希爾頓酒店集團論文(編輯修改稿)
2024-07-19 21:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 希爾頓酒店集團文化 希爾頓先生在1925—1930年期間曾提出了一個經(jīng)營口號，“以最少數(shù)的費用，享受最多的服務(wù)”（Minimum Charge for Maximum Service）。這一口號反映了希爾頓先生對商業(yè)時代飯店經(jīng)營特點的深刻認識。 希爾頓飯店公司已是世界公認的飯店業(yè)中的佼佼者。希爾頓飯店的宗旨是“為我們的顧客提供最好的住宿和服務(wù)”。希爾頓的品牌名稱已經(jīng)成為“出色”的代名詞了。 希爾頓先生著名的治身格言是：勤奮、自信和微笑（Diligent、Confident and Smile）。他認為，飯店業(yè)根據(jù)顧客的需要往往要提供長時間的服務(wù)和從事無規(guī)則時間的工作，所以勤奮是很重要的。飯店業(yè)的服務(wù)人員對賓客要笑臉相迎，但始終要自信，因為飯店業(yè)是高尚的事業(yè)。三、 希爾頓酒店集團營銷策略（一）希爾頓酒店管理的七條金科玉律與創(chuàng)新的管理模式1. 酒店管理的七條金科玉律康拉德希爾頓在老年時撰寫了一本自傳《歡迎惠顧》，總結(jié)了自己一生經(jīng)營酒店的經(jīng)歷、經(jīng)驗與教訓(xùn)，其中包括酒店管理的七條金科玉律：1) 酒店聯(lián)號的任何一個分店必須要有自己的特點，以適應(yīng)不同國家、不同城市的需要；2) 預(yù)測要準(zhǔn)確；3) 大量采購；4) 挖金子：把飯店的每一寸土地都變成盈利空間；5) 為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才；6) 加強推銷，重視市場調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān)系，利用整個系統(tǒng)的優(yōu)勢，搞好廣告促銷；7) 酒店之間互相幫助預(yù)定客房；2. 全面創(chuàng)新的管理模式具體說來，希爾頓飯店的成功得益于其全面創(chuàng)新的管理模式，他們體現(xiàn)在以下幾個方面：1) 細分目標(biāo)市場，提供多樣化的產(chǎn)品2) 高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控3) 嚴格控制成本費用4) 以人為本的員工管理戰(zhàn)略5) 積極全面地開展市場營銷活動6) 利用新技術(shù)（二）成功的經(jīng)營管理策略： 希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷了自建模式、管理合同、特許經(jīng)營等幾個階段。90年代年希爾頓開始實施“特許經(jīng)營”方式進行拓展，逐步將出售自有的飯店，只保留管理權(quán)和特許品牌權(quán)利。飯店管理公司逐步將業(yè)務(wù)重點轉(zhuǎn)移到經(jīng)營的高端利潤區(qū)：品牌維護、市場促銷等優(yōu)勢領(lǐng)域。2004年希爾頓品牌的特許經(jīng)營比例已經(jīng)超過了70%。 希爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略，希爾頓在對市場做了細致分類的基礎(chǔ)上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化戰(zhàn)略，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的顧客需求，專攻各細分市場。例如希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康拉德、 斯堪的克、雙樹、大使套房飯店、家木套房飯店、花園客棧、漢普頓旅館、希爾頓度假俱樂部等，每一個品牌都有特定主要目標(biāo)市場，從而極大地提高了希爾頓在全球飯店市場的占有率。在希爾頓創(chuàng)業(yè)之初，他的母親曾經(jīng)對他說：“除了對顧客誠實之外，還要想辦法使每一個住進希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想這樣一種簡單、容易、不花本錢而行之可久的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途”。母親的話讓希爾頓沉思，如何才能達到既簡單、容易，又不花錢且能行之久遠的辦法來吸引顧客呢？ 希爾頓想了又想，始終沒有想到一個好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里參觀，以顧客的身份來感受一切，他終于得到了一個答案：微笑服務(wù)。于是希爾頓將企業(yè)理念定位為“給那些信任我們的顧客以最好的服務(wù)”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，從而塑造了獨特的“微笑”品牌形象。希爾頓飯店的每一位員工都披諄諄告誡：要用“微笑服務(wù)”為客人創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍；希爾頓對顧客承諾：為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取、評估顧客意見，在我們所在的各個國家實行公平制度來處理顧客投訴并尊重消費者的權(quán)利 。 希爾頓飯店集團十分注重以顧客需求為出發(fā)點，創(chuàng)新飯店產(chǎn)品與服務(wù)，從而給客人以驚喜。
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