【正文】 中失誤，贏得了石先生的心。 ”石先生驚喜。 ”銷售公關(guān)經(jīng)理說。 “8 樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。 “那么先生住 8 樓該不會(huì)有所禁忌了吧？ ”銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。西方人忌 13 樓，我不忌，但我忌諱的就是 14，什么叫 14，不等于是 ?石死 ?嗎？讓我死，多么不吉利。 ”銷售公關(guān)部經(jīng)理說， “事先已為先生準(zhǔn)備好了。 ”石先生作出了讓步。 ” “看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。因此對(duì) 10 樓他情有獨(dú)鐘。 這位臺(tái)灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住 10 樓。換間客房是堅(jiān)決不同意的，也無論總臺(tái)怎么解釋和賠禮，這位臺(tái)灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外， “東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號(hào)的店規(guī)。因?yàn)殡p方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識(shí)，石小姐便把 10 樓 1015 客房許諾訂給了這位臺(tái)灣客人。 客房重復(fù)預(yù)訂之后 銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在 10 樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了 “來客委托書 ”，交給了總臺(tái)石小姐。 ”(畫面定格 ) ［旁白］劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦。 ” 服務(wù)員又認(rèn)真地查了電腦貯存，抬頭說： “對(duì)不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會(huì)錯(cuò)，不信你來看電腦顯示。 總臺(tái)小姐查遍電話，漲紅著臉說： “我們這里沒有您要找的那個(gè)劉先生，他沒住進(jìn)來。 畫面移動(dòng)：又回到總臺(tái)。 ”(畫面定格 ) ［旁白］現(xiàn)代管理中的垂直領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理雖然有權(quán)，但一般不應(yīng)進(jìn)干涉下屬的決定。 ” 在總經(jīng)理室。 ” “好啊。 ”說畢揚(yáng)長(zhǎng)而去，徑直去找總經(jīng)理。 ”盡管委婉，但堅(jiān)持自己的意見。 “按慣例吧。 “劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會(huì)在乎這幾個(gè)錢的，對(duì)不對(duì)？！ ”銷售經(jīng)理客氣地說，有一些 插科打諢的意味。 ”銷售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個(gè)經(jīng)常來住的客人。 正好銷售經(jīng)理也在前臺(tái)。 總經(jīng)理的客人 地點(diǎn)：某飯店總臺(tái)。 這件事，實(shí)習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺(tái)工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。 ”“不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。 ”小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾： “先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯 衫也不是沒有一點(diǎn)道理的，因?yàn)橐r衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對(duì)客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?。?dāng)時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃的場(chǎng)面。第二天當(dāng)客人的朋友送來東西時(shí)，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺(tái)服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會(huì)將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。 ” 旁白：服務(wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。 “陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車。 旁白： 915 房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而 915 房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們?cè)诖叽偎?，從而感到不快呢?” 客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。 小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題： “歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，?qǐng)盡管吩咐地，您下 次來我店，就是我店的長(zhǎng)店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。 ” 隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。 閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道： “我下星期還要來長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照。 3 離店之際 某酒店總臺(tái)?？腿嗽诮徽勚袩o意中流露生日時(shí)辰，小倪的可貴之處在于，能及時(shí)敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國(guó)客人贈(zèng)送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動(dòng)，把與外國(guó)客人的感情交流推向了更深的層次。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國(guó)客人對(duì)鄉(xiāng) 音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長(zhǎng)，熱情歡迎外國(guó)客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國(guó)紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國(guó)客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。 第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。我們?cè)谀暇┒毫羝陂g再也不會(huì)感到寂寞了。 8 月 4 日那天一早，小倪就買了 鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語賀詞，請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到： “早就聽說中國(guó)的生肖十分有趣，我是 1918 年 8 月 4 日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。于是外賓更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶： “我們從英國(guó)來，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？ ”小倪微笑地用英語答道： “感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光 臨，你們?cè)诮诸^散步的英國(guó)紳士風(fēng)度也一定會(huì)博得市民的贊賞。前臺(tái)員工要熟記 VIP 的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷 史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是 VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。通過飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。 此外，一位 VIP(非常重要的客人 —貴賓 )隨帶陪同人員來到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。 另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字 ，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。 酒店前廳服務(wù)案例 記住客人的姓名 一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒有等他開口，問訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出： “xx 先生 ,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話 .”這位客人又驚又喜 ,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。 學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。 在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人 的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。 目前國(guó)內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。 從交談到賀禮 夏日，南京某飯店大堂，兩位外國(guó)客人向大堂副理值班臺(tái)走來。 ”熟練的英語所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。從長(zhǎng)江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無不一一細(xì)說。 ” 說者無心，聽者有意，兩天之后就是 8 月 4 日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)不已民，連聲答道： “謝謝，謝謝貴店對(duì)我的關(guān)心，我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意。 ” 本案例中大堂倪副理對(duì)待兩位客人的做法，是站在客人的立場(chǎng)上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。兩英國(guó)客人由于在異國(guó)他鄉(xiāng)逗留時(shí)間較長(zhǎng)，語言不通，深感寂寞。 第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。 一位小姐正在給 915 房間的客人辦理離店手續(xù)。 ” 小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說道： “先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識(shí)了這么個(gè)好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。 客人顯得略有尷尬。 ” 客人正好下了臺(tái)階，忙不迭說： “謝謝啦，謝謝啦。 這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。 小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。 ” 鏡頭一轉(zhuǎn)， 915 房間，陳先生： “哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧 。 賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。 總臺(tái) “食言 ”以后 …… 一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺(tái)問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員： “你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？ ”當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實(shí)習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對(duì)客人說： “對(duì)不起，先生，請(qǐng)您 先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？ ”客人便講述了此事的原委。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無信，是存心跟他過不去。 小黃聽了香港客人的陳述，對(duì)這 件事的是非曲直很快就有了一個(gè)基本判斷，馬上對(duì)客人說：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。 ”說到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道： “先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？ ”“唔，是襯衫。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。 ”客人見小黃說得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。飯店總臺(tái)工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識(shí)， 各個(gè)崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作 (包括認(rèn)真做好值班記錄 )，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個(gè)飯店工作象一個(gè)工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。 兩個(gè)客人熟門熟路地進(jìn)賓館走向總臺(tái)。 “劉先生，歡迎。 “這次打七五折了吧？ ”劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說。 “你不同意？我可是你們老總的客人??！ ”劉先生多少有點(diǎn)暗示、威脅的口吻。八五折，好不好。 “我找你們老總?cè)フf。 劉先生的朋友插話道： “劉先生，我先去把那件事辦了，過半個(gè)小時(shí)再來找你。 ” “那回頭見。 總經(jīng)理： “好說好說，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個(gè)老總就這么定了。另外，為維護(hù)下屬的形象，總經(jīng) 理也不該另外滿足客人，這也是一種越權(quán)行為。 劉先生先前的那位伙伴走進(jìn)賓館，問總臺(tái)劉先生住在幾樓幾號(hào)房。 ” 劉先生的朋友頓時(shí)傻了眼， “半個(gè)小時(shí)前才住進(jìn)來的，怎么一會(huì)兒說沒住進(jìn)來，我剛才還和他通過電話，住二 O 多少號(hào)的。 ” 這時(shí)還好老總走過： “他們剛接班不知道情況，劉先生住在 1904 號(hào)房，電腦里沒登記 。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項(xiàng)必須制度。由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺(tái)灣石姓客人的來電預(yù)訂。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù) 預(yù)訂之后，總臺(tái)的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。這樣一來，酒店處于潛在的被動(dòng)地位。 臺(tái)灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r(shí)，表現(xiàn)出了極大的不滿。 ” 銷售公關(guān)部經(jīng) 理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對(duì)總臺(tái)失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。據(jù)他說，他的石姓與 10 樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因?yàn)樗麑?duì) 10 樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會(huì)喚起他對(duì)逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。 銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對(duì)我們酒店仍抱有好感， “住10 樓比較困難，因?yàn)橐?及另一批客人，會(huì)產(chǎn)生新的矛盾，請(qǐng)石先生諒解。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與 1015 客房一樣。 “14 樓有一間客房與 1015 客房完全一樣。 ” “14 樓，我一向不住 14 樓的。 ”石先生臉上多云轉(zhuǎn)陰。 “您剛才不是說只有 14 樓有同樣的客房嗎？ ”石先生疑惑地問 。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會(huì)兒，在這段時(shí)間里，酒店會(huì)以最快的速度將您所滿意家具換到 8 樓客房。 “不勝感激，我同意。 銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對(duì)講機(jī)，通知有關(guān)部門： “請(qǐng)傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將 1402 客戶的可移動(dòng)設(shè)施全部搬入 806 客房。為了換回酒店的信譽(yù)，同時(shí)也為了使 “上帝 ”真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。 開房的抉擇