【正文】 您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了 !” 客人聽(tīng)罷連聲說(shuō)： “小姐，麻煩你了，真不好意思 !” [評(píng)析 ]： 前臺(tái)收銀對(duì)客人來(lái)說(shuō)是個(gè)非常 “敏感 ”的 地方，也最容易引起客人發(fā)火。一開(kāi)始她就揣摩到客人的心理，避免用簡(jiǎn) 單生硬的語(yǔ)言 (象 “簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會(huì)錯(cuò) ……” 之類(lèi)的話 )，使客人 不至于下不了臺(tái)而惱羞成怒。他操著一口粵語(yǔ)對(duì)服務(wù)員說(shuō)： “小姐， 916 房結(jié)帳。 “請(qǐng)問(wèn)先生，您的姓名叫 ……” 服務(wù)員接著又問(wèn)。同時(shí)，服務(wù)員又對(duì)客人叮囑了一句： “順便說(shuō)一下，您的 916 房鑰匙牌用完后請(qǐng)送到收銀臺(tái)。 ”這位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說(shuō)： “她不道歉，我就不付款。 [評(píng)析 ]： 第一， 案例中服 務(wù)員出于對(duì)客人的負(fù)責(zé)，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住 房卡，核對(duì)客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無(wú)非議的，這件事顯然是客人無(wú)理。 第二，大堂副理對(duì)一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。 客人拒付房租 某日，兩位客人有說(shuō)有笑地來(lái)到賓館。 ”然后對(duì) 820 房客人說(shuō)： “請(qǐng)簽名確認(rèn)。 ”接著說(shuō)， “我只結(jié)自己的帳。 為了安慰客人，卓經(jīng)理轉(zhuǎn)過(guò)身對(duì)客人說(shuō)： “先生您別急，我們一定會(huì)盡快查清，盡量給您滿意的答復(fù)，您看能否先去用午餐，等用完餐再過(guò)來(lái)結(jié)帳。 ” 聽(tīng)到這兒，客人不以為然地說(shuō)： “我怎么會(huì)知道你們酒店什么規(guī)定。您以為如何？ ” 聽(tīng)到這里，客人順?biāo)浦鄣鼗卮穑?“算了，算我倒霉，我付了。 ”客人不同意，雙方發(fā) 生了爭(zhēng)執(zhí)，兌換員堅(jiān)持不予兌換，客人滿腹怒氣，來(lái)到大堂經(jīng)理處。電話接通了： “你好，我是 XX 飯店，我們這兒的一位客人在兌換外幣時(shí)簽錯(cuò)了支票，我想請(qǐng)教一下，是不是有什么可以補(bǔ)救的辦法？ ”對(duì)方聽(tīng)后請(qǐng)小楊打電話到分行詢問(wèn)，小楊道： “謝謝 !”隨后又撥通分行辦公室的電話，回答是要問(wèn)國(guó)際兌換臺(tái)。 ”看著客人翹起大拇指，小楊舒心地笑了： “這是我們應(yīng)盡的義務(wù)，請(qǐng)不必客氣。該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡(jiǎn)單地說(shuō)： “不 ”，不如換一種方式試試，多動(dòng)動(dòng)嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范圍內(nèi)多為客人做些努力。他翻開(kāi)床頭柜上的賓館服務(wù)指南， “電話使用說(shuō)明 ”提示： “國(guó)內(nèi)直撥 ”先撥 “80”再拔地區(qū)號(hào)和電話號(hào)碼。 當(dāng)客人離開(kāi)賓館結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員對(duì)他說(shuō)： “先生，這是您五次加拿大國(guó)際電話費(fèi)的帳 單。 ”客人惱火了： “電腦也會(huì)出差錯(cuò)的，這錢(qián)我可是不付的 ”。顯然賓館方面負(fù)有一定的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)一定經(jīng)濟(jì)損失，但另一部分的費(fèi)用怎樣才能讓這位客人支付呢？這位客房部經(jīng)理曾在東北生活過(guò)十余年，通過(guò)長(zhǎng)期的接觸，深知東北同志具有樸實(shí)豪爽的性格特點(diǎn)，仔細(xì)傾聽(tīng)了客人訴說(shuō)，充分了解客人身份和事情經(jīng)過(guò)后，盛經(jīng)理很誠(chéng)懇地對(duì)客人說(shuō)：“很對(duì)不起，剛才服務(wù)員對(duì)您的指責(zé)是不應(yīng)該的，我向您表示歉意。盛經(jīng)理實(shí)事求是的態(tài)度深深感動(dòng)了東北客人，客人說(shuō)： “你說(shuō)得對(duì)，說(shuō)出了我心里話。 全國(guó)各大賓館、飯店的 “電話使用說(shuō)明 ”中對(duì) “0”與 “00”應(yīng)有所交代，以免產(chǎn)生類(lèi)似的誤會(huì)。 (鏡頭一轉(zhuǎn) )大堂經(jīng)理小王放下電話，匆匆趕到收款臺(tái)，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄。 ”小王忙伸出手與客人握手，同時(shí)抱歉地說(shuō)，然后，互換名片。 ” 客人并不爭(zhēng)辯，冷靜而矜持地說(shuō)： “我這次出差來(lái)上海，所有的費(fèi)用全部由公司承擔(dān)。 ”頓了頓， “請(qǐng)您仔細(xì)回想一下，這一周里會(huì)不會(huì)有客戶在您房間里打過(guò)電話，而您正好不在房間呢？ ” 小王耐心地和客人核實(shí)每一筆帳， “如果我們?cè)谑湛顣r(shí)語(yǔ)言有失禮貌，請(qǐng)您多包涵。 [旁白 ] 如果客人最終還是不知道電話是誰(shuí)打的，但只要我們以最大的真誠(chéng)，最仔細(xì)的態(tài)度，也會(huì)將此事順利解決。 該飯店大堂服務(wù)員和飯店經(jīng)理用很不得體的話來(lái)回答客人的投訴，完全是很不誠(chéng)懇、很不虛心的態(tài)度。 在我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)廁所也好，衛(wèi)生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂的，其實(shí)這是人們的一種歷史偏見(jiàn) 。 廣州市不僅賓館而且許多公廁也已采用微電腦控制沖水，并引進(jìn)一批 “綠房子 ”——移動(dòng)公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑并加進(jìn)了天然味香水氣味，自然芳香，異味全消。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺(tái)去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系。通過(guò)以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。 如果客人不通過(guò)樓層服務(wù)員而直接到總臺(tái)結(jié)帳，總臺(tái)人員也應(yīng)該同時(shí)和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺(tái)也不可把新客人安排入住該房間。 2客人離店被阻 北方某賓館。李先生頓時(shí)很尷尬，心里很不高興，只得無(wú)可奈何地說(shuō)： “那就請(qǐng)便吧。 ”陳先生早就等得不耐煩了，聽(tīng)到了她放行的 “關(guān)照 ”，更覺(jué)惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車(chē)，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開(kāi)賓館?？腿艘x房去總臺(tái)結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無(wú)權(quán)也沒(méi)有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。 ”“歡迎您下次光臨 !”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽(tīng)有關(guān)情況；或有電話主動(dòng)接聽(tīng)，侃侃而談，等等。 服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。 “哦，可能您 還有事沒(méi)談完，您再談一會(huì)吧，過(guò)一會(huì)我再給您來(lái)電話。 服務(wù)員撥電話。 服務(wù)員撥電話： “您好，黃先生，看來(lái)您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺(tái)上門(mén)為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？ ” [鏡頭 ] 客人收起東西，出了酒店。推門(mén)而入的是遠(yuǎn)道而來(lái)的潘教授和當(dāng)?shù)亟哟块T(mén)的杜處長(zhǎng)。她的手上端著盤(pán)子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說(shuō)： “先生路上辛苦了，請(qǐng)用茶。 “潘教授是飯店管理專(zhuān)家，感謝您這次來(lái)對(duì)我們的指導(dǎo)。一陣寒喧未了， “先生用茶 ”， “先生請(qǐng)用熱毛巾 ”，面含笑意的服務(wù)員漸次而至。來(lái)的都是客，我們一律提供最好的服務(wù)。大家起座，步出房門(mén)。 (四 ) 晚餐用畢，潘教授一行離開(kāi)餐廳時(shí)，又聽(tīng)到先前那位小姐客氣的告別詞。會(huì)不會(huì)因?yàn)橛心盘庨L(zhǎng)在，或者服務(wù)員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？ ”潘教授決定再察看一番。文稿上一行字跡清晰可見(jiàn)：論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓 ——“親 ” ——兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留 (七 ) 清晨，電話鈴響，潘教授打開(kāi)床頭柜上的臺(tái)燈，掀開(kāi)被子接聽(tīng)電話： “先生，早上好， 您不是今天一早要?jiǎng)由韱?？我怕您睡過(guò)。層層樓面都一樣規(guī)范。 ”對(duì)潘教授一行說(shuō)： “你們回來(lái)了，請(qǐng)休息。待電梯門(mén) 開(kāi)后，服務(wù)員又輕聲細(xì)語(yǔ)地關(guān)照： “請(qǐng)慢走，請(qǐng)當(dāng)心。 (三 ) 客房窗外，天色漸淡。服務(wù)小姐回答： “ 欠客房部強(qiáng)調(diào)人到，茶到，毛巾到。 潘教授與杜處長(zhǎng)親切交談著。 “先生一定累了，請(qǐng)擦一下臉，再好好休息一下，有事情請(qǐng)吩咐。 ”潘教授出于職業(yè)的習(xí)慣，隨手抹了一把寫(xiě)字臺(tái)的桌面看了一看說(shuō)道。 為了酒店和客人的安全，飯店必須堅(jiān)持夜間清房制度，而這項(xiàng)專(zhuān)門(mén)的服務(wù)，需要智謀，需要語(yǔ)言藝術(shù)，這，對(duì)服務(wù)員是一種考驗(yàn)。 ”頓一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請(qǐng)您的朋友到總臺(tái)辦理好登記手續(xù)。 [旁白 ] 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。 [假想 ] 對(duì)不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已經(jīng)過(guò)了，請(qǐng)您協(xié)助，提醒您的訪客離開(kāi)。 第三，總臺(tái)服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺(tái) “平安無(wú)事 ”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。正確的做法應(yīng)該是： 第一，樓層值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺(tái)， X 號(hào)房間客人馬上就要來(lái)結(jié)帳。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯(cuò)誤的。她打開(kāi)房門(mén)，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開(kāi)電控柜的電視機(jī)開(kāi)關(guān)看看屏幕。 ”卻不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他： “先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走。 上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開(kāi)房門(mén)的辦法， 由于總服務(wù)臺(tái)和樓層服務(wù)臺(tái)之間配合得 不好，無(wú)法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無(wú)章。經(jīng)過(guò)與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了。 2結(jié)賬退房以后 …… 一位住客當(dāng)天中午乘火車(chē)回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺(tái)辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房?jī)?nèi)，沒(méi)有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買(mǎi)東西逛街了?，F(xiàn)代生活中的事實(shí)告訴我們，廁所是應(yīng)當(dāng)不臟不臭的，而且也能夠做到不臟不臭的，關(guān)鍵在于管理。此外飯店員工 (包括管理者 )平素也不注意賓館語(yǔ)言的使用技巧 ! 對(duì)一家飯店來(lái)說(shuō)，清潔衛(wèi)生的形象是很重要的。 住在 306 客房的客人，清早起來(lái)發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生間的地面上被馬桶內(nèi)漏出的水弄濕了，他叫服務(wù)員來(lái)收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛(wèi)生間大便，一進(jìn)去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，他勉強(qiáng)地使用 之后，便找一個(gè)大堂服務(wù)員，對(duì)廁所不衛(wèi)生提出了意見(jiàn)。 ” 過(guò)了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準(zhǔn)備離店前，特地來(lái)到大 堂經(jīng)理值班臺(tái)，歉意地對(duì)小王說(shuō)： “真對(duì)不起，那個(gè)電話是我的一個(gè)客戶打的，他忘了給我打招呼。 ”態(tài)度 很認(rèn)真，顯然不會(huì)是故意找錯(cuò)。 ” 再次握手，接著，小王向收款員調(diào)出該客人的帳單，并將查實(shí)的情況與客人敘述了一遍。 這時(shí)，客人也來(lái)到了收款臺(tái)前。 “喂，我的帳單內(nèi)有一筆沒(méi)有發(fā)生過(guò)的長(zhǎng)途電話費(fèi)，我到前臺(tái)去問(wèn)過(guò)，她說(shuō)電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我從來(lái)沒(méi)有打過(guò)這個(gè)電話。我們賓館應(yīng)承擔(dān)一部分費(fèi)用，是否請(qǐng)您承擔(dān)另一部分費(fèi)用呢？ ”客人馬上說(shuō)： “您說(shuō)得有道理，既然您實(shí)事求是，那我也應(yīng)該實(shí)事求是，另一部分費(fèi)用我付。我知道您并不是打了電話不肯付錢(qián)，也不是付不起這些電話費(fèi)， 而是您根本沒(méi)有國(guó)際電話的念頭，撥到加拿大完全是您無(wú) 意的。當(dāng)爭(zhēng)吵聲傳到客房部，盛經(jīng)理馬上意識(shí)到問(wèn)題又出在 “0”上。 ”服務(wù)員說(shuō)： “電腦是這樣顯示的，沒(méi)錯(cuò) !”客人說(shuō)： “怎么沒(méi)錯(cuò)？我沒(méi)有加拿大朋友，根本不需要打加拿大電話，肯定是你們的電腦出問(wèn)題了。他即掛斷了電話，重?fù)?jù)號(hào)碼，又聽(tīng)到小姐的一串英語(yǔ)。 2 “0”與 “00” 一位東北客人住進(jìn)了上海 的某賓館。 原本是一件極可能引起投訴的復(fù)雜事情，可處理起來(lái)就這么簡(jiǎn)單，幾個(gè)電話就把它處理妥帖，而且效果相當(dāng)好。銀行方面說(shuō)辦法簡(jiǎn)單：只要在正確的地方再補(bǔ)簽個(gè)名就可以了。 ”說(shuō)著，把客人請(qǐng)到酒吧稍作休息。明明知道自己的不對(duì)，卻提出各種無(wú)理要求，面對(duì)這樣的客人，酒店更應(yīng)該循循誘導(dǎo)，以情以理服人，這樣才能真正解決問(wèn)題，達(dá)到預(yù)期的效果。 ” 至此， 820 房的客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道： “發(fā)生這樣不愉快的事情，確實(shí)有我們做得不夠的地方，既給您添了麻煩，也讓我們感到為難，您看我們能否想個(gè)兩全齊美的辦法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題呢？ ” 客人馬上問(wèn)道： “怎么解決？ ” 卓經(jīng)理說(shuō)： “我相信您說(shuō)的，您的朋友肯定會(huì)支付這筆帳，您能否給我留下他的地址、電話號(hào)碼、以便聯(lián)系。 ” 卓經(jīng)理耐心地向客人解釋道： “先生，我相信您的朋友肯定會(huì)付帳的，但他未結(jié)帳就離店，肯定知道你們是一起付款的。 ) 聽(tīng)到爭(zhēng)吵，客房部經(jīng)理卓女士來(lái)到現(xiàn)場(chǎng) ，對(duì)客人說(shuō)： “您好 !我是飯店的客房部經(jīng)理，有什么事我會(huì)想辦法為你解決的。 ”客人簽名交錢(qián)。 登記完畢，總臺(tái)小姐禮貌地詢問(wèn)： “先生，請(qǐng)問(wèn)你們的帳怎么付？ ”820 房客人回答道： “一 起付。他首先想到飯店的利益不能受 損失，盡管客人情緒過(guò)激，行為過(guò)份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢(qián)來(lái)。服務(wù)員正是努力這樣去做的。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說(shuō)了幾句，服務(wù)員聽(tīng)到了點(diǎn)點(diǎn)頭，強(qiáng)忍著幾乎快要掉下來(lái)的眼淚，對(duì)客人說(shuō)了聲： “對(duì)不起。 ”嘴里還冒 出幾句罵人的語(yǔ)，一面收起錢(qián)來(lái)，扭頭就往電梯處去。 ”客人很不情愿地報(bào)出了自己的姓名。 ”服務(wù)員禮貌地回答。說(shuō)話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個(gè)道理。 但是由于客人在用餐時(shí)往往會(huì)忽視所點(diǎn)菜肴和酒水的價(jià)格，所以等客人事后到前臺(tái)付帳時(shí)，當(dāng)看到帳單上匯總的消費(fèi)總金額，往往會(huì)大吃一驚，覺(jué)得自己并沒(méi)有吃喝了那么多，于是就責(zé)怪餐廳所報(bào)的帳目 (包括價(jià)格 )有差錯(cuò)，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到無(wú)辜的前臺(tái)收銀員身上。 收銀員開(kāi)始檢查帳單，一面對(duì)客人說(shuō)： “真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)嗎？ ” 客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對(duì)帳單進(jìn)行核對(duì)。 上述案例中的 S 市飯店沒(méi)能設(shè)置專(zhuān)職郵電員，也同樣應(yīng)該做好郵件登記和客人簽收工作。 [評(píng)析 ]： 為客人遞送信件是飯店基本的服務(wù)項(xiàng)目。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧到 S 市辦公事，于是發(fā)電傳到臺(tái)灣，希望李先生在 S市等廠方代表就地談判，誰(shuí)知李先生已離臺(tái)灣去香港了，電傳內(nèi)容無(wú)法知悉，廠方不放心，在李先生尚未到達(dá) S 市以前，寄出一封平信，認(rèn)為 S 市的飯店會(huì)負(fù)責(zé)及時(shí)轉(zhuǎn)交給李先生的。 1處理客人信件的失誤 某日 S 市的某飯店總服務(wù)臺(tái)收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來(lái)的一封平信，信封上寫(xiě)明“請(qǐng)速轉(zhuǎn)住店客人李 XX 收。 此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠(yuǎn)不能僅僅停留在微笑的表面，而應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面。 客人為了要付給總臺(tái)客房押金，并準(zhǔn)備一會(huì)兒出去要派用場(chǎng)，于是到外幣兌換處要求換 8000元港幣，收銀員手邊正好沒(méi)有足夠的備用金，本來(lái)擬婉言請(qǐng)客人自己到附近銀行去兌換，后來(lái)想到這會(huì)給客人帶來(lái)不便，而且人地生疏也不安全，于是主動(dòng)和總臺(tái)聯(lián)系希望暫