【文章內(nèi)容簡介】 上級處理。對帶動物或?qū)櫸锏目腿?，要有禮貌地告訴他酒店的規(guī)定。對遺留下的物品應(yīng)立即交到酒店，這樣當(dāng)客人來電詢問或返回認(rèn)領(lǐng)時，可以盡快取回失物。對于 萬事通 型的客人要記住不要比你的客人更聰明，即使你知道他是錯的也應(yīng)微笑著表示同意，或告訴他你不清楚。順便說一句，作為一名好的服務(wù)員，應(yīng)該對自己工作和生活的城市有一定的認(rèn)識，熟知交通、通訊、旅游點(diǎn)、本地餐飲等，以便更好地為客人服務(wù)。 希爾頓的三大營銷理念 ? 在世界旅館業(yè)，誰贏得旅客，誰就會成功，就永遠(yuǎn)在店里工作下去，并掙得優(yōu)厚的工資。 抱著這樣一種心態(tài)，初次經(jīng)營旅館莫步雷不久，希爾頓就特別注意招攬顧客。他告戒店員們： 旅客是我們的生命線，是我們的衣食父母，是我們大把鈔票的來源地。由于得克薩斯州的特殊情況，現(xiàn)在是旅館選擇旅客，但這種情況不會存在太久，最終會是旅客選擇旅館，而不是相反。違反規(guī)律的情況終會結(jié)束的。哪家旅館最先使其服務(wù)符合規(guī)律，誰就能在未來的市場上占有一席之地，誰就能有充裕的旅客，誰就會盈利更多。到那時，你們的工資就不只是現(xiàn)在這些，而是更多更高。 二、 服務(wù)從一些瑣碎的小事上做起 小能見大，希爾頓總是要是要求店員們注意到日常的一些服務(wù)細(xì)節(jié)；旅客來到時，如果他帶有東西，你要立即走上前幫助他，哪怕他拿的東西很少。 這都是一些小事，但如果你們做好了，就能溫暖旅客的心，使他們有回到自己家中的感覺。不要小看這些，他們是傳播我們聲譽(yù)的載體。一傳十，十傳百，很快我們的聲譽(yù)就會傳遍他們所到的地方。到那時，我們還擔(dān)心沒有旅客嗎？你們還擔(dān)心自己的工資嗎？ ? 一、 經(jīng)營旅館就要解決旅客的住宿問題 這是一句極普通的話語，可是又有幾人真的明了！沒有旅客的旅館是要倒閉的，即使勉強(qiáng)經(jīng)營也會負(fù)債累累。怎樣才能使旅館效益好，那就是吸引旅客住宿。而吸引旅客又有各種方法。 為 上帝們 提供方便舒適的環(huán)境，都要店員們來完成；干凈的房間，清潔的被褥，都要店員們來保證。希爾頓與合伙人不僅用加薪的方法來激勵店員，提高他們的積極性，而且用訂制度的方式規(guī)定：旅館 ? 的地面要清潔到什么程度，幾小時要例行打掃一次，幾天后店員要清洗一次被面 ......其他旅館不是討旅客歡心，而是討店員喜歡，使店員幾乎成為上帝。當(dāng)時許多旅館衛(wèi)生等狀況就像狗窩，而希爾頓的旅館雖陋而不臟，樸素而整潔。給旅客一份意外的舒適。希爾頓旅館外等候的人更多了，他和他的職員們都得到了他們想要的東西，皆大歡喜。 三： 旅客的需求就是我們的經(jīng)營、服務(wù)方向 希爾頓在與合伙人經(jīng)營、擴(kuò)大旅館業(yè)務(wù)時不是想當(dāng)然地跟著感覺走的。他們時常在一起商議，提出各自的觀點(diǎn)、方案進(jìn)行討論。 我們的旅館向什么方向發(fā)展，我們不能邊走邊看，而要先聽聽旅客們的意見。他們最明白自己想要什么樣的消費(fèi)。 希爾頓一針見血地指出。 我們分頭去打聽吧，最后匯總出來，我們就不難發(fā)現(xiàn)我們應(yīng)怎么做。 希爾頓這樣說了，也這樣做了。他時常找各種旅客聊天，打聽他們的消費(fèi)傾向，有時他甚至到別的旅館去找旅客詢問情況，這些材料為希爾頓的決策提供了堅(jiān)實(shí)的依據(jù)，這些給他們帶來了先見之明。 希爾頓一旦發(fā)現(xiàn)一種好辦法，他不僅自己要用，說服合伙人用，還要求店員們也使用。他針對店員直接與旅客接觸的現(xiàn)實(shí)，要求店員在不影響、不干涉旅客私生活時，向他們打聽他們對旅館服務(wù)的細(xì)節(jié)，聽取他們的意見，來發(fā)揚(yáng)各自的成績，改正一些不足，使服務(wù)向盡善盡美發(fā)展。他還要求店員將一些好的建議提上來。哪怕是旅客一件物品的放置，希爾頓都津津有味地聽他們說完。對于一些好的建議 希爾頓不但給予肯定，列入到工作改進(jìn)的項(xiàng)目中，還要大大地獎勵提建議的人。當(dāng)然對于那些置要求不顧，使自己的服務(wù)脫離旅客這個服務(wù)對象的店員，希爾頓也給他們嚴(yán)厲的批評和懲罰。 希爾頓的四大服務(wù)特性 ? 一、直接性 直接性，是指這種服務(wù)與需求是同步進(jìn)行的，即服務(wù)員與飯店客人之間是直接的、面對面進(jìn)行的，屬當(dāng)面的消費(fèi)，當(dāng)面的服務(wù)。服務(wù)的好壞，要受到客人當(dāng)面的檢驗(yàn)，并對旅游飯店產(chǎn)生直接的影響。 ? 二、多樣性 多樣性，是指飯店每天接待來自世界不同國家和地區(qū)的客人，客人們有著不同的愛好、興趣和習(xí)慣，又有相同之處。但在很多方面的要求又是各不相同的，如商務(wù)旅游客人就不同于度假旅游客人。面對商務(wù)客人來說，他們要求飯店提供較好的會談服務(wù)、秘書服務(wù)及方便、迅速的通信服務(wù)等；面對度假客人來說，他們則要求食、住、性、娛等滿意。 ? 三、即使性 即使性，是指飯店向客人提供的如客房服務(wù)、飲食服務(wù)、會議服務(wù)及各種代辦服務(wù)等，是在客人入住飯店后提供服務(wù)的，但客人的需求得到滿足時，該項(xiàng)服務(wù)也就完成了。當(dāng)客人離開飯店時，服務(wù)也隨即終止了。正因?yàn)榉?wù)具有直接性、多樣性、即使性的特點(diǎn)，所以要很好地在服務(wù)中發(fā)揮語言的功能，服務(wù)語言必須適應(yīng)服務(wù)的這些特點(diǎn)，做到主動性與親切性的統(tǒng)一，服務(wù)性與誘導(dǎo)性統(tǒng)一，聲、情、意、行統(tǒng)一等三個 統(tǒng)一 的要求。 ? 四、主動性與親切性統(tǒng)一 ? 要做好服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)注意不斷增強(qiáng)服務(wù)意識和端正職業(yè)心理，要有愿意和客人交朋友的心態(tài)，要使主動和藹可親的語言成為彼此溝通感情、傳遞信息、密切關(guān)系的媒介，爭取客人。 所謂主動，指不待外力推動而行動。服務(wù)的主動性體現(xiàn)在時時、處處、事事為客人著想，服務(wù)的言行出現(xiàn)在客人提出要求之前，使客人感到服務(wù)員是真心實(shí)意為其服務(wù)的。比如說主動說第一句話，表示問候與歡迎，其效果就很好。