【正文】 置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說： “施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。 ”他邊說邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。他試圖找到一個變通辦法，便詢問那男子： “您有沒有證明你身份的其他證件？ ”男子搖了搖頭。 ”“好，就這么辦吧。 ［評析］ 以上施經(jīng)理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個重要客源，又確保了酒店安全無恙。 本案例實際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了 “It will do”(行得通 ) 幾天以后，美國客人離店前到帳臺結(jié)帳。客人于無奈中只得付了早餐費，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。更好地掌握外語 (主要是英語 )這個中外交往的基本交際工具，已成為我國涉外旅游飯店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù)。 第二，本案例中總臺和飯店對客人申訴和投訴的處理也是不妥當(dāng)?shù)摹?” 接待員應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲進電腦。 接待員用手勢做了個 “O”型： “OK”。 ”說罷，搖頭。 畫面無聲：大堂副理、接待員、客人在說話。 “什么，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來取，好，再見?，F(xiàn)在我們通過其他途徑搞到了東航機票，請您核收，最后再一次道歉?？偨?jīng)理指示說：通知工程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場，妥善處理客人事宜。 “請兩位 這邊坐。 “如果你是總經(jīng)理的話，我就對你說吧。我拒付房金。 ”客人用日語對身邊的小姐嘰咕幾句。 ” “是呀。 ” “想必您聽說過我國有句古話叫做 ?好事多磨 ?，我可要祝福您交好運喏?？刹皇牵醋∵M五星級飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。 “是嗎？ ”客人的情緒到此時已完全變得正常了。 “托你的 ?口彩 ?，生意如果談成功，一定忘不了你。 “噢，非常對不起，我耽誤你們用餐了。 ” 辦公室主任 送客人到電梯口，打招呼道別。服務(wù)工作在不同的時間、不同的對象上有高度的重復(fù)性，而規(guī)范就是使這樣的重復(fù)有章可循?？偱_接 待小姐請這對日本客人出示結(jié)婚證件。其實，這位男性客人正在中國某名牌大學(xué)攻讀漢語唐詩碩士學(xué)位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。 “從上述故事中，我們可以發(fā)現(xiàn)，這家新開張的飯店，沒有建立起包容性很強的住宿登記規(guī)范須知即使外國人有結(jié)婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。當(dāng)時陪他進店的有當(dāng)?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對教授 仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授不得不再次強調(diào)： “我洗過臉后，會去登記的。第二個故事中的服務(wù)員雖然認(rèn)真負(fù)責(zé)，但卻不懂服務(wù)學(xué)中禮遇貴賓的原則，規(guī)范服務(wù)加上超常服務(wù)才算得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？偡?wù)臺的接待員小馬正忙著為團隊客人辦理入住手續(xù)。 ”小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團隊辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見識，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來。 小馬立刻招手要行李員把客人的 行李送到房間。 ［評析］ 客人張先生的所作所為肯定是不對的。當(dāng)然小馬在客人突然襲 擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人一般見識。當(dāng)總臺服務(wù)員小劉 (一位新手 )查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說： “客房已定了 708 號房間，你們只住一天 就走吧。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些， 但設(shè)備條件還是不錯的，我們可以給您們九折優(yōu)惠?？偱_服務(wù)員的另外一位服務(wù)員小吳在回答客人時也不夠策略，小吳的話是： “客人要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你的要求 !”客人碰壁以后很不高興地準(zhǔn)備離店，此時值班經(jīng)理聞聲前來對客人說： “我理解您的心情，我們無時無刻不在希望您重返我賓館作客。 ［評析］ 第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯店為了及時處理客人的投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行的。 1巧妙推銷豪華套房 某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預(yù)訂兩間每天收費在 120 美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開始住店。我建議您和朋友準(zhǔn)時前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費 280 美元，在套房內(nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住 了以后會滿意的。 上面案例中的小王在促銷時確已掌握所謂的 “利益誘導(dǎo)原則 ”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務(wù)員爭執(zhí)起來。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意。她從小就愛笑，遇到開心的事就禁不住大笑，有時自己也不知道為什么會笑起來。你想，誰能保證每天心情都愉快？又有誰能保證每天上班 8 小時始終狀態(tài)那么好？但說不出為什么而笑的女孩子。世界各個著名的飯店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗，即作為一 切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。下面舉一個反面事例： 有一次，一個西歐旅游團深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。 司機說： “請您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣。 ”客人感到滿意大步走 進了飯店。拉門員小陳本身的 工作職責(zé)雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當(dāng)客人有困難，應(yīng)當(dāng)主動設(shè)法幫助解決，如果用 “不 ”、“我不是 ……” 、 “我不會 ”、 “沒有 ”等等這類的否定句是犯忌的。飯店員工應(yīng)該牢牢樹立 “客人的需要是我們根本的服務(wù)項目 ”思想，哪怕 有困難和麻煩，也應(yīng)該盡全力用誠實、高效的超值服務(wù)去贏得我們的皇帝 ——住店的客人。 外地工廠來信的原由是這樣：臺灣李先生擬專程來大陸與該廠談 判合資辦廠問題，事先用圖文傳真告知該廠他到大陸 S 市的日期和所住飯店 (包括地址 )以及他到達(dá)該廠的大約日期。正是無巧不成書，就在李先生離S 市乘 火車的途中，廠方的代表卻坐在行駛方向恰恰相反的火車上，直到最后只好到 S 市找電話回廠向臺灣的李先生賠不是，請他折回 S 市，折騰了一番。當(dāng)他接到限時郵件時不管是電報也好，還是上述案例中的一 封信也一樣，應(yīng)當(dāng)立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人為止，如果客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件交給客人。 當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時，馬上火冒三丈地講： “你們真是亂收費，我不可能有這樣的高消費 !” 收銀員面帶微笑地回答客人說： “對不起，您能讓我再核對一下原始單據(jù)嗎？ ” 客人當(dāng)然不表示異議。在通常情況下，長住客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用 “簽單 ”的方式結(jié)賬，簡單易行而且方便。本來該店有規(guī)定：帳單應(yīng)該由有異議的客人自己進行檢查，而那位收銀員懂得 “顧客就是上帝 ”這句話的真諦，因此在處理矛盾時，先向客人道歉，然后仔細(xì)幫客人再核對一遍帳目，其間對語言技巧的合理運用也是很重要的，尊重是語言禮貌的核心部分。 ”“好的，先生，請把您的鑰匙牌 或房卡證給我看一下?？腿瞬粣偟溃?“結(jié)帳還用問姓名？ ”服務(wù)員耐心地解釋說：“因為我們需要核對一下姓名，以防萬一搞錯會帶來麻煩。 ”誰知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷： “你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個沒完，我不付款了。 ”此時，服務(wù)員已是滿腹委屈，實在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務(wù)臺客人們的注意。飯店服務(wù)員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行 “客人永遠(yuǎn)是對的 ”的原則，把正確讓給客人，把錯誤留給自己。首先，當(dāng)客人從收款臺忿然離去不愿付款時，他及時趕到，把客人請回去解決問題。他們一起登記住宿，一位入住 820 房，另一位入住816 房。由于你們兩間房統(tǒng)一付款，所預(yù)付款要交3000 元，請到結(jié)帳處辦理。 ” (816 房的客人已于今早離店，并未結(jié)帳。 ” 13： 00，客人用完午餐來到結(jié)帳處，不客氣地問道： “事情怎么樣了，我還要趕飛機呢？ ”同時反問道： “你有雷鋒那樣的高尚嗎？別人吃喝玩樂，你來幫他付帳？那誰來幫我付帳？“又說： ”我朋友很有錢，他肯定會付帳的，不會要 我替他付的。 ” 卓經(jīng)理仍然耐心地說： “您若不相信我，我 可以當(dāng)場給您看其他交預(yù)付款客人的單子，假如您能在上面看到客人簽名，您就不用付這筆帳了。 ” [旁白 ] 拒付房費的客人在客房部經(jīng)理耐心的解釋和主動 “進攻 ”之后，終于付清了房費。 經(jīng)理小楊正在值班，看到氣呼呼走過來的客人，小楊迎上前去，問道： “先生，能為你效勞嗎？ ”客人說了事情的經(jīng)過，顯得很著急，小楊聽罷，心中暗忖，兌換員說不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一個尋求幫忙的客人拒之門外，小楊安慰客人道： “先生，別著急，事情總可以解決的，你先請喝杯咖啡，我?guī)湍阆朕k法。小楊又一次拿起電話，接通分行國際兌換臺，請求幫助。 ”客人滿意而去。 這樣，即使有些事一時不能解決，客人也會諒解的。該客人照此辦理，果然對方接電話了，但傳來的卻是一位小姐一連串的英語。 ”客人大吃一驚： “什么加拿大電話？我沒打過。服務(wù)員也急了： “明明是您打了五次國際電話，怎么可以賴帳？ ”客人怒氣沖沖地說： “我賴帳？你們簡直不講道理，我要找你們總經(jīng)理評理 !”雙方爭執(zhí)越演越烈。我曾經(jīng)在東北生活過十余年，十分了解你們東北人，東北人熱情、豪爽又通情達(dá)理。 ”盛經(jīng)理又說： “盡管您沒有撥國際電話的動機，但由于您的動作而五次接通了加拿大電話，產(chǎn)生了費用問題。 2一筆沒有打過的電話費用 某賓館客房，客人手執(zhí)一張帳單，正在撥號打電話。 (畫面無聲 )但從小王與小姐的神態(tài)中，答案顯得很 肯定。 “噢，你是 ABW 公司的，歡迎歡迎，久仰久仰。 ” 小王笑著說： “我懂您的意思了，您并不在乎這筆帳，更不會賴帳，但您不想付冤枉帳，是不是？ ” 客人含笑點頭： “你知道就好。 ” 顯然，客人被小王的真誠和友好打動了，他站了起來，握住小王的手， “不說了，不說了，盡管我還是記不清到底有沒有打過這個電話，但我相信貴店，相信您們不會錯。 2廁所文明不容忽視 我國北方某城市一家二星級飯店，建筑外觀還算不錯，設(shè)備也算得上齊全?？磥磉@家飯店掛著星級招牌，在管理和服務(wù)方面均不合格。人們不論在家里或者外出，廁所是不可缺少的生活設(shè)施，人們往往把臟臭看成是廁所的代名詞，這是很不公正的。國家旅游局早在 1982 年前后兩次召開省市旅游部門負(fù)責(zé)人會議，專門討論廁所問題，并明確宣布：廁所文明不 “達(dá)標(biāo)過關(guān) ”，不能 稱為文明城市、文明單位。 客人聽了以后很生氣， “回敬 ”了幾 句便到總服務(wù)臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。 有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺，不再回客房了。假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當(dāng)別論了。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從 512 房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺上，對值班服務(wù)員說： “小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)帳。 ”這時，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番 ，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了 !” 小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往 512 號房間走去。 [評析 ]： 服務(wù)員在客人離店前檢查客房的 設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。 第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設(shè)備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺。 [鏡頭 ] 服務(wù)臺，服務(wù)員盯著電話。 ” 由于語氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時無言。 “你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時間已過了，如果您還要繼續(xù)會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將 24 小時為您提供服務(wù)。 [旁白 ] 服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因為訪客往往不想辦理住宿手續(xù)。 “纖塵不 染，杜處長，看來這里的管理和服務(wù)很不錯。 ”話音未落，緊隨其后又來了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾。 ”杜處長對潘教授說。 潘教授連忙向服務(wù)員致謝，趁機詢問這里的服務(wù)何以如此熱情周到。 ”潘教授贊許地點頭。樓層服務(wù)員見狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。 潘教授一行乘電梯回到了 9 樓，電梯門開，服務(wù)員小姐熱情地說，這是 9 樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹： “這是 9 樓，歡迎來到 9 樓。 (五 ) 潘教授獨自一人乘電梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從 8 樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務(wù)小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在 10 米遠(yuǎn)處，另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連