【正文】 是酒店服務中常遇到的小事，但是能反映出服務員的應變能力和服務技巧，我們有些服務員在工作中確實存在上述問題，規(guī)范和是不能滿足所有的客人的，有些客人的需求有時比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬象，所以要求服務員在工作中一定要靈活機智地處理每件事情，絕不能麻痹大意造成不好的后果，減少飯店潛在客源。5 從案例上來看，商場并沒有提供服務，因為兩名服務人員只顧忙內(nèi)部管理工作，而忽略了顧客的存在，最后導致顧客無聲離去。服務標準要求是：做好營業(yè)前的工切準備工作；站柜臺要精神飽滿，儀表端正，著裝統(tǒng)一；要禮貌待客，做動主動，熱情，耐心，周到；柜臺內(nèi)不準聊天，吃零食，不干私活，不看書，看報，不串崗離崗，每天還應該搞好柜臺商品清潔懷生，然而這些要求并沒有很好地體現(xiàn)在實際工作中，主要還是因為服務意識、經(jīng)營意識不到位，部門將加強這方面的培訓，提高認識，使這一現(xiàn)象得以改觀。標準間的“大床”4月6日晚9點，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。點評：這個事件是一個典型的因信息傳達不到位，工作安排不合理，造成嚴重失誤的案例，其主要錯誤有兩點。旅游行政管理部門接此投訴后，即與該飯店了解核實情況。在這種情況下，要求飯店承擔賠償損失顯然是不合理的?！毙●R說：“請您稍等一下，我馬上為這個團隊辦好手續(xù)，就替你們找空房。小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。7：30－8：30集中了300多位住店客人在用早餐，這是怡時餐廳員工們一天這中最忙的時刻。點評：這一切發(fā)生的非常突然，從領進這兩位從領導做起裝客人的竊賊到抓住他們前后最多出就五分鐘的時間。樓層服務員覺得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻鲃诱泻?，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。幾個月后，這位客人又來到該飯店。自助早餐準備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。紐曼先生是個老記者了，長期以來養(yǎng)就的職業(yè)習慣使他到滬后就不知勞累地四處奔波，回到賓館已近半夜。大堂副理把自己的想法坦率地告訴紐曼先生，并提出同他一起到房里查看現(xiàn)場的建議。紐曼先生丟失了記事本，他將無法按原計劃在上海開展工作。如果仍無效，則要冷靜地整理和分析客人提供的線索，從中尋找可能的答案。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再檢查是否有瓜皮之類的東西，這些都被否定后，大堂副理告訴客人一切正常。另外，這塊大理石現(xiàn)在有了擦痕，也是由于您的鞋子所致，按照酒店的慣例，我們希望先生賠償酒店的損失。酒吧服務員見狀連忙起到現(xiàn)場，攙客人起來，扶他到椅子上坐下，問他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他支醫(yī)院檢查。接著便應幫助客人解決實際問題。大堂副理告訴他，他只是聽到他回來后還打過電話，便想到客人一定會首先查詢打處線電話的辦法，這樣他便很可能一手拿著寫有對方電話號碼的記事本，另一手則翻開，打完電話后他下意識地讓記事本留在文件夾中了。據(jù)他回憶，最后一次看到黑色記事本是昨天半夜回來時，他清楚地記得還翻閱過本子，便已忘記為了何事。入住手續(xù)很快便辦完，紐曼先生被行李員引領到1122房住下?？墒潜景钢心俏怀聊蜒缘拿绹腿艘粋€微笑、一聲道謝，其含“金”量就非同一般。又一次領悟到“精誠所至，金石為開”的道理。自助餐上的香蕉有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。兩賊人顯然對飯店的地形很熟，但王SIR和餐廳服務員肖磊、尚連娟毫無畏懼，在后面緊追不舍，追到通往商城的小石橋處時與保安人員一起將擒獲。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了“客人總是對的”這句話的真諦，如果飯店員工都能從這個高度來要求自己，飯店的服務質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍?！边@時另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個臺階下，于是就勸張先生說：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應住下吧?？偡张_的接待員小馬正忙著為團隊客人辦理入住手續(xù)。因為根據(jù) 我國民法規(guī)定，承擔侵權民事責任必須要具備四個條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實；三是行為和損害之間要有因果關系；四是行為人主觀上要有過錯。要某等認為，他們共錢住飯店，飯店應有義務保護他們的財產(chǎn)案例。經(jīng)過當天調(diào)查，造成這一錯誤的經(jīng)過是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內(nèi)部通啟，通知客房在4月7日中午12點前將603和605改造大床間，客房中心將事情告訴樓層當值主管，當值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒通知前廳。點評：從表面上看這件事錯在工程部小李。比如，在客人挑選過程中，要處理得恰到好處，做到“主動、熱情、耐心、周到”才能贏得客人的信賴，同時爭取更多的回頭客。服務員與顧客之間應該是服務者與被服務者的關系，但從經(jīng)營的角度看，顧客還應該是“上帝”，應向賓客提供熱情、周到的服務。點評：本例反映了該酒店在管理上的兩個問題：一是在員工培訓方面，管理人員片面強調(diào)服務員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，沒有把服務上的靈活性告訴他們。第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午來與他們商議一宗出口業(yè)務的杭州市某大公司副總經(jīng)理來電，因故欲改到上午進行，由于這宗買賣關系到溫州客人半個的經(jīng)營計劃，同這位副總經(jīng)理洽談是他們此次來杭的首要目標，所以盡管上午已有安排，他們還是一口答應，掛上電話后，馬上與另外兩家公司聯(lián)系，把原定上午會面的計劃推遲到下午。他有權給客人超過9折的優(yōu)惠，但他沒一下子把這個權用盡，只要有可能，他總是想法為酒店多創(chuàng)一分利?？腿诉B連點頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。其實，酒店授權給總臺接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房再下浮一點，但他沒有馬上答應客人。事后，總臺又未執(zhí)行與客人確認行李的程序，故此事由接待員負完全責任。（5）客人的合理化建議會提高飯店的管理水平。”大堂副理將褲子很快地送到客房中心告訴服務員：“褲子洗耳恭聽好后將訂在褲子上的編號剪下以后再給張先生送去。“服務員接過懷特手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。飯店餐廳主管和沈經(jīng)理按一般辦法處理此事是正確的，在當時的情況下賠禮道歉和免單是惟一可取的辦法。Orendofff先生謝絕了，他告訴沈經(jīng)理，他會一分不少地支付這頓晚餐的全部費用。我誠懇期望下次再入住貴店進餐廳用膳時，各項缺點都已改正。即使真像 W所說的，酒店的電話接線員忘掉了叫醒客人，因此損失了想象中的將來才能得到的利益，如果酒店對此也要賠償?shù)脑挘敲淳频陮θ魏慰腿讼胂笾械睦娑家袚熑瘟?，這是不合理的。酒店對這一事件付出正當?shù)馁r償金，也是應該的?？腿颂岢隽艘韵略颍何业馁I賣就是證券交易，由于酒店方面沒有按時叫醒 我，使應該到手的十分可觀的收入跑掉了，這是由于酒店的過失造成的?？珊髞碛滞泴⒋耸伦鰰娼唤?，從而導致今天早上查房的誤報。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來了“新人”，“老人”就歇工。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。實習生的問題裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正在有條不紊地進行著，只見身著黑色制服的報務員覆輕盈穿行在餐桌之間。法院已經(jīng)立案受理。飯店的優(yōu)質(zhì)服務牢牢印進了這幾位客人的腦海中，他們理所當然地成了該酒店的潛在客人和“義務宣傳員”?？偨?jīng)理說，下回一定要住你們的飯店。又是兩個小時過去了，那們總經(jīng)理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準備?！毙●R真心實意地鼓勵他。這位大堂副理用心之良苦，態(tài)度之真誠，處理問題技巧之高超，令人折服，他有服務真正體現(xiàn)了“客人永遠是對的”的服務意識。”大堂副理心里很高興，但不露聲色，很禮貌地說：“對不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作?？腿嗣嫔悬c緊張，但為了維護面子，拒不承認帶走了浴巾。該酒店員工不怕臟、不怕累、認真細致、連續(xù)作戰(zhàn)的工作作風，乃長期以來管理有方、員工訓練有素、動作嚴謹有序。每個人忙得汗流浹背，滿手污物，找完了一車，又推出一車，在四只應急手電的照射下，大家一直尋找著……正當翻找第四袋垃圾的底部時，小鄭發(fā)現(xiàn)了兩對折的白紙，她展開一看，一枚公安部出入境管理局的鮮紅印章赫然在目，簽證找到了！9點10分，小沈撥通了金陵飯店508房間的電話，當歐先生得知簽證已被找到時，他激動的幾乎哽咽了，連聲道謝。由于該簽證是整個團隊出入境的憑證，萬一遺失，該團15位德國客人將無法離境，而重新辦妥簽證需5天以上時間，客人的行程計劃將全部打亂，旅行社和客人都要蒙受巨大的損失，因此歐先生焦急萬分，只能懇求該店予以幫助。在婚宴過半時，幾個孩子圍著屏風轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去玩耍著。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候“好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的質(zhì)量，這是服務員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。當他覺香茶味不夠時，發(fā)現(xiàn)茶葉已沒有了。在愛挑剔的客人面前一位臺灣客人入住江南某市一家賓館。在整個服務中需要服務員的緦和周到，容不得哪個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。接待他的是餐廳的領班。整個大盆連同點心拼裝成象征長壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠眺。甚至將錢箱或整疊現(xiàn)金給“外國人“自己找。待經(jīng)理發(fā)現(xiàn)出門追趕時，兩名外國人已駕車逃走。點評：由于員工不能熟練掌握工作常用語言，與客人溝通產(chǎn)生不便，在向其他員工求救時，不恰當?shù)纳眢w語言又導致客人的誤解和投訴：在對客服務過程中，我們應盡量用客人的語言與客人溝通。商場內(nèi)供應一部分世界品牌商品或國內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應該的，但是千萬不可搞成千人一面?！狈諉T感到陣陣內(nèi)疚。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。這說明語言藝術的重要性。”經(jīng)過查證，501房間客人從13入住到18號早上退房，在這5天內(nèi)，每天都有配備大浴巾的記錄，服務中心領班又打電話到清潔服務員家，結果是大浴巾配了?！笨腿苏f：“那算了。環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失暮秋的一天上午，總臺人員和往常一樣，進行著交接班工作。點評：服務員對客人的問詢應有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。Use safes/safedeposit boxes 使用保險箱1)If you want to keep some valuable things, you can use hotel safedeposit ，可以用我們的保險箱。8)Could you sign your name here? 請在這簽名好嗎?9)We hope to see you again 。25)What would you like to pay, in cash or by credit card?您想怎么付帳，現(xiàn)金還是用信用卡?26)In what form will payment be made? 用什么方式付帳?27)We accept the following credit cards…… 我們接受這些信用卡……28)Show me your credit card, 。16)I’ll check our a moment, ，請稍等。7)Thank you, and hope you will have a good stay in our ，希望您過得愉快。……醉酒客人的暴躁和無禮是我們無法控制的。就在這時那位喝醉酒的客人的同伴也剛好趕來，看著這一幕他們都連聲道謝并夸收銀員劉靜是個敬職敬責、心地善良的好姑娘。6)And you also need to take care of your key, you have to return it to us when you check ，您離店時必須歸還給我們。15)Would you like to check and see if the amount is correct?請檢查一下數(shù)目是否正確。24)The service charge is included in this 。6)All account to your room charge, right? 所有的帳都轉(zhuǎn)到您的房間，好嗎?7)May I have two of your business cards, please? One for our file and one for ?一張放在檔案中，一張附在帳單中。10)What domination would you like, sir? we have 100 yuan notes, 50 yuan notes, 10 yuan notes, 5 yuan notes, 2 yuan notes and one yuan ，我們有100元的，50元的，10元，5元的，2元的，還有1元的?！睆埾壬鷴吲d地搖了搖頭。相反，他會被其熱情服務所感動?！闭f著便走向總臺，客人急切地問：“能否開發(fā)票？”小張說：“商場不能開，但我可以在總臺為您開發(fā)票?！边@時，服務中心領班說：“501 房喑客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄。“一句話使人笑，一句話使人跳”。賓館商場的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風格?！皩Σ黄?，我們工藝品柜臺供應油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務等。商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。由于不熟練粵語又不大明白客人的心理，導致客人投訴。在交換過程中兩名外國人騙走1000元。受害人有的是抱著友好的態(tài)度。又是一道別具一格的點心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來朝服務臺走去。酒店的報務工作中，有許多細微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構成了酒店的服務質(zhì)量。本例中，由于一名服務缺了一句不應少講的話，終使酒店許多員工的服務歸于無效，這又一次證明了酒店業(yè)的確良1001=0這一算公式。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。具體表現(xiàn)在兩個方面：第一，從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個 愛挑剔的客人。有些客人帶著孩子一同赴宴。他是昨天住店的德國馬耶斯團領隊，叫歐思敏，剛才發(fā)現(xiàn)該團的集體簽證原件不見了，估計有可能今天早晨遺失在該店。這時，小沈發(fā)現(xiàn)廢品倉庫還有兩車未經(jīng)挑揀的垃圾，為了防止遺漏，大家又用雙手在垃圾袋中進行翻找。終于使德國喀人的團體簽證失而復得，救了急厄。”此時，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)，客人秘而不宣，大堂副理也不加點破?？腿藦臉巧舷聛?，見了大堂副理，故做生氣狀：“你們報務員檢查太不仔細了，浴巾明明