作。匯集服務(wù)員工作報(bào)表并發(fā)放客用品 。 收集服務(wù)員的《客房服務(wù)員工作報(bào)表》。 按照?qǐng)?bào)表上的客用品消耗 合計(jì)補(bǔ)充發(fā)放客用品。 隨時(shí)抽查工作車(chē)上客用品補(bǔ)充后的數(shù)量是否正確。填寫(xiě)報(bào)表和交接本 記錄重要事項(xiàng)與改進(jìn)措施。 讓值班經(jīng)理了解掌握白天客房情況。 讓店長(zhǎng)了解當(dāng)天客房情況。 提前十分鐘到酒店進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備。 整齊好著裝，注意儀容儀表。 請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到主管同意。 參加晨會(huì)，聽(tīng)取主管工作安排。 在《鑰匙、對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名。保潔準(zhǔn)備工作 發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)反映和增加。 清潔走廊。 開(kāi)始按順序清掃房間。 及時(shí)填寫(xiě)《客房服務(wù)員工作報(bào)表》。 布件投入指定地點(diǎn)。保潔結(jié)束領(lǐng)取客用品 按工作報(bào)表上消耗數(shù)領(lǐng)取。 清潔走廊。 整理工作間。 做好交接。 鑰匙交回主管，并簽字。參加班后會(huì)結(jié)束工作職位任務(wù)Task 3進(jìn)出門(mén)流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips站立在門(mén)前 如掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，不得敲門(mén)。 用手指關(guān)節(jié)敲門(mén)2次，每次3下。 每次自報(bào)身份：“您好，服務(wù)員。 員工進(jìn)門(mén)前無(wú)論何房態(tài)都必須清晰地敲門(mén)。 若有門(mén)鈴可以先按一次門(mén)鈴，再敲門(mén)，減少噪音。 開(kāi)門(mén)至30度后，第3次敲門(mén)，并重復(fù)：“您好！服務(wù)員”。 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門(mén)并做好記錄，并注意查看。檢查和道別 在房清掃后，離房向客人征詢(xún)有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關(guān)上房門(mén)。 彎腰下蹲，雙手將床稍抬高，慢慢拉出。 將床拉離床頭板約50厘米。 整理床褥、將床墊拉正對(duì)齊。 發(fā)現(xiàn)床褥上有污跡，及時(shí)調(diào)換。 鋪：站在床尾抖單。 發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、毛發(fā)等及時(shí)調(diào)換。 操作要做到快、巧、準(zhǔn)。 彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下。鋪設(shè)棉被 打開(kāi)時(shí)，單邊在上，雙邊在下。職位任務(wù)4:鋪床流程(續(xù))步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips套枕頭 先套薄枕，再套厚枕。 枕頭必須四角飽滿(mǎn)，外形平整，挺括，枕芯不外露。 將兩個(gè)枕頭放置床頭正中，三線(xiàn)對(duì)齊。 薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。 枕頭開(kāi)口全部背離床頭柜 平放的枕頭平整，斜立的枕頭飽滿(mǎn)。結(jié)束職位任務(wù)Task 5清潔房間流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips準(zhǔn)備工作. 每輛工作車(chē)配備固定數(shù)量的可客用易耗品。 見(jiàn)進(jìn)門(mén)程序。 記錄進(jìn)房時(shí)間，插上取電牌。 工作車(chē)內(nèi)側(cè)朝向客房,用工作車(chē)堵在房門(mén)口。 及時(shí)掛有”整理房間”的房間。拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶(hù) 巡視檢查 及時(shí)報(bào)修損壞的設(shè)施設(shè)備，并在報(bào)表備注欄內(nèi)做好記錄。 茶具和用完的酒具放在工作車(chē)上或工作間內(nèi)。清理垃圾 檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。 換下床單、被套、枕套 ，放入工作車(chē)的布件袋內(nèi)。 拿取干凈的同規(guī)格的布件。（OC房） 收下的被子、枕芯不得放在地面。鋪床.擦塵 物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。 及時(shí)檢查燈具是否損壞。 電話(huà)鈴聲調(diào)到“中檔”。 調(diào)試和核準(zhǔn)電視節(jié)目頻道。 電視機(jī)與空調(diào)遙控器放置在電視機(jī)旁邊。 電視機(jī)音量調(diào)到適中檔。 見(jiàn)清潔衛(wèi)生間程序。 按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品。 “請(qǐng)勿打擾”牌朝向正面。 飲水機(jī)商標(biāo)和生產(chǎn)日期與保質(zhì)期正面向外。 飲水機(jī)的開(kāi)關(guān)設(shè)定為關(guān)閉。 酒店必須標(biāo)明生產(chǎn)日期,并注意保質(zhì)期和最低容量。職位任務(wù)5:清潔房間流程(續(xù))步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips1調(diào)整窗戶(hù)位置 可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)。1清潔地面 地毯需順?lè)较蛭鼉舻靥夯覊m。 注意不要碰傷墻面、家具。 檢查房間全部打掃整潔。 物品擺放齊全和標(biāo)準(zhǔn)。 無(wú)遺留物品。 清潔用品放回車(chē)內(nèi)。 廊燈為開(kāi)啟狀態(tài)，其余燈都關(guān)閉狀態(tài)。1結(jié)束登記職位任務(wù)Task 6清潔衛(wèi)生間流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips準(zhǔn)備工作 恭桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、口杯消毒干抹布一塊。 隨時(shí)檢查設(shè)施。 撤掉用過(guò)的布件，放入布件袋內(nèi)。 廢棄物品收集到垃圾袋中。 擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上新的垃圾袋。 口杯消毒清潔見(jiàn)《杯具消毒程序》。噴灑清潔劑 恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈。 用專(zhuān)用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺(tái)面和水龍頭等金屬器件。 清潔完后用水沖洗凈。清洗淋浴區(qū) 完后放水沖洗。 用專(zhuān)用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部.職位任務(wù)6:清潔衛(wèi)生間流程(續(xù))步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips擦拭干凈鏡面與面池 不能用毛巾當(dāng)抹布。確定表面無(wú)污跡水跡 清潔金屬器件時(shí)，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。 浴簾用清水洗凈,用干布擦干，確定無(wú)污跡無(wú)毛發(fā)。 把浴簾拉到一邊擺放好。 用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等。 擦干地面和防滑墊上的水跡。 擦凈恭桶清潔浴室門(mén)職位任務(wù)6:清潔衛(wèi)生間流程(續(xù))步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips1清潔地面 注意對(duì)衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。 標(biāo)準(zhǔn)折迭、擺放毛巾和浴巾和地巾。 衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折迭成三角形。 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架上或臺(tái)面托盤(pán)內(nèi)。 雙人房：4個(gè)衣架（分色）單人房：2個(gè)衣架（分色） 面巾分色對(duì)折掛在面巾架上；浴巾分色對(duì)齊放在浴巾架上，并盡量白顏色的靠近淋浴區(qū)；地巾折迭放在恭桶水箱蓋上。 加床房間，必須增加一套客用品，毛巾以黃色為主。 仔細(xì)聽(tīng)清前臺(tái)報(bào)告的客人離店的房號(hào)。 前臺(tái)用對(duì)講機(jī)清晰簡(jiǎn)扼要地通知客房查房。 客房服務(wù)員重復(fù)回復(fù)?！?“（203）退房，收到。 迅速檢查衣柜/抽屜/床下/門(mén)后和衛(wèi)生間等處。 檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、客用品有無(wú)損壞或遺失。 檢查客房?jī)?nèi)是否有不安全的因素。 查房時(shí)間控制在5分鐘內(nèi)。 對(duì)事件的處理有值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員配合報(bào)查房結(jié)果 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)報(bào)告前臺(tái)?！? “（203）房間內(nèi)有問(wèn)題，請(qǐng)客人稍等” 對(duì)有問(wèn)題的房間，可使用房?jī)?nèi)電話(huà)，避免報(bào)告內(nèi)容影響客人。 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系。 填寫(xiě)《遺留物品登記單》。 不要自以為無(wú)用而扔掉任何一件物品。送交物品 如貴重物品，及時(shí)提交客房主管。物品保管 前臺(tái)根據(jù)客史填寫(xiě)記錄到《遺留物品登記單》?？腿苏J(rèn)領(lǐng) 客人簽字確認(rèn) 客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人入住的時(shí)間、遺失地點(diǎn)、物品特征等。 貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護(hù)照。 保留日期：非貴重物品三個(gè)月；貴重物品六個(gè)月；食品3天。 到期酒店自行處理，并作好記錄。 不得擅自敲門(mén)或進(jìn)入房間通知主管。 下午2：30主管打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人。 禮貌詢(xún)問(wèn)“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您需要整理房間嗎？” 對(duì)OC房 可根據(jù)指定的時(shí)間安排清掃并作好記錄無(wú)客人進(jìn)房 如果房?jī)?nèi)沒(méi)有客人但有行李或客人正在睡覺(jué)馬上退出。 填寫(xiě)“客人通知單”項(xiàng)目并從門(mén)下放入房間。 向值班經(jīng)理或中班服務(wù)員交接。 DND一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在晚上9點(diǎn)前，再一次打電話(huà)問(wèn)訊客人，以防發(fā)生意外。 在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè)備。報(bào)修 報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)正確。 客房主管匯總后提交工程人員和總經(jīng)理。 工程人員及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)維修。 工程人員記錄《維修單》。 服務(wù)員在《工程維修單》上簽名。 服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收。 及時(shí)客房清潔。工程報(bào)修項(xiàng)目日常維修：n 窗簾掛鉤、掛衣鉤、門(mén)鎖松動(dòng)不堅(jiān)固、損壞、脫落。n 各種開(kāi)關(guān)、燈具設(shè)備運(yùn)作。n 家具搖擺，家具開(kāi)裂。n 龍頭、噴淋、恭桶與下水道設(shè)備不能正常方便使用。計(jì)劃維修：n 衛(wèi)生間排風(fēng)有噪音。職位任務(wù)Task 11大堂及公共區(qū)域清潔步驟S