【正文】 。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。 開房的抉擇 20xx 年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說： “施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京 XX 公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點生意。可總臺服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施 經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證。 ”他邊說邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。 “施經(jīng)理，您就行個方便呢。 ”旁邊那位男子也遞上名片求情。 此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的常客，他的要求應(yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會失掉一個很有潛力的常客，但如果答應(yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。他試圖找到一個變通辦法，便詢問那男子： “您有沒有證明你身份的其他證件？ ”男子搖了搖頭。 “那可不行啊。 ”施經(jīng)理顯得無可奈何。那位先生有點急了，趕緊說： “這是特殊情 況嘛，請允許我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧。 ”“好，就這么辦吧。 ”施經(jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會一定再住天京大酒店。 施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺掛了個電話，向值臺服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。 ［評析］ 以上施經(jīng)理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個重要客源，又確保了酒店安全無恙。 第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。 第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)保客戶入住的 安全，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。 第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務(wù)員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。 本案例實際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信譽(yù)的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進(jìn)房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人， 宜先開房讓 其進(jìn)去休息，等等。 “It will do”與 “It won?t do”的錯位 一天，內(nèi)地某賓館一位美國客人到總臺登記住宿，順便用英語詢問接待服務(wù)員小楊： “貴店的房費是否包括早餐 (指歐式計價方式 )？ ”小楊英語才達(dá)到 C 級水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個 “It will do”， (行得通 )。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了 “It will do”(行得通 ) 幾天以后，美國客人離店前到帳臺結(jié)帳。服務(wù)員 把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏 !客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務(wù)員兩次答 “It will do”怎么結(jié)果變成了 “It won?t do”(行不通 )了呢？他百思不得其解。經(jīng)再三追問，總臺才告訴他： “我們早餐歷來不包括在房費內(nèi)。 ”客人將初來時兩次獲得 “It will do”答復(fù)的原委告訴總臺服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕?？腿擞跓o奈中只得付了早餐費，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。 最后，飯店重申了總臺的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。美國客人心里不服 ，懷著一肚怒氣離開賓館。 ［評析］ 第一，隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，越來越多的外國客人進(jìn)入了我國涉外旅游飯店。更好地掌握外語 (主要是英語 )這個中外交往的基本交際工具，已成為我國涉外旅游飯店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù)。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語水平過不了關(guān)，將 “It won?t do”答成 “It will do”，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量，實際上在我國整個飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。為了能適應(yīng)我國涉外旅游業(yè)這一變化形勢， 各地飯店要有一種緊迫感，盡快制訂既有超前意識而又切實可行的外語培訓(xùn)計劃，對各部門特別是前臺服務(wù)，管理人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，務(wù)使過關(guān)。否則，語言不通，軟件不硬，將會極大地拖我國涉外旅游業(yè)的后腿。 第二，本案例中總臺和飯店對客人申訴和投訴的處理也是不妥當(dāng)?shù)摹Ｕ\然，該飯店確實 “餐費歷來不包括在房費內(nèi) ”的，但是，既然飯店總臺、餐廳的服務(wù)員已兩次答復(fù)客人房費包括早餐費為 “It will do”，就是代表飯店對客人作了承諾。在這以錯為對，滿足客人的要求，這才是彌補(bǔ)服務(wù)員工 “It will do”與 “It won?t do”錯位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費，帶來飯店信譽(yù)的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。 一張機(jī)票 一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部， “哈羅，幫我訂一張后天去北京的機(jī)票。 ” 接待員應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲進(jìn)電腦。言談中，客人與接待員有點熟。 客人交待完畢欲走，忽又轉(zhuǎn)身，似真似假地笑著說： “我要東航，東方航空公司的票。 ”邊說邊用食指向天劃一下。 接待員用手勢做了個 “O”型： “OK”。 客人匆匆走出酒店。 下午，酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進(jìn)了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風(fēng)： “嗨，搞定啦 !” 客人笑著接過機(jī)票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。 ［特定］機(jī)票 ——西南航空公司 “有沒有搞錯啊，跟你說要東航機(jī)票，你還是給我拉郎配。 ”說罷，搖頭。 接待員： “對不起，東方航空公司的機(jī)票已訂完。我還以為你是隨便說說的，并不一定 ……” 客人打斷接待員的話： “我是隨便說說還是你隨便訂訂??？ ” 接待員忙不迭： “對不起，對不起，是我們 ……” “算啦，算啦 ”客人晃著頭，按著手。 這時，大堂副理聞聲趕來。 畫面無聲：大堂副理、接待員、客人在說話。客人抱怨，副理傾聽并安慰，接待員委屈兼帶理虧。 ［旁白］客人要求理應(yīng) 滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，并征得客人的同意。 ［鏡頭］客人已走，大堂副理不停地?fù)艽螂娫?，每放一次電話，臉上都顯出無奈與焦急。 “什么，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來取，好，再見。 ” ［鏡頭］客人房間，門鈴叮當(dāng)一聲，客人起身開門，進(jìn)來的是大堂副理。 大堂副理臉上流著汗，手里拿著機(jī)票。 “張先生，這是您訂的機(jī)票，因為我們服務(wù)不夠周到，忽視了您指定的東航班機(jī)，真是對不起。現(xiàn)在我們通過其他途徑搞到了東航機(jī)票，請您核收，最后再一次道歉。 ” 客人與大堂副理握手，副理右手握著對方，左手拍打著對方 的手。 辦公室主任的應(yīng)變絕招 一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報告，一部電梯的轎廂擱在 10 樓與 11 樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理?？偨?jīng)理指示說：通知工程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場，妥善處理客人事宜。 由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時，兩位受驚的客人已直接找上門來了。 “您早，先生 !您早，小姐 !”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼。 “你是 ……” 男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時壓低了一些。 “請兩位 這邊坐。 ”辦公室主任沒有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會客室，請客人在沙發(fā)上坐定。 “你就是總經(jīng)理？ ”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道。 “請用茶 !”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。 “如果你是總經(jīng)理的話，我就對你說吧。 ”客人還想試探一下對方的身份。 “小姐，請用茶 !”辦公室主任 “王顧左右而言他 ”地招呼些在一旁沒有作聲的小姐。 “你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關(guān)在里面這么久 !”客人開始投訴了， “我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的。我拒付房金。 ” “電梯出故障，雖說是偶然，但當(dāng)然是我們飯店的責(zé)任 ，我先向您兩位表示歉意。 ”辦公室主任邊說，邊為客人斟加了茶。 “道歉有什么用？我還是要拒付房費，我們的性命都差點給丟了。 ”客人用日語對身邊的小姐嘰咕幾句。 “先生是日本人？中國話說得不錯嗎。 ” “Half Japan(ese)”客人冒出一句英語。 “先生挺風(fēng)趣， ?半個日本人 ?。 ” “是呀。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時在東北外婆長大的。 ” “噢，您是第一次來上海嗎？ ” “當(dāng)然是第一次。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了， 只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了。 ” “想必您聽說過我國有句古話叫做 ?好事多磨 ?，我可要祝福您交好運(yùn)喏。 ”辦公室主任做著祈禱的手勢。 “什么意思？ ”客人有點好奇不解。 “我不相信迷信，但我卻相信 ?好事多磨 ?的話?？刹皇?，您未住進(jìn)五星級飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點故障，今天讓您兩位受驚了。我想，先生您的生意肯定會談得很成功。 ”辦公室主任說得象真的一樣。 “是嗎？ ”客人的情緒到此時已完全變得正常了。 “當(dāng)然啦，我國還有一句古語，叫做 ?大難不死，必有后福 ?，雖然電梯出故障，我們要承擔(dān)責(zé)任 ，但先生小姐有 ?后福 ?我也該祝賀呀。 ” “你真會講話。 ”客人笑了。 “托你的 ?口彩 ?，生意如果談成功，一定忘不了你。 ” “您兩位有沒有受到了點小傷什么的？ ”辦公室主任關(guān)切地詢問。 “傷倒沒傷著，就是 …… 早餐到現(xiàn)在還沒有用呢。 ”客人似乎沒有什么可說的了。 “噢，非常對不起，我耽誤你們用餐了。 ”辦公室主任站了起來說： “很抱歉，我還沒有自我介紹呢。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來了以后再請他拜訪您兩位。 ” “不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過碰到這種不順心的事，在氣頭上說說而已。 ” 辦公室主任 送客人到電梯口，打招呼道別?？腿擞猛暝绮鸵贿M(jìn)客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺上。男客人看著信，滿面笑容地對女秘書小姐說了些什么。 1 清規(guī)戒律 “建立服務(wù)規(guī)范，是對客人進(jìn)行最有效服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)工作在不同的時間、不同的對象上有高度的重復(fù)性，而規(guī)范就是使這樣的重復(fù)有章可循。 ”某教師正在給學(xué)員們上課。他給同學(xué)們講述了一家新開業(yè)不久的飯店，因沒有建立良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者說規(guī)范化體系不健全，給接待服務(wù)造成了困難的故事。 ［畫面］一對日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房?？偱_接 待小姐請這對日本客人出示結(jié)婚證件。日本客人解釋說，日本人結(jié)婚沒有結(jié)婚證，但在所持的護(hù)照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映 (日本婦女出嫁后一般都隨夫姓 )。但接待小姐既不懂日語，又對眼前這位日本男客的真實身份有所懷疑。因為這位男客能說一口相當(dāng)不錯的漢語，又足登一雙 “火炬牌 ”運(yùn)動鞋。其實，這位男性客人正在中國某名牌大學(xué)攻讀漢語唐詩碩士學(xué)位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。面對如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結(jié)婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結(jié)婚證書。最后 僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問題。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國產(chǎn)旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢？第二天一早，這對日本客人便結(jié)帳離店。 “從上述故事中，我們可以發(fā)現(xiàn)，這家新開張的飯店，沒有建立起包容性很強(qiáng)的住宿登記規(guī)范須知即使外國人有結(jié)婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。那么，這位接待小姐的責(zé)任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個故事。 ”教師繼續(xù)給學(xué)員們上課。 ［畫面］某教授赴某地講學(xué)，下榻一家開張不久的飯店。當(dāng)時陪他進(jìn)店的有當(dāng)?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。在大堂總臺接待處，很快就辦理好了 入店手續(xù)。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)腰間 BP 機(jī)提示有急事，暫時離去。 教授來到所住樓層服務(wù)臺。服務(wù)員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對教授 仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授感到有些意外，但依然從命。教授進(jìn)客房正欲坐下休息，服務(wù)員又敲門進(jìn)來說請教授到服務(wù)臺填寫登記表。教授回答說一會兒下樓時會補(bǔ)登記的，服務(wù)小姐們不肯離去。教授不得不再次強(qiáng)調(diào)： “我洗過臉后，會去登記的。 ” “從第二個故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實踐中往往是不夠的。這就提出了對服務(wù)員的素質(zhì)要求。第一個故事中的那位小姐，循規(guī) 蹈矩，主觀臆斷，是因為她缺乏應(yīng)有的知識素質(zhì)。第二個故事中的服務(wù)員雖然認(rèn)真負(fù)責(zé)，但卻不懂服務(wù)學(xué)中禮遇貴賓的原則，規(guī)范服務(wù)加上超常服務(wù)才算得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須努力提高本身素質(zhì)，在服務(wù)實踐中堅持將規(guī)范的原則性與對突發(fā)事件應(yīng)付自如的靈活性有效結(jié)合。當(dāng)然，這需要服務(wù)員在實踐中長期積累，努力摸索，刻意提高。 1當(dāng)客人突然襲來之際 某日晚上六時許，河南省國際飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云。總服務(wù)臺的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊客人辦理入住手續(xù)。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說： “我們要一間雙人