現(xiàn)代酒店服務(wù)禮儀(編輯修改稿)
2025-02-03 07:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 告別用語 酒店服務(wù)人員在自己工作崗位上歡送服務(wù)對(duì)象時(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)語。 請(qǐng)托用語 請(qǐng)托用語主要適用于服務(wù)人員請(qǐng)求客人幫忙或者服務(wù)于客人時(shí)使用的禮貌用語。當(dāng)你使用請(qǐng)托用語時(shí)通常很容易得到別人的幫忙。事后表示感謝也不應(yīng)該忘記。 致謝用語 致謝用語主要適用于酒店服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的行為或舉動(dòng)表示感謝時(shí)的禮貌用語。 征詢用語 酒店服務(wù)人員在征詢服務(wù)對(duì)象時(shí)的禮貌語言。 應(yīng)答用語 酒店服務(wù)人員在崗位上為客人服務(wù)時(shí)，用來回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的召喚，或者在答復(fù)客人詢問時(shí)所作用的標(biāo)準(zhǔn)語言。 祝賀用語 祝賀用語是酒店服務(wù)人員向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行祝賀時(shí)使用的禮貌用語。 贊賞用語 贊賞用語是酒店服務(wù)人員在服務(wù)過程中稱道或者肯定他人的標(biāo)準(zhǔn)用語。 1推托用語 推托用語是酒店服務(wù)人員回絕服務(wù)對(duì)象的要求和請(qǐng)求時(shí)的禮貌用語。 1道歉用語 道歉用語是酒店服務(wù)人員在服務(wù)對(duì)象表達(dá)自己歉意時(shí)使用的禮貌用語。 （二）服務(wù)言談主要有以下幾點(diǎn)要求： 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。 與客人對(duì)話時(shí)宜保持 1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。 對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。 對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？” 在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用 詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。 ⑴詢問式： 如：“請(qǐng)問 …… ” ⑵請(qǐng)求式： 如：“請(qǐng)您協(xié)助我們 …… ”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助） ⑶商量式： 如：“ …… 您看這樣好不好？” ⑷解釋式： 如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的 …… ” 打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打擾您了。”對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。 1 對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 1 若遇某問題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。 另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)： ⑴
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