【正文】 您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時間，費神了 !” 客人聽罷連聲說： “小姐，麻煩你了，真不好意思 !” [評析 ]： 前臺收銀對客人來說是個非常 “敏感 ”的 地方，也最容易引起客人發(fā)火。一開始她就揣摩到客人的心理，避免用簡 單生硬的語言 (象 “簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會錯 ……” 之類的話 )，使客人 不至于下不了臺而惱羞成怒。他操著一口粵語對服務(wù)員說： “小姐， 916 房結(jié)帳。 “請問先生，您的姓名叫 ……” 服務(wù)員接著又問。同時，服務(wù)員又對客人叮囑了一句： “順便說一下，您的 916 房鑰匙牌用完后請送到收銀臺。 ”這位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說： “她不道歉，我就不付款。 [評析 ]： 第一， 案例中服 務(wù)員出于對客人的負責(zé)，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住 房卡，核對客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這件事顯然是客人無理。 第二，大堂副理對一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。 客人拒付房租 某日，兩位客人有說有笑地來到賓館。 ”然后對 820 房客人說： “請簽名確認。 ”接著說， “我只結(jié)自己的帳。 為了安慰客人，卓經(jīng)理轉(zhuǎn)過身對客人說： “先生您別急，我們一定會盡快查清，盡量給您滿意的答復(fù)，您看能否先去用午餐，等用完餐再過來結(jié)帳。 ” 聽到這兒，客人不以為然地說： “我怎么會知道你們酒店什么規(guī)定。您以為如何？ ” 聽到這里，客人順水推舟地回答： “算了，算我倒霉，我付了。 ”客人不同意，雙方發(fā) 生了爭執(zhí)，兌換員堅持不予兌換，客人滿腹怒氣，來到大堂經(jīng)理處。電話接通了： “你好，我是 XX 飯店，我們這兒的一位客人在兌換外幣時簽錯了支票，我想請教一下，是不是有什么可以補救的辦法？ ”對方聽后請小楊打電話到分行詢問，小楊道： “謝謝 !”隨后又撥通分行辦公室的電話，回答是要問國際兌換臺。 ”看著客人翹起大拇指，小楊舒心地笑了： “這是我們應(yīng)盡的義務(wù)，請不必客氣。該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡單地說： “不 ”，不如換一種方式試試，多動動嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范圍內(nèi)多為客人做些努力。他翻開床頭柜上的賓館服務(wù)指南， “電話使用說明 ”提示： “國內(nèi)直撥 ”先撥 “80”再拔地區(qū)號和電話號碼。 當客人離開賓館結(jié)帳時，服務(wù)員對他說： “先生，這是您五次加拿大國際電話費的帳 單。 ”客人惱火了： “電腦也會出差錯的，這錢我可是不付的 ”。顯然賓館方面負有一定的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)一定經(jīng)濟損失，但另一部分的費用怎樣才能讓這位客人支付呢？這位客房部經(jīng)理曾在東北生活過十余年，通過長期的接觸，深知東北同志具有樸實豪爽的性格特點，仔細傾聽了客人訴說，充分了解客人身份和事情經(jīng)過后，盛經(jīng)理很誠懇地對客人說：“很對不起，剛才服務(wù)員對您的指責(zé)是不應(yīng)該的，我向您表示歉意。盛經(jīng)理實事求是的態(tài)度深深感動了東北客人，客人說： “你說得對，說出了我心里話。 全國各大賓館、飯店的 “電話使用說明 ”中對 “0”與 “00”應(yīng)有所交代，以免產(chǎn)生類似的誤會。 (鏡頭一轉(zhuǎn) )大堂經(jīng)理小王放下電話，匆匆趕到收款臺，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄。 ”小王忙伸出手與客人握手，同時抱歉地說，然后，互換名片。 ” 客人并不爭辯，冷靜而矜持地說： “我這次出差來上海，所有的費用全部由公司承擔(dān)。 ”頓了頓， “請您仔細回想一下，這一周里會不會有客戶在您房間里打過電話，而您正好不在房間呢？ ” 小王耐心地和客人核實每一筆帳， “如果我們在收款時語言有失禮貌，請您多包涵。 [旁白 ] 如果客人最終還是不知道電話是誰打的，但只要我們以最大的真誠，最仔細的態(tài)度，也會將此事順利解決。 該飯店大堂服務(wù)員和飯店經(jīng)理用很不得體的話來回答客人的投訴，完全是很不誠懇、很不虛心的態(tài)度。 在我國長期以來廁所也好，衛(wèi)生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂的，其實這是人們的一種歷史偏見 。 廣州市不僅賓館而且許多公廁也已采用微電腦控制沖水，并引進一批 “綠房子 ”——移動公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑并加進了天然味香水氣味，自然芳香，異味全消。當找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。 如果客人不通過樓層服務(wù)員而直接到總臺結(jié)帳，總臺人員也應(yīng)該同時和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。 2客人離店被阻 北方某賓館。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說： “那就請便吧。 ”陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的 “關(guān)照 ”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館?？腿艘x房去總臺結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。 ”“歡迎您下次光臨 !”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關(guān)情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。 服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。 “哦，可能您 還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話。 服務(wù)員撥電話。 服務(wù)員撥電話： “您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？ ” [鏡頭 ] 客人收起東西，出了酒店。推門而入的是遠道而來的潘教授和當?shù)亟哟块T的杜處長。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說： “先生路上辛苦了，請用茶。 “潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來對我們的指導(dǎo)。一陣寒喧未了， “先生用茶 ”， “先生請用熱毛巾 ”，面含笑意的服務(wù)員漸次而至。來的都是客，我們一律提供最好的服務(wù)。大家起座，步出房門。 (四 ) 晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。會不會因為有您杜處長在，或者服務(wù)員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？ ”潘教授決定再察看一番。文稿上一行字跡清晰可見：論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓 ——“親 ” ——兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留 (七 ) 清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺燈，掀開被子接聽電話： “先生，早上好， 您不是今天一早要動身嗎？我怕您睡過。層層樓面都一樣規(guī)范。 ”對潘教授一行說： “你們回來了，請休息。待電梯門 開后，服務(wù)員又輕聲細語地關(guān)照： “請慢走，請當心。 (三 ) 客房窗外，天色漸淡。服務(wù)小姐回答： “ 欠客房部強調(diào)人到，茶到，毛巾到。 潘教授與杜處長親切交談著。 “先生一定累了，請擦一下臉，再好好休息一下，有事情請吩咐。 ”潘教授出于職業(yè)的習(xí)慣，隨手抹了一把寫字臺的桌面看了一看說道。 為了酒店和客人的安全，飯店必須堅持夜間清房制度，而這項專門的服務(wù)，需要智謀，需要語言藝術(shù)，這，對服務(wù)員是一種考驗。 ”頓一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續(xù)。 [旁白 ] 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。 [假想 ] 對不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時間已經(jīng)過了，請您協(xié)助，提醒您的訪客離開。 第三，總臺服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺 “平安無事 ”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。正確的做法應(yīng)該是： 第一，樓層值臺服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺， X 號房間客人馬上就要來結(jié)帳。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯誤的。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關(guān)看看屏幕。 ”卻不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他： “先生，請您稍等，等查完您的房后再走。 上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開房門的辦法， 由于總服務(wù)臺和樓層服務(wù)臺之間配合得 不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無章。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時已經(jīng)快中午了。 2結(jié)賬退房以后 …… 一位住客當天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了?，F(xiàn)代生活中的事實告訴我們，廁所是應(yīng)當不臟不臭的，而且也能夠做到不臟不臭的，關(guān)鍵在于管理。此外飯店員工 (包括管理者 )平素也不注意賓館語言的使用技巧 ! 對一家飯店來說，清潔衛(wèi)生的形象是很重要的。 住在 306 客房的客人，清早起來發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生間的地面上被馬桶內(nèi)漏出的水弄濕了，他叫服務(wù)員來收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛(wèi)生間大便，一進去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，他勉強地使用 之后，便找一個大堂服務(wù)員，對廁所不衛(wèi)生提出了意見。 ” 過了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準備離店前，特地來到大 堂經(jīng)理值班臺，歉意地對小王說： “真對不起，那個電話是我的一個客戶打的，他忘了給我打招呼。 ”態(tài)度 很認真，顯然不會是故意找錯。 ” 再次握手，接著，小王向收款員調(diào)出該客人的帳單，并將查實的情況與客人敘述了一遍。 這時，客人也來到了收款臺前。 “喂，我的帳單內(nèi)有一筆沒有發(fā)生過的長途電話費，我到前臺去問過，她說電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我從來沒有打過這個電話。我們賓館應(yīng)承擔(dān)一部分費用，是否請您承擔(dān)另一部分費用呢？ ”客人馬上說： “您說得有道理，既然您實事求是，那我也應(yīng)該實事求是，另一部分費用我付。我知道您并不是打了電話不肯付錢，也不是付不起這些電話費， 而是您根本沒有國際電話的念頭，撥到加拿大完全是您無 意的。當爭吵聲傳到客房部，盛經(jīng)理馬上意識到問題又出在 “0”上。 ”服務(wù)員說： “電腦是這樣顯示的，沒錯 !”客人說： “怎么沒錯？我沒有加拿大朋友，根本不需要打加拿大電話，肯定是你們的電腦出問題了。他即掛斷了電話，重據(jù)號碼，又聽到小姐的一串英語。 2 “0”與 “00” 一位東北客人住進了上海 的某賓館。 原本是一件極可能引起投訴的復(fù)雜事情，可處理起來就這么簡單，幾個電話就把它處理妥帖，而且效果相當好。銀行方面說辦法簡單：只要在正確的地方再補簽個名就可以了。 ”說著，把客人請到酒吧稍作休息。明明知道自己的不對，卻提出各種無理要求，面對這樣的客人，酒店更應(yīng)該循循誘導(dǎo)，以情以理服人，這樣才能真正解決問題，達到預(yù)期的效果。 ” 至此， 820 房的客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道： “發(fā)生這樣不愉快的事情，確實有我們做得不夠的地方，既給您添了麻煩，也讓我們感到為難，您看我們能否想個兩全齊美的辦法來解決這個問題呢？ ” 客人馬上問道： “怎么解決？ ” 卓經(jīng)理說： “我相信您說的，您的朋友肯定會支付這筆帳，您能否給我留下他的地址、電話號碼、以便聯(lián)系。 ” 卓經(jīng)理耐心地向客人解釋道： “先生，我相信您的朋友肯定會付帳的，但他未結(jié)帳就離店，肯定知道你們是一起付款的。 ) 聽到爭吵，客房部經(jīng)理卓女士來到現(xiàn)場 ，對客人說： “您好 !我是飯店的客房部經(jīng)理，有什么事我會想辦法為你解決的。 ”客人簽名交錢。 登記完畢，總臺小姐禮貌地詢問： “先生，請問你們的帳怎么付？ ”820 房客人回答道： “一 起付。他首先想到飯店的利益不能受 損失，盡管客人情緒過激，行為過份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢來。服務(wù)員正是努力這樣去做的。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說了幾句，服務(wù)員聽到了點點頭，強忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對客人說了聲： “對不起。 ”嘴里還冒 出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。 ”客人很不情愿地報出了自己的姓名。 ”服務(wù)員禮貌地回答。說話時要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個道理。 但是由于客人在用餐時往往會忽視所點菜肴和酒水的價格，所以等客人事后到前臺付帳時，當看到帳單上匯總的消費總金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有吃喝了那么多，于是就責(zé)怪餐廳所報的帳目 (包括價格 )有差錯，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到無辜的前臺收銀員身上。 收銀員開始檢查帳單，一面對客人說： “真是對不起，您能幫我一起核對嗎？ ” 客人點頭認可，于是和收銀員一起對帳單進行核對。 上述案例中的 S 市飯店沒能設(shè)置專職郵電員，也同樣應(yīng)該做好郵件登記和客人簽收工作。 [評析 ]： 為客人遞送信件是飯店基本的服務(wù)項目。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧到 S 市辦公事，于是發(fā)電傳到臺灣，希望李先生在 S市等廠方代表就地談判，誰知李先生已離臺灣去香港了，電傳內(nèi)容無法知悉，廠方不放心，在李先生尚未到達 S 市以前，寄出一封平信，認為 S 市的飯店會負責(zé)及時轉(zhuǎn)交給李先生的。 1處理客人信件的失誤 某日 S 市的某飯店總服務(wù)臺收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來的一封平信，信封上寫明“請速轉(zhuǎn)住店客人李 XX 收。 此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠不能僅僅停留在微笑的表面，而應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面。 客人為了要付給總臺客房押金，并準備一會兒出去要派用場，于是到外幣兌換處要求換 8000元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用金，本來擬婉言請客人自己到附近銀行去兌換，后來想到這會給客人帶來不便，而且人地生疏也不安全，于是主動和總臺聯(lián)系希望暫