希爾頓酒店集團(tuán)論文(文件)
【正文】 最好的服務(wù)”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，從而塑造了獨(dú)特的“微笑”品牌形象。1996年10月希爾頓飯店公司與國家睡眠基金會(huì)（NSF）合作推出25間SLEEPTIGHT客房。首先希爾頓十分注重市場(chǎng)調(diào)研以準(zhǔn)備把握市場(chǎng)需求，它有專門的部門負(fù)責(zé)從世界各地的航空公司、旅游辦事處、政府機(jī)構(gòu)等收集市場(chǎng)信息，作為集團(tuán)營銷和產(chǎn)品開發(fā)決策的依據(jù)。希爾頓飯店集團(tuán)設(shè)立專門的捐贈(zèng)審查委員會(huì)，其職責(zé)在于決定公司慈善資金的使用。先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為希爾頓拓展全球市場(chǎng)增添了騰飛的翅膀。希爾頓先生認(rèn)為，20 世紀(jì)20年代和30年代美國飯店業(yè)失敗的原因，是由于美國飯店業(yè)者沒有像卓越的家庭主婦那樣編制好飯店的預(yù)算，他規(guī)定，任何希爾頓飯店每個(gè)月底都必須編制當(dāng)時(shí)的訂房狀況，并根據(jù)上一年同一月份的經(jīng)驗(yàn)資料編制下一個(gè)月每一天的預(yù)算計(jì)劃。他又認(rèn)為，除了完全不能預(yù)測(cè)的特殊情況，飯店的決算和預(yù)算大體上應(yīng)該是一致的。 。希爾頓飯店系統(tǒng)的桌布、床具、地毯、電視機(jī)、餐巾、燈泡、瓷器等21種商品都是由公司在洛杉磯的采購部定貨的。他買下莫布雷旅館后做的第一件事就是要使每一平方米的空間產(chǎn)生最大的收入。原來放棕櫚樹的一個(gè)墻角也清理出來，裝修了一個(gè)小柜臺(tái)，出租給別人當(dāng)小賣店。 。 。希爾頓系統(tǒng)每個(gè)月要處理3500飯店的顧客能預(yù)訂到其它城市的希爾頓的飯店里。希爾頓集團(tuán)也不例外。為了保證顧客的滿意，我們有一套顧客滿意度調(diào)查的體系，并且根據(jù)顧客的反饋來評(píng)價(jià)和調(diào)整我們的做法。每年我們也會(huì)在團(tuán)隊(duì)中展開滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容幾乎涵蓋了我們實(shí)行所有的制度，鼓勵(lì)他們毫不保留地提供建議。如果通過某些測(cè)試，合格者將成為“直升實(shí)習(xí)生”。在20世紀(jì)90年代，當(dāng)希爾頓國際合并后，兩家公司決定還是沿用“一切盡在希爾頓”。財(cái)富：18位商界巨子的成功之路》Ｐ142167[2]《賓至如歸》康拉德參考文獻(xiàn)[1]《勤勞優(yōu)秀的畢業(yè)生、出色的內(nèi)部員工和在酒店業(yè)有4年工作經(jīng)驗(yàn)的人都可能成為“直升實(shí)習(xí)生，是對(duì)他們事業(yè)絕好的激勵(lì)。3. 實(shí)習(xí)生的特別培訓(xùn)希爾頓有計(jì)劃在亞洲拓展，在未來2~3年發(fā)展更多希爾頓品牌的酒店，因此，需要準(zhǔn)備未來的經(jīng)理人才。我們都是團(tuán)隊(duì)的成員，共同努力使得顧客滿意，進(jìn)而取得贏利。酒店就是向顧客提供服務(wù)的，房間、會(huì)議設(shè)施、餐廳等，如果顧客不滿意，我們就會(huì)失去客源。拿“質(zhì)量”舉例，由于希爾頓已經(jīng)是人們熟知的品牌，不管是在北京、倫敦或者是曼谷，人們期望得到同樣質(zhì)量的服務(wù)。在希爾頓，我們用“均衡記分卡”來檢測(cè)我們的表現(xiàn)，具體內(nèi)容包括：?jiǎn)T工——是否對(duì)其工作環(huán)境表示滿意；顧客——如何評(píng)價(jià)我們及我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)；質(zhì)量——我們是如何達(dá)到“希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)”和贏利——即衡量我們是否達(dá)到財(cái)政目標(biāo)。位于紐約市的斯塔特勒希爾頓飯店是這一系統(tǒng)的心臟，一個(gè)計(jì)算機(jī)控制的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)把希爾頓總部與其它飯店聯(lián)系一起。 。希爾頓飯店的管理人員都由本系統(tǒng)內(nèi)部的員工晉升上來，大部分飯店的經(jīng)理都在本系統(tǒng)工作12年以上。 希爾頓先生買下沃爾多夫飯店后，他把大廳內(nèi)4個(gè)做裝飾用的圓柱改裝成一個(gè)個(gè)玻璃陳列架，把它租賃給紐約著名的珠寶商和香水商。因此，他就將餐廳改成客房。由于集體或大批量購買，希爾頓飯店公司節(jié)省了大量的采購費(fèi)用。當(dāng)然，有些物品必須由每一家飯店自行采購，但也要注意向制造商直接大批采購。他每天填寫當(dāng)天的各種經(jīng)營報(bào)表，內(nèi)容包括收入、支出、盈利與虧損，以及累計(jì)到這一天的當(dāng)月經(jīng)營情況，并與上個(gè)月和上一年度同一天的相同項(xiàng)目的資料進(jìn)行比較。否則，人員過剩時(shí)就會(huì)浪費(fèi)金錢，人員不足時(shí)就會(huì)服務(wù)不周到。要做好這一點(diǎn)，首先要挑選能力好、足堪勝任的總經(jīng)理，同時(shí)授予他們管理好飯店所必需的權(quán)力。再次，希爾頓十分重視利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行營銷。希爾頓在全球范圍內(nèi)經(jīng)常開展形式多樣的促銷活動(dòng)，例如：Honors促銷活動(dòng)、銀發(fā)旅游促銷活動(dòng)、周末度假促銷活動(dòng)、家庭度假站促銷活動(dòng)等等，吸引了大批的特定目標(biāo)市場(chǎng)。不斷創(chuàng)新的差異化飯店產(chǎn)品與服務(wù)為希爾頓贏得了大批
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