【正文】 是酒店服務(wù)中常遇到的小事，但是能反映出服務(wù)員的應(yīng)變能力和服務(wù)技巧，我們有些服務(wù)員在工作中確實(shí)存在上述問題，規(guī)范和是不能滿足所有的客人的，有些客人的需求有時(shí)比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬象，所以要求服務(wù)員在工作中一定要靈活機(jī)智地處理每件事情，絕不能麻痹大意造成不好的后果，減少飯店潛在客源。5 從案例上來看，商場(chǎng)并沒有提供服務(wù)，因?yàn)閮擅?wù)人員只顧忙內(nèi)部管理工作，而忽略了顧客的存在，最后導(dǎo)致顧客無聲離去。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求是：做好營業(yè)前的工切準(zhǔn)備工作；站柜臺(tái)要精神飽滿，儀表端正，著裝統(tǒng)一；要禮貌待客，做動(dòng)主動(dòng)，熱情，耐心，周到；柜臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)聊天，吃零食，不干私活，不看書，看報(bào)，不串崗離崗，每天還應(yīng)該搞好柜臺(tái)商品清潔懷生，然而這些要求并沒有很好地體現(xiàn)在實(shí)際工作中，主要還是因?yàn)榉?wù)意識(shí)、經(jīng)營意識(shí)不到位，部門將加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí)，使這一現(xiàn)象得以改觀。標(biāo)準(zhǔn)間的“大床”4月6日晚9點(diǎn)，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。點(diǎn)評(píng)：這個(gè)事件是一個(gè)典型的因信息傳達(dá)不到位，工作安排不合理，造成嚴(yán)重失誤的案例，其主要錯(cuò)誤有兩點(diǎn)。旅游行政管理部門接此投訴后，即與該飯店了解核實(shí)情況。在這種情況下，要求飯店承擔(dān)賠償損失顯然是不合理的?！毙●R說：“請(qǐng)您稍等一下，我馬上為這個(gè)團(tuán)隊(duì)辦好手續(xù)，就替你們找空房。小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。7：30－8：30集中了300多位住店客人在用早餐，這是怡時(shí)餐廳員工們一天這中最忙的時(shí)刻。點(diǎn)評(píng)：這一切發(fā)生的非常突然，從領(lǐng)進(jìn)這兩位從領(lǐng)導(dǎo)做起裝客人的竊賊到抓住他們前后最多出就五分鐘的時(shí)間。樓層服務(wù)員覺得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主?dòng)招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。幾個(gè)月后，這位客人又來到該飯店。自助早餐準(zhǔn)備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。紐曼先生是個(gè)老記者了，長期以來養(yǎng)就的職業(yè)習(xí)慣使他到滬后就不知?jiǎng)诶鄣厮奶幈疾ǎ氐劫e館已近半夜。大堂副理把自己的想法坦率地告訴紐曼先生，并提出同他一起到房里查看現(xiàn)場(chǎng)的建議。紐曼先生丟失了記事本，他將無法按原計(jì)劃在上海開展工作。如果仍無效，則要冷靜地整理和分析客人提供的線索，從中尋找可能的答案。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再檢查是否有瓜皮之類的東西，這些都被否定后，大堂副理告訴客人一切正常。另外，這塊大理石現(xiàn)在有了擦痕，也是由于您的鞋子所致，按照酒店的慣例，我們希望先生賠償酒店的損失。酒吧服務(wù)員見狀連忙起到現(xiàn)場(chǎng)，攙客人起來，扶他到椅子上坐下，問他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他支醫(yī)院檢查。接著便應(yīng)幫助客人解決實(shí)際問題。大堂副理告訴他，他只是聽到他回來后還打過電話，便想到客人一定會(huì)首先查詢打處線電話的辦法，這樣他便很可能一手拿著寫有對(duì)方電話號(hào)碼的記事本，另一手則翻開，打完電話后他下意識(shí)地讓記事本留在文件夾中了。據(jù)他回憶，最后一次看到黑色記事本是昨天半夜回來時(shí)，他清楚地記得還翻閱過本子，便已忘記為了何事。入住手續(xù)很快便辦完，紐曼先生被行李員引領(lǐng)到1122房住下?？墒潜景钢心俏怀聊蜒缘拿绹腿艘粋€(gè)微笑、一聲道謝，其含“金”量就非同一般。又一次領(lǐng)悟到“精誠所至，金石為開”的道理。自助餐上的香蕉有一位美國客人入住某飯店，他個(gè)性孤僻，不喜言笑，單身。兩賊人顯然對(duì)飯店的地形很熟，但王SIR和餐廳服務(wù)員肖磊、尚連娟毫無畏懼，在后面緊追不舍，追到通往商城的小石橋處時(shí)與保安人員一起將擒獲。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了“客人總是對(duì)的”這句話的真諦，如果飯店員工都能從這個(gè)高度來要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍?！边@時(shí)另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個(gè)臺(tái)階下，于是就勸張先生說：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應(yīng)住下吧。總服務(wù)臺(tái)的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)。因?yàn)楦鶕?jù) 我國民法規(guī)定，承擔(dān)侵權(quán)民事責(zé)任必須要具備四個(gè)條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實(shí)；三是行為和損害之間要有因果關(guān)系；四是行為人主觀上要有過錯(cuò)。要某等認(rèn)為，他們共錢住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護(hù)他們的財(cái)產(chǎn)案例。經(jīng)過當(dāng)天調(diào)查，造成這一錯(cuò)誤的經(jīng)過是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內(nèi)部通啟，通知客房在4月7日中午12點(diǎn)前將603和605改造大床間，客房中心將事情告訴樓層當(dāng)值主管，當(dāng)值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當(dāng)天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒通知前廳。點(diǎn)評(píng)：從表面上看這件事錯(cuò)在工程部小李。比如，在客人挑選過程中，要處理得恰到好處，做到“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”才能贏得客人的信賴，同時(shí)爭(zhēng)取更多的回頭客。服務(wù)員與顧客之間應(yīng)該是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，但從經(jīng)營的角度看，顧客還應(yīng)該是“上帝”，應(yīng)向賓客提供熱情、周到的服務(wù)。點(diǎn)評(píng)：本例反映了該酒店在管理上的兩個(gè)問題：一是在員工培訓(xùn)方面，管理人員片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，沒有把服務(wù)上的靈活性告訴他們。第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午來與他們商議一宗出口業(yè)務(wù)的杭州市某大公司副總經(jīng)理來電，因故欲改到上午進(jìn)行，由于這宗買賣關(guān)系到溫州客人半個(gè)的經(jīng)營計(jì)劃，同這位副總經(jīng)理洽談是他們此次來杭的首要目標(biāo)，所以盡管上午已有安排，他們還是一口答應(yīng)，掛上電話后，馬上與另外兩家公司聯(lián)系，把原定上午會(huì)面的計(jì)劃推遲到下午。他有權(quán)給客人超過9折的優(yōu)惠，但他沒一下子把這個(gè)權(quán)用盡，只要有可能，他總是想法為酒店多創(chuàng)一分利?？腿诉B連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。其實(shí)，酒店授權(quán)給總臺(tái)接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房再下浮一點(diǎn)，但他沒有馬上答應(yīng)客人。事后，總臺(tái)又未執(zhí)行與客人確認(rèn)行李的程序，故此事由接待員負(fù)完全責(zé)任。（5）客人的合理化建議會(huì)提高飯店的管理水平。”大堂副理將褲子很快地送到客房中心告訴服務(wù)員：“褲子洗耳恭聽好后將訂在褲子上的編號(hào)剪下以后再給張先生送去?！胺?wù)員接過懷特手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。飯店餐廳主管和沈經(jīng)理按一般辦法處理此事是正確的，在當(dāng)時(shí)的情況下賠禮道歉和免單是惟一可取的辦法。Orendofff先生謝絕了，他告訴沈經(jīng)理，他會(huì)一分不少地支付這頓晚餐的全部費(fèi)用。我誠懇期望下次再入住貴店進(jìn)餐廳用膳時(shí)，各項(xiàng)缺點(diǎn)都已改正。即使真像 W所說的，酒店的電話接線員忘掉了叫醒客人，因此損失了想象中的將來才能得到的利益，如果酒店對(duì)此也要賠償?shù)脑?，那么酒店?duì)任何客人想象中的利益都要承擔(dān)責(zé)任了，這是不合理的。酒店對(duì)這一事件付出正當(dāng)?shù)馁r償金，也是應(yīng)該的?？腿颂岢隽艘韵略颍何业馁I賣就是證券交易，由于酒店方面沒有按時(shí)叫醒 我，使應(yīng)該到手的十分可觀的收入跑掉了，這是由于酒店的過失造成的?？珊髞碛滞泴⒋耸伦鰰娼唤樱瑥亩鴮?dǎo)致今天早上查房的誤報(bào)。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來了“新人”，“老人”就歇工。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。實(shí)習(xí)生的問題裝飾典雅的某酒店宴會(huì)廳燈火輝煌，一席高檔宴會(huì)正在有條不紊地進(jìn)行著，只見身著黑色制服的報(bào)務(wù)員覆輕盈穿行在餐桌之間。法院已經(jīng)立案受理。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進(jìn)了這幾位客人的腦海中，他們理所當(dāng)然地成了該酒店的潛在客人和“義務(wù)宣傳員”。總經(jīng)理說，下回一定要住你們的飯店。又是兩個(gè)小時(shí)過去了，那們總經(jīng)理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備?！毙●R真心實(shí)意地鼓勵(lì)他。這位大堂副理用心之良苦，態(tài)度之真誠，處理問題技巧之高超，令人折服，他有服務(wù)真正體現(xiàn)了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)意識(shí)?！贝筇酶崩硇睦锖芨吲d，但不露聲色，很禮貌地說：“對(duì)不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作?？腿嗣嫔悬c(diǎn)緊張，但為了維護(hù)面子，拒不承認(rèn)帶走了浴巾。該酒店員工不怕臟、不怕累、認(rèn)真細(xì)致、連續(xù)作戰(zhàn)的工作作風(fēng)，乃長期以來管理有方、員工訓(xùn)練有素、動(dòng)作嚴(yán)謹(jǐn)有序。每個(gè)人忙得汗流浹背，滿手污物，找完了一車，又推出一車，在四只應(yīng)急手電的照射下，大家一直尋找著……正當(dāng)翻找第四袋垃圾的底部時(shí)，小鄭發(fā)現(xiàn)了兩對(duì)折的白紙，她展開一看，一枚公安部出入境管理局的鮮紅印章赫然在目，簽證找到了！9點(diǎn)10分，小沈撥通了金陵飯店508房間的電話，當(dāng)歐先生得知簽證已被找到時(shí)，他激動(dòng)的幾乎哽咽了，連聲道謝。由于該簽證是整個(gè)團(tuán)隊(duì)出入境的憑證，萬一遺失，該團(tuán)15位德國客人將無法離境，而重新辦妥簽證需5天以上時(shí)間，客人的行程計(jì)劃將全部打亂，旅行社和客人都要蒙受巨大的損失，因此歐先生焦急萬分，只能懇求該店予以幫助。在婚宴過半時(shí)，幾個(gè)孩子圍著屏風(fēng)轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去玩耍著。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候“好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。當(dāng)他覺香茶味不夠時(shí)，發(fā)現(xiàn)茶葉已沒有了。在愛挑剔的客人面前一位臺(tái)灣客人入住江南某市一家賓館。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的緦和周到，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。整個(gè)大盆連同點(diǎn)心拼裝成象征長壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠(yuǎn)眺。甚至將錢箱或整疊現(xiàn)金給“外國人“自己找。待經(jīng)理發(fā)現(xiàn)出門追趕時(shí)，兩名外國人已駕車逃走。點(diǎn)評(píng)：由于員工不能熟練掌握工作常用語言，與客人溝通產(chǎn)生不便，在向其他員工求救時(shí)，不恰當(dāng)?shù)纳眢w語言又導(dǎo)致客人的誤解和投訴：在對(duì)客服務(wù)過程中，我們應(yīng)盡量用客人的語言與客人溝通。商場(chǎng)內(nèi)供應(yīng)一部分世界品牌商品或國內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應(yīng)該的，但是千萬不可搞成千人一面?！狈?wù)員感到陣陣內(nèi)疚。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。這說明語言藝術(shù)的重要性。”經(jīng)過查證，501房間客人從13入住到18號(hào)早上退房，在這5天內(nèi)，每天都有配備大浴巾的記錄，服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話到清潔服務(wù)員家，結(jié)果是大浴巾配了?！笨腿苏f：“那算了。環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失暮秋的一天上午，總臺(tái)人員和往常一樣，進(jìn)行著交接班工作。點(diǎn)評(píng)：服務(wù)員對(duì)客人的問詢應(yīng)有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會(huì)，不行，沒有”。Use safes/safedeposit boxes 使用保險(xiǎn)箱1)If you want to keep some valuable things, you can use hotel safedeposit ，可以用我們的保險(xiǎn)箱。8)Could you sign your name here? 請(qǐng)?jiān)谶@簽名好嗎?9)We hope to see you again 。25)What would you like to pay, in cash or by credit card?您想怎么付帳，現(xiàn)金還是用信用卡?26)In what form will payment be made? 用什么方式付帳?27)We accept the following credit cards…… 我們接受這些信用卡……28)Show me your credit card, 。16)I’ll check our a moment, ，請(qǐng)稍等。7)Thank you, and hope you will have a good stay in our ，希望您過得愉快?！砭瓶腿说谋┰旰蜔o禮是我們無法控制的。就在這時(shí)那位喝醉酒的客人的同伴也剛好趕來，看著這一幕他們都連聲道謝并夸收銀員劉靜是個(gè)敬職敬責(zé)、心地善良的好姑娘。6)And you also need to take care of your key, you have to return it to us when you check ，您離店時(shí)必須歸還給我們。15)Would you like to check and see if the amount is correct?請(qǐng)檢查一下數(shù)目是否正確。24)The service charge is included in this 。6)All account to your room charge, right? 所有的帳都轉(zhuǎn)到您的房間，好嗎?7)May I have two of your business cards, please? One for our file and one for ?一張放在檔案中，一張附在帳單中。10)What domination would you like, sir? we have 100 yuan notes, 50 yuan notes, 10 yuan notes, 5 yuan notes, 2 yuan notes and one yuan ，我們有100元的，50元的，10元，5元的，2元的，還有1元的。”張先生掃興地?fù)u了搖頭。相反，他會(huì)被其熱情服務(wù)所感動(dòng)?！闭f著便走向總臺(tái)，客人急切地問：“能否開發(fā)票？”小張說：“商場(chǎng)不能開，但我可以在總臺(tái)為您開發(fā)票?！边@時(shí)，服務(wù)中心領(lǐng)班說：“501 房喑客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄。“一句話使人笑，一句話使人跳”。賓館商場(chǎng)的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風(fēng)格。“對(duì)不起，我們工藝品柜臺(tái)供應(yīng)油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等。商場(chǎng)布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。由于不熟練粵語又不大明白客人的心理，導(dǎo)致客人投訴。在交換過程中兩名外國人騙走1000元。受害人有的是抱著友好的態(tài)度。又是一道別具一格的點(diǎn)心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來朝服務(wù)臺(tái)走去。酒店的報(bào)務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。本例中，由于一名服務(wù)缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無效，這又一次證明了酒店業(yè)的確良1001=0這一算公式。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺(tái)灣客人是一個(gè) 愛挑剔的客人。有些客人帶著孩子一同赴宴。他是昨天住店的德國馬耶斯團(tuán)領(lǐng)隊(duì)，叫歐思敏，剛才發(fā)現(xiàn)該團(tuán)的集體簽證原件不見了，估計(jì)有可能今天早晨遺失在該店。這時(shí)，小沈發(fā)現(xiàn)廢品倉庫還有兩車未經(jīng)挑揀的垃圾，為了防止遺漏，大家又用雙手在垃圾袋中進(jìn)行翻找。終于使德國喀人的團(tuán)體簽證失而復(fù)得，救了急厄?！贝藭r(shí)，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)，客人秘而不宣，大堂副理也不加點(diǎn)破?？腿藦臉巧舷聛恚娏舜筇酶崩?，故做生氣狀：“你們報(bào)務(wù)員檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明