【正文】 。案例八：兌現(xiàn)承諾，一切為客人著想案例：上海某家五星級(jí)酒店為進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)，搞好服務(wù)，決定開(kāi)通免費(fèi)預(yù)訂電話線路。對(duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠(chéng)摯的謝意。堅(jiān)持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對(duì)這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將客人帶離現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)客人到茶座、酒吧小坐。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由好奇的目光。按酒店規(guī)定，只向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。對(duì)于在將服務(wù)看作是行業(yè)第一生命要素的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，只有給客人提供準(zhǔn)確到位、細(xì)致周到的服務(wù)，才能使客人對(duì)酒店留下一個(gè)良好的印象，使酒店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?！　」ぷ鞯臏?zhǔn)確性和細(xì)致性，是服務(wù)性行業(yè)的基本工作準(zhǔn)則?！　　笆е晾?，差以千里”，因?yàn)榍敖哟龁T工作中一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽，造成客人到店后產(chǎn)生一系列的問(wèn)題，影響到后續(xù)各個(gè)工作部門(mén)的工作；所謂“1001=0”，由于一位員工的一疏忽，而使酒店所有部門(mén)所做的工作都在客人心目中大打折扣。接待員在客人名字與預(yù)訂單不符時(shí)，主觀判斷是預(yù)訂單上名字寫(xiě)錯(cuò)，將已預(yù)訂的名字直接更改為當(dāng)時(shí)C/I客人的名字，造成其他員工無(wú)法查到已預(yù)訂普通樓層房間但隨后到店客人的名字，使該客人無(wú)法按預(yù)訂入住。VIP客人未入住已準(zhǔn)備好的房間，使酒店相關(guān)部門(mén)為此次接待工作所作的一切準(zhǔn)備付之東流雖然經(jīng)酒店方的努力，客人接受了道歉，但此次接待任務(wù)的失敗勢(shì)必使客人對(duì)酒店的印象打了折扣。評(píng)析：　　——對(duì)VIP客人的接待，每個(gè)當(dāng)班員工未能引起足夠的重視；當(dāng)值主管未盡其監(jiān)督之職。可能預(yù)見(jiàn)對(duì)酒店的影響：由于此客人為酒店重要商務(wù)客人——某跨國(guó)大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快的印象，使客人對(duì)酒店的信心產(chǎn)生動(dòng)搖，很有可能因此而失去這位重要客戶(hù)?！　‘?dāng)時(shí)的處理結(jié)果：雖然在VIP客人入住之時(shí)，接待員未仔細(xì)查詢(xún)客人的預(yù)訂而使客人未按預(yù)訂入住行政樓層，導(dǎo)致一系列問(wèn)題的產(chǎn)生。第二天當(dāng)VIP客人離開(kāi)酒店之時(shí)，當(dāng)值大堂經(jīng)理又專(zhuān)程向客人當(dāng)面致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理親自向他致歉，并詢(xún)問(wèn)是否愿意轉(zhuǎn)回行政樓層?！　≡诓榍逶斐缮鲜鲥e(cuò)誤的原因這后，當(dāng)值大堂副理馬上與客人聯(lián)系，但當(dāng)致電客人房間時(shí)，客人均已外出?！　主觀認(rèn)為是預(yù)訂單上將客人姓名寫(xiě)錯(cuò)，將預(yù)訂單上的客人名字更改成已入住客人之后，實(shí)際應(yīng)入住普通樓層的客人在抵店時(shí)，其中一位接待員B無(wú)法查到該客人的預(yù)訂。由此VIP客人與其他客人一行三人抵達(dá)酒店時(shí)，前臺(tái)接待員A只核實(shí)了第一位客人的姓名與預(yù)訂單上客人姓名相符，未進(jìn)一步在電腦系統(tǒng)中查詢(xún)另外兩位客人的預(yù)訂，而這三位客人自稱(chēng)來(lái)自同一公司，又是一起抵達(dá)酒店，A主觀判斷是預(yù)訂單上標(biāo)示的客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位客人入住?！　〗?jīng)過(guò)一番查證，發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層之客房。管家部按客人預(yù)訂要求，提前清潔行政樓層及普通樓層之客房；前臺(tái)及行政樓層接待處準(zhǔn)備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關(guān)部門(mén)為VIP客人準(zhǔn)備鮮花和水果，并安排專(zhuān)人準(zhǔn)備接待。該公司深圳方面的負(fù)責(zé)人員專(zhuān)程赴酒店為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排VIP接待，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層。評(píng)析：迎賓員處理規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬(wàn)機(jī)，是不可能隨時(shí)接待所有來(lái)訪客人，一般客人先由行政辦公室或涉及相關(guān)職能部門(mén)來(lái)接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便于接待，所以本例中迎賓員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致尷尬。于是C撥通了行政辦公室的電話，可沒(méi)有人接聽(tīng)，接著C只好直接撥通陳總辦公室電話，正是陳總接聽(tīng)，由于當(dāng)著客人的面，C靈活地對(duì)陳總說(shuō)：你好，我是酒店迎賓員，請(qǐng)問(wèn)陳總在嗎？有某單位某某先生找他。案例五：靈活的電話用語(yǔ)案例：一位先生來(lái)到迎賓臺(tái)前說(shuō)要找酒店陳總經(jīng)理，迎賓員C有禮貌地問(wèn)道：好的，先生，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位的？怎么稱(chēng)呼您？客人報(bào)上了自己的單位與姓名。還可以征詢(xún)客人是否要為他叫一輛出租車(chē)，以及是否幫他把行李搬下去，等等。這樣，就可以完全避免此案例中所發(fā)生的不愉快。平時(shí)只要多一些人情化的服務(wù)，少一些公式化、程序式的服務(wù)，那么工作將做得更好。評(píng)析：?jiǎn)螐倪@個(gè)案例表面來(lái)看，客人要求的服務(wù)，我們的確也做了，但最終結(jié)果卻沒(méi)有達(dá)到服務(wù)的目的。經(jīng)過(guò)分析后認(rèn)為，可能是由于客人睡得較沉，沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)。然而，第二天早上7點(diǎn)過(guò)后，客人非常氣憤地來(lái)到大堂經(jīng)理處投訴說(shuō)：今天早上并沒(méi)有人來(lái)叫他起床，也沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)電話鈴聲，以致他延誤了國(guó)際航班。案例四：客人MORNINGCALL“叫而不醒”怎么辦?案例：一天，一位酒店客人要求總臺(tái)為他做一次第二天早上6點(diǎn)鐘的MORNINGCALL服務(wù)。案例三：請(qǐng)示案例：一位客人在前臺(tái)登記入住，并說(shuō)自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房?jī)r(jià)六折，接待員B撥通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人面向總經(jīng)理請(qǐng)示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意，其實(shí)該客人與總經(jīng)理只是一面之交。　　最令人感動(dòng)的是，當(dāng)客人住到別的酒店后，飯店問(wèn)訊處不但不惱火，仍滿(mǎn)足他的需求，這門(mén)的服務(wù)可謂真正做到了家。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在客人沒(méi)有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。本例中小馬及問(wèn)訊處其他員工對(duì)待工作極端負(fù)責(zé)的精神雄辯地證明了這一點(diǎn)。對(duì)方誠(chéng)懇地說(shuō)道。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別的飯店，你們不但沒(méi)有計(jì)較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達(dá)我們的感激。半小時(shí)后，那位駐京代表又打來(lái)電話，但小馬已經(jīng)下班了?！　∧挥弥?，我會(huì)設(shè)法把箱子立刻送到XX飯店的?！　?wèn)訊處嗎？今晨我們留在前臺(tái)的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。又是兩個(gè)小時(shí)過(guò)去了，那位總經(jīng)理仍然沒(méi)有來(lái)，小馬不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備。　　下午3時(shí)已到，海南那家公司的總經(jīng)理還未抵達(dá)酒店，小馬打電話到機(jī)場(chǎng)，獲知飛機(jī)沒(méi)有誤點(diǎn)?！　≌?qǐng)放心，我們一定辦到?！　∥覀兪呛Ｄ瞎饷鞴べQ(mào)公司的駐京代表，這里是一箱資料，要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點(diǎn)到達(dá)這里。　　我們一定盡力而為，請(qǐng)您說(shuō)吧?！　∮屑潞蚵闊┮幌?。此時(shí)，只見(jiàn)大門(mén)入口處走進(jìn)兩位西裝革履的中年人，提著一個(gè)看上去有點(diǎn)重量的箱子徑直往問(wèn)訊處走來(lái)。問(wèn)詢(xún)員處理得當(dāng)，靈活地避開(kāi)房客向住客請(qǐng)示，否則不出現(xiàn)一場(chǎng)誤會(huì)或沖突才怪。評(píng)析：這是一組反映如何當(dāng)著客人面靈活請(qǐng)示的技巧案例。A來(lái)到后臺(tái)，通過(guò)電話告知1808客人前臺(tái)有人找他，此客人問(wèn)明情況后表示要回避。酒店前廳、客房部服務(wù)案例案例一：保密房案例：一位先生入1808房，要求為保密房。第二天一位自稱(chēng)為該客人妻子的女士為酒店前臺(tái)問(wèn)詢(xún)處查這位客人，問(wèn)詢(xún)員A通過(guò)微機(jī)得知客人申請(qǐng)保密，便禮貌告知其查無(wú)此人，但該女士說(shuō)其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求問(wèn)詢(xún)員仔細(xì)查找，此時(shí)A靈機(jī)一動(dòng)，說(shuō)：我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料。于是A來(lái)到前臺(tái)再次對(duì)該女士說(shuō)查無(wú)此人，該女士見(jiàn)問(wèn)詢(xún)員不厭其煩地找了幾遍都沒(méi)結(jié)果也就離開(kāi)了。有訪客要求找保密房的客人，并且情況特殊是住客的妻子。案例二：存放的箱子案例：北京某飯店的前臺(tái)問(wèn)訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。　　您好，需要我效勞嗎？剛放下電話的小馬很有禮貌地主動(dòng)問(wèn)道。其中一位戴眼鏡的中年人說(shuō)話有點(diǎn)靦腆，他似乎不知從何說(shuō)起，稍許停頓一下后，目光對(duì)著地上的那只箱子。小馬真心實(shí)意地鼓勵(lì)他。我們下午不能前來(lái)迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到，請(qǐng)你們交給他本人。小馬再三保證。但因那兩位中年人沒(méi)有留下電話和地址，所以小馬別無(wú)選擇，只能再等下去。就在這一瞬間，電話鈴響了。剛才接到總經(jīng)理電話，說(shuō)他被一位住在XX飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的…還是那戴眼鏡的駐京代表的聲音?！　⌒●R放下電話即安排一位員工辦理此事?！　≌?qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到，十二萬(wàn)分感謝?？偨?jīng)理說(shuō)，下回一定要住你們飯店。評(píng)析：　　這家飯店前臺(tái)問(wèn)訊處曾榮獲1993年度首都旅游紫禁城杯先進(jìn)集體的稱(chēng)號(hào)，用員工們的話來(lái)說(shuō)，榮譽(yù)是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來(lái)的?！　樽〉昕腿思拇嫘欣罨蛸F重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺(tái)問(wèn)訊處主動(dòng)承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)。不僅如此，小馬還主動(dòng)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，了解班機(jī)飛行情況，下班時(shí)又能主動(dòng)交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進(jìn)了這幾位客人的腦海中，他們理所當(dāng)然地成了該店的潛在客人和義務(wù)宣傳員。評(píng)析：接待員處理方式不對(duì)，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會(huì)大堂副理來(lái)處理，如超越大堂職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當(dāng)?shù)姆绞街獣?huì)總經(jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理?？偱_(tái)的小姐馬上通知了總機(jī)。后經(jīng)查實(shí)：總機(jī)在接到總臺(tái)指令后，立刻就通過(guò)電腦為他做了MORNINGCALL服務(wù)并排除了線路及器械上故障的可能。電話鈴聲響了幾次之后就會(huì)自動(dòng)切斷，遲到造成最終結(jié)果。從這里，我們也以看出“賓客至上”并非是一個(gè)簡(jiǎn)單的口號(hào)，這是一項(xiàng)很細(xì)致、具體的工作。比如在這里，客人要求是6點(diǎn)鐘叫醒，除了做一個(gè)電腦設(shè)置之外，在6點(diǎn)10分可以再讓服務(wù)員到房間做一次上門(mén)叫醒。假如客人已醒了，可以詢(xún)問(wèn)客人是否要退房，需不需要通知收銀處把帳單列出?？傊诜?wù)過(guò)程中，能設(shè)身處地為客人多想一想，那么，這些事根本就不可能發(fā)生。C又說(shuō)：先生請(qǐng)稍等，我為您聯(lián)系一下。陳總一聽(tīng)，就明白了迎賓員的用意，于是從容地決定是否接見(jiàn)這位客人。案例六：一位VIP客人的遭遇案例：一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國(guó)公司的高級(jí)行政人員。客人到店之前，相關(guān)部門(mén)均作好了準(zhǔn)備工作。然而，就在一切準(zhǔn)備就緒，等待VIP客人到店之際，其中一位VIP客人出現(xiàn)在酒店，并聲稱(chēng)已入住在普通樓層的客房。但這并非客人要求，而是由于接待員的工作失誤造成的。其實(shí)，這張預(yù)訂單上的三位該公司本應(yīng)入住普通樓層客人的預(yù)訂，A在只核實(shí)到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經(jīng)進(jìn)一步核實(shí)就將本應(yīng)入往行政樓層客房的客人與其他客人一同安排在普通樓層。B雖然中客人出示該公司名片后確認(rèn)客房為該公司員工，并馬上安排此客人入住，但已使客人對(duì)酒店的的服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑。于是酒店一方面在行政樓層為客人保留了房間，另外在VIP客人房間內(nèi)留下一封致歉信，就此事向客人致歉。客人在接受酒店道歉之后，表示對(duì)下榻之客房比較滿(mǎn)意，無(wú)需再轉(zhuǎn)去其他房間。客人表示并不介意此次不愉快的經(jīng)歷，并對(duì)酒店對(duì)于他的重視很滿(mǎn)意。但由于當(dāng)值大堂副理妥善安排，及時(shí)向客人致以誠(chéng)摯的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補(bǔ)償，順利平息。而使酒店產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟(jì)損失，酒店的聲譽(yù)和形象也隨之受到負(fù)面影響。　　——工作不細(xì)致，未在客人抵店時(shí)仔細(xì)查詢(xún)客人預(yù)訂?！　　ぷ鳒?zhǔn)確性不夠?！　≌_的參考處理辦法：　　——此次VIP客人接待工作的失敗，是由于接待員的疏忽造成的；酒店前臺(tái)接待員應(yīng)端正工作態(tài)度，加強(qiáng)工作的細(xì)致性和準(zhǔn)確性，以便為客人提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。雖然酒店事后盡所有努力彌補(bǔ)，各相關(guān)部門(mén)花費(fèi)大量時(shí)間和精力希望客人能接受酒店的歉意，卻再也無(wú)法給客人留下一個(gè)完善的印象了。酒店各崗位的工作人員，仍需在工作中認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，踏踏實(shí)實(shí)完成每一個(gè)工作步驟，以保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行。案例七：給客人留住面子案例：　一位客人來(lái)到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員進(jìn)出房?jī)r(jià)七折的要求。這位客人聲稱(chēng)自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生頓時(shí)惱怒起來(lái)。評(píng)析：處理類(lèi)似事件時(shí)應(yīng)按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人難堪，惱羞成怒。先聽(tīng)取客人意見(jiàn)，然后再做細(xì)致耐心地疏導(dǎo)工作。在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭?。　　服?wù)人員在處理類(lèi)似問(wèn)題時(shí)要特別注意的是：凡通過(guò)電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對(duì)不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專(zhuān)人個(gè)別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。這是酒店的一件大事，酒店邀請(qǐng)了社會(huì)名流、有關(guān)管理專(zhuān)家和新聞媒介代表前來(lái)參加極富西方情調(diào)的雞尾酒會(huì)。雞尾酒會(huì)舉行抽獎(jiǎng)活動(dòng)。姜先生不抽到獎(jiǎng)也就算了，現(xiàn)在讓他千里迢迢趕到韓國(guó)漢城，只為不付錢(qián)在豪華套間住兩整天，這怎么行？光辦簽證、護(hù)照之類(lèi)的手續(xù)就夠他麻煩了（是否能辦成還是一個(gè)問(wèn)題），機(jī)票的費(fèi)用誰(shuí)負(fù)責(zé)？顯然，去漢城領(lǐng)這份獎(jiǎng)是得不償失。他在信中說(shuō)，他想酒店搞這次幸運(yùn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)是誠(chéng)心誠(chéng)意的，但抽獎(jiǎng)的結(jié)果卻沒(méi)有給幸運(yùn)者以實(shí)惠，反而增添了煩惱。一個(gè)星期后，姜先生接到酒店公關(guān)部來(lái)電，告訴他酒店總經(jīng)理路貝樂(lè)先生有一重要信件給他。他拆開(kāi)一看，共兩張紙。為表示他的真情實(shí)意，他愿意給姜先生真正的實(shí)惠。在信的末尾他再次為給姜先生因中獎(jiǎng)而添麻煩一事道歉。姜先生收到此信后十分欣慰，他給路貝樂(lè)先生去了復(fù)信，感謝他的誠(chéng)意，并告訴總經(jīng)理他打算把這次獎(jiǎng)作為給女兒的結(jié)婚禮，使全家不忘記的深情厚意。但一旦知道了獲獎(jiǎng)的姜先生不可能去異國(guó)享受兩天的高檔次酒店的免費(fèi)住宿，而且還由此增添了不少煩惱等情況，酒店總經(jīng)理破格改變獎(jiǎng)券的內(nèi)容，使姜先生能夠名副其實(shí)地享受中獎(jiǎng)?wù)叩男疫\(yùn)?！　〗壬歇?jiǎng)后能否去漢城，這不應(yīng)是酒店必須考慮問(wèn)題，如果換了別家酒店，恐怕事情到此也就結(jié)束了。他們注重的不是兩天的房費(fèi)，而是酒店的聲譽(yù)和最高領(lǐng)導(dǎo)人在客人與員工心目中的形象。在酒店內(nèi)部則讓各級(jí)管理人員和服務(wù)員看到總經(jīng)理的言必信，行必果的管理作風(fēng)。在酒店管理上，任何一級(jí)管理人員，無(wú)論對(duì)客人還是對(duì)下屬，凡承諾了的事，不管大小，不管是否碰到困難，一定要想方設(shè)法予以?xún)冬F(xiàn)，這是現(xiàn)代酒店管理的一個(gè)重要理念。案例九：一起電梯關(guān)人事件案例：晚飯時(shí)分，日本客人山本次郎乘車(chē)回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個(gè)澡，再美美地品嘗一頓中國(guó)佳肴，為他在上海的旅行劃上一個(gè)圓滿(mǎn)的句號(hào)。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。山本一愣，他再按30鍵，沒(méi)反應(yīng)，山本被關(guān)在電梯里了。1分鐘、2分鐘……10分鐘過(guò)去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。無(wú)助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒(méi)了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來(lái)，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。這時(shí)的山本心中十分不滿(mǎn)，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒(méi)有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無(wú)人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……　　其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，