酒店服務(wù)案例培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-28 05:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 受電話預(yù)訂客房時(shí)疏忽 大意，沒有按電話預(yù)訂操作中的要求，致使客人抵 店不能順利入住，而受到投訴。作為酒店的 服務(wù)窗口和神經(jīng)中樞的接待部門應(yīng)吸取的教 訓(xùn)是：在接受電話預(yù)訂時(shí)，對(duì)關(guān)鍵性的語句 要逐字逐句的核實(shí)，不能有半點(diǎn)馬虎。 在接受電話預(yù)訂時(shí)，還要注意不能讓對(duì)方久 等。因此，預(yù)訂員必須熟練本月、本季可提 供的客房情況。如因某種原因不能馬上答復(fù) 客人，則要請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼和姓名，待 查清預(yù)訂情況后，再通知客人是否可以接受 預(yù)訂。 “冒名頂替”事件 一天，有位外國客人進(jìn)住某酒店，這位 客人有六十多歲，面容和藹，是位很慈祥的 老人。老先生是酒店的?？?，前臺(tái)的服務(wù)員 都認(rèn)識(shí)他，和這位老人很熟。第二天，老先 生早上十點(diǎn)多就出去了，在出門前囑咐前臺(tái) 的服務(wù)員小姐，說其外出辦事，中午的時(shí)候 會(huì)有一位上海的來訪客人，是其多年的老朋 友，來了就讓他上其房間取一份文件，并告 訴了來訪者的姓名，老先生交代完畢就外出 辦事去了。大約過了 3個(gè)多小時(shí)，一位年輕的 客人來到了前臺(tái)，說是來取一份什么文件， 并說出了房間號(hào)與那位老住客的姓名。前臺(tái) 服務(wù)小姐聽了也沒多想，既然符合姓名與事 例，便給了他房卡，并打電話通知了樓層的 實(shí)習(xí)生小晶，讓其進(jìn)房間。過了 20多分鐘， 那位年輕的來訪者還了房卡并離開酒店。又 過了一個(gè)小時(shí)左右，來了一位三十多歲的客 人，向前臺(tái)說明是來某某房間取什么文件， 并詳細(xì)地將清楚那位老住客的姓名及房間等 情況。前臺(tái)服務(wù)員一聽馬上感覺不對(duì)，怎么 有兩位老訪者取同一份東西？越想越感到有 問題，馬上將情況報(bào)告主管，主管稍一分 析， 馬上通知保安人員一起上房間查看。 當(dāng)打開門時(shí)，那位老位老先生的房間 凌亂不堪，床上和地上到處都有被翻過的東 西。酒店立即打電話通知客人，經(jīng)清點(diǎn)，被 盜走了 2023多元美金和一部價(jià)值人民幣 6000 元的數(shù)碼相機(jī)。結(jié)果，酒店做了原價(jià)賠償。 事后，前臺(tái)服務(wù)員賠償了 14000元人民幣， 樓層服務(wù)員賠償了 4000元人民幣，酒店賠償 6000元。 ? 此案暴露出酒店很多值得思考的問題，從中得到了許多教訓(xùn)，有幾點(diǎn)值得我們注意的。 前臺(tái)的服務(wù)員工作不細(xì)致，不認(rèn)真。 沒有問清情況就給房間鑰匙讓陌生來訪者上客房，也沒有及時(shí)知會(huì)客人，給盜竊者提供了很好的作案條件，讓案犯方便地進(jìn) 出房間，給酒店的聲譽(yù)造成了極壞的影響， 讓客人住在酒店有不安全的感覺。更不應(yīng)該 越權(quán)限處理問題，打電話叫樓層服務(wù)員讓來 訪者進(jìn)入房間。 樓層服務(wù)員既未讓來訪者作“來訪登記”， 也沒有注意來訪者的面貌，給公安機(jī)關(guān)破案增加了難度。 正因?yàn)檫`反了酒店的操作規(guī)程，才給案犯提供了進(jìn)一步的作案條件。樓層服務(wù)員的上級(jí)主管不是前臺(tái)的服務(wù)員，不應(yīng)該聽從前臺(tái)小姐的安排，有問題應(yīng)該向自己所在部門的主管反映，超過自己權(quán)限有問題讓上級(jí)去處理。且來訪者走后也不及時(shí)檢查客人的房間，做好登記。 酒店的管理規(guī)程上出了漏洞 當(dāng)有客人要求轉(zhuǎn)交物品時(shí)，應(yīng)該讓客人自己 帶來前臺(tái)，讓前臺(tái)服務(wù)員轉(zhuǎn)交，并做好關(guān)于 轉(zhuǎn)交的相關(guān)登記，不能讓來訪者單獨(dú)去房間 ，給案犯提供作案的機(jī)會(huì)，讓客人的財(cái)物受 到損失。在給前臺(tái)員工培訓(xùn)的時(shí)候，要求前 臺(tái)員工接待客人時(shí)或做住房登記時(shí)，要注意 客人周圍的人物，并委婉提醒客人保管好自 己的財(cái)物。 作為服務(wù)行業(yè)，出現(xiàn)了此類事件，給酒店 造成直接經(jīng)濟(jì)損失與信譽(yù)損害，并給國家的形象抹黑。 客人身份的核實(shí) 一位客人在前臺(tái)辦好入住手續(xù)后便上樓了， 五分鐘后客人下來了，對(duì)前臺(tái)工作人員小吳 說，我的房卡打不開門，我是 1123房，請(qǐng)給 我重做一張 1123的房卡。小吳沒有多問，便 給客人重做了一張房卡。 請(qǐng)問她錯(cuò)在哪里？ 住客信息保密 ? 一年一度的“東西部貿(mào)
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