希爾頓酒店crm案例分析(編輯修改稿)
2025-03-01 18:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 略的提示，從而更能適應(yīng)高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。n 希爾頓酒店都做了客戶檔案的管理，這是優(yōu)希爾頓酒店都做了客戶檔案的管理，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，其次他們的服務(wù)都超過(guò)了客質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，其次他們的服務(wù)都超過(guò)了客戶的期望值，為客戶創(chuàng)造了產(chǎn)品之外的價(jià)戶的期望值，為客戶創(chuàng)造了產(chǎn)品之外的價(jià)值。值。 一定要為客戶創(chuàng)造產(chǎn)品之外的價(jià)值一定要為客戶創(chuàng)造產(chǎn)品之外的價(jià)值 ，這，這樣客戶才會(huì)舍不得離開(kāi)你。樣客戶才會(huì)舍不得離開(kāi)你。 希爾頓酒店集團(tuán)的 CRM分析 通過(guò)以上案例引發(fā)了我們?nèi)缦碌乃伎?……v 希爾頓酒店如何對(duì)客戶的信息進(jìn)行管理？v 希爾頓酒店的 CRM戰(zhàn)略的形成與發(fā)展 ……v 希爾頓酒店的 CRM發(fā)展計(jì)劃？v 希爾頓酒店如何提高他的客戶忠誠(chéng)及滿意程度？ 帶著以上問(wèn)題，我們對(duì)希爾頓酒店的 CRM策略進(jìn)行了 調(diào)查分析v 想象一下如下情境：一位商人明天將前往芝加哥出差，他登錄到希爾頓酒店集團(tuán)（ HiltonHotel）的網(wǎng)站，決定入住該酒店旗下 9個(gè)連鎖品牌之一的家森套房酒店（HomewoodSuites）。 接下來(lái)，他瀏覽家森套房酒店的數(shù)字化樓層平面圖，看看還有哪些空房。他選了一間位于頂層的房間，遠(yuǎn)離游泳池而靠近電梯。打定主意后，他直接在網(wǎng)站上辦理了入住登記手續(xù)。第二天，當(dāng)這位商人抵達(dá)酒店時(shí)，房間鑰匙已在前臺(tái)靜候他的到來(lái)，前臺(tái)接待員也親切地叫出他的名字并歡迎他光臨。當(dāng)他走進(jìn)房間后，發(fā)現(xiàn)自己喜歡的鵝毛枕和芝加哥當(dāng) 地的報(bào)紙也已在床上恭 候他多時(shí)了。希爾頓對(duì)客戶信息的管理 幕后功臣是 IT 希爾頓酒店集團(tuán)投入了一個(gè) 50多人組成的 IT團(tuán)隊(duì)，幾年來(lái)一直致力于開(kāi)發(fā)用于整合兩套管理系統(tǒng)的 “盤(pán)古大陸 ”項(xiàng)目（Pangea）。通過(guò)盤(pán)古大陸系統(tǒng)，酒店的客人就能利用希爾頓網(wǎng)站強(qiáng)大的搜索功能，根據(jù)酒店地點(diǎn)、房間價(jià)位等選擇項(xiàng)挑選自己需要的房間；自助預(yù)訂房間，包括將房間信息下載到 Outlook；一次性預(yù)訂多套房間；查看當(dāng)?shù)氐奶鞖庑畔?；使用一鍵通或留號(hào)回復(fù)功能與客服取得聯(lián)系。 希爾頓酒店集團(tuán)的兩項(xiàng)舉措吸引了許多行業(yè)分析人士的眼球，一個(gè)是無(wú)線局域網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的拓展，另一個(gè)就是以客戶關(guān)系管理策略為龍頭的 OnQ全面科技解決方案在集團(tuán)內(nèi)各個(gè)連鎖品牌中的大規(guī)模推廣實(shí)施。希爾頓酒店集團(tuán) CIO蒂姆 哈維（ TimHarvey）表示，雖然希爾頓酒店的收費(fèi)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高，但總是賓客如云， 成功的秘訣之一就是其強(qiáng)大的高科技組合 。希爾頓品牌酒店每間客房的收入要比業(yè)界平均水平高出7%，而漢普頓旅店每間客房的收入甚至比業(yè)界平均水平高出 28%。哈維說(shuō)： “客戶寧愿花更多的錢(qián)也要住在希爾頓酒店里， IT技術(shù) 就是我們的幕后功臣。 1999年，希爾頓國(guó)際收購(gòu)了美國(guó)本土的大型特許經(jīng)營(yíng)連鎖酒店集團(tuán) Promus 希爾頓國(guó)際一直很重視在酒店資訊科技上的投入，尤其是總部和酒店之間的經(jīng)營(yíng)信息交流，而在這一點(diǎn)上，Promus是英雄所見(jiàn)略同。 Promus作為一個(gè)擁有多品牌特許經(jīng)營(yíng)體系的酒店管理公司，對(duì)于龐大的成員酒店網(wǎng)絡(luò)的支持和控制，很大程度上依靠的是 IT技術(shù)，從 97年起， Promus自行組織技術(shù)力量進(jìn)行新一代酒店管理系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)酒店電子商務(wù)的研發(fā)，成效顯著。希爾頓國(guó)際伴隨著品牌并購(gòu)，得到了一個(gè) CIO，一支
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