【正文】 ，本來(lái)擬婉言請(qǐng)客人自己到附近銀行去兌換，后來(lái)想到這會(huì)給客人帶來(lái)不便，而且人地生疏也不安全，于是主動(dòng)和總臺(tái)聯(lián)系希望暫不支付押金，經(jīng)同意后接著征求客人意見(jiàn)，問(wèn)他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開(kāi)好單，馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來(lái)取款。 1處理客人信件的失誤 某日 S 市的某飯店總服務(wù)臺(tái)收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來(lái)的一封平信，信封上寫(xiě)明“請(qǐng)速轉(zhuǎn)住店客人李 XX 收。 [評(píng)析 ]： 為客人遞送信件是飯店基本的服務(wù)項(xiàng)目。 收銀員開(kāi)始檢查帳單，一面對(duì)客人說(shuō)： “真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)嗎？ ” 客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對(duì)帳單進(jìn)行核對(duì)。說(shuō)話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個(gè)道理。 ”客人很不情愿地報(bào)出了自己的姓名。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說(shuō)了幾句，服務(wù)員聽(tīng)到了點(diǎn)點(diǎn)頭，強(qiáng)忍著幾乎快要掉下來(lái)的眼淚，對(duì)客人說(shuō)了聲： “對(duì)不起。他首先想到飯店的利益不能受 損失，盡管客人情緒過(guò)激，行為過(guò)份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢(qián)來(lái)。 ”客人簽名交錢(qián)。 ” 卓經(jīng)理耐心地向客人解釋道： “先生，我相信您的朋友肯定會(huì)付帳的，但他未結(jié)帳就離店，肯定知道你們是一起付款的。明明知道自己的不對(duì)，卻提出各種無(wú)理要求，面對(duì)這樣的客人，酒店更應(yīng)該循循誘導(dǎo)，以情以理服人，這樣才能真正解決問(wèn)題，達(dá)到預(yù)期的效果。銀行方面說(shuō)辦法簡(jiǎn)單：只要在正確的地方再補(bǔ)簽個(gè)名就可以了。 2 “0”與 “00” 一位東北客人住進(jìn)了上海 的某賓館。 ”服務(wù)員說(shuō)： “電腦是這樣顯示的，沒(méi)錯(cuò) !”客人說(shuō)： “怎么沒(méi)錯(cuò)？我沒(méi)有加拿大朋友，根本不需要打加拿大電話，肯定是你們的電腦出問(wèn)題了。我知道您并不是打了電話不肯付錢(qián)，也不是付不起這些電話費(fèi)， 而是您根本沒(méi)有國(guó)際電話的念頭，撥到加拿大完全是您無(wú) 意的。 “喂，我的帳單內(nèi)有一筆沒(méi)有發(fā)生過(guò)的長(zhǎng)途電話費(fèi)，我到前臺(tái)去問(wèn)過(guò)，她說(shuō)電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我從來(lái)沒(méi)有打過(guò)這個(gè)電話。 ” 再次握手，接著，小王向收款員調(diào)出該客人的帳單，并將查實(shí)的情況與客人敘述了一遍。 ” 過(guò)了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準(zhǔn)備離店前，特地來(lái)到大 堂經(jīng)理值班臺(tái)，歉意地對(duì)小王說(shuō)： “真對(duì)不起，那個(gè)電話是我的一個(gè)客戶打的，他忘了給我打招呼。此外飯店員工 (包括管理者 )平素也不注意賓館語(yǔ)言的使用技巧 ! 對(duì)一家飯店來(lái)說(shuō)，清潔衛(wèi)生的形象是很重要的。 2結(jié)賬退房以后 …… 一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺(tái)辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房?jī)?nèi)，沒(méi)有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開(kāi)房門(mén)的辦法， 由于總服務(wù)臺(tái)和樓層服務(wù)臺(tái)之間配合得 不好，無(wú)法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無(wú)章。 ”卻不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他： “先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯(cuò)誤的。 第三，總臺(tái)服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺(tái) “平安無(wú)事 ”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。 [旁白 ] 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。 為了酒店和客人的安全，飯店必須堅(jiān)持夜間清房制度，而這項(xiàng)專門(mén)的服務(wù)，需要智謀，需要語(yǔ)言藝術(shù)，這，對(duì)服務(wù)員是一種考驗(yàn)。 “先生一定累了，請(qǐng)擦一下臉，再好好休息一下，有事情請(qǐng)吩咐。服務(wù)小姐回答： “ 欠客房部強(qiáng)調(diào)人到，茶到，毛巾到。待電梯門(mén) 開(kāi)后，服務(wù)員又輕聲細(xì)語(yǔ)地關(guān)照： “請(qǐng)慢走，請(qǐng)當(dāng)心。層層樓面都一樣規(guī)范。會(huì)不會(huì)因?yàn)橛心盘庨L(zhǎng)在，或者服務(wù)員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？ ”潘教授決定再察看一番。大家起座，步出房門(mén)。一陣寒喧未了， “先生用茶 ”， “先生請(qǐng)用熱毛巾 ”，面含笑意的服務(wù)員漸次而至。她的手上端著盤(pán)子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說(shuō)： “先生路上辛苦了，請(qǐng)用茶。 服務(wù)員撥電話： “您好，黃先生，看來(lái)您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺(tái)上門(mén)為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？ ” [鏡頭 ] 客人收起東西，出了酒店。 “哦，可能您 還有事沒(méi)談完，您再談一會(huì)吧，過(guò)一會(huì)我再給您來(lái)電話。 ”“歡迎您下次光臨 !”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽(tīng)有關(guān)情況；或有電話主動(dòng)接聽(tīng)，侃侃而談，等等。 ”陳先生早就等得不耐煩了，聽(tīng)到了她放行的 “關(guān)照 ”，更覺(jué)惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開(kāi)賓館。 2客人離店被阻 北方某賓館。通過(guò)以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。 廣州市不僅賓館而且許多公廁也已采用微電腦控制沖水，并引進(jìn)一批 “綠房子 ”——移動(dòng)公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑并加進(jìn)了天然味香水氣味，自然芳香，異味全消。 該飯店大堂服務(wù)員和飯店經(jīng)理用很不得體的話來(lái)回答客人的投訴，完全是很不誠(chéng)懇、很不虛心的態(tài)度。 ”頓了頓， “請(qǐng)您仔細(xì)回想一下，這一周里會(huì)不會(huì)有客戶在您房間里打過(guò)電話，而您正好不在房間呢？ ” 小王耐心地和客人核實(shí)每一筆帳， “如果我們?cè)谑湛顣r(shí)語(yǔ)言有失禮貌，請(qǐng)您多包涵。 ”小王忙伸出手與客人握手，同時(shí)抱歉地說(shuō)，然后，互換名片。 全國(guó)各大賓館、飯店的 “電話使用說(shuō)明 ”中對(duì) “0”與 “00”應(yīng)有所交代，以免產(chǎn)生類似的誤會(huì)。顯然賓館方面負(fù)有一定的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)一定經(jīng)濟(jì)損失，但另一部分的費(fèi)用怎樣才能讓這位客人支付呢？這位客房部經(jīng)理曾在東北生活過(guò)十余年，通過(guò)長(zhǎng)期的接觸，深知東北同志具有樸實(shí)豪爽的性格特點(diǎn)，仔細(xì)傾聽(tīng)了客人訴說(shuō)，充分了解客人身份和事情經(jīng)過(guò)后，盛經(jīng)理很誠(chéng)懇地對(duì)客人說(shuō)：“很對(duì)不起，剛才服務(wù)員對(duì)您的指責(zé)是不應(yīng)該的，我向您表示歉意。 當(dāng)客人離開(kāi)賓館結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員對(duì)他說(shuō)： “先生，這是您五次加拿大國(guó)際電話費(fèi)的帳 單。該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡(jiǎn)單地說(shuō)： “不 ”，不如換一種方式試試，多動(dòng)動(dòng)嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范圍內(nèi)多為客人做些努力。電話接通了： “你好，我是 XX 飯店，我們這兒的一位客人在兌換外幣時(shí)簽錯(cuò)了支票，我想請(qǐng)教一下，是不是有什么可以補(bǔ)救的辦法？ ”對(duì)方聽(tīng)后請(qǐng)小楊打電話到分行詢問(wèn)，小楊道： “謝謝 !”隨后又撥通分行辦公室的電話，回答是要問(wèn)國(guó)際兌換臺(tái)。您以為如何？ ” 聽(tīng)到這里，客人順?biāo)浦鄣鼗卮穑?“算了，算我倒霉，我付了。 為了安慰客人，卓經(jīng)理轉(zhuǎn)過(guò)身對(duì)客人說(shuō)： “先生您別急，我們一定會(huì)盡快查清，盡量給您滿意的答復(fù)，您看能否先去用午餐，等用完餐再過(guò)來(lái)結(jié)帳。 ”然后對(duì) 820 房客人說(shuō)： “請(qǐng)簽名確認(rèn)。 第二，大堂副理對(duì)一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。 ”這位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說(shuō)： “她不道歉，我就不付款。 “請(qǐng)問(wèn)先生，您的姓名叫 ……” 服務(wù)員接著又問(wèn)。一開(kāi)始她就揣摩到客人的心理，避免用簡(jiǎn) 單生硬的語(yǔ)言 (象 “簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會(huì)錯(cuò) ……” 之類的話 )，使客人 不至于下不了臺(tái)而惱羞成怒。 1您能幫我核對(duì)一下嗎？ 某日，一位在北京麗都假日飯店長(zhǎng)住的客人到該店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。臺(tái)灣李先生在 S 市逗留了一個(gè)晚上，在入住登記和離店時(shí)當(dāng)然不會(huì)注意信架上會(huì)有給自己的信，而且更不可能主動(dòng)向飯店總臺(tái)詢問(wèn)此事。 在飯店行業(yè)大力提倡超值服務(wù)的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取。他本來(lái)心里想自己又不是管換錢(qián)的，管我什么事，后來(lái)又想到這事涉及到飯店聲譽(yù)，于是他便請(qǐng)客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺(tái)說(shuō)明原委，由他個(gè)人擔(dān)保向總臺(tái)暫支人民幣 60 元付清了車款，然后有禮貌地對(duì)客人說(shuō)： “等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理的這種微 笑是一種幸災(zāi)樂(lè)禍的 “譏笑 ”，是對(duì)他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道： “你再這樣笑，我們就要揍你 !”使這位經(jīng)理十分尷尬。 的確，微笑，已成為一種各國(guó)賓客都理解的世界性歡迎語(yǔ)言。 ” 王小姐今年 22 歲，在飯店工作兩年，先后當(dāng)過(guò)迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺(tái)服務(wù)員，后來(lái)才當(dāng)上飯店的公關(guān)小姐。 1微笑的魅力 在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí)，有一位朋友來(lái)找他，要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒(méi)有留下話，總臺(tái)服務(wù)員沒(méi)有答應(yīng)其要求。 ” 小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說(shuō)： “感謝您對(duì)我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請(qǐng)不要著急，我很樂(lè)意為您效勞。當(dāng)他進(jìn)入客房時(shí)，看見(jiàn)特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。 ”正當(dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來(lái)，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來(lái)聽(tīng)取客人意見(jiàn)的，他先讓客人慢慢地把意見(jiàn)說(shuō)完，然后以抱歉的口吻說(shuō)： “您們所提的意見(jiàn)是對(duì)的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來(lái)不是主要的。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會(huì)多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。 ”張先生見(jiàn)勢(shì)也就軟了下來(lái)。 ”其中一位姓張的港客說(shuō)： “今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。第一個(gè)故事中的那位小姐，循規(guī) 蹈矩，主觀臆斷，是因?yàn)樗狈?yīng)有的知識(shí)素質(zhì)。 教授來(lái)到所住樓層服務(wù)臺(tái)。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國(guó)產(chǎn)旅游鞋，誰(shuí)能保證他不是中國(guó)人呢？第二天一早，這對(duì)日本客人便結(jié)帳離店。 ［畫(huà)面］一對(duì)日本夫婦在某新開(kāi)張的飯店大堂，要求提供雙人客房。 ” “不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過(guò)碰到這種不順心的事，在氣頭上說(shuō)說(shuō)而已。 ”客人笑了。 “我不相信迷信，但我卻相信 ?好事多磨 ?的話。 “先生挺風(fēng)趣， ?半個(gè)日本人 ?。 “你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關(guān)在里面這么久 !”客人開(kāi)始投訴了， “我花了錢(qián)住飯店，不是花錢(qián)買倒霉的。 “你是 ……” 男客人的聲音比在總經(jīng)理室門(mén)外時(shí)壓低了一些。 “張先生，這是您訂的機(jī)票，因?yàn)槲覀兎?wù)不夠周到，忽視了您指定的東航班機(jī)，真是對(duì)不起。 這時(shí)，大堂副理聞聲趕來(lái)。 ”邊說(shuō)邊用食指向天劃一下。否則，語(yǔ)言不通，軟件不硬，將會(huì)極大地拖我國(guó)涉外旅游業(yè)的后腿。 ”客人將初來(lái)時(shí)兩次獲得 “It will do”答復(fù)的原委告訴總臺(tái)服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕。 第三、施經(jīng)理最后又請(qǐng)樓層服務(wù)員對(duì)新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險(xiǎn)措施，可以說(shuō)是慎之以慎，萬(wàn)無(wú)一失。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說(shuō)： “這是特殊情 況嘛，請(qǐng)?jiān)试S我用我的身份證來(lái)?yè)?dān)保他入住吧。您看，這是我的身份證。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。 “8 樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。 ”石先生作出了讓步。換間客房是堅(jiān)決不同意的，也無(wú)論總臺(tái)怎么解釋和賠禮，這位臺(tái)灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外， “東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。 客房重復(fù)預(yù)訂之后 銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在 10 樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開(kāi)具了 “來(lái)客委托書(shū) ”，交給了總臺(tái)石小姐。 畫(huà)面移動(dòng)：又回到總臺(tái)。 ”說(shuō)畢揚(yáng)長(zhǎng)而去，徑直去找總經(jīng)理。 ”銷售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個(gè)經(jīng)常來(lái)住的客人。 ”“不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來(lái)的襯衫了。于是便有了一開(kāi)始責(zé)問(wèn)接待員小黃的場(chǎng)面。 ” 旁白：服務(wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。 小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題： “歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，?qǐng)盡管吩咐地，您下 次來(lái)我店，就是我店的長(zhǎng)店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣?？腿嗽诮徽勚袩o(wú)意中流露生日時(shí)辰，小倪的可貴之處在于，能及時(shí)敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國(guó)客人贈(zèng)送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動(dòng)，把與外國(guó)客人的感情交流推向了更深的層次。 8 月 4 日那天一早，小倪就買了 鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語(yǔ)賀詞，請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。前臺(tái)員工要熟記 VIP 的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來(lái)店報(bào)家門(mén)之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見(jiàn)到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷 史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是 VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。 另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字 ，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。 學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。 ”熟練的英語(yǔ)所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來(lái)。 ” 本案例中大堂倪副理對(duì)待兩位客人的做法，是站在客人的立場(chǎng)上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。 一位小姐正在給 915 房間的客人辦理離店手續(xù)。 這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。 總臺(tái) “食言 ”以后 …… 一天下午，一位香港客人來(lái)到上海一家飯店總臺(tái)問(wèn)訊處，怒氣沖沖地責(zé)問(wèn)接待員： “你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？ ”當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實(shí)習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見(jiàn)上一班留有有關(guān)此事的記載，便對(duì)客人說(shuō)： “對(duì)不起，先生，請(qǐng)您 先把這件事的經(jīng)過(guò)告訴我好嗎？ ”客人便講述了此事的原委。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，收下您朋友帶來(lái)的東西，這是我們工作中的第二次過(guò)失。飯店