【正文】 方面的具體表現(xiàn)。它直接反映 酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。 （三）制度意識(shí) 沒有規(guī)矩，不成方圓。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無聲的命令。 樹立員工共同的目標(biāo)和利益 團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益 關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。 第三章 服務(wù)心理 研究服務(wù)心理，得了解客人對(duì)服務(wù)的需求。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi) 山東金達(dá)萊軟件有限公司 14 13220657266 生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展生動(dòng)和有效的服務(wù)， 滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。 求安全 住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個(gè)安全場(chǎng)所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 （二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)： 切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。 二、餐飲服務(wù)心理 餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。營養(yǎng)能改善人的正常 山東金達(dá)萊軟件有限公司 15 13220657266 生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個(gè)性。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對(duì)食物挑選的最重要的因素。目前，一般認(rèn)為味覺有 5 種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。 （ 3）觸覺。一般情況下，嘗味功能在 20℃ — 30℃之間最為敏感。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。 對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間，搞好清潔衛(wèi)生。愉快的聽覺形象； 三、康樂服務(wù)心理 山東金達(dá)萊軟件有限公司 16 13220657266 康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理，來做好各項(xiàng)服務(wù)工作。 保健心理需求 客人想通過康樂活動(dòng)達(dá)到保健身體、保持活力的目的。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高，人們對(duì)美的追求會(huì)更加強(qiáng)烈，而且審美觀念會(huì)不斷發(fā)生變化。 康樂場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立能迎合社會(huì)時(shí)尚與潮流的康樂項(xiàng)目，滿足客人求同步的心理需求。 山東金達(dá)萊軟件有限公司 17 13220657266 第五章 行為規(guī)范 一、員工儀表儀容規(guī)范 （一）儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。 男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。腮紅須涂抹均勻自然。男員工每天修面、保持干 凈。鞋跟高限 1— 寸，肉色絲襪。 二、員工紀(jì)律 山東金達(dá)萊軟件有限公司 18 13220657266 員工必須遵守如下規(guī)定： 上下班走職工出入口。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。 員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。 員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。 1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。 站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級(jí)、同事熱情打招呼。 對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)。 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。 和客人談話時(shí)，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。 四、文明語言規(guī)范 服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語氣生硬，變成命令式了。 希望您能在這里生活愉快。 應(yīng)答語 不必客氣。 我明白了。 謝謝您的好意。 完全是我們的過錯(cuò)，對(duì)不起。 接聽電話語 您好，這是?? 我的名字是?? 對(duì)不起，您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼。 對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)。 請(qǐng)等一下，不要掛斷。 1宿舍管理室禮貌用語 山東金達(dá)萊軟件有限公司 23 13220657266 先生 /女士，請(qǐng)問您找哪一位？ 請(qǐng)問您貴姓？ 請(qǐng)問您的單位？ 您帶證件了嗎？ 請(qǐng)您在這登記。 對(duì)不起，先生 /女士不在。中午好。 I am receptionist . （ porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician） . 需要我?guī)兔幔? What can I do for you? 還需要些什么？ What else can I do for you? 山東金達(dá)萊軟件有限公司 24 13220657266 請(qǐng)稍等一會(huì)兒。 I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience. 1如果您需要什么幫助，請(qǐng)及時(shí)告訴我。 You are wele . /Not at all . /It’ s my pleasure. 1為賓客服務(wù)是我們的榮幸。 Sorry to have you kept waiting. 您能填一下這張表 嗎？ Would you please fill in this form? 2您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？ 山東金達(dá)萊軟件有限公司 25 13220657266 How are you going to pay, in cash or by credit card? 2對(duì)不起，我能進(jìn)來嗎？ Excuse me ,may I e in? 2一直往前走。 Take a seat , please. 2我來為您指路。 You are wele to stay with us next time. 五、形體規(guī)范 （一） 表情 表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。 （二）站姿 儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。 （ 2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限 8 厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； 在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 趴在工作臺(tái)上。 山東金達(dá)萊軟件有限公司 27 13220657266 走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖 頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。 與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后； 3 人同時(shí)行進(jìn)，中間為上賓。 面對(duì)客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。 我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。 我總是稱贊我的酒店。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺(tái)灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。 我國不同地區(qū)分別喜 歡飲用什么茶？ 北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習(xí)慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人習(xí)慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。 白酒有哪些香型？ 白酒因各自的獨(dú)特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型 5 種 。 元旦這一名稱，據(jù)傳起自傳說中的顓頊。中華人民共和國成立后決定使用公用紀(jì)年法，才正式將陽歷 1月 1 日定為元旦。 山東金達(dá)萊軟件有限公司 29 13220657266 因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中的“立春”恰到好在此前后，故稱此節(jié)為春節(jié)。普遍有喝 茶的習(xí)慣，且多以綠茶為主。 1我國的五岳指的是什么？ 五岳指的是我國的五大名山，即東岳泰山，在山東??；西岳華山，在陜西??；中岳嵩山，在河南??；北岳恒山，在山西??；南岳衡山，在湖南省。 附三：酒店服務(wù) 28 個(gè)怎么辦？ １、遇到客人時(shí)怎么辦？ （１）要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。 （５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，相遇時(shí)應(yīng)講：“（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切。 （４）如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂”、“萬事如意”等。 ４、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？ （１）發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧。 （３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。 （２）客人提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。 ７、工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦？ （１）一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。” （３）向所找客人講述要找他的事由，說話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。 ９ 、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。 （４）如果經(jīng)過了解是客人的誤解或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉 。因此，這是決不允許的。 （４）將事 情經(jīng)過向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。 （２）如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過。 １３、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？ （１） 細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。 （５）對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。 （２）酒店可采用“身教”的誠意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己 的私事，把精神投入到工作中去。 山東金達(dá)萊軟件有限公司 33 13220657266 （２）客人在場(chǎng)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。如自己 不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。 （３）看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。 （３）在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。 ２０、被客人呼喚入房間 時(shí)怎么辦？ （１）服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問有什么事要幫忙？”征得客人同意，進(jìn)入房間。 ２１、 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？ （１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。 （４）將詳情作書面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。 （４）客人的書面批評(píng)，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。 ２３、客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語言時(shí)怎么辦？ （１）客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。 ２４、遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？