【文章內(nèi)容簡介】 作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務(wù)員，都應(yīng)該緊記自己面對客人時(shí)就是一名服務(wù)員。 案例：廣州某三星級酒店內(nèi)，早上 8時(shí)正，前廳部前臺領(lǐng)班小岳正在主持每天 雷打不動(dòng)的班前會(huì)?！白蛱?9樓有位客人向大堂副理口頭投訴，說我們服務(wù)員態(tài)度生硬，說話有沖撞口氣?！毙≡赖纳らT雖不大，嚴(yán)厲的表情卻讓每個(gè)人都感受到了問題的嚴(yán)肅性。稍停片刻，他繼續(xù)一板一眼地說道：“我早就跟你們講過，遇到不友善的客人要沉住氣，實(shí)在忍不住要發(fā)脾氣時(shí)，就在心里默默數(shù)數(shù) 從 1數(shù)到 10?！? 小石是調(diào)到這個(gè)班剛滿 1個(gè)月的服務(wù)員，聰明伶俐，班內(nèi) 服務(wù)員都喜歡他，領(lǐng)班的話剛告一段落，他便插口問：“萬一數(shù)到 10仍怒氣很盛，怎么辦？”“那就數(shù)到 100，不過數(shù)得慢一些?！毙≡篱_導(dǎo)他。 “可是假如到時(shí)我還是 …… ” “混蛋，數(shù)到 100還控制不住自己算是人嗎？”領(lǐng)班看到小石跟自己搗蛋，不禁勃然大怒起來， “告訴你， 憑你那副不尊重領(lǐng)導(dǎo)的笨樣，本該向崔經(jīng)理匯報(bào)，要求開除你，念你初犯 …… ” 問題：領(lǐng)班這樣做對嗎？ 案例：一天下午，一位住在江蘇某三星級酒店的澳大利亞團(tuán)隊(duì)陪同，來到酒店 大堂反映：不知為何當(dāng)天早晨該團(tuán) 11個(gè)房間都沒有按要求叫醒，耽誤了客人的時(shí)間，客人對此非常有意見。 大堂值班經(jīng)理立即向總臺了解情況。團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)確實(shí)提出過叫醒服務(wù)，當(dāng)時(shí)總臺有 3位服務(wù)員在為團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)，并接受了客人的叫醒服務(wù)要求，但 3位服務(wù)員相互間都以為對方將叫醒 服務(wù)要求通知了總機(jī)，結(jié)果誰也沒有通知，總機(jī)不知該團(tuán)隊(duì)有叫醒要求。 大堂值班經(jīng)理向團(tuán)隊(duì)陪同誠懇地表示歉意，在與陪同交談中，得知當(dāng)天是該團(tuán)隊(duì)一位老先生的生日，便立即為老人準(zhǔn)備了生日蛋糕和鮮花。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人在大廳集合準(zhǔn)備外出用餐時(shí)，值班經(jīng)理代表飯店為生日老人送上了真摯的祝福，并借此機(jī)會(huì)向全體團(tuán)隊(duì)客人表達(dá)歉意。 生日老人手捧鮮花感動(dòng)得不知說什么好，團(tuán)隊(duì)客人們手拉手一起唱起了生日祝福 歌，美好的歌聲沖走了那一絲不快，客人們露出了滿意的笑容。 通過案例，你有什么感想？ 一個(gè)小小的服務(wù)要求卻被遺忘了，實(shí) 在太不應(yīng)該。 三位服務(wù)員同時(shí)接待團(tuán)隊(duì)客人，應(yīng)做到 忙而不亂，對客人提出的服務(wù)要求應(yīng)逐 一落實(shí)，而不是相互推諉。 總臺服務(wù)員應(yīng)增加與總機(jī)確認(rèn) 叫醒服務(wù)的工作內(nèi)容，這樣可 以起到補(bǔ)救作用，避免漏報(bào)。 大堂值班經(jīng)理利用有利時(shí)機(jī)， 將客人的不滿情緒及時(shí)化解， 此舉不失為一個(gè)好辦法。 真 誠 不 變 初冬的衡陽刮著冰涼的冷風(fēng)，住在華天大酒店 1406房的客人天剛亮?xí)r便提著手提包出門了。中午匆匆忙忙回來一下又出去，直到晚上 10點(diǎn)左右才回來，一連兩天，都是如此。 客人看上去不茍言笑非常嚴(yán)肅，服務(wù)員小彭不禁對他注意起來。從入住單上得知，他是杭州一家知名企業(yè)的總經(jīng)理，將在酒店住一個(gè)星期。 在為客人清理房間時(shí)，小彭發(fā)現(xiàn)他的抽屜里有一瓶胃藥，于是給他倒了一杯白 開水并留言：“桌上的白開水是特意給您倒好的，請您放心使用，希望您注意身體，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康復(fù)！工作開心！” 寫完之后，小彭覺得一份留言太過單調(diào)普通，靈機(jī)一動(dòng)，心想，何不再配上一朵親手制作的小花呢？說干就干，小彭 找來回收的花泥，用刀削成小方塊，中 間插上一朵小花，用包裝紙?jiān)?，一朵精巧、別致的康乃馨便做好了。 小彭將花配到客人的房間，并想像著他看到小花時(shí)微笑的樣子。可第二天小彭依然沒有看到客人的笑容，但小彭并不泄氣，仍然每天仔細(xì)打掃房間，倒上一杯白開水，還會(huì)為客人送上一朵別致的康乃馨，一如既住地送給客人真心關(guān)懷與真誠問候。 一周很快過去了，客人要走了。臨走前特意找到小彭，主動(dòng)攀談起來：“小彭呀， 我這幾天一直忙工作，其實(shí)對于你們細(xì)心周到的照顧和關(guān)注我一直銘記在心，非常感謝你為我做的一切，這是 200元人民幣，請收下吧！ 小彭說什么也不接，對客人說：我們的服務(wù)能得到您的肯定和贊揚(yáng)，這就是您給我們的最大回報(bào)，歡迎您下次還來衡陽華天 。聽了這句話，客人露出難得的一笑。 某大酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。小鄭根據(jù)房態(tài)來到 905房間打掃衛(wèi)生，做床的時(shí)候，聽到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員。 她便立即放下手中的工作，快步走出房間。 906房門口站著一位先生，手里拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問候客人并詢問有什么事需要幫助。站在 906房口的先生說，他的一位朋友住在 906，早上他打電話給我，讓我把東西送過來，并在這里等他回來。 先生，請問你朋友貴姓？ 小鄭微笑著問客人。 怎么，不信任我， 客人用質(zhì)疑的語氣反問小鄭，并把手里提的東西往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證。小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有禮貌地對客人笑著說：?先生，您誤會(huì)了，首先，我對您是肯定的信任，但是您的朋友住我們的酒店，這個(gè)房間目前 的所有權(quán)歸他，如果不經(jīng)他本人同意，我們是無權(quán)為任何人開門的。您想，如果這個(gè)房間是您的，而在您不在的情況下，我們服務(wù)員 …… 客人聽完小鄭的一席話后，臉上流露出了溫和的笑容。他拿起手機(jī)撥通了朋友的電話，講明情況，客人把電話遞給了小鄭?？腿嗽陔娫捓镎f：?小姐，謝謝你，我是 906房間的客人，叫 XX，麻煩你把房間門打開，讓我的朋友進(jìn)去，我馬上就回來，謝謝。?掛斷電話后，小鄭對訪客說：?先生，對不起，請稍等，我去拿鑰匙。小鄭借機(jī)打電話到總臺，對 906房間的情況再次進(jìn)行了確認(rèn)，并在最短的時(shí)間內(nèi)來到了客人面前打開房門，幫客人把東西提進(jìn)房間。放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶。放到客人面前。來訪的先生微笑 著對他說：?小姐，你這樣對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，我的朋友在這里住，還有什么不放心、不滿意的，謝謝你。?小鄭聽到客人的贊賞，心里感到十分高興，并對客人 說：?應(yīng)該謝的是您，謝謝您對我們工作的支持和理解，耽誤了您這么長的時(shí)間，實(shí)在抱歉，您先休息一下，喝點(diǎn)茶水，如有什么事情，可以撥打電話‘ 8686’，我們隨時(shí)為您提供服務(wù)。?說完之后，小鄭便退出房間，并幫客人帶好房門，繼續(xù)干自己的工作。 此案例中，你得到什么教訓(xùn)？ 這是一個(gè)語言技巧服務(wù)的典型案例， 展現(xiàn)了語言藝術(shù)的重要性。 在案例中，訪客在小鄭的耐心解釋 下，由不高興到認(rèn)可，再到最后的贊 揚(yáng)，說明小鄭恰如其分地做到言之有 “禮”，言之有“理”的語言藝術(shù)！ 作為一保樓層服務(wù)人員，在某種程度 上擔(dān)負(fù)著客人安全保衛(wèi)的職責(zé)，小鄭 在安全方面有著極高的警惕性，在對 客服務(wù)過程中很好地做到了這一點(diǎn)。 在通過訪客電話確認(rèn)之后，小鄭沒 有拿出鑰匙給客人開門，而是禮貌 地讓客人稍等，并在最短時(shí)間內(nèi)與總 臺聯(lián)系，再次對 409房情況進(jìn)行確 認(rèn)，把工作做到最細(xì)處，不忽視每一 個(gè)細(xì)節(jié)。 “讓客人滿意”是我們服務(wù)的宗旨。按 規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)程序達(dá)到客人最終的滿 意，就需要我們達(dá)到像小鄭那境界。 電梯“關(guān)人”事件 日本客人山本興沖沖地乘上酒店的 3號客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有 30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在 15F 樓處不動(dòng)了。山本一愣，他再按 30鍵，沒反應(yīng)，山本被 關(guān) 在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援。 1分鐘、 2分鐘 ……10 分鐘過去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過了 10多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門在 15F打開了，山本走了出來。這時(shí)的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴 …… 大堂副理首先向山本表示歉意，并請客人在大堂吧飲杯飲料，并聯(lián)系客房部與工程部經(jīng)理了解情況。其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施 一刻也沒怠慢。電梯值班工小柏得知客人被?關(guān)?后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小柏趕緊將電梯控制閘?自動(dòng)狀態(tài)?轉(zhuǎn)換到?手動(dòng)狀態(tài)?，自己就趕到 15F。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在 15F16F之間，內(nèi)門無法打開。為了使客人盡快出來，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。 ? 從發(fā)生故障到客人走出電梯共 23分鐘。 23分鐘對維修工來說，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最 快的速度排隊(duì)故障所能達(dá)到的最短時(shí)間，而對客人來說，這 23分鐘則是難熬而漫長的。 這起電梯 關(guān)人 事件引起客人投訴，問題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點(diǎn)。 第一， 缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的 一環(huán)。倘若在接到電梯故障報(bào)警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他：?我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請稍候。?這樣客人感到他受重視，處于被人保護(hù)的安全環(huán)境之中，也不會(huì)因?yàn)楸?關(guān)?住而怒氣沖沖了，即使排除故障時(shí)間稍長一點(diǎn)也會(huì)諒解。 第二， 前臺后臺配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺和后臺由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好， 彼此缺乏溝通，各自為政，往往會(huì)影響整個(gè)酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個(gè)實(shí)例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前廳門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對話，這樣也可及時(shí)解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺負(fù)責(zé)修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)修理情況，適當(dāng)作些安慰，共同處理好這起“關(guān)人 事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。 第三， 缺乏對客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點(diǎn)：對客人的關(guān)心。工程部小柏工 作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃