【正文】 20xx 年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說： “施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。施 經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。 ”他邊說邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。 ”旁邊那位男子也遞上名片求情。他試圖找到一個(gè)變通辦法，便詢問那男子： “您有沒有證明你身份的其他證件？ ”男子搖了搖頭。 ”施經(jīng)理顯得無可奈何。 ”“好，就這么辦吧。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會(huì)一定再住天京大酒店。 ［評析］ 以上施經(jīng)理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個(gè)重要客源，又確保了酒店安全無恙。 第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)?？蛻羧胱〉?安全，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。 本案例實(shí)際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。 “It will do”與 “It won?t do”的錯(cuò)位 一天，內(nèi)地某賓館一位美國客人到總臺(tái)登記住宿，順便用英語詢問接待服務(wù)員小楊： “貴店的房費(fèi)是否包括早餐 (指歐式計(jì)價(jià)方式 )？ ”小楊英語才達(dá)到 C 級(jí)水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個(gè) “It will do”， (行得通 )。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了 “It will do”(行得通 ) 幾天以后，美國客人離店前到帳臺(tái)結(jié)帳。經(jīng)再三追問，總臺(tái)才告訴他： “我們早餐歷來不包括在房費(fèi)內(nèi)。客人于無奈中只得付了早餐費(fèi)，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。美國客人心里不服 ，懷著一肚怒氣離開賓館。更好地掌握外語 (主要是英語 )這個(gè)中外交往的基本交際工具，已成為我國涉外旅游飯店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù)。為了能適應(yīng)我國涉外旅游業(yè)這一變化形勢， 各地飯店要有一種緊迫感，盡快制訂既有超前意識(shí)而又切實(shí)可行的外語培訓(xùn)計(jì)劃，對各部門特別是前臺(tái)服務(wù)，管理人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，務(wù)使過關(guān)。 第二，本案例中總臺(tái)和飯店對客人申訴和投訴的處理也是不妥當(dāng)?shù)?。在這以錯(cuò)為對，滿足客人的要求，這才是彌補(bǔ)服務(wù)員工 “It will do”與 “It won?t do”錯(cuò)位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費(fèi)，帶來飯店信譽(yù)的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。 ” 接待員應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲(chǔ)進(jìn)電腦。 客人交待完畢欲走，忽又轉(zhuǎn)身，似真似假地笑著說： “我要東航，東方航空公司的票。 接待員用手勢做了個(gè) “O”型： “OK”。 下午，酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進(jìn)了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風(fēng)： “嗨，搞定啦 !” 客人笑著接過機(jī)票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。 ”說罷，搖頭。我還以為你是隨便說說的，并不一定 ……” 客人打斷接待員的話： “我是隨便說說還是你隨便訂訂??？ ” 接待員忙不迭： “對不起，對不起，是我們 ……” “算啦，算啦 ”客人晃著頭，按著手。 畫面無聲：大堂副理、接待員、客人在說話。 ［旁白］客人要求理應(yīng) 滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，并征得客人的同意。 “什么，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來取，好，再見。 大堂副理臉上流著汗，手里拿著機(jī)票?，F(xiàn)在我們通過其他途徑搞到了東航機(jī)票，請您核收，最后再一次道歉。 辦公室主任的應(yīng)變絕招 一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報(bào)告，一部電梯的轎廂擱在 10 樓與 11 樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。總經(jīng)理指示說：通知工程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場，妥善處理客人事宜。 “您早，先生 !您早，小姐 !”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼。 “請兩位 這邊坐。 “你就是總經(jīng)理？ ”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道。 “如果你是總經(jīng)理的話，我就對你說吧。 “小姐，請用茶 !”辦公室主任 “王顧左右而言他 ”地招呼些在一旁沒有作聲的小姐。我拒付房金。 ”辦公室主任邊說，邊為客人斟加了茶。 ”客人用日語對身邊的小姐嘰咕幾句。 ” “Half Japan(ese)”客人冒出一句英語。 ” “是呀。 ” “噢，您是第一次來上海嗎？ ” “當(dāng)然是第一次。 ” “想必您聽說過我國有句古話叫做 ?好事多磨 ?，我可要祝福您交好運(yùn)喏。 “什么意思？ ”客人有點(diǎn)好奇不解?？刹皇?，您未住進(jìn)五星級(jí)飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我想，先生您的生意肯定會(huì)談得很成功。 “是嗎？ ”客人的情緒到此時(shí)已完全變得正常了。 ” “你真會(huì)講話。 “托你的 ?口彩 ?，生意如果談成功，一定忘不了你。 “傷倒沒傷著，就是 …… 早餐到現(xiàn)在還沒有用呢。 “噢，非常對不起，我耽誤你們用餐了。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來了以后再請他拜訪您兩位。 ” 辦公室主任 送客人到電梯口，打招呼道別。男客人看著信，滿面笑容地對女秘書小姐說了些什么。服務(wù)工作在不同的時(shí)間、不同的對象上有高度的重復(fù)性，而規(guī)范就是使這樣的重復(fù)有章可循。他給同學(xué)們講述了一家新開業(yè)不久的飯店，因沒有建立良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者說規(guī)范化體系不健全，給接待服務(wù)造成了困難的故事?？偱_(tái)接 待小姐請這對日本客人出示結(jié)婚證件。但接待小姐既不懂日語，又對眼前這位日本男客的真實(shí)身份有所懷疑。其實(shí)，這位男性客人正在中國某名牌大學(xué)攻讀漢語唐詩碩士學(xué)位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。最后 僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問題。 “從上述故事中，我們可以發(fā)現(xiàn)，這家新開張的飯店，沒有建立起包容性很強(qiáng)的住宿登記規(guī)范須知即使外國人有結(jié)婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。 ”教師繼續(xù)給學(xué)員們上課。當(dāng)時(shí)陪他進(jìn)店的有當(dāng)?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)腰間 BP 機(jī)提示有急事，暫時(shí)離去。服務(wù)員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對教授 仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授進(jìn)客房正欲坐下休息，服務(wù)員又敲門進(jìn)來說請教授到服務(wù)臺(tái)填寫登記表。教授不得不再次強(qiáng)調(diào)： “我洗過臉后，會(huì)去登記的。這就提出了對服務(wù)員的素質(zhì)要求。第二個(gè)故事中的服務(wù)員雖然認(rèn)真負(fù)責(zé)，但卻不懂服務(wù)學(xué)中禮遇貴賓的原則，規(guī)范服務(wù)加上超常服務(wù)才算得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)然，這需要服務(wù)員在實(shí)踐中長期積累，努力摸索，刻意提高。總服務(wù)臺(tái)的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)。 ”小馬說： “請您稍等一下，我馬上為這個(gè)團(tuán)隊(duì)辦好手續(xù)，就替你們找空房。 ”小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。他如實(shí)告訴客人。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見識(shí)，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來。 ”這時(shí)另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個(gè)臺(tái)階下，于是就勸張先生說： “這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應(yīng)住下吧。 小馬立刻招手要行李員把客人的 行李送到房間。在周圍的其他客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。 ［評析］ 客人張先生的所作所為肯定是不對的。他既不還手，也不用惡語回敬。當(dāng)然小馬在客人突然襲 擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人一般見識(shí)。如果飯店員工都能從這個(gè)高度來要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員小劉 (一位新手 )查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說： “客房已定了 708 號(hào)房間，你們只住一天 就走吧。 ”客人此時(shí)更加火了： “我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房的差錯(cuò)問題。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些， 但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的，我們可以給您們九折優(yōu)惠。 過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國。總臺(tái)服務(wù)員的另外一位服務(wù)員小吳在回答客人時(shí)也不夠策略，小吳的話是： “客人要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你的要求 !”客人碰壁以后很不高興地準(zhǔn)備離店，此時(shí)值班經(jīng)理聞聲前來對客人說： “我理解您的心情，我們無時(shí)無刻不在希望您重返我賓館作客。 ” 數(shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。 ［評析］ 第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯店為了及時(shí)處理客人的投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行的。 第三、要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦?，不但在身心方面得到慰藉，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。 1巧妙推銷豪華套房 某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在 120 美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開始住店。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說 ： “您是否可以推遲兩天來，要不然請您直接打電話與南京 XX 飯店去聯(lián)系詢問如何？ ” 美國客人說： “我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費(fèi) 280 美元，在套房內(nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住 了以后會(huì)滿意的。 ” 美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。 上面案例中的小王在促銷時(shí)確已掌握所謂的 “利益誘導(dǎo)原則 ”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個(gè)房間是否值得甚至超過他所付出的。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個(gè) “不 ”字，終于實(shí)現(xiàn)了飯店積極主動(dòng)促銷的正面效果。臺(tái)灣客人回來后十分不悅，跑到總臺(tái)與服務(wù)員爭執(zhí)起來。當(dāng)時(shí)王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強(qiáng)作任何解釋都是毫無意義的，反而會(huì)招致客人情緒更加沖動(dòng)。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意。沒想到后來這位臺(tái)灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動(dòng)地說： “你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時(shí)能再次見到你的微笑。她從小就愛笑，遇到開心的事就禁不住大笑，有時(shí)自己也不知道為什么會(huì)笑起來。 笑，一 旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實(shí)在意義的勞動(dòng)，還需付出真實(shí)的情感。你想，誰能保證每天心情都愉快？又有誰能保證每天上班 8 小時(shí)始終狀態(tài)那么好？但說不出為什么而笑的女孩子。上述感動(dòng)臺(tái)胞的故事便是成功的一例。世界各個(gè)著名的飯店管理集團(tuán)如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗(yàn)，即作為一 切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，還免費(fèi)提供微笑，才能招攬顧客。下面舉一個(gè)反面事例： 有一次，一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。此 時(shí)，客房部經(jīng)理卻向他們 “微笑 ”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。 總之，微笑服務(wù)是飯店接待服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝福 …… 16．兌換港幣 一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動(dòng)迎上前去開車門，但坐在車內(nèi)的一位香 港客商并不急著下車。 司機(jī)說： “請您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣。 ” 當(dāng)時(shí)小陳身穿制服，口袋里沒有錢可以付。 ”客人感到滿意大步走 進(jìn)了飯店。 客人對此辦法表示同意，于是就進(jìn)客房梳洗休息。拉門員小陳本身的 工作職責(zé)雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當(dāng)客人有困難，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)設(shè)法幫助解決，如果用 “不 ”、“我不是 ……” 、 “我不會(huì) ”、 “沒有 ”等等這類的否定句是犯忌的。這種內(nèi)涵就是 “急客人之所急，想客人之所想 ”，幫助客人解決實(shí)際困難。飯店員工應(yīng)該牢牢樹立 “客人的需要是我們根本的服務(wù)項(xiàng)目 ”思想，哪怕 有困難和麻煩，也應(yīng)該盡全力用誠實(shí)、高效的超值服務(wù)去贏得我們的皇帝 ——住店的客人。 ”在信封左下角用括號(hào)加注了一行字： “臺(tái)灣李先生日內(nèi)由香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店。 外地工廠來信的原由是這樣：臺(tái)灣李先生擬專程來大陸與該廠談 判合資辦廠問題，事先用圖文傳真告知該廠他到大陸 S 市的日期和所住飯店 (包括地址 )以及他到達(dá)該廠的大約日期。 事與愿違。正是無巧不成書，就在李先生離S 市乘 火車的途中，廠方的代表卻坐在行駛方向恰恰相反的火車上，直到最后只好到 S 市找電話回廠向臺(tái)灣的李先生賠不是，請他折回 S 市，折騰了一番。飯店不僅要重視電報(bào)、電傳、掛號(hào)信件，對于那些普通信件也不可掉以輕心。當(dāng)他接到限時(shí)郵件時(shí)不管是電報(bào)也好，還是上述案例中的一 封信也一樣，應(yīng)當(dāng)立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人為止，如果客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件交給客人。通過總臺(tái)值班服務(wù)員的交接班應(yīng)該使臺(tái)灣李先生在辦理住店登記手續(xù)時(shí)，親自取到那封平信。 當(dāng)他一看到打印好的帳