【正文】 膝 并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子 2/3），但不可坐在邊沿上。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離 3 厘米左右。同時注意： 盡量靠右行，不走中間。 引導客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。 附一： 如何做一名優(yōu)秀員工？（要求熟記并會應用） 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。 我熟悉自己的工作程序。 我總是預先考慮客人的需要并滿足其需要。茶是中國的特產(chǎn)，世界上的茶樹最早都是從中國 發(fā)現(xiàn) 的。 日本、歐洲、東南亞人習慣飲用何種茶？ 日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習慣飲用烏龍茶。如 38 度的酒就是說每 100 亳升這種酒液中含有 38 毫升的酒精。 何為元旦？此節(jié)是怎樣形成的？ 元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。辛亥革命后實行公元紀年，把正月初一改稱春節(jié)，陽歷 1月 1 日則稱新年。古人常在此時舉行朝賀，從事各種娛樂和祭祀活動。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。這是由《中國旅游報》在 1985 年 9 月 9日評定公布的。 1我國佛教四大名山是指什么？ 是安徽的九華山、山西的五臺山、四川的峨眉山和浙江的普陀山。”不能只顧走路，視而不見毫無表示。 （３）如圣誕節(jié)見到客人時可講：“祝您圣誕快樂”。 （２）對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。 （２）如果是小輕傷，應找些藥物處理。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 （４）總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復客人。 （２）客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下。 （５）如果用上述的 辦法，客人仍未覺察到你要找他時， 應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。 （３）聽完客人的意見后，應再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會作進一步的了解，以緩解客人的怨氣。 １０、職工之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧時怎么辦？ （１）服務員之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象。 （３）如當事人是下屬，應分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時做好他們的和解工作?！比缓笤俪?。 （３）出電梯時應按著電梯開關，讓客人先出。 （４）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。“錯”在客人，賓館卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。 （２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。 １６、在服務工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？ （１）要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。 （５）凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如：“實在對不起，今晚我還要參加學習”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。 （２）事后要向領導匯報。 （３）事后向領導講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。 （４）對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕輕將門關上。 （３）如果情節(jié)嚴重或動手打人，則當事人應該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴重，應馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當?shù)慕逃? （３）如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。對于客人提出的 各種意見、要求，要及時匯報。也顯示了我們的文明禮貌。 （２）我們應用文明禮貌的服務語言來對待他，使其感到自己的失禮。 （５）如客人還未離館，應主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。 ２２、客人對我們提出批評意見時怎么辦？ （１）如果客人向我們當面批評，服務員應虛心聽取，誠意接受。如果是客人向服務員擲鑰匙，講粗言，吐口 山東金達萊軟件有限公司 34 13220657266 沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人 發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。 （２）進入房間時不宜把門關上。 １９、客人要贈送禮品和小費時，怎么辦？ （１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因（但言語不可過多）。 １８、賓客要求與服務員合影時，怎么辦？ （１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮 節(jié)，如客人確實出于誠意，難以推辭時，也應多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌啊? １７、客人請你外出（去玩或者看戲）時怎么辦？ （１）服務員必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。 （３）事后要仔細查找原因，如實向領導匯報。 （３）要經(jīng)常反問自己在服務中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象?？腿颂低碌侥睦铮諉T就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務員就應托著煙缸跟到哪里。 （６）及時向上級反映，有必要時采取適當?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。 （２）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。 １２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？ （１）應請客人先進。同時做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生。 （２）盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應馬上上前制止。盡可能解除客人的誤解或聽取意見。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。 （４）待客人答復后應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了。 山東金達萊軟件有限公司 31 13220657266 （２）如果事情較為緊急， 非通話不可時，則應簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。 （３）如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時 ，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復客人。 （４）向領導匯報，事后作好情況登記，以備有關方面查詢。 （２）客人外出或回來時應主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。 （５）作為服務人員，任何時候，在客人的面前都不應有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應注意。 ２、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時怎么辦？ （１）應以節(jié)日愉快的心情與客人 打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。 （２）如果知道客人的姓名，早上見面時應稱呼“先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫?。 1我國歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方？ 我國歷史上的六大古都都是現(xiàn)在的：北京、 西安、洛陽、開封、南京、杭州。有些地區(qū)還喜歡喝早茶。 1我國習慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)？南方人在飲食上有何特點？ 我國習慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺灣等省（市、自治區(qū)）稱為南方。 1何為春節(jié)？ 春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年， 即農(nóng)歷正月初一。顓頊以農(nóng)歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年。 中國三大宗教是什么？ 中國三大宗教指的是佛教、道教、儒教。 依照酒的特點，中國酒可分為哪些種類？ 可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒 6 類。 我國的綠茶的主要品種有哪些？茶葉共有幾大類，分別是什么？ 山東金達萊軟件有限公司 28 13220657266 有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽毛尖、六安瓜片等。 附二：服務常識 世界上的三大飲料是什么？ 是咖啡、可可和茶。 我為客人引路而不是指引方向。 我總是用姓名稱呼客人。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。 與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。 （四）走姿 行走應輕而穩(wěn)。 （ 3）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。其具體要求如下： 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。在給人的印象中，表情非常重要。 I’ ll show you the way. 2祝您旅途愉快。 Go straight ahead. 2您可以坐這部電梯到客房。 It’ s our pleasure to serve our guests. 1您先請。 Just let me know if there is anything I can do for you. 1這邊請。 Just a moment ,please. 很高興為您服務。晚上好。 請您聯(lián)系好再來。 這是必要的手續(xù)，請不要介意。 您能聽清楚嗎？ 先生 /女士外出了。 請再說一遍。 請撥電話號碼?? 不要客氣。 感謝您的指正。 感謝您的提醒。 好的。 沒關系。 問候語 您好！ 早安 /午安 /晚安 多日不見，您好嗎？ 祝賀語 祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂！ 祝您一切都好！ 祝您一帆風順！ 告別語 再見！ 山東金達萊軟件有限公司 21 13220657266 晚安（晚上休息前）。 山東金達萊軟件有限公司 20 13220657266 因此，要注意選用客氣的詞語，如： 用“用飯”代替“要飯”； 用“幾位”代替“幾個人”； 用“貴姓”代替“你姓什么”； 用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”； 用“讓您破費了”代替“罰款”； 用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。 （一）說話時的儀態(tài) 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。 向客人談私事，并變相索取小費。 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 “客人永遠是對的” 微笑服務，對客人熱情友好。 自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。 三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止） 山東金達萊軟件有限公司 19 13220657266 文明舉止 精神飽滿，不倚不靠 。 1不得代他人或委托他人打卡。 當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。 員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領導批準，到指定地點打電話。不得將工服等物品帶離酒店。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。 （三）補充規(guī)定 員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。 著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。口紅保持良好，形狀顏色自然明快。 首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。只允許染黑發(fā)。不得將手插入口袋。 康樂服務員應在服務中 體現(xiàn)康樂服務項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求。 客人在康樂服務中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。 同步心理需求 由于社會時尚、潮流、風氣等社會因素的影響，客人會產(chǎn)生從眾心理，導致迎合某種消費時尚的同步心理。 （一）客 人基本需求心理分析 安全保障的心理需求 客人計劃去某一康樂場所消費時，首先考慮的是安全問題。美好的色澤； 良好的嗅覺形象。 為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。在客人眼里，服務人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標志。 衛(wèi)生。它 能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。 （ 2）嗅覺。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供 的菜點能夠符合他們的科學營養(yǎng)要求，并且要求標明餐食的營養(yǎng)成分及含量。對于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。 （ 1）主動熱情；（ 2）微笑服務；（ 3）文 明禮貌；（ 4）耐心細致。 切實搞好客房的環(huán)境秩序。 求尊重 住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人，希望見到服務人員熱情的