希爾頓酒店集團論文(文件)
【正文】 最好的服務”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，從而塑造了獨特的“微笑”品牌形象。1996年10月希爾頓飯店公司與國家睡眠基金會（NSF）合作推出25間SLEEPTIGHT客房。首先希爾頓十分注重市場調研以準備把握市場需求，它有專門的部門負責從世界各地的航空公司、旅游辦事處、政府機構等收集市場信息，作為集團營銷和產品開發(fā)決策的依據。希爾頓飯店集團設立專門的捐贈審查委員會，其職責在于決定公司慈善資金的使用。先進的信息網絡技術為希爾頓拓展全球市場增添了騰飛的翅膀。希爾頓先生認為，20 世紀20年代和30年代美國飯店業(yè)失敗的原因，是由于美國飯店業(yè)者沒有像卓越的家庭主婦那樣編制好飯店的預算，他規(guī)定，任何希爾頓飯店每個月底都必須編制當時的訂房狀況，并根據上一年同一月份的經驗資料編制下一個月每一天的預算計劃。他又認為，除了完全不能預測的特殊情況，飯店的決算和預算大體上應該是一致的。 。希爾頓飯店系統(tǒng)的桌布、床具、地毯、電視機、餐巾、燈泡、瓷器等21種商品都是由公司在洛杉磯的采購部定貨的。他買下莫布雷旅館后做的第一件事就是要使每一平方米的空間產生最大的收入。原來放棕櫚樹的一個墻角也清理出來，裝修了一個小柜臺，出租給別人當小賣店。 。 。希爾頓系統(tǒng)每個月要處理3500飯店的顧客能預訂到其它城市的希爾頓的飯店里。希爾頓集團也不例外。為了保證顧客的滿意，我們有一套顧客滿意度調查的體系，并且根據顧客的反饋來評價和調整我們的做法。每年我們也會在團隊中展開滿意度調查，調查內容幾乎涵蓋了我們實行所有的制度，鼓勵他們毫不保留地提供建議。如果通過某些測試，合格者將成為“直升實習生”。在20世紀90年代，當希爾頓國際合并后，兩家公司決定還是沿用“一切盡在希爾頓”。財富：18位商界巨子的成功之路》Ｐ142167[2]《賓至如歸》康拉德參考文獻[1]《勤勞優(yōu)秀的畢業(yè)生、出色的內部員工和在酒店業(yè)有4年工作經驗的人都可能成為“直升實習生，是對他們事業(yè)絕好的激勵。3. 實習生的特別培訓希爾頓有計劃在亞洲拓展，在未來2~3年發(fā)展更多希爾頓品牌的酒店，因此，需要準備未來的經理人才。我們都是團隊的成員，共同努力使得顧客滿意，進而取得贏利。酒店就是向顧客提供服務的，房間、會議設施、餐廳等，如果顧客不滿意，我們就會失去客源。拿“質量”舉例，由于希爾頓已經是人們熟知的品牌，不管是在北京、倫敦或者是曼谷，人們期望得到同樣質量的服務。在希爾頓，我們用“均衡記分卡”來檢測我們的表現(xiàn)，具體內容包括：員工——是否對其工作環(huán)境表示滿意；顧客——如何評價我們及我們提供的產品和服務；質量——我們是如何達到“希爾頓品牌標準”和贏利——即衡量我們是否達到財政目標。位于紐約市的斯塔特勒希爾頓飯店是這一系統(tǒng)的心臟，一個計算機控制的預訂網絡把希爾頓總部與其它飯店聯(lián)系一起。 。希爾頓飯店的管理人員都由本系統(tǒng)內部的員工晉升上來，大部分飯店的經理都在本系統(tǒng)工作12年以上。 希爾頓先生買下沃爾多夫飯店后，他把大廳內4個做裝飾用的圓柱改裝成一個個玻璃陳列架，把它租賃給紐約著名的珠寶商和香水商。因此，他就將餐廳改成客房。由于集體或大批量購買，希爾頓飯店公司節(jié)省了大量的采購費用。當然，有些物品必須由每一家飯店自行采購，但也要注意向制造商直接大批采購。他每天填寫當天的各種經營報表，內容包括收入、支出、盈利與虧損，以及累計到這一天的當月經營情況，并與上個月和上一年度同一天的相同項目的資料進行比較。否則，人員過剩時就會浪費金錢，人員不足時就會服務不周到。要做好這一點，首先要挑選能力好、足堪勝任的總經理，同時授予他們管理好飯店所必需的權力。再次，希爾頓十分重視利用網絡技術進行營銷。希爾頓在全球范圍內經常開展形式多樣的促銷活動，例如：Honors促銷活動、銀發(fā)旅游促銷活動、周末度假促銷活動、家庭度假站促銷活動等等，吸引了大批的特定目標市場。不斷創(chuàng)新的差異化飯店產品與服務為希爾頓贏得了大批
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