【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 廢品倉(cāng)庫(kù)的兩車?yán)＝K于使德國(guó)喀人的團(tuán)體簽證失而復(fù)得，救了急厄。該酒店員工不怕臟、不怕累、認(rèn)真細(xì)致、連續(xù)作戰(zhàn)的工作作風(fēng)，乃長(zhǎng)期以來(lái)管理有方、員工訓(xùn)練有素、動(dòng)作嚴(yán)謹(jǐn)有序。該飯店從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)中，為了給客人救急解難、就必須真有這種千方百計(jì)、想方設(shè)法、不達(dá)目的不罷休的精神。索賠的語(yǔ)言藝術(shù)在北京臺(tái)灣飯店，一次有位客人在離店時(shí)把房?jī)?nèi)一條浴巾放在提箱帶走，被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后報(bào)告給大堂副理。根據(jù)酒店規(guī)定，一條浴巾需向客人索賠50元。如何不得罪客人，以要維護(hù)酒店利益，大堂副理思索著。大堂副理在總臺(tái)收銀處找到剛結(jié)完帳的客人，禮貌地請(qǐng)他到一處不引人注意的地方說(shuō)：“先生，服務(wù)員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條浴巾?！毖韵轮馐牵骸澳銕ё吡艘粭l浴巾已被我們發(fā)現(xiàn)了?！贝藭r(shí)，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)，客人秘而不宣，大堂副理也不加點(diǎn)破?？腿嗣嫔悬c(diǎn)緊張，但為了維護(hù)面子，拒不承認(rèn)帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，開始給客人一個(gè)臺(tái)階，大堂副理說(shuō)：“請(qǐng)您回憶一下，是否有您的親朋好友來(lái)過(guò)，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當(dāng)眾把東西拿出來(lái)，您盡可以找個(gè)借口說(shuō)別人拿走了，付款時(shí)把浴巾買下?！笨腿苏f(shuō)：“我住店期間根本沒有親朋好友來(lái)拜訪?！睆乃目跉饫斫馑囊馑伎赡苁牵何也辉富?0元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個(gè)暗示，再給他一個(gè)臺(tái)階下，說(shuō)：“從前我們也有過(guò)一些客人說(shuō)是浴巾不見了，但人們后來(lái)回憶起來(lái)是放在床上，毯子遮住了。您 是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了。”這下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人?？腿藦臉巧舷聛?lái)，見了大堂副理，故做生氣狀：“你們報(bào)務(wù)員檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！”這句話的潛臺(tái)詞是：“我已經(jīng)把浴巾拿出來(lái)了，就放在沙發(fā)后面?！贝筇酶崩硇睦锖芨吲d，但不露聲色，很禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作?！币髻r，就得打擾客人，理當(dāng)表示歉意。可是“謝謝您的合作”則有雙重意思，聽起來(lái)好像是客人動(dòng)大駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進(jìn)房查找，其合作態(tài)度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來(lái)了，避免了酒店的損失?！比绱撕献髫M能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來(lái)，大堂副理很真誠(chéng)地說(shuō)了句：“您下次來(lái)北京，歡迎再度光臨我們酒店?！闭麄€(gè)索賠結(jié)束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。點(diǎn)評(píng)這是把“對(duì)”讓給客人的典型一例?？腿四米吡嗽〗?，以不肯丟面子，若直截了當(dāng)指出客人錯(cuò)，就如“火上澆油”，客人會(huì)跳起來(lái)，會(huì)為維護(hù)自己的面子死不認(rèn)帳，問(wèn)題就難以解決了，仍以客人“對(duì)”為前提，有利于平穩(wěn)局勢(shì)，本例中的大堂副理，站在客人的立場(chǎng)上，維護(hù)他有尊嚴(yán)，把“錯(cuò)”留給酒店，巧妙地給客人下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，終于使客人理解了酒店的誠(chéng)意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。這位大堂副理用心之良苦，態(tài)度之真誠(chéng)，處理問(wèn)題技巧之高超，令人折服，他有服務(wù)真正體現(xiàn)了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)意識(shí)。像這樣的例子在日常服務(wù)中是經(jīng)常發(fā)生的，只要服務(wù)人員用心去思考、去鉆研、去改進(jìn)，那么在“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”前提下，我們的服務(wù)也會(huì)變得越來(lái)越正確。客人住到了別家酒店北京某飯店的前臺(tái)問(wèn)訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時(shí)，只見大門入口處走進(jìn)兩位西裝革履的中年人，提著一個(gè)看上去有點(diǎn)重量的箱子徑直往問(wèn)訊處走來(lái)。“您好，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動(dòng)問(wèn)道。“有件事想麻煩一下?！逼渲幸晃淮餮坨R的中年人說(shuō)話有點(diǎn)靦腆，他似乎不知從何說(shuō)起，稍許停頓一下后，目光對(duì)著地上的那只箱子?！拔覀円欢ūM力而為，請(qǐng)您說(shuō)吧?！毙●R真心實(shí)意地鼓勵(lì)他?！拔覀兪呛Ｄ瞎饷鞴べQ(mào)公司的駐就代表，這里是一箱資料。要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點(diǎn)到達(dá)這里。我們下午不能來(lái)迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到請(qǐng)你們交給他本人?！薄罢?qǐng)放心，我們一定辦到?！毙●R再三保證。下午3時(shí)已到，海南那家公司的總經(jīng)理還末抵店，小馬打電話到機(jī)場(chǎng)，獲知飛機(jī)沒有誤點(diǎn)。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無(wú)選擇，只能再等下去。又是兩個(gè)小時(shí)過(guò)去了，那們總經(jīng)理仍然沒有來(lái)，小馬不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備。就在這一瞬間，電話鈴聲響了。“問(wèn)訊處嗎？今晨我們留在前臺(tái)的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)理的電話，說(shuō)他被一位住在ＸＸ飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的??”還是戴眼鏡的駐京代表的聲音?！澳挥弥保視?huì)設(shè)法把箱子立刻送到ＸＸ飯店的?！?小馬放下電話即安排一位員工辦理此事，半小時(shí)后，那位駐京代表又打來(lái)電話，但小馬已經(jīng)下班了?！罢?qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到，十二分的感謝。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒有計(jì)較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達(dá)我們的感激。總經(jīng)理說(shuō)，下回一定要住你們的飯店。”對(duì)方誠(chéng)懇地說(shuō)道。點(diǎn)評(píng)：這家飯店前臺(tái)問(wèn)訊處曾榮獲1993“首都旅游祡禁杯先進(jìn)集體”的稱號(hào)，用員工們的話來(lái)說(shuō)，榮譽(yù)是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來(lái)的。本例中的小馬及問(wèn)訊處其他員工對(duì)待工作極端負(fù)責(zé)的精神雄辯地證明了這一點(diǎn)。為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺(tái)問(wèn)訊處主動(dòng)承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動(dòng)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，了解班機(jī)飛行情況，下班時(shí)又能主動(dòng)交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心。最令人感動(dòng)的是，當(dāng)客人住到別的酒店時(shí)，飯店問(wèn)訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務(wù)可謂真正做到了家。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進(jìn)了這幾位客人的腦海中，他們理所當(dāng)然地成了該酒店的潛在客人和“義務(wù)宣傳員”。?懸掛國(guó)旗也該依法三名消費(fèi)者到某涉外酒店用完餐，準(zhǔn)備離開酒店時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)該酒店門前三根旗桿上懸掛的中國(guó)國(guó)旗、香港特別行政區(qū)旗和該酒店的店旗處在同一水平線上。之后，他們發(fā)現(xiàn)另外兩家涉外酒店也存在這樣的問(wèn)題。三名消費(fèi)者認(rèn)定這三家涉外星級(jí)酒店的做法，嚴(yán)重的違反了《國(guó)旗法》，是一種侵權(quán)行為。于是他們根據(jù)《國(guó)旗法》第十五條之規(guī)定和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)條文，一紙?jiān)V狀將這三家涉外酒店告上法庭。原告認(rèn)為，國(guó)旗作為中華人民共和國(guó)的象征理應(yīng)受到尊重。被告的行為，對(duì)原告構(gòu)成侮辱，使原告的感情受到莫大的傷害，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，被告應(yīng)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十四條之規(guī)定，‘消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)，民族習(xí)慣得到尊重的權(quán)力’而自覺維護(hù)消費(fèi)者的利益。他們請(qǐng)求：，糾正其違法行為。法院已經(jīng)立案受理。三個(gè)被告酒店的總經(jīng)理在得知此事后，均表示將積極配合，做好整改工作。點(diǎn)評(píng)：中華人民共和國(guó)《國(guó)旗法》第15條規(guī)定：“升掛國(guó)旗應(yīng)當(dāng)將國(guó)旗置于顯著的位置，國(guó)旗與其他旗幟同時(shí)升掛時(shí)，應(yīng)當(dāng)將國(guó)旗置于中心，較高或者突出的位置。在外事活動(dòng)中同時(shí)升掛兩個(gè)以上的國(guó)家的旗幟時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照外交部的規(guī)定或者國(guó)際慣例升掛。三酒店的做法顯然是違反了《國(guó)旗法》的規(guī)定，理應(yīng)整改。其實(shí)在全國(guó)范圍內(nèi)，違反《國(guó)旗法》的恐怕還不止這幾家吧，只是沒有人較真兒罷了。因此三名消費(fèi)者的行為就格外受人關(guān)注，他們?cè)谙M(fèi)的同時(shí)，還起到了一個(gè)公民監(jiān)督的作用，這說(shuō)明人們的法制觀念加強(qiáng)了。如果每個(gè)公民都有這種意識(shí)，那么違法的事情也許就會(huì)少一點(diǎn)兒了。實(shí)習(xí)生的問(wèn)題裝飾典雅的某酒店宴會(huì)廳燈火輝煌，一席高檔宴會(huì)正在有條不紊地進(jìn)行著，只見身著黑色制服的報(bào)務(wù)員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時(shí)，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上。“對(duì)不起、對(duì)不起?！边@邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時(shí)客人的臉上露出了慍色。這時(shí)，宴會(huì)廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說(shuō)：“這些服務(wù)員是實(shí)習(xí)生……”頓時(shí)客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請(qǐng)的一位重要客人對(duì)酒店的服務(wù)很不滿意。點(diǎn)評(píng)：一、作為現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)人員，對(duì)發(fā)生的事情首先應(yīng)對(duì)客人表示真誠(chéng)的歉意。同時(shí)一定要注意語(yǔ)言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表過(guò)不夠準(zhǔn)確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問(wèn)題要有大局觀。二、出現(xiàn)問(wèn)題要按規(guī)定程序及時(shí)匯報(bào)，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報(bào)喜不報(bào)憂。愿意將問(wèn)題、投訴壓下來(lái)，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會(huì)錯(cuò)過(guò)處理投訴的最佳時(shí)機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識(shí)，客人的每一個(gè)投訴，每一項(xiàng)不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過(guò)，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他人員。三、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門的老問(wèn)題。我們認(rèn)為培訓(xùn)部及用人部門要將培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實(shí)習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實(shí)習(xí)生經(jīng)過(guò)考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可，方可上崗實(shí)習(xí)。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來(lái)了“新人”，“老人”就歇工。出現(xiàn)了問(wèn)題，造成不可挽回的損失時(shí)，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，飯店不會(huì) 只處理實(shí)習(xí)生。少配的兩條面巾某天早上，某某酒店二樓早班服務(wù)員檢查團(tuán)隊(duì)退房時(shí)，發(fā)現(xiàn)207房少2條面巾，篥這個(gè)團(tuán)隊(duì)其余房間全部檢查完后，未發(fā)現(xiàn)有多出的面巾。服務(wù)員通知領(lǐng)班，一同再次檢查207房，仍未發(fā)現(xiàn)有面巾。服務(wù)員只行告訴前臺(tái)，207房少面巾2條。當(dāng)前臺(tái)人員告訴207房客人房間少了2條面巾時(shí)，客人非常生氣，說(shuō)他們昨晚入住時(shí)就發(fā)現(xiàn)2條面巾未配，而且，在這之前已告知了大堂副理。事后，客房管理人員和大堂副理找當(dāng)值服務(wù)員查詢，服務(wù)員這才想起：她自己昨天早在清掃207房時(shí)，因當(dāng)時(shí)干凈面巾缺，未及時(shí)配入。下班前集中給二樓房間配放面巾時(shí)，因該房客人剛進(jìn)店，且房間有DND標(biāo)志，所以當(dāng)時(shí)未配入。可后來(lái)又忘記將此事做書面交接，從而導(dǎo)致今天早上查房的誤報(bào)。點(diǎn)評(píng)：在客房退房檢查中，會(huì)經(jīng)常遇到房間物品少的問(wèn)題，有的是客人有意無(wú)意帶走，也有是客房服務(wù)員未配入或查房不仔細(xì)未發(fā)現(xiàn)等，在處理這方面問(wèn)題時(shí)，要嚴(yán)格按照“這人永遠(yuǎn)是對(duì)的“原則辦。請(qǐng)按時(shí)叫我住在紐約華爾街附近X酒店的W先生是一位證券投機(jī)商。這一天，W先生為了趕上第二天早上九點(diǎn)開始主證券交易，委托酒店的電話接線員，請(qǐng)她第二天早上八點(diǎn)醒他。平時(shí)，W先生總是九點(diǎn)起床的，惟獨(dú)這次例外，因?yàn)樗礈?zhǔn)了行情，打算明天一開市就一舉吃進(jìn)美國(guó)某鋼鐵公司的股票，以牟取暴利。然而，第二天W先生卻睡過(guò)了頭，結(jié)果沒有趕上這樁買賣。事后，這種股票猛漲，W先生氣得直跺腳，數(shù)萬(wàn)美元的暴利成了泡影。W先生把這些歸咎于酒店沒有履行叫醒客人的職責(zé)，一再要求酒店賠償他的損失?？腿颂岢隽艘韵略颍何业馁I賣就是證券交易，由于酒店方面沒有按時(shí)叫醒 我，使應(yīng)該到手的十分可觀的收入跑掉了，這是由于酒店的過(guò)失造成的。對(duì)于這樣的過(guò)失，酒店應(yīng)承擔(dān)賠償損失的責(zé)任。這從道義上講也是應(yīng)該的。叫醒客人，是酒店的一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。由于酒店服務(wù)人 員的疏忽，沒有履行義務(wù)，這對(duì)于以“服務(wù) ”為商品的酒店來(lái)說(shuō)，是一個(gè)有損酒店形象的大錯(cuò)誤。正因?yàn)橄嘈啪频暧袦?zhǔn)備的叫醒服務(wù)項(xiàng)目，我才住酒店的。但是，這一為客人所信賴的服務(wù)項(xiàng)目，酒店卻沒有做好。這不僅對(duì)我，而且對(duì)所有驛酒店抱有好感的人來(lái)說(shuō)都是件遺憾的事。酒店對(duì)這一事件付出正當(dāng)?shù)馁r償金，也是應(yīng)該的。對(duì)此，酒店進(jìn)行了調(diào)查：前一天的夜晚，W先生的確向酒店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接線員已經(jīng)將此要求記錄在“叫醒服務(wù)一覽表”上，酒店的夜班經(jīng)理也證實(shí)了這一點(diǎn)。當(dāng)?shù)搅说诙彀它c(diǎn)時(shí)，接線員按要求叫醒了W和其他五間客房的客人。據(jù)酒店的接線員說(shuō)，其他五間客房的客人都起床了。當(dāng)叫到W先生時(shí)，W立刻摘下了話筒，說(shuō)了一聲：“謝謝”。點(diǎn)評(píng)：酒店已經(jīng)對(duì)W先生進(jìn)行了叫醒服務(wù)，但W先生回答以 后，馬上又睡著了。因此，酒店沒有任何不履行服務(wù)職責(zé)的行為。對(duì)于想象中的損失，酒店不能支付賠償金。即使真像 W所說(shuō)的，酒店的電話接線員忘掉了叫醒客人，因此損失了想象中的將來(lái)才能得到的利益，如果酒店對(duì)此也要賠償?shù)脑?，那么酒店?duì)任何客人想象中的利益都要承擔(dān)責(zé)任了，這是不合理的。無(wú)論怎么考慮，酒店都沒有賠償?shù)牧x務(wù)。這次事故是由于客人答應(yīng)了接線員的叫醒電話后又睡著了引起的。所以接線員叫醒客人時(shí)，如果覺得客人回答的不太可靠，應(yīng)該過(guò)五分鐘再叫一次，以確認(rèn)客人是否起床了。確認(rèn)叫醒服務(wù)是否有效，要憑接線員的經(jīng)驗(yàn)和感覺。送錯(cuò)了菜，怎么辦？某飯店餐飲部收到一封署名為Orendorff的信，沈經(jīng)理打開一看，信是這樣寫的：沈先生： 昨天晚餐之事純屬工作人員輕率疏忽。我的本意是希望通過(guò)提出善意的意見幫助你們改正缺點(diǎn)，別無(wú)他意。你們關(guān)這我的水果籃我完壁歸還。我誠(chéng)懇期望下次再入住貴店進(jìn)餐廳用膳時(shí)，各項(xiàng)缺點(diǎn)都已改正。請(qǐng)留下此信存檔，6月底將再次下榻貴店。祝 好！Orendorff讀完此信，沈經(jīng)理感慨萬(wàn)千?！岸嗪玫目腿耍　彼唤匝宰哉Z(yǔ)起來(lái)。事情是這樣的：前一天晚上，Orrendorff先生來(lái)西餐廳點(diǎn)了一份牛肉咖喱飯，但服務(wù)員送上來(lái)時(shí)卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯(cuò)。Orendorff先生大為惱火，餐廳主管一千個(gè)道歉，一萬(wàn)個(gè)道歉都不頂用，沈經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)了?？吹绞抢峡腿耍饸鈪s是那么大，沈經(jīng)理先是一番安撫，并不時(shí)插進(jìn)充滿誠(chéng)意的道歉，又不時(shí)遞上毛巾和熱茶。待到客人火氣稍許平息以后，沈經(jīng)理根據(jù)慣例，提出免去這頓晚餐費(fèi)用的建議，并詢問(wèn)客人是否還需要添睦其他菜肴、點(diǎn)心。Orendofff先生謝絕了，他告訴沈經(jīng)理，他會(huì)一分不少地支付這頓晚餐的全部費(fèi)用。沈經(jīng)理聽罷更中坐立不安。錯(cuò)在酒店，卻讓客人吃虧！晚飯后安排主管到Orendorff先生的房間關(guān)這一份水果籃，并再三請(qǐng)他原諒餐廳服務(wù)員的疏忽，請(qǐng)他收下這份滿載酒店心意的水果籃，祝他這次逗留愉快。第二天早上便發(fā)生了上述Orendorff先生送給沈經(jīng)理信件一事。事后沈經(jīng)理代表飯店給Orendorff先生去了長(zhǎng)途電話，又一次表示歉意。點(diǎn)評(píng)：從客人點(diǎn)菜直到上菜，中間有許多環(huán)節(jié)，無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，這樣就造成了服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。本例中的事件之所以發(fā)生，問(wèn)題的確出在某個(gè)環(huán)節(jié)上