【正文】 總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識， 各個(gè)崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作 (包括認(rèn)真做好值班記錄 )，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個(gè)飯店工作象一個(gè)工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。 “你不同意？我可是你們老總的客人啊！ ”劉先生多少有點(diǎn)暗示、威脅的口吻。 ” “那回頭見。 ” 劉先生的朋友頓時(shí)傻了眼， “半個(gè)小時(shí)前才住進(jìn)來的，怎么一會兒說沒住進(jìn)來，我剛才還和他通過電話，住二 O 多少號的。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù) 預(yù)訂之后，總臺的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。據(jù)他說，他的石姓與 10 樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因?yàn)樗麑?10 樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。 ” “14 樓，我一向不住 14 樓的。 “不勝感激，我同意。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意。 ”旁邊那位男子也遞上名片求情。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會一定再住天京大酒店。 “It will do”與 “It won?t do”的錯(cuò)位 一天，內(nèi)地某賓館一位美國客人到總臺登記住宿，順便用英語詢問接待服務(wù)員小楊： “貴店的房費(fèi)是否包括早餐 (指歐式計(jì)價(jià)方式 )？ ”小楊英語才達(dá)到 C 級水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個(gè) “It will do”， (行得通 )。美國客人心里不服 ，懷著一肚怒氣離開賓館。在這以錯(cuò)為對，滿足客人的要求，這才是彌補(bǔ)服務(wù)員工 “It will do”與 “It won?t do”錯(cuò)位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費(fèi)，帶來飯店信譽(yù)的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。 下午，酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進(jìn)了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風(fēng)： “嗨，搞定啦 !” 客人笑著接過機(jī)票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。 ［旁白］客人要求理應(yīng) 滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，并征得客人的同意。 辦公室主任的應(yīng)變絕招 一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報(bào)告，一部電梯的轎廂擱在 10 樓與 11 樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。 “你就是總經(jīng)理？ ”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道。 ”辦公室主任邊說，邊為客人斟加了茶。 ” “噢，您是第一次來上海嗎？ ” “當(dāng)然是第一次。我想，先生您的生意肯定會談得很成功。 “傷倒沒傷著，就是 …… 早餐到現(xiàn)在還沒有用呢。男客人看著信，滿面笑容地對女秘書小姐說了些什么。但接待小姐既不懂日語，又對眼前這位日本男客的真實(shí)身份有所懷疑。 ”教師繼續(xù)給學(xué)員們上課。教授進(jìn)客房正欲坐下休息，服務(wù)員又敲門進(jìn)來說請教授到服務(wù)臺填寫登記表。當(dāng)然，這需要服務(wù)員在實(shí)踐中長期積累，努力摸索，刻意提高。他如實(shí)告訴客人。在周圍的其他客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。如果飯店員工都能從這個(gè)高度來要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。 過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國。 第三、要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦?，不但在身心方面得到慰藉，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。 ” 美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。當(dāng)時(shí)王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強(qiáng)作任何解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。 笑，一 旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實(shí)在意義的勞動，還需付出真實(shí)的情感。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，還免費(fèi)提供微笑，才能招攬顧客。 總之，微笑服務(wù)是飯店接待服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝福 …… 16．兌換港幣 一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動迎上前去開車門，但坐在車內(nèi)的一位香 港客商并不急著下車。 客人對此辦法表示同意，于是就進(jìn)客房梳洗休息。 ”在信封左下角用括號加注了一行字： “臺灣李先生日內(nèi)由香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店。飯店不僅要重視電報(bào)、電傳、掛號信件，對于那些普通信件也不可掉以輕心。期間，那位收銀員順勢對幾筆大的帳目金額 (如招待宴請?jiān)L客以及飲用名酒 ……) 作了口頭啟示以喚起客人的回憶。 1客人不肯付帳離去 …… 一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺服務(wù)處結(jié)帳。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。 ”客人這才付了錢，揚(yáng)長而去。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當(dāng)客人不近情理地要求服務(wù)員先道歉再付款而形成僵局時(shí)，大堂副理當(dāng)機(jī)立斷，做工作，請服務(wù)員賠不是，從而打破僵局，恢復(fù)了總臺工作秩序，維護(hù)了大堂正常運(yùn)轉(zhuǎn)的形象，這一做法無疑也是正確的。 兩天以后，中午 12： 00， 820 房的客人來結(jié)帳，與總臺發(fā)生了爭執(zhí)： “我沒有看到預(yù)付單上寫有 ?816 房的客人帳由 820 房客人付 ?字樣，一定是我簽名以后總臺小姐加上的，我們登記時(shí)說過各付各的帳。按照我們酒店的常規(guī)，一間房客人入住 12 天，一般預(yù)付100020xx 元，您的預(yù)付標(biāo)明 3000 元，表明總臺小姐考慮了兩個(gè)房間的預(yù)付款；另外，總臺規(guī)定，客人若未替其他客人付帳而只是交預(yù)付款，是不需要在預(yù)付款單上簽字，單子上有客人簽名，就說明 820 房客人付 816 帳，這一點(diǎn)已得到客人認(rèn)可。 2簽錯(cuò)的支票 某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫旅行支票時(shí)，不慎將名字簽錯(cuò)了地方，面對簽錯(cuò)的支票，飯店總臺外幣兌換員對客人說： “這張支票簽名的地方不對，請換一張。找到辦法后，小楊很快到客人身邊，告訴他解決的辦法，并將客人帶到總臺外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時(shí)客人帶著滿意的神情稱贊小楊： “謝謝你這么快解決了問 題，幫了我的大忙，真不愧為客人的知已。一天他在客房內(nèi)使用電話與國內(nèi)的客戶聯(lián)系工作。 ”服務(wù)員說： “電腦是不會出差錯(cuò)的。我們賓館的電話使用說明有問題，我們賓館有一定的責(zé)任，我們的電話使用說明今后一定修改 ”。 ” 客人的語氣中，透出一股淡淡的傲氣。 “您看，我們這里都是電腦儲存信息資料的，一般不會錯(cuò)。 ” 兩人握手，誠懇而友好?？腿藗円话銓头績?nèi)的衛(wèi)生設(shè)備和公共衛(wèi)生間狀況，都是很計(jì)較的。 過了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。 正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對客人退房離店的時(shí)間有個(gè)數(shù)，主動和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關(guān)事宜。 ”一面即撥電話召喚同伴。在任何情況下都不能對客人說 “不 ”，這是酒店服務(wù)員對待客人一項(xiàng)基本準(zhǔn)則。 2 訪客時(shí)間已過 墻上的掛鐘在嗒嗒地越過 12 點(diǎn)，四周一片寂靜，夜已深。 [鏡頭 ] 掛鐘，嗒嗒 …… 時(shí)針跨過一點(diǎn)半。 2跟蹤服務(wù)無處不在 (一 ) 某賓館 906 房間。 ”兩位小姐退出后，潘教授和杜處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。不僅我們對住店的客人如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。 ”當(dāng)他們來到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。 (六 ) 潘教授送走了客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。 ” 回到客房后，潘教授對杜處長等人說： “這里的服務(wù)果真名不虛傳。杜處長提醒大家該是用晚餐的時(shí)候了。 (二 ) 有兩位造訪者來，他們是潘教授在當(dāng)?shù)氐膬晌焕吓笥选? 兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務(wù)員敲門進(jìn)來。 ” [鏡頭 ] 掛鐘，嗒嗒 …… 時(shí)針越過兩點(diǎn) ，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。黃先生提著話筒： “催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受 !” [鏡頭 ] 服務(wù)員拎著話筒： “您好，黃先生，我是 9 樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您 ”，停頓一下，見對方沉默不語。總臺服務(wù)員則應(yīng)心 領(lǐng)神會，與客人結(jié)帳時(shí)有意稍稍拖延時(shí)間，或與客人多聊幾句，如： “先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評。然后，他離房回到服務(wù)臺前，對陳先生說： “先生，您現(xiàn)在可以走了。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又 安排新的客人入住，這顯然是錯(cuò)誤的，因?yàn)檫@間客房還不夠重新出租的條件?？腿伺R行時(shí)說了句： “如果下次再來這個(gè)城市，我發(fā)誓不住你們這里 !” [評析 ]： 客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。只要有具體的制度，落實(shí)到專人勤加打掃就可以取得成效。服務(wù)員卻回答說： “衛(wèi)生間總是有臭味的，我們飯店人手少，公共場所怎么照顧得過來 !”客人聽了以后更是火冒三丈，再去找飯店經(jīng)理，誰知經(jīng)理也是一樣的態(tài)度，還是那句話： “衛(wèi)生間總是有異味的，怎么能弄清爽 !”客人聽了更覺得不是滋味，大聲申訴說： “你們這家飯店也算是星級飯店了，連客房內(nèi)的衛(wèi)生間都弄不好，更不要說公共衛(wèi)生間了，真是豈有此理，我要向你的上級投訴，并且勸說熟人出差時(shí)不要住在你們這里 !” [評析 ]: “衛(wèi)生間總是有臭味的 ”這句話聽起來似乎不無道理，特別是飯店內(nèi) 大堂公共衛(wèi)生間，進(jìn)出人多，的確容易存在異味，然而正是因?yàn)橛挟愇恫判枰蓪Ｈ巳ゴ驋?，管理者也?yīng)當(dāng)經(jīng)常加以督促檢查。 小王把客人請到大堂經(jīng)理值班臺坐下細(xì)談，提醒客人： “您已在飯店住了一周，并且因?yàn)楣珓?wù)曾打過多次電話。 “對不起，我們讓您不愉快了。 ”這樣便妥善解決了這個(gè)矛盾，事后這位東北客人認(rèn)了客房部經(jīng)理 半個(gè)老鄉(xiāng)，以后每次來上?？傋∧抢?。 “使用說明 ”規(guī)定先撥 “80”，再撥地區(qū)號和電話 碼，但沒有說地區(qū)號前的 “0”不需再撥，而東北客人恰恰重復(fù)了這個(gè) “0”。 “怎么搞的，難道我撥錯(cuò)了？ ”心想著又重新仔細(xì)地看一遍 “電話使用說明 ”，沒錯(cuò)，他又照此撥號，還是傳來這位小姐的聲音，一連五次聽到的都是莫明其妙的英語，于是不得不掛上話筒。其實(shí)，類似的事在我們平常服務(wù)工作中都會遇到。 小楊本身對兌換外幣業(yè)務(wù)并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情況先了解這方面的情況，隨即，他撥通儲蓄所的電話，誠懇地 向他們請教。同時(shí)請您幫個(gè)忙，先幫他付這筆帳，我們及時(shí)與您的朋友聯(lián)系，由酒店出面追回這筆款項(xiàng)，同時(shí)以酒店信譽(yù)擔(dān)保，款一到 馬上退款給您。 ” [畫面 ] 客人講述，總臺小姐講述，卓經(jīng)理看了看客人的預(yù)付帳單，對事情的大概有了一個(gè)了解。 ” 于是總 臺小姐填寫了預(yù)付款單，全額 3000 元人民幣，并在單子上注明 “816 房客人帳由 820房客人付。忍受個(gè)人的委屈換取了滿足 “上帝 ”的要求，使一場風(fēng)波得以平息，這種顧大局、識大體的精神值得發(fā)揚(yáng)。 正在值班的大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請回來，對他說： “先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的。 “哦，我沒有帶來，可以結(jié)帳嗎？ ”客人顯得有點(diǎn)不耐煩。 上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火。通過總臺值班服務(wù)員的交接班應(yīng)該使臺灣李先生在辦理住店登記手續(xù)時(shí)，親自取到那封平信。 事與愿違。這種內(nèi)涵就是 “急客人之所急，想客人之所想 ”，幫助客人解決實(shí)際困難。 ” 當(dāng)時(shí)小陳身穿制服，口袋里沒有錢可以付。此 時(shí)，客房部經(jīng)理卻向他們 “微笑 ”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。上述感動臺胞的故事便是成功的一例。沒想到后來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說： “你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時(shí)能再次見到你的微笑。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個(gè) “不 ”字，終于實(shí)現(xiàn)了飯店積極主動促銷的正面效果。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說 ： “您是否可以推遲兩天來，要不然請您直接打電話與南京 XX 飯店去聯(lián)系詢問如何？ ” 美國客人說： “我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法。 ” 數(shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。 ”客人此時(shí)更加火了： “我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房的差錯(cuò)問題。他既不還手，也不用惡語回敬。 ”這時(shí)另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個(gè)臺階下，于是就勸張先生說： “這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應(yīng)住下吧。 ”小馬說： “請您稍等一下，我馬上為這個(gè)團(tuán)隊(duì)辦好手續(xù)，就替你們找空房。這就提出了對服務(wù)員的素質(zhì)要求。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)腰間 BP 機(jī)提示有急事，暫時(shí)離去。最后 僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問題。他給同學(xué)們講述了一家新開業(yè)不久的飯店，因沒有建立良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者說規(guī)范化體系不健全，給接待服務(wù)造成了困難的故事。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來了以后再請他拜訪您兩位。 ” “你真會講話。 “什么意思？ ”客人有點(diǎn)好奇不解。 ” “Half Japan(ese)”客人冒出一句英語。 “小姐，請用茶 !”辦公室主任 “王顧左右而言他 ”地招呼些在一旁沒有作聲的小姐。 “您早，先生 !您早，小姐 !”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼。 大堂副理臉上流著汗，手里拿著機(jī)票。我還以為你是隨便說說的，并不一定 ……” 客人打