【正文】 ②數(shù)量清點準確無誤，并確認①到客房易耗品處領(lǐng)取客用品②補充工作車上客用品及用具①按工作報表上消耗數(shù)領(lǐng)取，離崗下班①交回鑰匙卡和通訊工具與房表，并交接清楚②離崗下班，杜絕便裝逗留工作區(qū)域。①必須做一間，填一間 ② 做好DND房的上報工作 ③客人不讓清潔的房間要做好記錄，并上報領(lǐng)班④進出房時間必須填寫準確 ⑤臟布草不得高于工作車 對客服務(wù)①按程序為忘記帶鑰匙的賓客開啟房門②滿足住客合理服務(wù)需求（如借插電板、充電器、加床、加枕頭等物品）③及時填寫當班記錄④定時巡視公共區(qū)域，有情況及時上報。④交接有無重要事項需要跟進，并上報部門。②安排好計劃衛(wèi)生和日常衛(wèi)生及注意事項③對儀容儀表不符合標準者給予指正并要求立即改進再工作①檢查班組早上公共區(qū)域清潔情況②檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況③檢查收客衣情況①發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不清潔之處立即派員工清潔 ②發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題立即報修③ 將員工收回的客人衣服送到指定地點 ①核對《客房房態(tài)表》②上午10：00和前臺人員核對一次房態(tài)①發(fā)現(xiàn)房差及時與前臺核對，安排中班工作①檢查清掃完的所有客房，及時報VC房②下午2:00核對VD房房態(tài)及DND報表.③下午協(xié)助主管安排中班工作①查一間，報一間②做好查房記錄③有客及DND房做好記錄并處理①收集服務(wù)員的《客房服務(wù)員日清掃報表》②統(tǒng)計當日賓客及員工賠償明細③核對班組員工上繳的做房表④初步統(tǒng)計清掃房量①要求服務(wù)員自己加好合計數(shù)②隨時抽查工作車上客用品的用量，防止浪費行為③做好統(tǒng)計，并登記到《每月客用品統(tǒng)計表》上①填寫交接班本 ①記錄重要事項與改進措施 ②再次核對房態(tài)①在下班前收回客房員工的工作日報表②將《客房領(lǐng)班工作日報表》交給部門經(jīng)理③安排早班員工將垃圾清理干凈倒至垃圾站，清潔干凈吸塵器等，為第二天配備好工具車④鑰匙卡與通訊工具交還辦公室并簽字 ⑤檢查員工交接班明細①向經(jīng)理，主管上報當班工作情況（含DND房等異常處理）②向中班交接注意事項及工作任務(wù)③核實當班所有臟房是否都清掃完畢，杜絕出現(xiàn)留房打掃情況。第三節(jié) 客房領(lǐng)班每日工作流程直屬上級：客房主管直屬下級：客房服務(wù)員客房領(lǐng)班每日工作流程步 驟標 準注意事項①上午8：50按《房態(tài)表》及工作量進行分派房間①根據(jù)人數(shù)及房量進行量化分派住客房、走客房及空房②將VIP房分給中高級服務(wù)員①領(lǐng)取樓層鑰匙與通訊工具②在客房《鑰匙與通訊工具領(lǐng)用本》上簽領(lǐng)①檢查鑰匙與通訊工具完好情況②客房各級員工需要妥善保管各類功能鑰匙及通訊工具。②匯總服務(wù)員記件工作數(shù)量③同中班負責人進行重點事項交接。查一間，報一間。③安排中班工作，④查看所有VIP房間，并核實VIP房間物品配備。①持續(xù)查房，及時修改房態(tài)。②檢查早班樓層服務(wù)員，走廊清潔情況③檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔、通風情況④檢查公共區(qū)域衛(wèi)生、綠植保養(yǎng)維護，燈光控制等情況，并抽查當日衛(wèi)生清掃記錄表。②安排大清潔與單項清潔，或當日計劃衛(wèi)生項目。③數(shù)量準確無誤①填寫每日工作交接本②再次核對房態(tài)。①核對員工進出房時間，檢查有無異常。①必須進行嚴格檢查①檢查房間衛(wèi)生是否達到標準②檢查員工清掃順序及流程、衛(wèi)生、報修等情況。 ①查看所有VIP房間，并核實VIP房間物品配備。②檢查早班樓層服務(wù)員，走廊清潔情況③檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔、通風情況④檢查公共區(qū)域衛(wèi)生、綠植保養(yǎng)維護，燈光控制等情況，并抽查當日衛(wèi)生清掃記錄表。、通訊工具等①查看夜班記錄，了解情況②查看《鑰匙與通訊工具領(lǐng)用本》，檢查員工領(lǐng)取區(qū)域門卡與通訊工具等情況①檢查鑰匙與通訊工具完好情況②客房各級員工需要妥善保管各類功能鑰匙及通訊工具?？头坎抗ぷ魇謨詳M寫人： 目 錄第一章 各崗位每日工作流程 4第一節(jié) 客房經(jīng)理每日工作流程 4第二節(jié) 客房主管每日工作流程 5第三節(jié) 客房領(lǐng)班每日工作流程 6第四節(jié)客房服務(wù)員每日工作流程 7第五節(jié) 公共區(qū)域服務(wù)員每日工作流程 9第二章 客房部各項管理制度 10第一節(jié)、客房部管理制度 10第二節(jié)、客房部考勤制度 11第三節(jié)、客房部制服、工鞋管理制度 11第四節(jié)、客房部棉織管理制度 12第三章基礎(chǔ)服務(wù)流程 13第一節(jié) 三步服務(wù)程序 13第二節(jié) 待客禮儀 14一、注目禮標準 14二、欠身標準 14三、接聽電話的禮儀 15第四章 業(yè)務(wù)流程標準 16第一節(jié) 客房服務(wù)員標準程序 16一、進出門程序 16二、客房服務(wù)員工作單填寫標準 17三、各種房清潔程序 17四、清潔客房流程 18五、鋪床流程 20六、住客房清潔注意事項 20七、備注 21八、樓層公共區(qū)域清潔標準 21九、公共區(qū)域日計劃與周計劃衛(wèi)生 22十、工作間清潔標準 22十一、杯子清潔程序 23十二、布草管理標準 23十三、客房/財務(wù)布件盤點程序 24十四、客人要求增加客房用品服務(wù)的程序 24十五、工作車整理使用標準 24十六、工作車垃圾袋處理程序 25十七、檢查退房流程 25十八、遺留物品處理程序 25十九、洗衣服務(wù)流程 26二十、請勿打擾/DND處理程序 26二十一、雙重鎖/D/L處理程序 27二十二、客房鑰匙管理標準 27二十三、對講機使用規(guī)定 28二十四、工程報修程序 28二十五、壞房的處理程序 29第二節(jié) 公共區(qū)域清潔 29一、公共區(qū)域清潔程序 29二、客廁清潔程序 29三、大堂推塵程序 30第三節(jié) 通用工作程序 30一、桶式吸塵機使用程序 30二、桶式吸塵機清潔程序 30三、鏡子清潔程序 31四、地毯小塊污跡清潔程序 31五、不銹鋼器皿清潔程序 31六、電話消毒及清潔程序 31第五章 服務(wù)時限 32第六章 客房部門卡種類 32第七章 客房部消毒程序 33第一章 崗位職責第一節(jié) 客房經(jīng)理每日工作流程直屬上級：總經(jīng)理直屬下級：客房主管客房經(jīng)理每日工作流程步驟標準注意事項，領(lǐng)取當日房態(tài)表（1）早8：50簽到。（2）檢查當日房態(tài)及退房情況決定是否安排搶房①參加早例會②檢查儀表儀容③總結(jié)前日工作，安排今日重點①安排大清潔與單項清潔項目。、燈光開關(guān)與空房①抽查各類房間的實際狀態(tài)。①查出衛(wèi)生問題讓員工立即清潔 ②要求燈光按規(guī)定開關(guān)，天氣特殊靈活掌握 ③綠植無黃葉，花盆內(nèi)無異味。②有無維修房間，核實是否可恢復(fù)。③檢查公共區(qū)域有無雜物.①每日按標準進行抽查②評估員工工作水平，組織各項工作①抽查服務(wù)員的《客房服務(wù)員工作報表》②按照報表上客用品消耗合計數(shù)，抽查工作車備量③抽查布草送洗數(shù)量與回收質(zhì)量④結(jié)合當日預(yù)定情況，確定是否清洗房間地毯。②隨時抽查工作車上客用品的用量，是否符合報表消耗數(shù)量。①記錄重要事項與改進措施 ②統(tǒng)計并記錄清掃員房量、主管\領(lǐng)班查房情況①在下班前收回客房領(lǐng)班與員工的日報表②統(tǒng)計并核對消耗品記錄與房量③，檢查燈光開關(guān)情況，同值班經(jīng)理交接當日工作④鑰匙卡與通訊工具交還簽字確認.①了解掌握白天客房情況（含DND房等異常處理）②計算員工清潔房間數(shù)量與消耗是否正常③讓值班經(jīng)理了解當天客房情況第二節(jié) 客房主管每日工作流程直屬上級：客房部經(jīng)理直屬下級：客房領(lǐng)班客房主管每日工作流程步驟標準注意事項①早8：50到崗，檢查當日房態(tài)，并組織召開晨會，根據(jù)房態(tài)排房并做好派房記錄②向員工發(fā)放區(qū)域卡，鑰匙以及通訊工具③員工在《客房鑰匙與通訊工具領(lǐng)用本》上簽名④總結(jié)前一天的工作與問題，檢查儀表儀容①可做崗前小培訓(xùn)，總結(jié)相關(guān)問題，提供解決方法。2. 檢查房間與公共區(qū)域衛(wèi)生①抽查房間衛(wèi)生質(zhì)量。① 查出衛(wèi)生問題讓員工立即整改 ②要求燈光按規(guī)定開關(guān)，天氣特殊靈活掌握 ③綠植無黃葉，花盆內(nèi)無異味。②巡視檢查公共區(qū)域衛(wèi)生。有無維修房間，核實時間恢復(fù)。①收集服務(wù)員的《客房服務(wù)員工作報表》②按照報表上的客用品消耗合計數(shù)，補充發(fā)放客用品③做好統(tǒng)計，并登記到《每日客用品統(tǒng)計表》上①要求服務(wù)員自己加好合計數(shù)②隨時抽查工作車上客用品補充后的數(shù)量是否正確①收回鑰匙、通訊工具，并交予規(guī)定處簽字。①所有物品與事件均要交接清楚準確。①安排所有員工公共區(qū)域地毯吸塵②抽查員工工作車配備③檢查員工在《客房鑰匙與對講機領(lǐng)用本》上簽領(lǐng)是否準確④復(fù)查儀表儀容⑤做每日日常小培訓(xùn)①做崗前小培訓(xùn)。第四節(jié) 客房服務(wù)員每日工作流程直屬上級：客房主管、客房領(lǐng)班客房服務(wù)員早班每日工作流程步 驟標 準注意事項①提前十分鐘到崗進行上崗前準備②整齊好著裝，注意儀容儀表③領(lǐng)取當日的房態(tài)報表與區(qū)域鑰匙，進行初步房態(tài)核對檢查。①佩戴工號牌②請假需事先申請或通知，并得到主管，經(jīng)理同意、通訊工具和工作報表①參加晨會，聽取客房領(lǐng)班和主管，經(jīng)理工作安排②在《鑰匙與通訊工具領(lǐng)用本》簽領(lǐng)①同時聽取當天的大清潔與單項清潔安排①檢查工具、工作車清潔與車上物品配備②檢查清潔器材是否完好①一發(fā)現(xiàn)缺少，及時上報和補充①按規(guī)定檢查走客房速報于前臺結(jié)賬處②開始按順序清掃房間③及時填寫《客房服務(wù)員工作報表》④布草投入工具車布草袋內(nèi)⑤確保早、中、晚各班不留臟房，特殊情況上報。①為賓客開房門必須同前臺核實客人身份 ②借給住客物品必須做好借物記錄并收回 ③賓客投訴需立即上報④巡視中重點檢查有無即掃房、燈光開關(guān)及安全衛(wèi)生等情況安全服務(wù)①保管好房卡嚴禁亂放或丟失②在清掃房間時遇賓客回來，必須核實身份③嚴格按規(guī)定對房間杯具及衛(wèi)生設(shè)施消毒④清掃一間房開一間房門，清掃中離開須鎖好住客房門⑤走廊遇可疑人及時上前詢問或上報①如清潔卡有丟失需立即上報 ②嚴禁不核對賓客身份讓其留于房內(nèi)，以防賓客財物被盜③確保賓客人身基金財產(chǎn)安全④防止醉酒或可疑人員在客房樓層逗留協(xié)調(diào)工作①和前臺、銷售部等核實每天需配水果房間，確保VIP賓客服務(wù) ②和前廳核對無行李房間，落實房態(tài)③和工程協(xié)作好客房