【正文】 (五 ) 潘教授獨(dú)自一人乘電梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從 8 樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務(wù)小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在 10 米遠(yuǎn)處，另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。樓層服務(wù)員見狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。 潘教授連忙向服務(wù)員致謝，趁機(jī)詢問這里的服務(wù)何以如此熱情周到。 ”話音未落，緊隨其后又來了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾。 [旁白 ] 服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因?yàn)樵L客往往不想辦理住宿手續(xù)。 ” 由于語氣平和，并給了對(duì)方一個(gè)余地，對(duì)方已一時(shí)無言。 第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備、用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺(tái)，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺(tái)。 [評(píng)析 ]： 服務(wù)員在客人離店前檢查客房的 設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的財(cái)產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從 512 房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說： “小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)帳。 有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺(tái)，不再回客房了。國家旅游局早在 1982 年前后兩次召開省市旅游部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，專門討論廁所問題，并明確宣布：廁所文明不 “達(dá)標(biāo)過關(guān) ”，不能 稱為文明城市、文明單位。看來這家飯店掛著星級(jí)招牌，在管理和服務(wù)方面均不合格。 ” 顯然，客人被小王的真誠和友好打動(dòng)了，他站了起來，握住小王的手， “不說了，不說了，盡管我還是記不清到底有沒有打過這個(gè)電話，但我相信貴店，相信您們不會(huì)錯(cuò)。 “噢，你是 ABW 公司的，歡迎歡迎，久仰久仰。 2一筆沒有打過的電話費(fèi)用 某賓館客房，客人手執(zhí)一張帳單，正在撥號(hào)打電話。我曾經(jīng)在東北生活過十余年，十分了解你們東北人，東北人熱情、豪爽又通情達(dá)理。 ”客人大吃一驚： “什么加拿大電話？我沒打過。 這樣，即使有些事一時(shí)不能解決，客人也會(huì)諒解的。小楊又一次拿起電話，接通分行國際兌換臺(tái)，請(qǐng)求幫助。 ” [旁白 ] 拒付房費(fèi)的客人在客房部經(jīng)理耐心的解釋和主動(dòng) “進(jìn)攻 ”之后，終于付清了房費(fèi)。 ” 13： 00，客人用完午餐來到結(jié)帳處，不客氣地問道： “事情怎么樣了，我還要趕飛機(jī)呢？ ”同時(shí)反問道： “你有雷鋒那樣的高尚嗎？別人吃喝玩樂，你來幫他付帳？那誰來幫我付帳？“又說： ”我朋友很有錢，他肯定會(huì)付帳的，不會(huì)要 我替他付的。由于你們兩間房統(tǒng)一付款，所預(yù)付款要交3000 元，請(qǐng)到結(jié)帳處辦理。首先，當(dāng)客人從收款臺(tái)忿然離去不愿付款時(shí)，他及時(shí)趕到，把客人請(qǐng)回去解決問題。 ”此時(shí)，服務(wù)員已是滿腹委屈，實(shí)在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務(wù)臺(tái)客人們的注意?？腿瞬粣偟溃?“結(jié)帳還用問姓名？ ”服務(wù)員耐心地解釋說：“因?yàn)槲覀冃枰藢?duì)一下姓名，以防萬一搞錯(cuò)會(huì)帶來麻煩。本來該店有規(guī)定：帳單應(yīng)該由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位收銀員懂得 “顧客就是上帝 ”這句話的真諦，因此在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，然后仔細(xì)幫客人再核對(duì)一遍帳目，其間對(duì)語言技巧的合理運(yùn)用也是很重要的，尊重是語言禮貌的核心部分。 當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地講： “你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi) !” 收銀員面帶微笑地回答客人說： “對(duì)不起，您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？ ” 客人當(dāng)然不表示異議。正是無巧不成書，就在李先生離S 市乘 火車的途中，廠方的代表卻坐在行駛方向恰恰相反的火車上，直到最后只好到 S 市找電話回廠向臺(tái)灣的李先生賠不是，請(qǐng)他折回 S 市，折騰了一番。飯店員工應(yīng)該牢牢樹立 “客人的需要是我們根本的服務(wù)項(xiàng)目 ”思想，哪怕 有困難和麻煩，也應(yīng)該盡全力用誠實(shí)、高效的超值服務(wù)去贏得我們的皇帝 ——住店的客人。 ”客人感到滿意大步走 進(jìn)了飯店。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。世界各個(gè)著名的飯店管理集團(tuán)如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗(yàn)，即作為一 切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。她從小就愛笑，遇到開心的事就禁不住大笑，有時(shí)自己也不知道為什么會(huì)笑起來。臺(tái)灣客人回來后十分不悅，跑到總臺(tái)與服務(wù)員爭執(zhí)起來。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費(fèi) 280 美元，在套房內(nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住 了以后會(huì)滿意的。 ［評(píng)析］ 第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯店為了及時(shí)處理客人的投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行的。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請(qǐng)您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些， 但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的，我們可以給您們九折優(yōu)惠。當(dāng)然小馬在客人突然襲 擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人一般見識(shí)。 小馬立刻招手要行李員把客人的 行李送到房間。 ”小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。第二個(gè)故事中的服務(wù)員雖然認(rèn)真負(fù)責(zé)，但卻不懂服務(wù)學(xué)中禮遇貴賓的原則，規(guī)范服務(wù)加上超常服務(wù)才算得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對(duì)教授 仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。 “從上述故事中，我們可以發(fā)現(xiàn)，這家新開張的飯店，沒有建立起包容性很強(qiáng)的住宿登記規(guī)范須知即使外國人有結(jié)婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。總臺(tái)接 待小姐請(qǐng)這對(duì)日本客人出示結(jié)婚證件。 ” 辦公室主任 送客人到電梯口，打招呼道別。 “托你的 ?口彩 ?，生意如果談成功，一定忘不了你?？刹皇?，您未住進(jìn)五星級(jí)飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。 ” “是呀。我拒付房金。 “請(qǐng)兩位 這邊坐?，F(xiàn)在我們通過其他途徑搞到了東航機(jī)票，請(qǐng)您核收，最后再一次道歉。 畫面無聲：大堂副理、接待員、客人在說話。 接待員用手勢(shì)做了個(gè) “O”型： “OK”。 第二，本案例中總臺(tái)和飯店對(duì)客人申訴和投訴的處理也是不妥當(dāng)?shù)摹？腿擞跓o奈中只得付了早餐費(fèi)，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。 本案例實(shí)際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。 ”“好，就這么辦吧。 ”他邊說邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。 開房的抉擇 20xx 年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對(duì)他說： “施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會(huì)兒，在這段時(shí)間里，酒店會(huì)以最快的速度將您所滿意家具換到 8 樓客房。 “14 樓有一間客房與 1015 客房完全一樣。 ” 銷售公關(guān)部經(jīng) 理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對(duì)總臺(tái)失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺(tái)灣石姓客人的來電預(yù)訂。 劉先生先前的那位伙伴走進(jìn)賓館，問總臺(tái)劉先生住在幾樓幾號(hào)房。 劉先生的朋友插話道： “劉先生，我先去把那件事辦了，過半個(gè)小時(shí)再來找你。 “這次打七五折了吧？ ”劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說。 ”客人見小黃說得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。 小黃聽了香港客人的陳述，對(duì)這 件事的是非曲直很快就有了一個(gè)基本判斷，馬上對(duì)客人說：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。 賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。 ” 客人正好下了臺(tái)階，忙不迭說： “謝謝啦，謝謝啦。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)不已民，連聲答道： “謝謝，謝謝貴店對(duì)我的關(guān)心，我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意。 從交談到賀禮 夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺(tái)走來。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。 此外，一位 VIP(非常重要的客人 —貴賓 )隨帶陪同人員來到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶： “我們從英國來，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？ ”小倪微笑地用英語答道： “感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光 臨，你們?cè)诮诸^散步的英國紳士風(fēng)度也一定會(huì)博得市民的贊賞。我們?cè)谀暇┒毫羝陂g再也不會(huì)感到寂寞了。 3 離店之際 某酒店總臺(tái)。 ” 客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。當(dāng)時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。 這件事，實(shí)習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺(tái)工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。 “劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會(huì)在乎這幾個(gè)錢的，對(duì)不對(duì)？！ ”銷售經(jīng)理客氣地說，有一些 插科打諢的意味。 ” “好啊。 總臺(tái)小姐查遍電話，漲紅著臉說： “我們這里沒有您要找的那個(gè)劉先生，他沒住進(jìn)來。因?yàn)殡p方都姓石，石先生又是酒店的常客與石小姐相識(shí)，石小姐便把 10 樓 1015 客房許諾訂給了這位臺(tái)灣客人。 這位臺(tái)灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住 10 樓。 ”銷售公關(guān)部經(jīng)理說， “事先已為先生準(zhǔn)備好了。 ”銷售公關(guān)經(jīng)理說。我是北京 XX 公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。 “施經(jīng)理，您就行個(gè)方便呢。 ”施經(jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對(duì)少數(shù)了解熟悉、有信譽(yù)的客人，原則上是不予賒賬的，但有時(shí)對(duì)有特殊情況且印象不錯(cuò)的客人，可暫允其賒帳；住店客人進(jìn)房時(shí)鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人， 宜先開房讓 其進(jìn)去休息，等等。 最后，飯店重申了總臺(tái)的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。誠然，該飯店確實(shí) “餐費(fèi)歷來不包括在房費(fèi)內(nèi) ”的，但是，既然飯店總臺(tái)、餐廳的服務(wù)員已兩次答復(fù)客人房費(fèi)包括早餐費(fèi)為 “It will do”，就是代表飯店對(duì)客人作了承諾。 客人匆匆走出酒店?？腿吮г?，副理傾聽并安慰，接待員委屈兼帶理虧。 ” 客人與大堂副理握手，副理右手握著對(duì)方，左手拍打著對(duì)方 的手。 ”辦公室主任沒有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會(huì)客室，請(qǐng)客人在沙發(fā)上坐定。 ” “電梯出故障，雖說是偶然，但當(dāng)然是我們飯店的責(zé)任 ，我先向您兩位表示歉意。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時(shí)在東北外婆長大的。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點(diǎn)故障，今天讓您兩位受驚了。 ” “您兩位有沒有受到了點(diǎn)小傷什么的？ ”辦公室主任關(guān)切地詢問。客人用完早餐一進(jìn)客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺(tái)上。日本客人解釋說，日本人結(jié)婚沒有結(jié)婚證，但在所持的護(hù)照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映 (日本婦女出嫁后一般都隨夫姓 )。那么，這位接待小姐的責(zé)任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個(gè)故事。教授感到有些意外，但依然從命。一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須努力提高本身素質(zhì)，在服務(wù)實(shí)踐中堅(jiān)持將規(guī)范的原則性與對(duì)突發(fā)事件應(yīng)付自如的靈活性有效結(jié)合。經(jīng)過核查，所余空房的房金都是每間 218 元的。然而當(dāng)時(shí)從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了 “客人總是對(duì)的 ”這句話的真諦。 ”客人們覺得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇、符合實(shí)際的，于是應(yīng)允照辦了。 第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時(shí)，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽客人意見，以高姿態(tài)的致歉語氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題 的解決。 ” 小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對(duì)方沉默了一些時(shí)間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說： “我料想您并不會(huì)單純計(jì)較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所 值，請(qǐng)問您什么時(shí)候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再?zèng)Q定不遲。公關(guān)部年輕的王小姐聞?dòng)嵹s來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責(zé)起來。記得剛來時(shí)在飯店與一位客人交談，談到高興時(shí)竟放聲大笑起來，事后她受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)教育，使她明白了，在面對(duì)客人的服務(wù)中，笑必須根據(jù)不同的場(chǎng)點(diǎn)，場(chǎng)合掌握分寸，沒有節(jié)制的亂笑無疑會(huì)產(chǎn)生不良后果。美國著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為： “笑容是最有價(jià)值的商品之一。 顯然，這樣的 “微笑 ”離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。 客人為了要付給總臺(tái)客房押金，并準(zhǔn)備一會(huì)兒出去要派用場(chǎng)，于是到外幣兌換處要求換 8000元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用金